服务行业旅游客服接待问答.docx

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服务行业旅游客服接待问答

地接

客服：

您好，我是XX旅行社客服XX，有什么可以帮您？

1、什么季节去XX最适合？

客服：

先生/女士，XX是XX气候条件最好的地方，位于青藏高原的东部，市区平均海拔2275米，夏季凉爽，温度多在20℃以下，是令人向往的避暑胜地。

每年的七、八月份，正当许多城市炎热难耐之际，XX却是清风习习，凉爽宜人。

如果想要看到XX最美的景色，推荐6-10月造访，这样不仅可以给您带来凉爽袭人的消夏体验，还可以欣赏到一望无际的油菜花海。

2、在XX会不会有高原反应？

客服：

先生/女士，XX平均海拔2295米，人一般处于3000米以上容易产生高原反应，例如头晕、全身无力等症状，轻微的高反症状一般会在到达目的地的一两天随着身体的适应而消失。

但是，如果不适症状长时间没有的到缓解，除了吃些抗高原反应的药物之外，还可以大声咳嗽，用手拍打一下胸部，不要过于惊慌，也不要大声说笑、活动。

如产生晕厥等严重症状须尽快转移到低海拔地区，并及时予以救助。

3、机场距离市区有多远，距离旅行社有多远？

客服：

先生/女士，机场距离市区单程40公里，车程时间45分钟左右，到达市区后只需15分钟左右就可抵达我们旅行社。

4、XX有哪些值得游玩的景点？

客服：

先生/女士，XX游玩的景点都是有季节性，4-5月份贵德、鸟岛；6-9月份XX湖、坎布拉、祁连、门源、孟达天池；9-10月份互助北山

5、市区有哪些景点？

客服：

先生/女士，市区有两大著名景点东关清真大寺、马步芳公馆以及一些小型景点，XX省博物馆、XX省藏医药博物馆等。

6、请问XX市区住哪里方便呢？

客服：

先生/女士，在XX是区主要以城中和城西这两个区发展的比较好一点。

7、散客行程报价所含的费用有哪些？

客服：

先生/女士，我们报价中已含了景点门票，车费，保险，导服，中餐这些都是已经含在内的。

8、独立成团和散客拼团有什么区别呢？

客服：

先生/女士，独立成团行程是专门为您们定制的，行程比较自由，在景区游玩时间有您们来定的，是不受限制的；而散客拼团是固定的行程和时间，不自由但是人多比较热闹点。

9、包车在去XX湖的路上丹葛尔古城可以不去吗?

客服：

先生/女士，这个由您们来选择的，您们若是想去我们就安排您们去，若是不去的话我们就赶往下一个景点。

10、问一下你们散客线路是到酒店接的吗？

客服：

先生/女士，不好意思，我们都是到指定的地点集合的。

11、你们可以帮忙代订去XX的火车票吗?

