国投资本集团催收部日常行为规范(修正版).doc

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催收部日常行为规范

一、目的

为规范话务部员工日常行为，不断提升员工的职业素养，并通过每个员工的规范行为本公司树立良好的形象，特制定本行为规范。

二、适用范围

适用于公司催收部所有员工

三、规范内容

办公日常行为规范

1、不迟到、不早退、不旷工，有事提前一天向话务部上级相关责任人发起申请；

2、严禁上班期间串岗、睡岗、吃零食。

携带早餐需在上班之前解决；

3、严禁将个人手机带入工作区域，上班期间个人手机需按规定统一存放在（私人手机存放处）；临场休息或需接听电话允许暂时取回个人手机，完成个人相关事宜以后，需再次交回至统一存放处；

4、禁止利用公司配备业务手机在上班期间翻看新闻、以及其他应用APP；以及下载游戏；

5、禁止上班期间左右岗位交头接耳，嬉戏打闹；

6、禁止在上班期间使用携带小镜子和化妆品在办公室内补妆；

7、禁止在有权限使用的工作电脑上浏览网页、玩游戏等，做与相关工作无关的事情；

8、禁止在除卫生间的其他公共场所以及楼层内吸烟，聚众大声喧哗、打闹；

9、禁止将生活用品和零食带入工作岗位（化妆品、零食、镜子、等其他大件小件）；

10、禁止将违禁品和危险品带入工作岗位（管制刀具、鞭炮、易燃易爆品等）；

11、禁止损坏和浪费公共财物；

12、禁止将办公现场不需要使用的快递包裹带入工作区域；

13、无特殊情况提倡提前到岗，做好进入工作状态的准备，下班离开前清理收拾好现场物品，并将产生的生活垃圾全部带走；

14、办公室负责人最后离开者必须关闭窗户以及电脑和其他电源（电灯、空调、加湿器等），每天必须全部检查；

15：

所有人员每天下班后必须将椅子归位（推到桌子下面），办公用品全部归位，桌上保持干净整洁，只允许摆放与工作有关的办公用品和水杯等；

办公着装和仪容仪表规范

1、除在周六、周日以外的其他工作日必须着工作装；

2、工作装统一规范：

西服和衬衫，不得随意、怪异搭配，以免造成不良影响；

3、在工作岗位期间必须全天候佩戴工牌，不得将工牌放置在工位上；

4、在工作期间严禁卷露衣袖、裤管、敞胸露怀；

5、注意个人卫生，无汗味、异味，避免影响其他人正常工作；

6、必须保持衣冠整齐，头发整洁，女士保持雅淡清妆，不浓妆艳抹；

7、在办公、营业区内，站姿、坐姿及行走姿态要端正；严禁在工作室内、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等不当姿态；

办公现场行为规范

1、在等待客户接听时，不得将业务手机免提打开，以免对办公区域其他人工作造成困扰；

2、在等待客户接听时，不得一边吃零食，一边等待电话接听；

3、在与客户沟通时，态度应积极主动，严禁因个人情绪主导造成客户失联；

4、在与客户沟通时，应当使用十字敬语，包含：

“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”；

5、在与客户沟通时，语言表达要清晰明确，语速和音量要适中，以免对办公区域其他人工作造成困扰；

6、在与客户沟通时，禁止使用不恰当的语言辱骂客户；

7、当客户存在共债的情况下不得使用不恰当手段催收客户，以免造成公司财产损失，原则上出现损失谁出错，谁负责；

8、当客户存在多次爽约跳票的情况下，严禁催收专员使用不恰当手段催收客户，以免造成公司财产损失，原则上出现损失谁出错，谁负责；

9、当客户姓名重复的情况下，需事先核实相关实名电话，以免引发投诉和误解造成公司利益受损，原则上出现损失谁出错，谁负责；

10、严格按照催收流程规定操作，严禁催收专员使用不恰当手段催收客户，以免造成公司财产损失，原则上出现损失谁出错，谁负责；

11、应文明催收，不得有人身攻击、贬低人格等违法过激的电催行为；

12、对第三方还款来源对象，主要是其家属和亲朋好友，虽法律不禁止其代还款义务人还款，但性质也仅是代偿，并非还款义务主体，应遵循自愿原则，禁止使用强迫、威胁手段；

13、严禁恐吓、威胁、辱骂第三方，或故意挑衅、刁难、责骂、刺激第三方还款来源对象；

14、严禁在第三方表现出强烈不满后仍然不断致电的行为，若要追打电话，必须以安抚第三方情绪为目的；

办公文件保密规范和业务保密规范

1：

属于公司秘密的文件、催收客户名单和财务相关数据严禁无权限的相关员工去收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁；

