保险诚信与员工队伍建设讲义doc 18页.docx
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保险诚信与员工队伍建设讲义（doc18页）
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或受益人，不及时履行甚至拒不履行保险合同约定的赔付义务，使一些保险消费者丧失了对保险公司的信任；一些保险公司违规经营，支付过高的手续费、给回扣、采用过低费率等恶性竞争行为，损害了保险公司的社会声誉；对保险代理人的选择、培训及管理不严，有一些保险公司误导甚至唆使保险代理人进行违背诚信义务的活动，严重危害了保险公司的形象；向保险监管机关提供虚假的报告、报表、文件和资料等。
2.保险中介者的诚信缺失。
保险中介者包括保险代理人、保险经纪人和保险公估人等。
保险中介者的诚信缺失主要表现为以下行为：
在其业务中期骗保险人、投保人、被保险人或受益人；隐瞒与保险合同有关的重要情况；阻碍或诱导投保人不履行如实告知义务等。
由于目前我国从事保险代理业务的人数量众多、规模庞大，业务素质及道德水准参差不齐，保险中介者的诚信缺失较多地表现为保险代理人的诚信缺失。
不少保险代理人在获得更多代理手续费的利益驱动下，片面夸大保险产品的增值功能，许诺虚假的高回报率，回避说明保险合同中的免责条款，甚至误导投保人，给投保人、被保险人造成经济损失，引起保险消费者的普遍不满。
3.保险消费者的诚信缺失。
保险消费者包括投保人、被保险人和受益人，其诚信缺失主要表现在投保时和索赔时：
一些投保人在投保时，不履行如实告知义务，使保险公司难以根据投保标的的风险状况确定是否承保、应该以什么样的条件承保；有些被保险人和受益人，故意虚构保险标的或者未发生保险事故而谎称发生保险事故骗取保险金，伪造、变造与保险事故有关的证明、资料和其他证据，或者指使、唆使、收买他人提供虚假证明、资料和其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度，骗取保险金；有的被保险人和受益人甚至人为制造保险事故，故意造成保险财产的损失及被保险人的人身伤亡事故，增大了保险标的及社会财富的损害，增加了保险人理赔的成本。
中国保险业诚信缺失的根源在于制度的缺陷，使保险市场交易中的诚信行为难以有效的保证和扩展：
1.产权制度的不明晰以及软约束，使保险公司行为的外部性增大。
合理的产权制度是正常的信用关系的制度基础。
产权过分集中于国家，经济利益不完全与企业经营绩效挂钩，缺乏激励机制，就容易导致短期行为。
从理论上讲，诚信状况往往与长期利益成正比，与短期利益成反比。
一个考虑长远利益的人比一个考虑短期利益的人更容易诚实，更愿意维护信用。
在产权明晰的前提下，行为者通常会从长远利益出发诺守诚信。
保险公司的产权制度是建立现代企业制度的基础性前提，决定着保险公司的经营目的和与社会经济各方的关系，影响到保险公司的行为方式。
“产权制度的基本功能是给人们提供一个追求长期利益的稳定预期和重复博弈的规则。
”我国的部分保险公司产权不明晰以及软约束，没有建立起真正意义上的现代企业制度，因而保险公司不考虑长远利益，不考虑信用效应，出现追逐短期利益的短期行为也就不难理解。
事实上，按照博弈论的观点，在保险一方不守信的情况下，一方受损，另一方获得利益最大化，使总体利益趋于小化；在保险双方都不诚实守信的情况下，双方均难以获利。
即产权制度的不明晰以及软约束，会使保险行为主体产生追逐短期利益的心理，陷入博弈论中的囚徒困境，导致诚信行为在质与量上的差异。
2.保险供给者及保险中介者的管理制度不健全，使保险公司员工及保险代理人的诚信行为具有不完全控制性。
保险公司的业务运作是保险公司的内部员工及保险代理人行为集合的结果，员工及代理人的忠诚度、能力及协作精神是保险公司诚信状况的基础，当员工及代理人的诚信状况失控超过一定的范围和度，就会影响保险公司的整合状况，弱化保险公司的诚信能力。
