服务和保障措施.docx

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服务和保障措施

服务和保障措施

长期服务保障措施

1服务宗旨

公司树立全心全意为客户服务的思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心的信誉，热诚为用户服务，急客户之所急，想客户之所想。

以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”的专业素质，提供优质的客服平台，快捷的工作效率，迎接用户的每一次需求。

不断维护和提高客户服务意识，积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。

2客户服务

2.1客户服务组织

1.客户服务中心由客服经理统筹为握、客服人员专业服务的组织结构。

2.按照《每月流程统一规范》督导每日工作流程，防止工作漏洞。

2.2工作制度及文档

1.完善的客服文档及激励制度。

制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、当月

服务明星评选。

2.制定整体运作监督表：

《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉记录表》、《工作流程

表》请见附件。

3.对服务规范进行每日评测及监督。

遇到群发短信，宣传活动，提前做好应急准备。

4.对客服人员进行评定，评定标准请见附件。

5．客服日志。

对每日的工作情况在指定界面进行编写。

已形成自然规律。

6、一手抓、服务提升，一手抓客服情绪调动。

以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。

2.3业务咨询、受理的界定

（1）业务咨询界定：

客户询问退订方法、询问公司联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询。

（2）业务受理界定：

对公司服务和收费没有异议，只是要求协助退订业务属业务受理。

（3）业务投诉界定：

客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满，正式提出投诉。

2.4咨询要求

客服人员接到用户来电时，应亲切问候，并根据用户声音判断用户的年龄和性别，没有把握应询问用户“请问如何称呼您呢”；必须做到“三声”（来有迎声，问有答声，走有送声）服务，并在整个服务过程中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务规范。

基本服务用语

礼貌用语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

礼貌称谓：

老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆；

少者——小同学、小朋友；

其他——先生、小姐

✧服务态度：

态度诚恳、语言亲切、服务细致

✧服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。

✧热情受理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。

✧服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。

✧服务敬语：

您好、早晨、新年好（节日好）、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。

✧服务忌语：

急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！

、我不管，不要问我。

。

。

。

。

。

；等所有会引起用户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。

✧常用礼貌用语：

请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您…、不用谢/不客气、对不起。

✧招呼语：

“您好！

请问有什么可以帮到您？

✧

✧常用的工作用语：

✧同意客户的意见：

“是”、“对”、“我也有同感”

✧让客户等侯：

“请稍等”

✧重复：

“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？

”

✧业务处理：

“我马上为您处理”

✧征求意见：

“您看这样行吗”

✧查询：

“我帮您查一下”

✧道歉：

“请原谅……”

✧感谢：

“谢谢您……”

✧询问：

“请问还有什么可以帮到您吗？

”

✧约定：

“请您查清楚再致电我们，好吗？

”

✧拒绝：

“我能做的是……”、“这个问题请致电……将会帮助您……”

✧承诺:

“我会尽力在……”、“我们会尽快……”

✧电话通话时，询问后对应没有声音或反应，重复报招呼语两次（中间略停顿），仍然没有声音或无

✧反应同时又未挂机，则说：

“对不起，我听不到您的声音，请您换一部电话打来好吗？

”

✧客户不耐烦时：

“为了能尽快解决，我们共同处理好，行吗？

”

✧客户提出意见时：

“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢！

”

✧通话过程中，客户一直表示听不清晰：

“对不起，电话听不清楚，请您方便换一部电话或再拨一次吗？

”（未征得客户同意前，不能随便挂线）

✧客户反映或询问问题，你不清楚时：

“对不起，您能告诉我详细的情况吗？

”、“您想表达的意思是……对吗？

”

✧语言沟通有障碍时（如客户讲地方方言）：

“我们讲慢一点好吗？

”、“我们换一种语言好吗”。

2.5应答标准

⏹三声铃响以内必须接听电话

⏹问候来电者，并介绍自己。

“您好，客服中心，请问有什么可以帮到您？

”

⏹用户提出的问题需要查询方能解答时：

“请稍候，我帮您查询。

”

⏹当较长时间才查出用户需要的相关资料时，应向用户致歉：

“对不起，让您久等了。

”

