关羽西安欧亚学院餐饮大厦满意度调研.doc

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西安欧亚学院

本科毕业论文

题目：

关于西安欧亚学院餐饮大厦顾客满

意度调研

学生姓名：

洪成忠

指导教师：

高谦

所在分院：

管理学院

专业：

市场营销

班级：

0801班

二0一二年四月

关于西安欧亚学院餐饮大厦顾客满意度调研

摘要：

在中国，随着每年大学招生人数的增加，大学生在学校的学习生活饮食问题等也成为各高校关注的问题。

近几年来，随着高校社会后勤化改革的快速推进，高校后勤工作取得了巨大的成绩，学生生活、后勤设施建设成效显著，学生的学习、生活条件有了很大的改善。

但是，随着高校后勤社会化改革的不断深化，学校食堂采用了新的管理和运行机制，在新的管理和运行机制下，食堂还存在诸多问题，价格过高，服务欠缺，环境欠佳等。

学校在大学生的成长中，不仅仅只是扮演提高学生文化水平的角色，同时也要给大学生提供好的生活服务，而现在学校餐饮方面存在的问题也一直困扰着学院的发展，只有把大学生的成长和生活相结合起来，这样才更利于当代大学生的成长。

西安欧亚学院作为有2万名师生的陕西知名民办高校，体现的不仅仅只是知识文化的教育，同时也包括对现在学生生活饮食层面的关注，只有这样才能更好的提高学生的健康成长。

本文以西安欧亚学院餐饮大厦顾客满意度为主题，通过对该大厦就餐次数、饭菜质量、服务质量、卫生状况、用餐环境氛围等问题的调研，总结分析了餐饮大厦目前经营中存在的主要问题，并结合运用案例分析的方法、问卷调查法以及市场营销的相关原理，给出4点改进意见，旨在为西安欧亚学院餐饮大厦完善和加强后勤服务体系提供有用的借鉴。

关键词：

顾客满意度；饭菜质量；服务质量；餐饮环境

CustomersatisfactionsurveyoncateringbuildingofXi'anEurasiaUniversity

Abstract:

inChina,withtheannualuniversitytheincreaseinenrollment,studentsintheschoolstudylifeeatingproblemsalsobecometheconcernoftheuniversity.Inrecentyears,withthedevelopmentofthelogisticsoftherapidadvancementofthereformofcollegelogisticswork,gainedhugesuccess,studentlife,logisticsinfrastructureconstructioneffectisdistinct,studentlearning,livingconditionshavebeenimprovedgreatly.However,withthedevelopmentofcollegelogisticssocializationreformunceasingdeepening,theschoolcanteenusedthenewmanagementandoperationmechanism,inthenewmanagementandoperationmechanism,thecanteenalsoexistsmanyproblems,highprice,serviceisdeficient,poorenvironmental.Schoolsinthegrowthofcollegestudents,notonlyplayedtheroleofimprovingstudents'culturallevelsofrole,alsotothestudentstoprovidegoodservice,andnowtheschoolfoodproblemhasplaguedthedevelopmentofthecollege,thecollegestudentsgrowupandlivetogether,sothatitismorebeneficialtothegrowthofcontemporarycollegestudents.

Thereare20000teachersandstudentsofXi'anEurasiaUniversityastheShaanxiwell-knownprivatecolleges,reflectnotonlytheknowledgeandcultureeducation,butalsoincludesstudentsnowlivinglevelconcerns,theonlywaytoimprovethestudents'healthygrowth.ThispapertakingXi'anEurasiaUniversitycateringbuildingcustomersatisfactionasthetheme,throughthebuildingnumberofeating,foodquality,servicequality,healthstatus,diningenvironmentissuessuchasresearch,summaryanalysedcateringbuildingatpresentmainproblemsinmanagement,andthecombinationofthemethodofcaseanalysis,questionnairesurveyandrelatedprinciplesofmarketing,gives4suggestions,aimedattheXi'anEurasiaUniversitycateringbuildingtoimproveandstrengthenthelogisticsservicesystemtoprovideausefulreference.