又由于对保险代理人的管理制度不完善，上岗要求不够严格，持证上岗制度实行的时间短，保险代理人总体素质偏低，保险公司难以完全控制保险代理人的不诚信行为。
3.国家信用管理制度体系的不完善，导致诚信的保障机制、惩罚机制和监督机制的缺乏。
在一个具有良好信用的社会中，不守信用将付出代价；而在一个不守信用的社会中，守信用者却将付出代价。
从诚信的保障机制来看，社会信用管理体系健全的国家，会从制度上保证诚实守信的合法权益，诚信的人会获得更多的交易和赢利机会。
在目前中国的保险市场上，由于国家信用管理制度体系的不完善，信用的保证主要是基于人的伦理道德要求，当社会性与“经济人”人性的矛盾相冲突时，“经济人”的有限理性使其在追求自身利益最大化的利益驱动下，出现利己主义动机，产生违反诚信原则的道德风险，这也是保险领域产生诚信缺失的重要根源。
在惩罚机制上，信用管理制度严格的国家，对于违背诚信的行为从法律上进行惩罚，并让其承担经济上较为严重的损失，使其在经济利益驱动下的失信行为不仅无利可图，而且会丧失未来的交易机会，这就促使人们尽量维护自身的信誉度。
而目前在中国，对违背诚信的行为惩罚机制不健全，法律上的惩罚规定尚不完善，经济上的惩罚力度不大，约束机制软化，主要依靠社会舆论从人格、伦理上进行谴责，这就难以抑制失信行为的出现。
在监督机制上，中国保险业的诚信监督主要体现为道德的自律以及有限的舆论监督，法律的强制约束性监督还不完善，失信行为的屡禁屡犯也就在所难免。
二、中国保险业诚信缺失的影响以及诚信的意义
在保险活动中，诚实守信是对保险交易对方合法权益的维护和尊重，也是对自身合法权益的维护和尊重，诚信的缺失最终也会使失信者的利益遭到损失。
保险活动中对诚信行为的道德选择结果，必然逻辑地体现其经济利益基础。
可以说，不诚信就没有信誉，就没有保险业的长期持续发展。
当保险业的诚信缺失升级为诚信危机时，保险双方就会彼此不信任或者需要用很多事实来证明对方是值得信任的，就会使保险交易成本大大增加，缩小保险交易的范围，使保险市场的行为主体难以正常地沟通和交往，使保险市场缺乏正常运行的基础。
显然，诚信对中国保险业具有十分重要的意义。
1.诚信是保险公司生存与发展的内在要求。
信誉是企业的生命。
保险产品是一种典型的无形产品，是以保险公司的信用向客户所做出的对未来可能发生的保险事故承担赔付保险金责任的承诺。
因而，保险公司是否诚实、是否守信用，在保险消费者的购买决策中起着很大的作用，消费者只有在对保险公司信任的基础上才会投保，也只会向其认为有信用的保险公司投保，这样，保险公司的信誉度，就直接影响到保险公司的生存和发展。
保险公司只有诚信才能为持续发展创造良好的外部环境。
2.诚信是保险机构的核心
窗体底端
竞争力。
在市场经济的条件下，特别是在入世以后，保险机构（含保险公司、保险代理公司、保险经纪公司和保险公估公司）之间的竞争十分激烈，诚信已成为保险机构的核心竞争力之一。
诚实守信的保险机构能在市场竞争中占据优势地位。
保险机构之间的竞争，最终是信誉和品牌的竞争，而信誉和品牌是建立在保险机构的诚信基础上的，失去了诚信，就没有信誉和品牌可言，就难以赢得客户及在竞争中取胜，也就意味着失去了未来长期发展的可能。
保险机构良好的信用是其赢得市场的重要保证。
只有树立诚信的形象，才能提升保险机构的核心竞争力。
保险机构只有以诚相待，具有遵守法律和市场规则、履行合同约定的义务等信用行为，才能增强竞争实力，为更广泛地进入市场、扩大交易创造条件。
3.诚信是保险市场活力的信心指数。
保险市场上失信行为的扩大化以及诚信制度的缺位，会增加保险交易的风险，使保险行为主体对保险市场缺乏信心，阻碍保险交易向纵深发展，甚至使保险市场在较长时期处于低迷状态。
可以说，保险市场疲软的原因在于诚信不足。
