客户需求反馈及跟进制度.docx
《客户需求反馈及跟进制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户需求反馈及跟进制度.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户需求反馈及跟进制度
客户需求反馈及跟进制度
目的
1，智能移动系列产品目前已经在多医院推广，并获得真实病人、医生使用。
用户在使用中经常提出各种意见和建议，为了加强加快对客户需求反馈和跟进，特制订此制度。
2，产品开发设计紧密围绕客户需求、深刻理解客户需求，是赢得明天的客户和公司取得明天的发展的关键。
3，完善客服流程，有助于客服人员更深刻的了解公司目的，更好的服务客户。
4，通过考核、奖励、任职资格等手段使得收集需求成为一线工作人员的职业习惯。
适用范围
1，人员：
公司全体员工
2，客户需求信息包括
1）病人、医生和医院对现有产品新功能的要求或建议、改进要求或建议、产品Bug
2）竞品的分析结果
3）员工对新功能、新产品、改进点的建议
组织运作
分工
决策组
1，成员为各位老总及其他相关中高层
2，分析需求可行性，决定需求做、不做、再议、需求转换和需求的缓急
3，批准《需求延期交付申请》（见附表1）
4，改变已定需求决策结果
推广部
1，在与医生、病人、医院直接接触中收集需求，填写《需求报告表》（见附表2）
2，在反馈小组报bug
3，根据反馈结果，联系需求方，告知决策结果、预交付时间、功能完成或延期，如果必要，需要教需求方怎么使用。
资讯部
1，在于医生、病人通过App的接触中收集需求，填写《需求报告表》
2，为《需求报告表》编号建档
3，获取相应资料，填写《需求登记反馈表》（附表3），并在公司QQ群每周更新该表
4，提交《新增需求周报》，并通知决策层
5，根据反馈结果，联系需求方或需求报告人，告知决策结果、预交付时间、功能完成或延期
6，根据需求收集、决策、制作等情况，月底提交《需求收集处理月度总结》，以便于各部门考核
IT部
1，预估功能交付日期
2，设计、编程、测试、修改bug
3，提交《需求延期交付申请》（附表1）
4，为《Bug报告表》编号建档
5，每周提交《新增Bug周报》，并通知决策层
6，Bug修改验收，并反馈给Bug报告人
策划部
1，应邀或受命听取需求，形成专业需求文档，可不受附表2形式约束
2，根据决策会议既定方向细化完善需求，形成可供开发的策划文档。
策划文档需要标明编号
3，参与交付日期确定
4，需求验收
5，提交《需求延期交付申请》（附表1）
工作流程
需求反馈流程
整个客户需求反馈和跟进分为收集、决策、策划、预期、制作验收、反馈6个步骤。
1、收集
来源
1）App来源。
用户直接通过App的帮助等途径，直接联系客服诉说需求。
2）推广部转达。
推广专员在与医患接触中获得的医生需求。
3）专门的需求收集会
流程
1）需求报告人填写《需求报告表》
2）需求报告人通过OA或QQ邮箱将《需求报告表》作为邮件附件发给需求收集人
3）需求收集人收到需求报告表后修改文件名。
命名方式：
需求报告表+年+月+日+二位数序号
如，2014年6月19日收到的第3份《需求报告表》，修改命名为《需求报告表14061903》
4）需求收集人填写《需求登记反馈表》，并将更名后的需求报告一并更新到资讯部共享文件夹需求收集反馈
5）需求收集人每周五上午提交《新增需求收集周报》给决策组
2、决策
决策会议
人员：
决策组。
时间：
周六10:
00-11:
00
会议内容：
按照需求收集情况进行会议。
决策会议先对所列需求考虑做、不做、是否转换需求或择期再议，判断需求缓急，再对确定要做的需求定出大方向。
会后策划人员根据既定方向完成功能策划细节。
需求缓急标准
A级：
暂停手头工作，优先开发
B级：
手头正在做的功能完成后，立即开发
C级：
插入未完成的功能中，根据实际情况排期
D级：
直接放在现有功能排期最末位
决策下发
1，与会人员指定一人告知收集人决策结果，收集人根据决策会议结果，修改《需求登记反馈表》决策结果项。
2，收集人将决策会议结果和修改后的《需求登记反馈表》使用QQ邮件发给决策组。
3，使用oa、qq、电话等方式通知需求报告人决策结果（做不做，缓急），并确定需求报告人已知。
需求报告人告知原始需求方决策结果。
4，确定“做”和“转换需求”的需求，使用oa和qq等方式通知IT部负责人。
3、策划
1，产品经理参与决策会议，在会议结束前，估算可供开发的策划案交付时间。
2，产品经理根据决策会议既定方案制作可供开发的策划案。
4、预期
时间估算
1，人员：
IT部和产品经理
2，估算交付时间：
1IT部交产品经理验收时间。
由IT部估算。