2：

属于公司秘密的文件、催收客户名单和财务相关数据严禁无权限的相关员工为他人窃取、刺探、收买或违章提供；

3：

属于公司秘密的文件、催收客户名单和财务相关数据存放办公室和场所严禁无权限的相关员工进入；

4：

属于公司秘密的文件、资料和名单下班前需统一交回给部门相关责任人保管

5：

不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。

6：

属于公司秘密的文件、资料和名单当发现已经泄露或者可能泄露时，相关管理者应及时反馈给上级主管部门

工作细节规范：

1、管理者每天9:

30－19﹕30时段不得过度批评下属，以免影响工作情绪;

管理者如有违反相关规定，被批评者可跨级反馈;

2、管理人员对员工的处罚，应有依据，不得随便处罚，否则相关被处罚者可跨级反馈;

3、正式工作期间不得擅自离岗。

临时外出需签《临时外出申请单》，如未申请擅自离岗者，可依据《日常处罚条例》处罚个人；签完《临时外出申请单》后，交予相关楼层前台保管，方可出入办公区域；

4、早上迟到后相关楼层前台不予放行，需部门责任人到前台认领后方可进入工作区域；

5、凡请假一天者可找部门责任人签字，后经总负责人签字方可休假；

凡请假一天以上者先经总负责人签字，后找部门责任人签字方可休假；

6、个人快递不得带入办公区域，统一交予相关楼层前台代为保管；

7、公司原则上不提倡员工加班，若员工因自身原因未能在合理规定的时间内完成公司安排的工作，应自觉加班完成。

由于个人原因未完成工作或者不听从安排而造成公司利益损失的，部门领导有权视情节轻重予以处罚；

8、卫生间吸烟严禁将烟头丢入小便池内，严禁将污秽之物随意丢弃给他人造成心理影响。

违者视情况可根据《日常处罚条例》处罚个人；做到文明用厕，节约用纸，自我保洁；

9、因工作流程、工作细节疏忽导致客户流失，或公司财产利益受损，原则上谁出错谁负责；

相关管理者可依据过失清洁严重程度参照《日常处罚条例》处罚个人；

办公执行力规范：

1、令行禁止：

凡公司的要求与规定，无论错与对，所有人员必须做到令行禁止，否则将根据《日常处罚条例》情况轻重予以处罚；

2、执行到位：

各级管理人员必须按照要求完全执行到位，不能借故推托，凡无不可抗因素而执行不到位者监督到位将根据《日常处罚条例》情况轻重予以处罚；

3、领导在布置任务时，必须明确完成及回复时间，若在规定的时间内未完成而又无不可抗因素，将根据《日常处罚条例》情况轻重予以处罚；

4、不找借口：

凡未按要求完成任务或目标，首先要有勇于承担责任的意识，同时积极寻找解决问题的方法，以求不再出现类似情况。

不能寻找任何借口去推卸逃避责任，否则将根据《日常处罚条例》情况轻重予以处罚；

5、端正态度：

面对工作，无论难度多大，要从态度和意识树立起战胜一切困难的决心和信心，要有必胜的信念，决不允许消极怠工；

6、共同责任：

在公司内部我们是竞争与合作的关系，而对外我们永远是一个无法分割的整体，每位人员均代表的是公司的利益和形象，都必须承担起捍卫公司利益和荣誉的重任，凡有损公司形象的现象将根据情节轻重将根据《日常处罚条例》予以处罚；

7、公司内老员工要做好传帮带的作用，所有老员工对新员工要做到：

态度热情，充满关爱；所有老员工都要起到模范带头作用，人人成为新员工的学习超越榜样老员工要做到人人是榜样，人人是导师；

本制度自公布之日起试行，由公司行政人事部负责解释、修订和完善