一方面，保险公司、保险中介人的不诚信，影响到保险消费者对保险市场的信心；另一方面，被保险人及其关系人、保险代理人的违信行为，也损害了保险公司从事保险交易行为的信心。
即失信行为的蔓延及造成的道德风险，会降低保险双方对保险市场的信心指数。
4.诚信有助于增强凝聚力，促进保险业发展的良性循环。
一方面，信用是企业员工价值的重要体现，保险机构的诚信度高，该机构的员工就会充满自豪感、荣誉感，对企业的行为容易认同，与企业共命运的意识会增强，形成企业的凝聚力。
同样，有全体员工的诚信，才会有保险机构的信誉度；另一方面，在保险活动中，由于保险双方有可能出现欺诈行为，使保险交易受阻，因而，保险双方的诚信有助于保险交易的实现。
在市场经济中，诚信是市场行为的基本准则，是对保险市场行为主体具有道德意义和法律意义的游戏规则，只有在行为人遵守这一规则的前提下，才能保证竞争的有序进行，在保险供给与保险需求之间实现良性互动及均衡，促进保险业的长期、持续发展。
5.保险经营活动的特殊性要求保险双方最大诚信。
保险市场是典型的信息不对称市场。
一方面，保险人承保的风险是未来可能发生的风险，而不是已经发生的风险，保险标的本身的风险乃至保险标的所处的环境都直接影响到风险发生的概率及损失程度，而且，保险标的的风险状况在保险人承保以后可能发生变化。
保险标的通常处于被保险人的控制之下，保险人难以准确把握保险标的的真实状况及变化情况，但保险人的承保抉择以及赔付，却与保险标的的状况密切相关，显然，相对于被保险方，保险人对保险标的的信息是不充分的；另一方面，保险合同的专业性、技术性强、涉及的知识面广，投保人、被保险人乃至受益人难以准确地理解，相对于保险人，被保险方对保险条款的信息也是不充分的。
保险市场的信息不对称导致交易成本增大，可能出现道德风险并直接损害保险合同主体的合法权益。
保险合同的当事人只有最大限度地诚实守信，才能降低保险市场的交易成本，保证保险业的发展。
三、构建中国保险业诚信制度的思路
诚信制度是对诚信行为及其关系的规范和保证。
这种制度安排既有正式制度，又有非正式制度。
1.建立明晰的产权制度和健全的诚信法律制度。
保险市场主体在从事保险活动时，往往在经济利益的驱动下丧失理性而违背诚信原则，因而依靠市场机制和道德约束难以确保保险双方的诚信行为，必须借助于制度的外在强制力——明晰的产权制度及健全的法律制度。
市场经济的运行需要相应的产权制度，产权能够引导人们将外部性较大地内在化。
明晰产权关系是规范经济行为主体的诚信行为的制度保证。
在产权制度明晰的条件下，交易者的诚信行为有助于其更好地实现自身利益的最大化。
市场经济是法制经济，只有法律保障产权的明晰，才能真正奠定诚信的约束基础；只有通过法律约束，建立和完善诚信者的利益保障机制及失信者的惩罚机制，才能促使保险市场主体的行为更加规范、符合诚信的要求，才能保障保险双方当事人的合法权益，促进我国保险市场的健康发展。
我们只有通过完善与诚信相关的法律制度，使当事人诚信行为的收益大于不诚实守信的收益，诚信的成本小于不诚信的成本。
通过诚信法律制度的保障，在整个保险市场形成一种诚实守信的保险交往关系，使每一个市场参与者，都只有规范保险行为，注重诚信形象，不断提高自己的信誉，才能获得更多的交易机会，取得更大的收益；只要保险双方的任何一方有违反诚信的记录，在日后的保险活动中，都将受到法律的惩罚，严重不守诚信者将被淘汰出局，使保险诚信制度真正建立在法制化的轨道上。
可见，明晰的产权制度是维护诚信的前提，健全的法律制度是维持诚信的保障。
2.培育诚信理念，构建保险业的诚信文化。
诚信既是一种道德追求，又具有经济意义。
在市场经济中，信用是一种财富，良好的信用是一种有价值的稀缺资源。
市场经济越发达，就越要求诚实信用。
一个不诚信的企业或个人不可能发展。
保险市场上的各种行为主体，都应该转变观念，重新认识企业利益、个人利益与诚信的关系，树立维护诚信行为的责任观。
