酒店前厅火灾应急预案.docx

酒店前厅火灾应急预案.docx

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酒店前厅火灾应急预案

前厅部火灾应急预案

一收到火警通知后

1、前厅部

-前厅经理或副理听到报警后,应全力负责维护大堂区域内的秩序,要竭尽全力保持客人和员工的稳定情绪。

-前厅经理应督促所有的员工用标准的回答答复客人:

“请不要担心,有关情况正在调查之中,我们会随时通知您进展情况”。

2、大堂副理

-在收到火警通知后,应立即按程序开启保险箱携带“紧急备用钥匙”立刻赶到现场,以备客人房间从里面反锁。

-如有客人询问,应以以下的标准回答答复客人:

“请不要担心,有关情况正在调查之中,我们会随时通知您进展情况”。

D、电话房

1.电话房领班应按顺序通知所有的高级行政人员及部门经理。

2.在接到总经理、驻店经理、总值班经理或救火队副总指挥的进一步指示之前,应该按照

所规定的标准答复有关客人的询问:

“请不要担心,有关情况正在调查中,我们会随时通知您进展情况”。

3.在火势扑灭之后,立即通知所有的客人。

4.准确记录所有关于火警的打进/打出电话:

5.接到保安部的报警电话后,立即传呼值班大堂副理到现场查看;传呼通知工程部值班工

程师。

6.若接到大堂副理通知是真实火警,立即通知总经理及各部门总监。

若是夜班,应打电话

到总值班经理的房间通知火警地点。

7.在总经理下达疏散指示,通知地方消防队后,电话房应打电话到所有着火楼层的客人房

间通知疏散。

8.电话房员工应留守总机房工作直到得到疏散电话房人员的通知,或电话房已不能防守。

9.打印一份电话记录,离开时应带走电话记录。

J、前台

1.打印在住客人名单立即交给前厅经理,将每层楼的住客情况交给管家部;当值的接待员

应立即将所有客人的最新资料打印一份,高级接待员应立即将所有的客人登记卡取出集中连同资料报告亲自送到疏散集合点,此资料应用来做清点人员的参考。

2.前台收银员若客人在结帐的时候得到疏散命令,立即通知客人到集合点并停止结帐。

在

紧急时万不可替客人办理离店手续;

3.将所有现金,支票,信用卡,重要文件等放入贵重物品室保险箱。

锁好贵重物品室,将

钥匙交给财务总监;

4.前台财物妥善处理后,应坚守岗位,

5.在前台不能坚守或得到撤离通知后,前台才可离开。

6.引导客人出大堂;

7.商务中心:

a、整理并拿走客人留在商务中心的文件;

b、关上电脑,拔下插头;

c、关上传真机;

d、执行一般办公室关闭步骤;

e、到集合点。

8.前厅在接到撤离命令或不能坚守时才撤离大堂。

礼宾部

1立即到一楼电梯口,礼貌劝阻客人不要使用电梯

2将大堂转门和咖啡厅转门调到“5”紧急逃生状态,将两侧手拉门拉开。

3在大堂区域疏散客人到紧急集合点（旗杆旁）

4将行李房门上锁。

5若火势非常严重,要立即把客人寄存的行李拿到安全地点,用行李网绳罩好;根据行李寄存本记录的数量清点行李件数,确保无误。

6接到撤离通知后方可离开大堂,不得擅自离开。

P一般办公室关闭步骤

1.关上所有的电器用具并把插头除去。

如,计算机、复印机、传真机、打字机、台灯、电

灯、取暖器等;

2.将所有纸张放进抽屉,并关好抽屉;

3.关好所有档案及文件;

4.关好所有窗户;

5.关上空调机;

6.关门;

7.在门外挂上“全清牌”;

8.至集合点。

紧急情况的处理方案

大堂经理:

一、饭店突然停电的情况处理:

（1）点亮应急灯,保证前台、大厅及主要通道的照明;

（2）保持冷静,电话通知中央控制室查明原因,并督促其采取补救措施;

（3）电话通知会议组人员,总经理、副总经理、保安部经理、工程部经理、客户部经理和医

务室医生;

（4）电话通知保安部值班室和财务部领导立即严加保护各收款台、外币兑换点及饭店主要入

口,已防不测;

（5）向客人做好解释工作:

1.告诉客人“此事正在调查之中,请您在房间等候,我们将保持与您的联系。

”;

2.了解残疾人及有特殊要求客人的房号,以便通知有关人员对其给予特别关注。

（6）协助工程部和保安人员昼将困在电梯里的客人解出来,并保持与电梯内客人的联系,随

时关注客人;

（7）保持与保安部、工程部的联系,以便了解事件进展并报告管理当局状况;

（8）通知电脑机房为电力恢复时电脑故障的消除做好准备;

（9）对举行大型活动的区域,随时与组织联系;

（10）检查大堂各岗位员工的在岗情况解决,各种突发事件;

（11）恢复用电后与保安一起巡视楼层;

（12）详细记录全过程。

二、饭店发生火灾的情况处理

（1）保持冷静,电话通知总经理、副总经理、保安部经理、工程部经理、客户部经理和医务

室医生;

（2）保持与保安部、工程部的联系,以例了解事情进展状况;

（3）尽可能不远离岗位,以便与部门及客人保持联系,了解有特殊需要的客人,并给予特别

关注（如残疾人、孕妇、小孩等）;

（4）如电话系统故障,指挥行李员前往救火指挥部担当传递信息的任务;

