在餐饮中用优质服务提高酒店的竞争力.doc

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在酒店的餐饮中运用优质服务来提高竞争力

  当今社会，随着xx市酒店行业间的竞争加剧，xxx酒店做为一家老牌的五星级大酒店，想要在汕头市拥有自己的一席之地，就要让酒店的软件和硬件设施逐渐完善。

下面我们就来谈下如何提高酒店的软件，软件具体指比如：

服务态度，礼节礼貌，服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见等。

可见服务在软件中占有极大的份量，所以如何提供优质服务也就成为了提高酒店软件的关键所在。

我们以餐饮部为例，餐饮部作为酒店一个主要的创收部门之一，它要满足的是顾客对餐饮产品和服务的要求。

餐饮部的主要活动是消费和服务。

在餐饮业的经营活动中，酒店经营的全过程，从表面看起来，只是消费与服务的关系，实际上，包含着人与人、人与菜品、人与习惯、人与环境、人与文化等多种关系，这里面人与人的关系占着相当重要的位置。

而人与人的主要代表就是顾客和服务员。

  服务员作为酒店服务的代表，在顾客用餐的整个过程中，作为一线的工作人员，与顾客进行面对面的交流。

因此服务员的言行举止，不仅影响到顾客消费时的心情，影响到顾客对服务员和酒店的评价，有时甚至会影响到酒店的声誉、品牌的效应。

服务员对顾客的这种影响不仅比观感上的深刻，而且在顾客的心理上持续的时间比较长，由此作出的反应还会在他的社交范围内产生较广的影响。

因此，酒店应当特别注重服务员的修养、职业素质的培养，注重优质服务。

  对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。

有的理解为微笑服务，有的理解为周到服务，有的认为是宾至如归的服务，有的认为是一种超值的服务。

各种各样的说法，都有其可取的一面。

其实优质服务最基本就是最大化的满足顾客的需求，即正确预见和充分满足顾客的要求。

这是一种基于酒店的文化和每个员工发自内心的行为。

  要使顾客满意，关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系。

这就要求所有服务人员要强化顾客意识，站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求；要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，只要我们看到、听到，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。

这样才能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮，从而建立起顾客与酒店的关系。

服务员要达到提供优质服务的能力是要经过一个不断学习积累的过程的，需要在不断的工作中积累经验充实自己。

那么我们要如何为客人提供优质的服务呢？

一、要培养员工的服务意识

什么是服务的内涵？

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其中的每一个字母都有着丰富的含义：

S-Smile（微笑）：

服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：

服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：

服务员应该随时准备好为每一位宾客服务。

V-Viewing（看待）：

服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：

服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：

每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：

每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求。

员工如果能以良好的服务意识及时为顾客提供有效的服务，那么顾客就能时刻感受到服务员在关心自己，给予顾客一个良好的用餐氛围。

那么我们就要不断去增强我们的服务意识，才能更好的去诠释服务的内涵。

首先从服务仪表开始，所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

着重反映为：

微笑服务。

这是迎宾礼节礼貌的基本要求。

服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

要经常修饰容貌。

要做到勤理发、勤洗手、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

酒店在员工通道出口处和员工更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

着装应该要做到整洁。

其次就是服务言谈，所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

如遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好，和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。

说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

再次是服务举止，服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。

对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

最后是服务礼仪，服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。

在餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

二、建立服务理念

基于这一理念，在对客服务活动中，更多地表现为和谐的对客关系，对待顾客只有像朋友那样，让其感到友情的温馨，友情的挚重，友情的深厚，双方关系才能和谐融洽，把酒店打造成顾客眼中的“家外之家”,酒店不管星级高低、豪简如何，若想成为客人真正的“家外之家”，其根本要义就在于：