全社会（特别是保险公司）应高度重视诚信问题的教育与宣传，培育诚信理念，使诚实守信的伦理精神渗透到保险各方的意识中，为诚信行为创立思想基础。
保险机构应将诚信文化作为企业文化的重要的、核心的、不可缺少的内容，确立诚实守信的职业道德，为诚信行为创造良好的行业风气。
在保险公司的员工培训及对保险代理人的培训中，应重视诚信教育，增加诚信内容，使保险公司的员工及其代理人明了哪些行为属于违信行为，不诚信应承担哪些法律责任等。
保险公司及其有关机构应利用各种宣传舆论工具及手段，宣传诚信对企业、个人发展的重要意义，并通过各种管理措施的采取和道德约束，强化诚信意识，崇尚诚信观念，使诚信成为保险双方当事人的自觉行为，并以拥有良好的诚信度及较高的信用等级来体现自身的价值。
3.健全保险监管机制，推行违信惩罚制度，增大失信的成本。
在建立、健全诚信法律制度的同时，应加强对现行法律、法规的执行力度，促使保险行为主体遵守法律、法规。
中国保监会作为保险市场的监管主体，代表政府实施监管职责，应通过监管加大执行力度，鼓励、引导诚信行为，并与司法机关配合，依法惩治失信行为，促进保险诚信制度的建立。
我国在提高失信者的“失信成本”方面还缺乏力度，“失信成本”轻微，没有起到惩戒作用。
因此，应从法律、道德约束等方面构建违信惩罚制度，并通过健全监管机制，使守信者得到保护，失信者受到惩罚，增大失信者的利益成本、道德成本乃至政治成本，使行为主体面对高额的“失信成本”，唯一理智的选择只能是诚信，以保障整个保险市场的有序运行。
4.充分发挥行业协会的作用，建立行业自律制度。
行业协会是协调和平衡市场主体利益、提高资源配置效率的重要组织。
在市场经济较为成熟的国家，所有市场主体都处于行业协会的管理之下，行业协会代表行业的整体利益对行业进行自我约束和管理，违信者都会受到行业协会的排斥和处罚。
我国的保险行业协会近几年做了大量工作，但对保险公司的约束力仍然不够。
要在保险业构建诚信制度，就应充分发挥保险行业协会的作用，建立起保险行业的自律制度。
5.完善信息披露制度，加快信用评级制度的建设。
应该对保险市场主体的资信状况进行科学、准确的信用风险评级，如对保险公司的偿付能力，保险公司、保险中介人及投保人、被保险人的道德信用水平等进行综合评定，以确定信用等级。
通过信用评级制度的建设及信息披露，促使保险市场主体始终诚实守信用，认真履行保险合同规定的义务。
我国在建立信用评级制度时，要注意与国际信用评级机构实行的评级标准、技术等方面的对接，吸收国外先进的评级办法并结合我国实际，形成科学、合理的信用评级制度。
要把分散的反映保险机构和个人的诚信状况的资料和数据进行联网管理或整合，实现诚信信息的资源共享。
可以考虑创立商业化的信用运作机制，设立信用记录公司，尽可能对保险市场上参加保险活动的所有人的诚信状况进行调查登记，将记录资料输入电脑数据库，并一直跟踪调查客户的信用变化情况，并通过互联网络，24小时不间断地提供有偿的在线服务。
在保险机构需要调查某一位保险客户的诚信状况时，或者在保险消费者调查某一个保险公司或保险中介人的信用时，向信用记录公司购买信用记录资料。
这种新型的信用机制，能够区分和评判保险行为主体的信用状况，将有不良信用记录者列入“黑名单”，把失信者缺乏诚信的形象公诸于众，既使保险消费者能够选择有良好诚信记录的保险公司及保险代理人，又使保险公司更便于审核投保人、被保险人。
四、保险员工队伍诚信建设是系统工程
国内外的经验证明，保险诚信建设是一项复杂的系统工程，这项工程应包括员工队伍诚信文化教育、诚信制度建设和诚信监管建设，等等。
搞好诚信文化教育系统工程
员工队伍诚信文化教育系统工程应包括以下三个层次：
1.以“践约”为中心的法制教育
“践约”，即信守契约。
以契约为基础的信用，是诚信文化的第一个层次，是信用活动的底线。