⏹体现专业素质。

当无法帮助客户解决问题时，应诚恳的道歉，不可贸然回答。

询问客户是否可以等候或留下联系方法，同时向有关部门咨询后再给予回复。

“对不起，您的问题我们需要了解清楚，请您留下联系电话，我们会尽快给您回复。

”

⏹需要用户提供相关资料时：

“您的申请（查询）需要您提供***资料，请您将资料传真到***，收到传真后，我们会尽快为您办理的。

”

⏹用户的问题不属本业务范围时：

“对不起，我们这里没有这方面的咨询内容，请您向***咨询好吗？

”

⏹当用户要求办理的业务与现行规定有矛盾时：

“对不起，按照我们的业务规定，您的申请不能办理。

”

⏹对于尚未开办的业务：

“对不起，这项业务现在还未开办（具体情况要正式公布时才能明确）。

”

⏹用户提出建议或批评时：

“谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的。

”

⏹向用户解释清楚一个问题后，不应马上收线，而应询问：

“请问还有其他可以帮到您吗？

”

⏹用户致谢时并示意收线时，应谦虚致辞：

“不客气（或不用谢），这是我应该做的。

谢谢您使用***服务，再见！

”

2.6客服服务承诺

⏹遵循“首问责任制”。

建立闭环流程。

从始到终专人为用户跟踪服务，达到客户满意提高公司声誉。

⏹“请”字开头，讲话有礼貌。

热情耐心，以事实为依据为用户解答。

⏹善于引导客户。

对于屡次解释都无法明白的用户，灵活变通，沟通不急不躁。

⏹客户得到百分百的优质服务。

饱满的精神面貌，客户每次的进线听到的声音始终如一。

⏹客户向公司进行投诉，客服负责解决用户投诉问题并回复；对于由于网络、计费等非公司自身原因引起的投诉，由公司将问题转交对应公司处理，并由公司负责将处理结果反馈客户

⏹客户咨询或投诉叙述不清，较为繁复时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。

⏹客户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对用户讲话有所反应，让对方知道你在听他讲话，并表示体谅对方的情绪，向用户表示歉意。

避免与用户发生正面冲突。

⏹解答客户的问题时，应热情细致，通俗易懂，尽量避免用客户听不懂的技术用语，让用户有被视尊重之感。

⏹对已经承诺过用户以及对方客服人员问题进行跟踪服务。

避免延误处理时限，引起用户投诉。

⏹对于当天接到的疑难问题无法处理的或未知结果时，应及时反馈到相关部门等待回复，并在承诺时限内给予回复。

⏹在委婉挽留的情况下，如客户仍表示将取消服务时，应先确定客户想取消的是整个业务或是其中的单个业务，并满足客户愿望，为客户办理取消业务。

⏹企业的发展有赖于客户及时的建议，发现信息源，理解用户投诉，从用户中发掘问题。

⏹体现专业素质。

对用户的赞扬及反馈的问题应及时记录，向相关部门反馈加以完善。

⏹不在电话中谈及有损公司、产品形象的事情。

涉及到敏感话题，必要向公司进行反馈，更好地了解客户群体需求，达到双方共识。

2.7综合服务

多种方式的服务途径

⏹固定电话

✧7*24小时人工服务，并及时处理客户投诉的事件；

✧解答对应公司客服的咨询及投诉。

✧及时发现问题并予以反馈。

✧全年接通率在90％，每日热线高峰期人工接通率≥85%

⏹统一客服系统

✧内部开发客服专用系统。

包括群发物料查询、用户记录查询、系统退订、使用用户数量统计、用户退费记载等。

提高效率及共享资源。

⏹开辟专用电子邮件邮箱，专用于处理用户异议问题。

✧及时查阅邮件，并复。

如发现邮件退回，把前日的结果告知对方，并说明原因重新发送。

✧转发信息，应保证在期望时间内处理完毕，并及时回复。

转发的用户信息，客服部应及时对用户回访进行确认；通过与用户直接交流，了解产品市场反应的同时，推荐公司其它产品和网站；对要求取消业务的玩家，要注意了解取消原因，进行说服和安抚。