客服：

先生/女士，不好意思，若是您在XX那边参加我们旅游团的话是可以订去XX的火车票，但是您们只需定火车票的话，那预定不了的呀！

12、去XX有哪些注意事项吗？

客服：

先生/女士，XX这边是高海拔地区，早晚温差较大，您们过来时需带薄外套的，而且记得带防晒霜，日照猛烈，很容易晒伤。

13、你们能帮我们全部费用可以开成住宿发票吗？

客服：

先生/女士，不好意思，这个我这边开不了那么多的住宿发票。

只能和其他的发票一起开，开够您消费的就可以了。

14、XX湖可以下水游泳吗？

客服：

先生/女士，实在抱歉，XX湖不能在湖中游泳，XX湖是藏民的神湖，而且湖水温度比较低，容易感冒。

而且XX湖是个盐分含量高的咸水湖，玩水后可能会出现皮肤红肿，蜕皮等状况。

15、塔尔寺景点怎么样，距离XX湖多远？

客服：

先生/女士，塔尔寺位于XX省XX市西南25公里处的湟中县城鲁沙尔镇。

藏传佛教黄教六大寺院之一，一世班禅和一世达赖的老师宗喀巴大师的诞生地。

艺术三绝：

壁画，堆绣，酥油花。

塔尔寺距离XX湖全程约140km约2小时左右。

16、XX湖的黄鱼可以下水捕捞吗？

客服：

先生/女士，不好意思，黄鱼是世界上第二大保护动物，是不可以随便捕捞的。

17、散客去XX湖的路上有购物点吗？

一般呆多长时间？

客服：

先生/女士，去XX湖的路上是有购物点的，但是购物点是没有强制消费的，纯属您们自愿的，在购物点一般呆的时间也就是30分钟左右。

18、XX这边有什么特产吗？

客服：

先生/女士，这边的特产有很多的，如：

昆仑玉、冬虫夏草、牛肉干、互助青稞酒、XX老酸奶等。

19、XX湖的油菜花和门源油菜花那个较好看呢？

客服：

先生/女士，这个肯定是门源的油菜花好看，因为门源是百里油菜花海，是大片大片的油菜花，而XX湖的油菜花就很少的，只供拍照的。

20、可以帮忙预定一下XX的房间吗？

客服：

先生/女士，不好意思，我们都是参加行程才能预定房间的，在XX这边旅游旺季房间是很紧X的。

21、10月去XX，天气会不会非常地冷啊，需要注意什么？

客服：

先生/女士，XX十月份气温变凉了，还是可以出行旅游的，您们过来时需要带厚点的外套。

22、7—8月份XX值得旅游的景点游玩需要多久？

客服：

先生/女士，一般需要3—4天可以游玩，例：

XX湖、塔尔寺、祁连，门源、坎布拉、孟达天池等。

23、从XX到XX湖需要多久的车程？

客服：

先生/女士，XX到XX湖需要2.5小时左右的车程。

24、散客有没有直接前往XX湖的旅游团？

客服：

先生/女士，散客是没有直接去XX湖的团，要途径湟源丹葛尔古城，日月山，倒淌河才能抵达XX湖景区。

25、XX湖环湖一天时间可以吗？

客服：

先生/女士，XX湖环湖一天时间是来不及的，最少需要两天时间才能完成，XX湖一圈有360km，我们经过的有XX湖、黑马河、茶卡盐湖、鸟岛、金银滩大草原，然后返回XX。

26、在XX湖可以看到日出和日落吗？

客服：

先生/女士，在XX湖可以看到日落和日出的美景，但是在黑马河看日出是最佳的地点。

27、XX湖那边的住宿条件怎么样？

客服：

先生/女士，XX湖那边的住宿都是经济型商务酒店，干净、卫生是可以保证的，但由于地理位置受限，条件达不到市区的标准。

28、XX湖游船是含在行程门票内吗？

客服：

先生/女士，不好意思，游船是不含的，XX湖游船110元/人是自理的，想要去二郎剑景区必须要乘坐游船。

29、散客拼团XX湖一日游是什么车？

是否有保险？

客服：

先生/女士，XX湖一日游的散客都是旅游大巴车，都是含有保险。

30、7月份在鸟岛可以看到鸟吗？

客服：

先生/女士，鸟岛的最佳观鸟季节是4月底5月初，而7月份的鸟是很少的，若是您们独立包车是可以去的。

31、5月份有没有火车去鸟岛的线路?