应在这个时间前，应完成设计、开发、测试。
2完成时间，即医享网可以将新功能交付给用户使用的时间。
由产品经理根据IT部交付验收和验收时长估算。
在此时间前，应完成在线验收。
3，产品经理使用QQ邮箱的方式将完成时间发给决策层和相关中高层和收集人（杨宝珠）。
注意，一定要告知需求编号。
时间反馈
收集人使用oa、qq、电话等方式通知需求报告人预期完成时间，并确定需求报告人已知。
需求报告人告知原始需求方预期完成时间，同时应告知可能在时间上存在一定的出入。
实际完成时间可能延后或提前。
延期交付
在已经反馈预交付日期的前提下，如果因客观原因导致无法按期交付，IT部可提交《需求延期申请》，重新估算交付日期。
经过决策层批准签字，交给需求收集人，需求收集人更改《需求登记反馈表》中需求状态，在备注中注明新的预交付日期，并通知需求报告人，交付时间更改。
5、制作验收
各部门相互协作，争取在预期交付用户使用时间前完成验收。
6、反馈
1，需求完成后，经过验收，产品经理使用oa或QQ邮件的方式告知收集人需求已完成。
邮件中需写明需求编号。
2，收集人修改《需求登记反馈表》，填写交付日期，并将需求状态改为“完成”。
3，收集人使用oa或qq邮件方式告知报告人功能已完成。
报告人通知需求提出方功能已完成。
BUG反馈流程
1、收集和汇总
1，报告人听取用户发现的bug，并将bug用QQ发到“反馈小组”
所发bug需提供手机型号、手机系统、bug内容、操作步骤
2，测试人员根据报告人报告情况，将复现的bug提交到bugfree，抄送给Bug报告人。
3，测试定期通过QQ提交给《Bug收集反馈表》给决策层
2、修复
遵循IT部门先行的Bug修复流程和方法。
3、反馈
Bug报告人通过bugfree系统邮件跟踪bug修复情况。
修复完成后，测试通知bug报告人已修复，并修改《Bug收集反馈表》相应内容。
时间节点
类别
序号
节点
责任人/部门
时间
需求
1
提需求
推广部、资讯部、策划部
周四前提交
2
需求归档、填写《需求登记反馈表》、提交需求给决策层
需求收集人
周五上午提交
3
决策会议
决策组
必要开会时
4
预估策划形成时间
产品经理
决策会议会后2天
5
填写《需求登记反馈表》，通知报告人决策结果
需求收集人
决策会议会后1小时
6
回馈需求方决策结果
推广部
获得决策结果当天
7
预估验收时间
IT部
获得可供开发的策划文档2日内
8
预估完成时间
产品经理
获得预估验收时间1小时内
9
填写《需求登记反馈表》，通知报告人预估完成时间
需求收集人
获得预估完成时间1小时内
10
反馈需求方决策结果
推广部
获得预估完成时间当天
11
备注延期申请，并通知报告人延期
需求收集人
获得经决策组签字的延期申请1小时内
12
反馈需求方需求延期
推广部
获得延期通知当天
13
通知需求收集人需求完成
产品经理
验收完毕，即刻通知
14
填写《需求登记反馈表》，通知报告人完成
需求收集人
收到完成通知，即刻通知
Bug
1
提Bug
推广部、资讯部、策划部
Bug被用户发现当日
2
Bug归档，复现的bug提到bugfree，并抄送报告人
测试
复现bug，即刻
3
IT部修改bug
程序员
按IT部既定流程和时间
4
反馈用户bug修复情况
推广部
收到bug修复结果邮件当天
相关报告输出
1、《需求报告表》
责任人：
除老总外的全体员工。
内容：
专业人士可自行书写需求报告；非专业人士填写附表中《需求报告表》
提交方式：
每周四下班前通过OA邮箱或QQ邮箱将需求报告表发给资讯部收集人。
附：
非专业人士简报要素
1医生/医院/病人关于需求的原话；
2改进需求或报bug回答以下问题：
用户手机型号；用户手机系统的版本号；旧版最不爽的地方（如果再①中已经表达，这个可以不写）；用户操作的过程；改进需求和报bug最好图文并茂。
3新需求回答以下问题：
同科室医生对这个需求强烈吗？
这个需求如果实现，能帮助用户简化哪些工作？
用户为什么会想要这个功能？
有没有见过类似的功能？
如果有请举例。
以上问题，转达需求的人不要自己妄自揣测，而是和提需求的人良好沟通，得到上面问题的答案。
2、《需求登记反馈表》
责任人：
资讯部需求收集人（目前为杨宝珠）
内容：
按要求填写《需求登记反馈表》
提交方式：
每周五上午附在《新增需求收集周报》中邮件发给决策组，本周新的需决策需求标黄。
附：
《需求登记反馈表》填写办法
需求登记反馈表
需求编号
填表人
需求人
决策结果
需求分级
预期交付日
实际交付日
需求状态
需求梗概
备注
需求编号：
填写《需求报告表》更名是填写的数字
填报人：
填写《需求报告表》的同事姓名
需求人：
发出需求的用户姓名
决策结果：