（5）与保安部协调,引导疏散的客人到达集结地,点清人数;

（6）督导大门外的保安指挥车辆离店,安排各部门员工帮助客人疏散;

（7）在总经理、副总经理保安部经理没有到达前,担任总指挥,一直到移交指挥权为止;

（8）加强对电梯的控制,防止客人在慌乱中四处分散;

（9）详细记录事件全过程。

总机组

一、店突然发生火灾:

（1）接到报警电话时,应问清并记录报警人的姓名、所在部门、火警地点和火势大小,确认

报警时间,要求报警人在有关人员来到达现场时不要离开。

立即通知保安部控制中心,工程部值班工程师和大学经理;

（2）当接到保安部控制中心回电,证明有明火、明烟时,立即通知:

总经理、副总经理、前

厅经理、保安部经理、大堂经理、工程部经理,火灾发生部门的经理,饭店医疗医生,及靖医生携带争救箱去保安部的消防指挥中心待命;

（3）通知BB系统,向饭店其他经理挂报火警数字;

（4）如火势失控,接线生应根据火警现场的饭店最高领导的指示挂119火警电话,记录报警

时间与指示人姓名;

（5）在未接到撤离指示前,接线生不得善自离开工作岗位,应保证电路、通讯的畅通;

（6）如有人打听火情,不做回答转大堂经理部。

二、饭店突然断电:

（1）及时通知高级值班经理,不按经理指示,通知饭店领导;

（2）保持与大堂经理、保安部、工程部、总台和客房部的联系;

（3）尽力安抚客人情绪,作好咨询工作。

第二、接到接到生病需要就诊的电话

大堂经理:

一、客人提出就诊要求（一般病症）

（1）客人提出就诊要求:

接到客人电话后,询问客人姓名、房号、性别和病情后及时与会务组人员联系,协商处理意见。

（2）协助就诊:

1.为客人联系附近的医疗诊所,并底部客人的特殊要求;

2.如客人行动不便,在5分钟之内为替客人打电话联络。

（3）记录:

记录就诊处理情况以备查用。

（4）确认:

亲自与客人联系,确认客人已与医生取得了联系。

（5）联络:

1.保持与医院或客人的联系,及时向饭店管理当局及会务组人员报告;

2.客人回店后代表饭店当局表示慰问。

二、紧急病症（如心脏病、晕倒等）

（1）前往现场

接到报告后三分钟之内到达现场查看病情。

（2）组织抢救

1.通知饭店医生在三分钟之内到达;

2.亲自打电话向急救中心求救,并及时通知会务组人员。

（3）迎接医生

通知保安部主管,在医生到达时由警卫将其立即带到现场。

（4）护送病人前往医院

1.通知公共区域领班控制一部电梯;

2.确保一名饭店医生同一名能够与客人进行语言沟通的饭店工作人员陪同病人前往医院。

（5）联络

1.保持与医院的联系,及时向饭店管理当局及会务组人员汇报客人病情;

2.客人回店后代表饭店当局表示慰问。

三、客人受伤事件的处理

（1）前往现场:

1.接到报告后立即前往现场,询问受伤者的伤情;

2.及时与会务组人员联系;

3.如需要,建议伤者前往医生接受进一步检查;

4.如伤情严重,安排能够与客人进行语言沟通的饭店工作人员陪同病人前往医院。

（2）填写受伤报告:

1.填写受伤报告,包括:

发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料;

2.将受伤报告的复印件上交总经理、副总经理、财务部经理,并根据发生地点分别上交给客房

部经理、工程部经理、餐饮部总监和保安部经理。

（3）联络:

1.立即将事件向管理当局汇报:

2.及时与在医院的陪伴人员联系,随时掌握客人伤情,保证管理当局了解最新状态。

（4）提供帮助:

与饭店有关部门及会务组合作,为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助。

如客用品和食品等。

（5）记录:

1.详细记录事件发生和处理过程;

2.保存好受伤报告。

受伤报告不能给客人。

总机组

接到客人生病需要就诊的电话:

（1）安抚客人,问清客人房号、姓名、客人病情,并告之客人我们将尽快联系医生就诊。

（2）迅速通知大堂经理告之其客人姓名、房号、病情,请其立即做出处理办法。

第三、接到恐吓电话的处理

总机组

（1）保持冷静,不恐惧不惊慌;

（2）设清延长通话时间以便查询电话来源;

（3）尽量作好电话记录,尽可能从与歹徒的通话中获得一些可供判断的信息;

（4）迅速报告保安部门。

第四、其他突发事件的处理

大堂经理

住客寄存贵重物品的保险箱要是丢失的情况处理:

（1）通知客店部在客房查找;

（2）如无拾获,则请其出示房间钥匙与有效证件和“保险箱使用登记卡”核对;

（3）核对无误后,请客人按规定交付换锁费用;

（4）请锁工当客人面破销开箱;

（5）开箱后,请客人清点物品,若要续存,可为客人换另一人保险箱寄存。

总机组

电话有故障无法进行叫醒:

（1）利用电话叫醒,若电话仍叫醒,迅速通知客房中心,由客房服务人员采取人叫醒;

（2）若团队客人多,报告大堂经理,由大堂经理组织人力,分配房号;

（3）通知工程部,电脑维修人员进行修理。

商务中心

遇到投诉,应沉着冷静,及时向客人道歉,并报告大堂经理,及相关部门,避免事情的严重化。