客服：

先生/女士，有的，我们有两种线路，一条是火车团，每周六发团，而另一条汽车团，则是天天发团。

32、1.2m以上小孩散客含那些费用？

客服：

先生/女士，1.2m以上的小孩散客是含半餐车。

33、有没有去甘南一日游的散客？

客服：

先生/女士，不好意思，这个没有，因为甘南线走的都是独立包车的，散客人少。

34、可以代订火车票和飞机票吗？

客服：

先生/女士，只要是参加我们行程都是可以代订飞机票以及火车票业务的。

35、坎布拉地质公园和贵德阿什贡峡地质公园有什么区别？

客服：

先生/女士，坎布拉丹霞地貌由红色砂砾岩构成，岩体表面丹红如霞。

奇峰、洞穴、峭壁为主要地貌特征，而贵德阿什贡峡地质公园是在黄河上游建制最早，历史悠久。

境内山青水秀，自然环境优美，素有“小江南”之称。

36、金银滩草原可以骑马吗？

客服：

先生/女士，金银滩是可以骑马的，但是需要自费。

37、有没有去昆仑山的散客团？

客服：

先生/女士，不好意思，昆仑山较远，是没有散客拼团的，去昆仑山口一般都是需要包车。

38、XX在哪可以品尝到地道的特色小吃？

客服：

先生/女士，在城西区的口福街和城东区的莫家街都是可以品尝到。

39、你们旅行社是正规旅行社吗？

可以发一下营业执照我看一下？

客服：

先生/女士，我们旅行社是通过XX省旅游局正规注册的，您可以看下我们公司的营业执照代码，在上查询真伪。

40、同样的行程，你家的价格怎么比其他家的贵那么多？

客服：

先生/女士，是的，我家的确实比别家的稍微贵一点，在这份行程中我给您提供的车、住宿条件都是最优，车是近三年的旅游车，跟着我们行程走，我们的服务，您是不必担忧的。

41、去敦煌可不可以拼车？

客服：

先生/女士，可以的，去敦煌的线路有大小环线，您需要选择哪条？

42、为什么我联系的是XXX旅行社，怎么打款打到澳源旅行社的账户上？

客服：

先生/女士，XXX旅行社，是XX澳源旅行社的子公司，公司要求所有款项都需要打到总公司的账户上，以方便记账。

43、8月底还可以看到油菜花吗？

客服：

先生/女士，可以的，油菜花的最佳盛开季节是在7.15-8.15月份，8月底油菜花没有那么茂盛。

44、参加了XX湖散客，你们提供接送火车/飞机服务吗？

客服：

先生/女士，散客一般是不提供接送服务的，接送服务需要缴纳小额的费用。

45、你们黑马河的房费怎么这么贵？

客服：

先生/女士，黑马河镇是观看日出、日落最佳的地方，由于地理位置问题，那面的住宿宾馆有限，到了旅游旺季，价格略有涨幅。

46、你们公司提供租车服务吗？

客服：

先生/女士，我们公司提供各类租车服务，但是鉴于我们这边路况都带有司机的。

47、如何确定行程？

客服：

先生/女士，确定行程后需要您预付20%的定金，定金到账后我们公司会通过QQ、微信、短信等方式与您取得联系。

48、坐飞机去XX好呢还是坐火车好？

客服：

先生/女士，前往XX一般乘坐火车较为安全，坐火车可以慢慢适应高原气候，经济实惠。

49、我们包车，车是你们旅行社的吗？

客服：

先生/女士，是的，都是我们旅行社车队的车辆，都含有旅游手续。

50、我们是自驾游需要个导游可以吗？

客服：

先生/女士，抱歉，由于XX旅游旺季导游都在团上，导游费用较高，淡季我们可以提供导游服务。

51、参加行程中，可以中途退团吗？

客服：

先生/女士，可以的，报团的费用是不退的，而且还需要您写一份自愿退团证明。

52、在行程中，你们的车有问题怎么办？

客服：

先生/女士，这个您不必担心，在出团前我们的司机都会对出团的车辆进行检查，如果途中出现问题我们第一时间给您调配车辆，请您放心。

53、到XX后会不会有高原反应？

客服：

先生/女士，只要您放宽心再有一个愉快的心情，是不会有高反的（出现感冒情况，您可以买一些红景天等预防）

54、XX说的是藏语还是普通话？

我们交流方便吗？

客服：

先生/女士，在XX市区和您所在城市一样都是以普通话为主，交流很方便，所以您可以放心。

55、老人、小孩、高血压患者可以去XX吗？

客服：

先生/女士，只要您的身体状况良好，一般不会有高反，如果您担心高反，可以买一些抗高反药物。

56、塔尔寺半日游在哪坐车？

客服：

先生/女士，我们一般有统一的集合地点比如：

中心广场、人民公园等

57、从XX湖怎么到XX？

客服：

先生/女士，1、不管到哪里，都是要返回XX市区客运站出发。

2、我们可以为您提供包车服务（具体费用灵活应变）

58、祁连大草原和金银滩大草原的区别？

客服：

先生/女士，祁连草原是很出名的，被人称为东方小瑞士，视野很开阔，能够给您一望无际的感觉，而金银滩草原只能给您一个草原氛围。

59、可以代买布达拉宫的门票吗？

客服：

先生/女士，1、现在是淡季您可以直接在网上进行预订，很方便。

2、现在是旺季门票和行程是打包的，所以不能单独提供门票，您可以考虑参加我们的团去布达拉宫。

60、参加XX湖一日游赶下午16:

00的飞机来得及吗？

客服：

先生/女士，1、不能，因为现在是旺季，返回途中会有堵车2、您的飞机不能改签，我们可以为您提供包车去XX湖（具体费用，自己灵活应变）

61、XX包车需要多长时间？

客服：

先生/女士，1、您计划游玩多久？

（根据客人时间，自行安排行程）2、简单介绍几种包车行程，根据客人需要自行推荐。

62、XX有什么景点？

客服：

先生/女士，XX主要是地震遗址，没有什么特别景点，我可以推荐您去三江源。

63、怎么去敦煌？

客服：

先生/女士，1、您可以参加我们的散客线路（具体线路自己推荐）2、您可以包车去敦煌（具体线路自己推荐）

64、你们给我安排的酒店我不满意怎么办？

客服：

先生/女士，请问您是哪里不满意呢？

1、（脏，小，服务差）您稍等，我落实一下情况，尽量给您协调2、（酒店没有达到预定标准）您好，这已经是按您的要求预定的，如果酒店不合您的意，那您补差价，我在给您调换。

65、可以开会议会务费？

客服：

先生/女士，可以的，但是需要上税点。

66、有没有布达拉宫和纳木错一日游的团吗？

客服：

先生/女士，不好意思，没有，您可以参加布达拉宫和纳木错精品两日游。

67、可以到XX在付款吗？

客服：

先生/女士，不好意思，是不行的，您需要预付20%定金我要为您预定车、房等。

68、散客和包车的区别？

客服：

先生/女士，散客就是坐着旅游大巴车和其他不认识团友一起参加行程，但是有很多局限性，如：

用餐、进购物店、景点停留时间等。

但是包车是专门为您和您的团友安排一辆车、导游，这样您可以玩的更舒心。

69、单房差怎么算？

客服：

先生/女士，根据您的人数我们尽量安排标间或者三人间，不产生单房差，若是产生，您只需要付标间的价钱。

70、独立包车会不会有购物点？

客服：

先生/女士，您好，独立包车的购物点我们是不安排的，若是您们需要购买XX特产，我们可以推荐您去宝光、西北骄、藏宝等。

71、为什么有的行程有雅鲁藏布江有的没有呢？

客服：

先生/女士，您好，林芝分为2种行程，其中一种就是没有的。

72、XX事故很多，报你们的团有保障吗？

客服：

先生/女士，您好，这个您可以放心，XX那面现在加大强度保护旅行社，相信出行前肯定看过攻略了比如车上的警察、每车限17人等，所以您可以放心

73、听说莫高窟的门票是需要预约是真的吗？

客服：

先生/女士，您好，是的，是莫高窟官网预约。

220元/人

74、我在参加行程时候如果导游推荐购物自费怎么办呢？

客服：

先生/女士，您好，1、您所参加的行程是有购物自费的，但是没有强迫的都是您自愿的2、车上司机导游为了生计都会推荐的，但是都是您自愿的，绝不强迫

75、我是外国人去XX怎么办入藏函？

客服：

先生/女士，您好，需要提供您的护照在出行前一个月进行办理，费用在100-300之内。

76、为什么你报的公里数比我在网上查的要多很多呢？

客服：

先生/女士，您好，您好网上的公里数基本都是直线，我们都是专业的，不会给您虚报公里数的，这个您可以放心。

77、散客需要提前预定吗？

客服：

先生/女士，您好，散客一般不用提前预定，您只需要在您出行前一天打/网上报名即可。

78、我们7个人有一个小孩可以包7座车吗？

客服：

先生/女士，您好，不行，因为只有3岁以上小孩可以不占座。

3岁以上小孩必须要占座，所以小孩已经5岁了必须占座那么久不能给您安排7座车。

79、珠峰旅游是天天发团吗？

还是随时都可以去呢？

客服：

先生/女士，您好，不是天天发团。

珠峰属于非常规线路。