保险合同是投保人与保险人约定双方权利和义务的协议。
保险合同一经生效就具有法律效力，当事人必须遵守。
“践约”教育要求：
一方面要使员工学习和掌握《合同法》及《保险法》的基本理论、基础知识，使大家真正做到懂法；另一方面要求员工必须守法，要严格按照合同办事，做到“言必信，行必果”。
2.以“修炼”为中心的品德教育
第一、保险职业道德要求保险从业人员在业务经营过程中遵纪守法，城市守信，勤勉尽责，保守秘密，团结互助，文明礼貌，爱岗敬业，开拓创新，努力做到专业胜任，客户至上，创造公平竞争的市场环境。
第二、保险职业道德修养的目的有三个方面。
一是提高保险从业人员的职业道德境界；二是提高保险从业人员良好的职业道德品质；三是引导保险从业人员选择职业道德行为，即增强其选择善恶、辨别是非的能力，使保险从业人员在多种行为的选择中，能够果断正确地选择符合职业道德原则和规范要求的行为。
第三、在加强个人道德自律的同时，大力推行行业自律。
保险行业通过成立自律组织，制定保险职业道德规范，设定职业责任和义务，情调提高保险从业人员的价值观、道德观，防范保险从业人员不正当的从业行为，保证保险从业人员的职业操守得以实现。
行业自律是道德主体的自我监督和自我约束，它能透过自我反省、自我评价和自我检点来净化人格心灵，培养良好的道德品质和理想境界，从而调解和控制自己的行为，使之符合社会需要。
保险职业道德修养要求保险从业人员，学习职业道德的知识。
培养自己的职业情感，在履行义务时，克服困难障碍，磨练职业道德意志，树立坚定的职业道德信念
3.以“慎独”为重点的自律教育
“慎独”者，慎其独也。
意思是说：
应该做到在独立活动无人监督的情况下，也决不做不该做的事。
“慎独”强调的是一种自律精神，鉴于保险营销活动独立性强的特点，培养自律精神对保险从业人员显得格外重要。
“慎独”是保险诚信文化教育的第二个层次。
古代学者曾子说：
“吾日三省吾身：
为人谋而不忠乎，与朋友交而不信乎，传不习乎。
”为了培养自己的高尚品德，他把“忠诚”、“守信”、“学习”作为三面镜子，每日反省自己。
为了培养“诚信”的品格，我们应向先人学习，不断自觉反省自己的言行，时刻警惕不良因素的侵蚀，做到“出淤泥而不染”。
4.以“利他”为目标的理念教育
“利他”是指信用活动中的当事者，在追求自身实现利益最大化的同时，要充分考虑对方的利益；不但要考虑对方的近期利益而且要考虑对方的长远利益；不但要考虑当事人双方的利益，而且还要考虑社会的利益，最终取得“双赢”和“多赢”，实现信用长远效应的最大化。
“利他”是完全进入自觉状态的诚信，它是一种理念，是一种世界观、人生观和价值观，因此是诚信文化教育要追求的最高境界。
搞好“利他”教育行之有效的办法之一是在历史的比较中展开学习。
历史上曾产生过五种经营理念：
第一种是产生于20世纪20年代以前的“生产观念”。
其基本内容是：
“以产定销”。
第二种是产生于20世纪30年代以前的“产品观念”。
它只强调产品本身，而忽视市场需求。
第三种是产生于20世纪30年代至40年代末的“推销观念”。
它的核心主张是：
只要企业倾力推销，消费者就会接受自己的产品。
第四种是产生于20世纪50年代初的市场营销观念。
其基本观点是：
“顾客至上”、“哪里有消费者的需要，哪里就有我们的机会”。
第五种是产生于20世纪70年代的“社会营销观”。
它主张：
企业提供产品，要符合消费者和社会的长远利益，要有利于促进可持续发展。
有比较才有鉴别，只有通过历史的对比研究，才能使从业人员加深对先进理念的理解，自觉地把诚信原则的最高境界体现到保险经营活动中去。
二）搞好诚信制度建设工程
1.制定保险行业服务标准
保险服务就是保险人以自己的最大诚信，运用熟练而规范的专业技术，满足客户多方面需要的全过程，其中“理赔”是最关键的环节。
保险服务有如下特点：
第一，保险服务具有无形性。
客户投保后，得到的只是一纸属于未来的“承诺”。