决策组的决策结果。
结果有四种：
做，不做，再议，需求转换。
再议，决策层未达成统一意见；
需求转换，最后确定的做法和需求要求的做法有出入。
不
预期交付日：
IT部门根据需求，预计能够完成需求并交付需求方使用的日期（已完成策划设计编程测试）由IT部报备时间。
实际交付日：
实际交付日期。
需求状态：
有三种，空、完成、延期。
需求梗概：
高度概括原始需求内容，字数控制在50个字以内，不要求通顺，使用关键词+空格表述即可。
备注：
填写决策组批准的延期解释和时间、需求转换梗概。
3、《新增需求收集周报》
责任人：
需求收集人（目前为杨宝珠）
内容：
本周决策会议要讨论的需求梗概。
1所有需讨论的原始需求报告表，以备领导查询。
如果本周的需求表少于10份，不需要打包。
2完整的《需求登记反馈表》，本周决策会议要讨论的需求使用背景色标出。
提交方式：
将周报内容直接写在邮件正文，在周五上午发到决策层QQ邮箱，邮件发出后，使用QQ等方式提醒决策层。
4、《需求收集处理月度总结》
责任人：
需求收集人（目前为杨宝珠）
内容：
本自然月内需求提交、决策、完成、延期等情况总结。
对于提交需求的员工，作出月度提交总数和采纳率排名。
提交方式：
将总结内容使用QQ邮件发给决策层
5、《需求延期交付申请》
责任人：
申请人
内容：
按要求填写《需求延期交付申请表》
提交方式：
填写申请并打印后，请相关领导汇签。
最后交给需求收集人归档，由需求收集人做好备注。
考核与奖惩
考核
1，与一线用户接触的人员应有需求收集意识。
需求整理与提交能力列入绩效考核。
2，IT部、产品经理应在承诺完成日下班前交付功能给需求方使用。
如果未能如期交付，按照，扣除相应人员绩效；如果提前交付，增加绩效分数。
3，收集人bug和需求收集情况（有无遗漏、是否及时）计入考核。
奖励
1，设立需求单项奖。
每季度对有价值的需求、重要需求提供100-1000元奖金。
奖金评选由决策层选出，金额根据需求价值来定。
2，设立准时奖。
每季度所有需求或策划准时完成的个人或小组，奖励100-1000元奖金。
重大需求提前50%工作日完成，奖励个人或小组1000-2000元奖金。
3，无遗漏奖。
全季度收集人无遗漏收集整理需求和bug，根据需求和bug的个数，奖励50-500元奖金。
惩罚
以下“及时”概念请参考“时间节点”
1，用户反馈的需求或bug责任人未及时提交，每次扣绩效20元。
2，未及时反馈用户bug或需求修改、完成、变更情况的，每次扣绩效20元。
3，报告人提交的需求或bug，收集人未及时提交，每月累计5次以内扣绩效20元；5-10次扣绩效50元；10次以上，当月无绩效。
4，收集人及时通知报告人bug或需求修改、完成、变更情况的，每月累计5次以内扣绩效20元；5-10次扣绩效50元；10次以上，当月无绩效。
5，产品经理未及时通知收集人需求完成情况的，每月累计5次以内扣绩效20元；5-10次扣绩效50元；10次以上，当月无绩效。
6，未能在承诺时间内完成工作，延迟时间1天以内，扣相关责任人20元；延迟7天以内，扣相关责任人100元；延迟时间7天以上，当月无绩效。
如因客观原因无法在承诺时间内完成工作，责任人可在承诺时间到期前，填写《需求延期交付申请》。
如获得决策层批准的，按《需求延期交付申请》中新的交付时间计算。
附表1
需求延期交付申请
申请人_______ 部门________ 填报日期_________
需求编号
原交付日
新交付日
需求概述
延期原因
领导意见
直接领导意见：
年月日
部门领导意见：
年月日
总经办意见：
年月日
附表2
需求报告表
报告人_______ 部门________ 填报日期_________
医生姓名
医院科室
医享账号
医生原话概述
需求补充
医生原话里已经交代清楚的不用赘言
新需求补充：
同科室医生对这个需求强烈吗？
这个需求如果实现，能帮助用户简化哪些工作（用户为什么会想要这个功能）？
有没有见过类似的功能？
如果有，告知软件名。
改进需求补充：
用户操作的过程
改进需求最好图文并茂
附表3
需求登记反馈表（以下内容均为举例）
需求编号
填表人
需求人
决策结果
需求分级
预期交付日
实际交付日
需求状态
需求梗概
备注
14061910
李小四
王总
做
A
20140620
20140620
完成
制作需求反馈制度
14061911
张三
李明
不做
完成
app视频会议系统
14061912
陈小美
沈院长
再议
对接药房费用
14061913
岳飞飞
省二院
需求转换
B
20140701
平移病友圈到app
改病友会
14061914
刘小妹
郭主任
做
C
20140625
问卷自动计分
因实现难度大延期到7月25交付
升级会员 