⏹WEB界面管理

✧通过网络形式，对疑问或投诉进行及时处理。

✧对所有的投诉或疑问的解答全面、细致，对游戏操作具有良好的指引性。

⏹SP工单系统

✧及时处理由SP工单产生的客服需求。

✧每日浏览WEB页面,及时处理应急投诉。

2.8客户服务流程

2.9客户服务质量

⏹在国家法定工作日内，用户请求转人工坐席应答时限≤20秒

⏹法定节假日、春节期间保证在120分钟以内给予甲方工作人员答复。

⏹全年电话接通率不低于90%，每日热线高峰期人工接通率≥85%。

⏹建立客服电话专席；

⏹每日随机对客服电话的接通率进行测试，保证月接通率在90%以上；每日热线高峰期人工接通率≥85%

⏹及时解决测试过程中随机出现的问题，保证总机及分机的接听正常，不影响客服电话的正常使用；

⏹对于每次测试做详细的测试记录，测试记录的内容包括测试日期、测试人、测试条件、测试结果、备注；

⏹测试条件分为随机测试、转接测试、其他测试等；

⏹如实填写测试结果，保证数据的真实可靠；

⏹每周对当周的测试结果进行统计，对于接通率低于90%的情况要加以情况分析，并提出改进措施，记录改进结果。

⏹提高工作效率，简短语言表达。

如话务高峰期，用户问题棘手，自己无法当时回复结果，可记录电话稍后回复，避免话务阻塞。

2.10投诉用户数的界定

公司用户数是指上月末统计的使用公司提供服务的用户。

（1）每月投诉率<0.15％

–计算方法：

业务投诉率＝每月客户投诉件数/使用用户数

（2）业务投诉处理回复率100％

–计算方法：

业务处理回复率＝处理并回复用户件数/每月投诉件数

（3）业务投诉处理及时率>90％

–计算方法：

业务处理及时率＝在规定时限内处理并回复用户件数/每月投诉件数；

2.11处理时限

1.受理转派的业务投诉处理时限

⏹对于退订业务类投诉及时完成退订，并向用户发送退订成功短信。

⏹对对于非退订类业务投诉，2小时内处理完毕并回复对应公司；

⏹对于需退费等无法在2小时内解决的问题，24小时内处理。

完毕并回复对应公司；

⏹公司直接受理的客户投诉处理时限参照上述标准执行。

客服部查证等无法在24小时内解决的问题，需在2小时内回复客户，72小时内予以解决。

2.12投诉界定

（1）退订类：

客户无法退订业务、退订不成功；

（2）定制类：

客户在不知情的情况下公司开通业务；

（3）销号类：

销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现费用；

（4）资费争议/计费问题类：

免费业务收费或收取费用与宣传不符、资费调整不通知、未开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收费；

（5）终端使用问题：

由于手机设置不正确导致无法正常使用业务；业务使用类：

无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务；

（6）公司客服问题类：

电话无人接听、电话忙、客服号码不存在；服务态度恶劣；未在规定时限内回复；

（7）网络类：

因网络问题造成重复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙无法使用；

（8）计费类：

因对应公司原因导致计费差错、重复计费或多扣费、销号未及时通知。

（9）其他：

宣传资料不明确、骚扰短信等。

3用户回访

3.1销售的变通手法

⏹每月对活跃用户及沉默用户特别回访。

可以了解：

用户使用情况；了解用户对产品的需求；汇总意见与建议；凝聚人气。

⏹通过回访，对产品找到定位。

成为产品的第二次销售。

3.2产品的个性宣传

⏹突破用户的常规回访。

提供更优质语言艺术及祝福词与用户，让用户感觉不单纯的产品宣传，更多是给予用户关怀。

⏹更多能了解到用户的渠道，如：

海报、运营商营业厅等。

4客服电话

为用户提供及时、全面、细致的优质客户服务是我们公司非常重视的一项工作,公司设置3人组成的全国客服中心，为全国网通用户提供7*24小时的服务。

同时，我公司已正式起用了自主开发的电脑语音客服系统，并配备了专职的客户服务人员，保证我们能7*24*365向用户提供客户服务。

另外，800免费客服电话我们已申请。

我们承诺将竭诚为用户提供最好的服务，及时、周到地解答用户的各种疑问，妥善处理用户反映的各种问题。