第二，保险服务与保险产品具有不可分割性。
保险商品售出去的是保险产品的提货单——保险单，保险人对客户所作的全部服务就是保险商品的使用价值。
因此，没有服务就没有保险商品。
第三，保险服务具有差异性。
差异性是指保险服务的效果往往因服务提供者的素质不同而产生差异。
保险服务的上述特点，说明制定保险服务的标准是十分必要的。
只有科学地制定出各种保险服务的具体标准，才能使保险商品的使用价值由无形变为有形；由难以把握，变为可操作和考核。
高效化、个性化和多元化应是制定保险服务标准的目标。
高效化要求保险公司应努力为客户提供效率高、质量好的保险服务；个性化要求保险公司应该努力为客户提供体现个性差异的服务；多元化要求保险公司根据市场需求，充分发挥自己的潜能和优势，为客户提供多方面的保险服务。
当前应从反映最强烈的机动车、健康险理赔难问题为突破口，逐步制定行业服务标准，并向社会公开承诺。
保险行业协会在此项工作中应起到组织作用。
2.建立合同纠纷调节机制
目前我国保险合同纠纷投诉较多，其特点是：
人身保险低保额合同纠纷所占比例最高。
由于大量纠纷不能及时通过协商得到解决，被保险人往往向消费者协会举报、信访投诉，甚至向法院提起诉讼。
这样做既增加了投保人的负担，又使保险业的社会形象受到损害。
因此，尽快建立集专业性权威性和公正性于一体的合同纠纷调节机制，就成为十分必要的举措。
目前首先应建立低保额纠纷裁决机制,这样可及时化解已大量出现的合同纠纷。
该裁决机制应在保险行业协会协调下，由各家保险公司作为会员单位自愿组成。
其主要职能范围是：
裁决消费者对会员公司的投诉；裁决的权限仅限于通过协商尚不能解决的低保额纠纷。
会员单位可共同协商确定合同纠纷最高裁定限额；裁决结果保险公司必须执行；如果被保险人不同意裁决结果，可以继续向上反映，直至向法院提起告诉讼。
3.构建信用信息数据开放系统
保险业的发展离不开社会信用信息体系的支持。
例如，保险人对投保人诚信情况的了解；投保人对保险公司产品、服务和偿付能力的认识；监管部门对保险企业经营活动的监管；保险公司对营销员的管理，等等，都需要社会信用信息体系提供保证。
社会信用信息体系是一种以信用法律为依据，以信用专用机构为主体，以合法有效的信用信息为基础，以解决市场参与者的信息不对称为目的,使守信者受到鼓励，失信者付出代价，从而保证市场经济的公平和效率的社会机制。
为了建设保险行业的信用信息体系，需要我们做以下努力：
第一，保险行业应率先做好开放式的信息系统建设：
（1）建议中国保监会组织保险机构建立信用信息基础数据库，设立征信服务中心。
信用数据库要详细建立营销人员、中介机构、高级管理人员和保险公司的信息查询系统，并实现全国互联网。
要定期公布行政处罚结果，使失信违规行为曝光于世，受到社会的监督。
（2）信用数据库还应负责采集、整理、保存与保险业务紧密相关的社会各方的信用信息，为保险机构提供信用查询服务。
（3）保险机构应当准确、完整、及时向信用数据库报送信用信息。
第二，保险业的信用体系建设应纳入整个社会的信用体系建设之中，成为其有机组成部分。
目前我国绝大部分信用信息分散在银行、工商、税务、海关、公安、司法、财政、
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审计、证券监管、质检、环保等部门中。
由于条块和地区的分割，影响了统一信用信息市场的形成。
为了使信用信息成为全社会的资源，国家应积极培育信用中介服务机构，建立行业及全社会信用征集及数据共享机制。
第三，要努力实现信用管理的科学化和规范化：
管理部门应规范信用信息的采集、处理和加工标准；建设信用信息管理网络平台，实现各信用数据库之间的互联与互通；要尽快建立全
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