用户手册冉月电话管理系统V.docx

用户手册冉月电话管理系统V.docx

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用户手册冉月电话管理系统V

冉月CRM呼叫中心系统

版本号：

V2.0

用户操作手册

1.概述

冉月CRM呼叫中心系统是一款功能强大的电话和客户关系管理系统，具备电话管理、客户关系管理（CRM），订单管理等诸多功能，可帮助您快速建立完美的电话客户服务体系、销售订单体系，大大提升客户满意度和企业形象，提高员工工作效率，协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出。

冉月CRM呼叫中心系统采用模组化设计，包括客户管理、电话管理、订单管理、短信管理、客户跟进管理、提醒管理、报表管理等多个子系统，通过这些系统，构成了企业销售、客服、财务等管理。

通过冉月CRM呼叫中心系统，随时可以了解销售人员的工作状态、客服人员的服务态度、销售订单的情况，时刻掌握公司的关键部门的状态。

系统功能

功能特点：

其功能强大，操作简便，是各级企业实现信息化管理、简便工作的理想选择。

应用领域：

∙客户服务部门－总机、售后服务热线、汽车4S店、航空售票、快递电话中心、送水送气、旅行社、酒店前台、高档物业管理等。

∙关键岗位电话录音－电力调度、交通调度等关键性生产岗位的电话录音。

∙举报监督热线电话录音－公检法、海关、工商、税务、环保、药监、技术监督局等举报电话录音。

∙电话开发型企业－电话营销公司、咨询公司等。

优势：

它是南京冉月信息科技有限公司开发，并拥有自主知识产权的优秀管理软件。

功能实用、操作方便。

系统特点

1单机、网络版均可使用，局域网、广域网均可使用。

2用户端安装简单和便于维护。

3人性化设计，功能强大，操作简便快捷。

4完善的安全机制和丰富的权限设置，确保资料安全。

5大型资料库支援SQLServer2005。

6强大的再扩充性，更加实惠。

7强大的用户自定义模组，更简便了操作。

8多行业应用，不再受限制。

9使用极其简单,无须培训。

10、不改变原办公习惯和办公室布局。

2.软件环境要求

2-1系统安装要求

网络服务器配置

●CPU:

需要P41.7G或更高的配置

●内存:

512M或以上

●可用硬盘空间:

40G以上

●操作系统需要Windows98,WindowsNT,windowsXP,windowsME,windows2000,windows2003或更高的版本

●服务器:

必须安装SQLServer2000或更高的版本

●网络要求:

10M/s或更高的上下行网络速度

客户机配置

●CPU需要PII300或更高的配置

●内存128M或以上

●操作系统需要Windows98,WindowsNT,windowsXP,windowsME,windows2000,windows2003或更高的版本

●IE5.0或更高版本的浏览器

网络要求:

56K/s或更高的下行网络速度

硬件

2-2运行环境

●a.Pentium42.8MHz以上

●b.至少512MB内存（建议使用1G内存）。

●c.至少80G硬盘（建议使用120G硬盘）。

支持软件

●a.操作系统：

Windows2000/XPServer

●b.数据库：

SQLServer2000、SQLServer2005

●c.浏览器：

IE6.0以上版本

●

3.软件应用范围和对象

软件应用范围和对象：

客户服务部门－总机、售后服务热线、汽车4S店、航空售票、快递电话中心、送水送气、旅行社、酒店前台、高档物业管理等。

关键岗位电话录音－电力调度、交通调度等关键性生产岗位的电话录音。

举报监督热线电话录音－公检法、海关、工商、税务、环保、药监、技术监督局等举报电话录音。

电话开发型企业－电话营销公司、咨询公司等。

是一款简单实用、性价比很高的管理软件。

4.软件安装过程指南

4-1安装方法

4-1-1冉月CRM呼叫中心系统软件安装

4-1-1-1客户端安装

1.双击客户端安装图标：

2、点击“下一步”

3、选择安装目录，点击“下一步”

4、点击“下一步”

5、选择创建快捷方式，点击“下一步”

6、点击“安装”

7、正在安装：

8、客户端安装完成。

4-1-1-2服务器端安装

1、双击客户端

2、点击“下一步”

3、选择安装目录，点击“下一步”

4、点击“下一步”

5、创建桌面快捷方式，点击“下一步”