尽心竭力地为顾客提供方便顺手贴心的服务。

顾客才愿意经常光顾我们的“家”。

顾客的合理需要就是我们的追求。

所以，顾客虽然不永远是对的，但顾客对酒店来说永远是第一位的。

顾客是我们的朋友，朋友有时也出差错，但我们应该予以谅解和理解。

如果不能满足或不需要满足客人的某些要求，应委婉谢绝或说明原因，但不允许说客人不对；如果客人真的不对，请你牢牢记住“客人永远是第一位的”。

并且顾客不只有我们一个朋友，他愿不愿意来，还要看我们之间的友谊是否胜过其他朋友。

若要让他永远记住你这个朋友，我们就必须不断创新，随时改变陈规陋习，日日有提高，月月有改进，年年有进步，使他每来一次都感到舒心惬意，特别是在他烦恼的时候，如能享受到温馨友情的抚慰，以后就会时时想到我们。

三、提供个性化服务

个性化服务就是服务员根据个体或特殊消费群体的特点、要求，提供相应的优质服务，使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应。

个性化服务与标准服务的区别在于：

个性化服务要求更为主动、灵活及超常服务。

提供个性化服务要求服务员要在服务过程中有很好的观察能力，能够准确的了解顾客的个性信息和需求，并且能够将接收到的信息应用于后续的服务环节中。

个性化服务的重要组成部分要有良好的礼仪，热情的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，灵活的服务方式，特色的食品供应和优雅的服务环境等。

要以顾客为本，对不同的顾客采取不同的服务方式，包括就餐环境、消费档次的需求，对菜品品种、口味的要求，饮食忌讳及对服务方式的需求。

四、要培养良好的顾客关系

客人来酒店是寻求服务以满足他们的消费需要，是天经地义的事情。

顾客不投诉，不提意见，并不代表客人对我们的服务感到满意，只有顾客对我们的服务叫好、称赞，才是顾客真正的满意。

客人可选择的酒店很多，他对哪家的服务满意，哪家酒店就会成为他的首选目标。

优质的服务是培训出来的，不完全是靠管理管出来的。

学习是“立德”“培智”“精技”的重要途径，是建设高素质团队的前提和基础。

有了高素质的培训，有了完善的培训体制，有了规范的培训教材，再加上员工的努力学习和灵活运用，就可以造就出一批高素质的服务员，创造出优质、满意的服务。

五、牢记建立良好顾客关系的技巧和要素

1、记住客人姓名：

记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。

2、熟记老客人的喜好：

熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢哪道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次想要吃饭时，会不自觉地光顾本酒店。

3、语调、语气：

语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。

4、词语选择：

以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。

5、面部表情：

面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。

表情会流露出对客人的真诚。

6、目光接触：

眼睛是心灵的窗口。

当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。

7、聆听：

听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。

8、亲情与友情：

顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。

当然，与顾客良好的友情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

六、要妥善处理顾客投诉

任何一家酒店，即使设备再完善、功能再齐全、服务再有水准，也有瑕不掩瑜的地方，只要有瑕疵就会有顾客投诉，关键是如何处理投诉。

首先，要求员工正确对待顾客投诉，“挑剔的顾客都是好顾客”，这是我们处理投诉问题的基本准则，员工一旦接到顾客投诉，都要热情接待，耐心处理。

其次，建立顾客投诉预警机制。

预测工作要做在预防工作之前，预防工作要做在投诉发生之前，形成一条“预测——预防——处理——总结”的处理投诉的工作链。

根据相应的投诉记录，对问题的原因进行分析总结，并借鉴其它酒店的相关案例，制定相应的预防措施，按照部门分门别类，有针对性地进行分析讲解，使员工在工作中尽量避免。

由上所见，要做到优质服务其实并不容易，要做好优质服务更不简单，餐饮部做为酒店的一个重要部门，如何才能做到优质服务，怎样去做好优质服务，是我们应该不断探讨的话题。

餐饮部应该在酒店里起带头的作用，然后以点带面，和酒店其他部门共同携手，让优质服务的理念不断的传递开去，在酒店里面营造一个良好的氛围，让宾客体验到最优质的五星级服务，让xxx酒店继续在xxx这一片土地上大放异彩，屹立不倒。