Keywords:

customersatisfaction;foodquality;qualityofservice;thediningenvironment

目录

1绪论 5

1.1选题背景 5

1.2研究目的与意义 5

2理论综述 6

2.1顾客满意的定义及内容 6

2.1.1顾客满意的定义 6

2.1.2顾客满意的内容 6

2.2顾客满意度的定义及测量标准 7

2.2.1顾客满意度的定义 7

2.2.2顾客满意的测量标准 7

2.3影响客户满意度的因素 7

3调查方案设计 8

3.1调研目的 8

3.2范围及对象 8

3.3方法 9

3.4内容 9

4.调研结果分析 9

4.1顾客餐饮大厦就餐整体状况分析 9

4.2顾客在餐饮大厦就餐原因分析 10

4.3顾客对餐饮大厦饭菜质量及价格的满意度分析 11

4.4顾客对餐饮大厦服务满意度分析 12

4.5顾客对餐饮大厦卫生状况满意度分析 13

4.6顾客对餐饮大厦就餐环境和氛围的满意度分析 14

5研究结论及建议 14

5.1研究结论 14

5.2研究建议 15

5.2.1抓好饭菜质量，平抑食堂价格 15

5.2.2提高食堂工作人员的素质，形成良好的服务氛围 16

5.2.3加强餐厅卫生，改善服务环境 16

5.2.4让大学生参与食堂管理工作 16

致谢 16

参考文献 16

附录：

西安欧亚学院餐饮大厦满意度调查 19

1绪论

1.1选题背景

“餐饮大厦位于西安欧亚学院中心区域，是国内民办高校中为数不多的一座标准化学生食堂”。

餐厅总面积16000㎡，可容纳14000人就餐。

现有服务工作人员400余人，其中等级厨师20余名，主要承担学院大多数师生的饮食服务保障。

餐厅供应品种丰富，提供有快餐、套餐、盖浇饭、风味特色小吃系列，并开设有清真和平价窗口，可满足不同饮食习惯和消费层次的学生就餐需求。

餐饮大厦并承担对饮食城和教工餐厅的经营与管理。

餐饮大厦主要存在饭菜质量、服务质量、卫生状况和用餐环境氛围等方面问题，制约了餐饮大厦的发展，成为西安欧亚学院未来发展面临不可避免的难题。

顾客是餐饮企业的生存的根本，没有顾客，企业就失去了生存的土壤，获取新顾客，留住老顾客是餐饮企业生存和发展的保证。

Cronin和taylor对银行、餐饮其他服务业行业的研究中发现，顾客满意度是影响购买意向的中重要变量。

营销学家Philipkoter说：

”满意的消费者是最好的广告。

”研究结果表明：

人们会把满意的信息告诉8个人，当他不满意时会告诉22个人。

研究提高顾客满意度对餐饮企业的生存和发展有重要意义。

1.2研究目的与意义

研究的目的：

餐饮大厦作为西安欧亚学院发展的重要组成部分，为西安欧亚学院学生学习生活提供了强大的后勤支持，为同学们的身体成长和健康饮食提供了保证，而我们探讨西安欧亚学院建设发展历程，对以后餐饮大厦的发展具有指导的意义，这样才能为以后更多的老师同学服务，使他们在餐饮大厦的就餐吃得放心、就餐环境舒适，这样老师和同学们才可以更好投入到工作和学习之中。

研究的意义：

通过对西安欧亚学院餐饮大厦的调研，可以了解到餐饮大厦当前存在的问题和需要改进的方面，为餐饮大厦在饭菜、服务质量、卫生状况、用餐环境氛围等方面改善提供帮助，为餐饮大厦下一步的的工作重点指明方向，改善餐饮大厦现有状况。

为学院其他餐饮业发展提供借鉴，提高学校整体餐饮环境，让学生教师更好的投入到学习生活及工作之中，从而提升师生对欧亚学院的满意度和美誉度。

校内餐厅其饮食问题关乎到整个学院的安定团结，校内餐厅的建设不仅仅关系到饮食，更关系到学院整体发展，减轻学生及教职工对学院饮食环境的不满，为学院建设提供必要的保障，使学院的发展向有序健康方向发展

2理论综述

2.1顾客满意的定义及内容

2.1.1顾客满意的定义

目前，对顾客满意的定义，学术上对顾客满意度有两种主要的观点：

一种是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。

另一种是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。

从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。

这种定义方法引导了人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值。

顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价。

2.1.2顾客满意的内容

顾客满意（CustomerSatisfaction），是指顾客对一件产品满足其需要的绩效（PerceivedPerformance）与期望（Expectations）进行比较所形成的感觉状态。

顾客满意横向层面包括理念满