6、点击“安装”，开始安装

7、点击“完成”完成安装

4-1-2登陆软件

1．用户登陆时,先看双击打开服务器，双击服务器端图标：

，

2．打开服务器端，如下：

（服务器端界面）

3、打开客户端，双击客户端图标：

4、连接服务器：

服务器端和客户端装在同一台电脑，输入服务器IP地址：

127.0.0.1，或者局域网的服务器IP地址，如：

192.168.1.120

（客户端连接服务器）

5、登陆客户端：

初始密码为空，点击确定，进入客户端软件界面：

4.客户端界面：

5网络组建

5.1硬件安装

系统由智能电话及软件构成，典型安装示意图如下：

每个智能电话都必须接在单独的一台电脑上，各台电脑必须在同一个局域网内。

硬件安装方式如下：

首先将电话外线接到智能电话的外线接口，再将USB接口一端连接电话，一端连接电脑，即可试用。

软件安装方式如下：

选择一台电脑作为服务器，安装服务端软件之前，请确认SQLServer2000已经在此电脑上安装并正常运行。

若未安装SQLServer2000，请安装运行光盘上的SQLServer2000数据库，然后安装电话营销管理系统服务端作为主机，其他电脑安装客户端程序。

服务器主机也可安装和使用客户端程序。

5.2服务器端配置

首先启动SQL数据库服务管理器，启动后电脑任务栏会有

图标。

双击该图标弹出如上图界面，界面下方状态栏显示了SQL服务器状态：

正在运行—\\XXX-30–MSSQLServer,其中的XXX-30为服务器的计算机名称.

密码为登陆SQL数据库密码，即安装SQL的时候设置的密码（详情请参见SQL的安装说明）.

点击确定后进入服务器界面：

■服务器总图：

■断开连接：

可随时批量断开或者单独断开某个客户端

■关闭消息：

可随时批量发送或者单独发送‘服务器即将关闭’的关闭消息

■文字消息：

可随批量发送或者单独发送通知类等文字消息

■强制关机：

可随时批量或者单独令某客户端电脑关机

■系统设置：

可以设置服务器开机自动启动的功能

■自动备份设置：

可以设置每月某天、每周某天、每天一次等自动备份方式，防止资料遗失

■数据备份：

可以随时根据公司自己的情况进行数据备份

■数据还原：

必要的时候可以对系统进行还原

■日志管理：

■管理员可随时查询各用户名是否登录系统，与服务连接；

■管理员可随时查询各用户名的智能电话是否与电脑相连接。

■帮助：

帮助用户正确使用软件。

■关于：

关于软件的版本，授权使用的许可数量等。

6.档案管理

6.1部门档案

新增数据：

新增部门的编号与名称，如总裁办、客服部、销售部、财务部等；

编辑数据：

编辑修改部门的编号与名称；

删除数据：

删除部门的编号与名称；

保存样式：

修改部门的样式、排序；

导出数据：

导出部门资料

退出：

退出部门管理。

1、新增：

编号里输入编号，名称里输入部门名称，维护人显示维护者，维护时间显示当时维护的时间。

2、编辑部门：

点击编辑，修改编号、名称；维护人与维护时间不可修改。

3、删除部门：

跳出对话框，选择是或者否。

4、部门导出：

点击导出按钮。

资料导出成功提示：

6.2员工档案

新增数据：

员工档案：

编号、名称、选择部门、职位、学历、办公电话等相关信息。

编辑数据：

编辑修改员工的编号、名称、选择部门、职位、学历等相关信息。

删除数据：

删除员工的编号、名称、选择部门、职位、学历等相关信息。

退出：

退出员工管理。

1、新增员工档案：

输入员工档案：

编号、名称、选择部门、职位、学历、办公电话等相关信息。

登录用户打勾意味着该员工登录系统的用户名就该员工姓名。

2、编辑员工档案：

3、删除员工档案的提示：

确定删除，选择“是”，否则选择“否”。

6.3商品单位

新增数据：

商品单位：

编号、名称（个、条、台等）。

编辑数据：

编辑修改员工的编号、名称、选择部门、职位、学历等相关信息。

删除数据：

删除员工的编号、名称、选择部门、职位、学历等相关信息。

导出数据：

导出员工资料

退出：

退出员工管理。

1、新增商品单位：

2、编辑商品单位：

3、删除商品单位：

确认删除，选择“是”，否则选择“否”。

6.4商品类别

支持新增同级，新建下级，编辑，删除，导出等功能。

6.5商品档案

新增数据：

新增商品档案：

编号、规格、名称、库存单位、销售价、描述。

编辑数据：

编辑商品档案：

编号、规格、名称、库存单位、销售价、描述。

删除数据：

编辑商品档案：

编号、规格、名称、库存单位、销售价、描述

导出数据：

导出商品资料

退出：

退出商品管理。

1、新增商品：

输入编号、规格、名称、销售价、描述等操作。

维护人与操作时间不可修改。

商品名称和单位必须输入。

2、编辑商品：

编号、规格、名称、库存单位、销售价、描述，选择库存单位。

3、删除商品

确认删除，选择“是”，否则选择“否”。

4、导出：

点击导出按钮。

资料导出成功提示：

6.6知识库类别

支持新增同级，新增下级，编辑，删除等功能。

6.7知识库

知识库的作用：

每个坐席可同步查阅知识库，查找销售话术、产品价格与介绍等。

知识库有后台权限设置，支持分级管理和修改，删除等功能。

支持新增数据，编辑数据，删除数据等功能。

6.8查看知识库

7.档案管理

7.1客户资料管理

客户资料列表，支持新增，编辑，删除，导入，导出，下订单等功能。

1、新增客户资料

2、填写客户基本资料：

输入姓名、生日、籍贯、民族、电子邮箱、QQ、MSN等基本信息.