而且海拔较高，去的客人不是很多，一般情况不会天天发团，如果您要去必须要提前进行预定。

80、我参加散客线路可以把行李放在酒店吗？

客服：

先生/女士，您好，贵重物品请您随身携带，如果酒店同意您可以放在前台的。

81、冬天可以去XX湖吗？

客服：

先生/女士，您好，冬天一般我们不建议客人去XX湖，因为天气较冷，您看不到较好的景观。

82、XX冬天有什么好玩的呢？

客服：

先生/女士，您好，大通鹞子沟（滑雪）、康XX庄（看企鹅）等等

83、从XX-XX怎么玩便宜呢？

客服：

先生/女士，您好，参加我们的火车散客拼团线路比较划算

84、去XX湖的路上可以看见牦牛吗？

客服：

先生/女士，您好，XX湖沿途能看到很多牦牛的，您还可以和牦牛拍照留影作为纪念。

85、我想包车可以先看下车吗？

客服：

先生/女士，您好，我们的车都在上团，回来都到晚上了，但是给您安排的车辆都是车况很好的，这个您可以放心的。

86、你们公司的车是按天还是按公里收费？

客服：

先生/女士，您好，根据您的行程按天比较划算（根据情况自己应变）

87、为什么你给我安排的XX+敦煌不含餐？

客服：

先生/女士，您好，因为敦煌的行程鸣沙山、莫高窟多是在沙漠地段，所以不含餐，建议您自备。

88、你们上的价格那么低为什么你给我报那么高呢？

客服：

先生/女士，您好，上都是淡季价格，现在已经进入旺季了，所以价格会有浮动。

89、为什么你的线路有但是你们又没有呢？

客服：

先生/女士，您好，因为那条线路属于非常规线路去的客人比较少，如果您感兴趣我可以建议给您包车。

90、我付款后怎么相信你呢？

客服：

先生/女士，您好，您的顾虑我明白，但是我们是XX10佳旅行社，我们是正规旅行社，营业执照这些您在网上都可以查到的，所以您可以放心。

91、林芝和XX推荐我去哪个呢？

客服：

先生/女士，您好，林芝是看山水文化。

而XX是看寺庙。

所以看您喜欢什么景观您可以自行选择。

92、我在网上查了没有去XX的火车票，你确定可以给我买到吗？

客服：

先生/女士，您好，您放心，我们天天发散客线路，所以火车票肯定是可以给您保证的。

93、我们包车司机的食宿需要我们承担吗？

客服：

先生/女士，您好，司机在外的食宿是需要您们承担的，如果您们不方便每天需要补助师傅200元/天。

94、我现在抱团明天可以走吗？

客服：

先生/女士，您好，可以的，（在没有位置的情况可以推荐客人走第二天的行程）。

95、你们每天的散客都有多少人呢？

客服：

先生/女士，您好，现在是旺季，平均每天的人都是在30人左右。

96、我只有2天时间想去XX湖祁连门源茶卡可以吗？

客服：

先生/女士，您好，这个是很紧X的，基本都在赶路，所以我建议您花3-4天时间，这样玩的更好些，人也不会很疲惫。

97、散客坎布拉后可以送我们去机场吗？

客服：

先生/女士，您好，不送的，因为我们是不顺路的，我们可以把您放在中心广场您可以坐机场大巴或者打车去机场。

98、独立包车每天对公里数有限制吗？

客服：

先生/女士，您好，原则上我们每天是跑300km的，因为300km以外师傅比较疲劳，更重要的是为了您的安全着想不建议每天走太多路。

99、独立包车车型我们可以自由选择吗？

客服：

先生/女士，您好，根据您的人数，您可以选择的，在我们有车的前提下我们都会为您安排的。

100、为什么报名时行程所标注时间和景点停留时间不相符呢？

客服：

先生/女士，您好，景点因为人流量较大，减少给您带来不必要的干扰（比如人多不能达到更好的观赏效果）所以死时间会有所调换。