3、接触日志

包括通话记录、短信记录，其他拜访日志。

具体信息包括：

联系号码、开始时间、介绍时间、类型（已接电话、未接电话、已拨电话）；录音点击

，绿色按钮即可播放录音。

通话备注以文字体现。

4、订单明细

显示单据日期、单据编号、商品名称、商品规格、商品数量、单价、金额等相关信息。

5、编辑客户资料：

6、导入客户资料：

第一步：

点击“导入”

第二步：

选择“匹配模式”

第三步：

选择设置导入选项

资料导入中，如果导入错误时，可以选择：

中止导入并删除已导入数据、中止导入、忽略错误继续导入。

6、导出客户资料操作：

点击导航图“客户管理”中“客户”－>“导出”。

7、下订单

销售订购

新增订单：

业务员新增订单、删除订单、保存、查询、导出订单。

管理人员审核订单、反审核订单。

填写订单信息：

1.点击按钮，选择客户：

2．选择业务员、交货日期、填写送货地址、手机号码等（系统默认带出来）

3.选择商品，输入商品数量。

金额根据单价和数量自动生成。

4.保存订单

保存后订单显示：

5.审核订单：

订单审核成功：

审核过的订单界面：

6.取消审核，点击反审核。

7.删除单据

如果订单需要删除，选择删除单据。

已经审核过的订单，不能删除。

删除提示：

7.2客户行业

新增数据：

新增客户行业：

输入编号、名称。

编辑数据：

编辑客户行业：

编号、规格、名称、库存单位、销售价、描述。

删除数据：

编辑客户行业：

编号、规格、名称、库存单位、销售价、描述。

导出数据：

导出客户行业

退出：

退出客户行业管理。

1、新增客户行业：

2、编辑客户行业：

输入编号、名称。

7.3客户类别

新增加的客户类别，显示在客户管理的左侧。

支持新增同级，新建下级，编辑，删除，保存，导出，退出等功能。

7.4客户级别

1、新增客户级别：

点击新增后，截图如下：

7.5客户来源

新增客户来源，截图如下：

7.6客户阶段

新增客户阶段，截图如下：

8.电话管理

8.1快速拨号

⏹屏幕取号

软件下方

表示屏幕取号关闭；软件下方

表示屏幕取号开启。

当屏幕取号显示

的时候可以屏幕取号快速拨打（无论网页，word,excel均可以）：

⏹快速拨号

鼠标点击拨打图标，即可快速拨号，弹出客户资料的对话框。

即可对客户资料增加、修改，客户行业分类等操作。

点击手机短信按钮，即可发送短信。

输入客户姓名、手机号码看查找客户。

（发送短信）

8.2呼叫转移

输入转移号码，选择转移条件：

无条件转移、无应答转移、遇忙转移。

该功能主要用于来电转移，例如可以将公司的固定电话转移到自己的手机上，在您外出时候不遗漏任何一个客户的电话.（此服务不额外收费）

8.3批量拨号

号码前缀：

输入你要查询的号码段

号码开始：

号码段对应的开始数字

号码结束：

号码段对应的结束数字

点击生成号码，右边空白处便显示出这个号码段的所有号码，逐次进行拨打或者短信。

倒入号码：

可导入到系统中，txt或者xls。

8.4通话记录

通话记录显示全部电话、未接电话、已接电话、已拨电话。

⏹可根据各类查询条件查找电话通话记录，随时调出录音回放。

⏹支持回呼、短信回复，存为联系人，删除等功能。

⏹新增拜访提醒

可根据电话沟通的内容，提醒下次拜访的时间包括沟通内容等.新增拜访提醒的操作：

点击新增、输入主题内容、修改提醒时间、选择提醒类型，提醒性质、是否使用循环提醒、执行模式（每天、每周、每月、每年），选择提醒结束日期、输入提醒内容。

点击保存即可。

8.5下订单

新增订单：

业务员新增订单、删除订单、保存、查询、导出订单。

管理人员审核订单反审核订单。

填写订单信息：

1.点击按钮，选择客户：

2．选择业务员、交货日期、填写送货地址、手机号码等（系统默认带出来）

3.选择商品，输入商品数量。

金额根据单价和数量自动生成。

4.保存订单

保存后订单显示：

5.审核订单：

订单审核成功：

审核过的订单界面：

6.取消审核，点击反审核。

7.删除单据

如果订单需要删除，选择删除单据。

已经审核过的订单，不能删除。

删除提示：

9提醒&短信

9.1．提醒类别

点击新增，截图如下：

常用短语，用于快速给客户发送短信。

新增常用短语的名称、编号等。

9.2．提醒管理

点击新增数据，截图如下：

选择提醒类型，客户，输入提醒日期等即可。

9.3．今日提醒

9.4．查询余额

查询短信剩余条数。

9.5．常用短信

输入名称和内容即可。

9.6智能短信模板

新增编辑短信，方便快速发送短信。

新增短信如下：

9.7短信群发

输入短信内容或者右击选择短信模版选择确定。

提示框如下：

选择“确定”。

提示：

短信发送操作已近执行，短信发送完毕！

9.8发送日志

可以根据用户、用户组、号码、发送状态（发送成功、发送失败）、发送时间等条件查询短信

10报表管理

10.1通话记录明细表

输入起始时间和结束时间，查询在指定日期内，用户名、手机号码等话务情况，让您一目了然，为进一步话务统计分析提供参考。

输出录音文件，可以下载到本地。

10.2通话记录汇总报表

⏹统计某一段时间内个业务员之间的电话量比较，了解其工作态度及状态。

⏹具体参考包括：

用户名、有效电话数量、有效电话时长、无效电话数量、无效电话时长、合计电话数量、合计电话时长等。

10.3客户数量汇总表

10.4短信发送报表

10.5销售订单明细表

销售订单报表：

所有业务员订单报表汇总。

信息包括：

业务员姓名、单据编号、单据日期、客户、维护人姓名、审核人姓名、商品名称、单价、数量、单据金额。

销售订单报表可以根据用户名、月份查找订单。

同时支持订单导出、关闭报表功能。

10.6销售订单汇总表

11系统设置

11.1系统设置

电话设置：

系统参数配置包括：

客户端不允许删除通话记录、客户端强制录音、录音过程不允许中止、删除本地录音文件等相关操作。

短信设置：

■短信帐号由我司配备，采用预先充值的方式，可随时查看剩余短信条数。

■挂机短信：

当客户打电话咨询后，挂断后，系统会自动发送一条短信到客户的手机上，对提高企业形象和提高客户满意度非常有帮助。

其他设置：

11.2修改登陆密码

修改当前登陆用户的账号密码

11.3切换用户

可以选择切换到其他账号。

如从“管理员”账号切换到“张三”账号。

11.4用户以及权限管理

⏹新增用户，以便统计用户的电话量和客户量。

⏹权限设置：

功能权限和数据权限

⏹新增角色，用户属于角色，先设置好角色权限，将同类的用户（权限一样的用户）设置在角色里就可以了。

11.4.1功能权限

每个用户根据职位不同设置不同的权限，功能权限主要是该用户是否有打开该功能和操作该功能的权限，以及是否有查看、新增、修改、删除、导出和打印的功能。

注：

颜色为黄色部分是无法点击的，部门、员工、客户档案、客户、客户类别、客户行业、客户级别、客户来源、客户阶段、客户状态、客户属性一、客户属性二、客户属性三、客户属性四、客户属性五、常用短语、短信模版、提醒类型管理、知识库等板块不设置执行功能，要具体到新增，删除，修改，导出和打印各个细节功能；通话记录明细表以及以下部分大部分为报表类管理，不设置新增，删除，导出等功能，只设置执行功能，意味着可以打开操作，查看报表。

11.4.2数据权限

数据权限：

数据权限主要是不同的用户根据其权限问题能看到哪些用户的客户资料等，例如说销售一组组长能看到其一组的业务员的数据，则勾选其一组下的用户名。

系统默认为每个用户只能看到自己维护的客户资料等。

11.5登录日志

■管理员可随时查询各用户名是否登录系统，与服务连接；

■管理员可随时查询各用户名的智能电话是否与电脑相连接。

11.6程序设置

11.7清除录音数据

输入日期，打勾清楚结束后收缩数据即可。

11.8重新分配客户资源

■管理员可将离职员工的客户档案按照公司情况分配其他员工。

■管理员可将公司的客户档案按照公司的情况分配给任意员工。

■可更改客户类别

■可清楚之前的记录

11.9帮助

帮助用户正确操作软件

11.10关于

关于此软件的版本，用户许可数量等

12窗口管理

1.关闭当前窗口：

关闭当前窗口

2.关闭所有窗口：

关闭所有窗口

3.窗口重叠：

窗口重叠

4.水平平铺：

水平平铺

5.垂直平铺：

垂直平铺

6.排列图标：

排列图标

7.退出系统：

退出系统