关于汽车维修前台业务接待流程的分析.docx

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关于汽车维修前台业务接待流程的分析

关于汽车维修前台业务接待流程的分析

摘要：

随着汽车行业飞速发展，应运而生的汽车售后维修行业的竞争也日益剧烈，如何在这一新时代朝阳产业站稳脚跟，长足发展，赢得更多客户青睐与信任，是值得所有汽车售后维修企业思考高度重视的问题。

整个售后维修过程中，前台接待不仅是最基本的环节，更是最重要的角色，可谓汽车维修公司的形象代言人。

因此，前台接待员需要具备一定的专业水平和个人素养，以让每一位客户满意为服务宗旨，只有这样才能促进汽车维修企业的长久发展。

本文通过对汽车维修前台业务接待工作注意事项，前台工作的整个流程的整理，进而对汽车维修前台接待中常见维修项目具体分析，为客户提出可行性的汽车维修建议，更好的提升客户满意度。

关键词：

汽车维修，前台接待，业务流程分析

引言

基于国民社会经济领先的新时代背景下，人们的日常生活水平与质量越来越高，汽车自然而然地成为了人们日常出行的最重要的交通工具，不仅促进了我国汽车销量的快速发展，同时也加快了汽车维修售后服务行业的飞速发展的步伐。

作为汽车维修企业的“窗口”，业务接待就尤为重要，引起维修企业负责人的高度重视。

我们在维修接待的过程中仍然存在许多不可忽视的问题，寻求解决措施完善问题刻不容缓。

维修企业不论技术水平多高，设备多先进，如果与顾客接触最多的前台接待没有处理好问题，顾客就不会满意，就不会再次光顾。

那么，如何做好前台业务接待各个环节的管理工作，以提高客户的满意度，这是文本的研究重点。

如何针对汽车维修项目进行精细化管理，如何制定科学合理的业务流程，以及做好前台接待管理的措施都很重要，前台业务接待需要做好了解客户问题，找到客户不满意的成因，从而有的放矢的提升业务服务水平，达到提升客户满意度的目标。

这是文本的研究难点。

1汽车维修前台业务概述

1.1汽车维修前台接待员应具备专业素质

（1）具备汽车维修专业理论知识，丰富的维修经验以及了解本企业的业务相关流程；通过与客户进行简短的交流，了解客户的需求，更加精准高效的诊断汽车可能出现的故障进而言简意赅的向客户阐述维修项目，提高了工作效率。

（2）掌握本企业的相关收费标准，根据不同客户的需求介绍不同的维修费用款项；真诚对待，合理的收费，使得客户安心，舒心接受本企业的服务。

（3）熟练了解掌握汽车配件以及常用的零配件价格，客户咨询时可以很快回答出来，为客户节省时间，展现给客户业务熟悉、思维敏捷的专业风貌，增强客户的满意度和愉悦感。

（4）充分了解一些保险及索赔条款，为客户快速解决燃眉问题，加深客户对企业的良好印象，提升了客户的满意度。

（5）除了做好本职的专业服务，还要掌握一定的心理学知识，了解客户的心理，善于与顾客耐心友好的沟通。

1.2汽车维修前台业务接待流程及注意事项

具备了专业的维修素质，还需要对前台接待员的服务流程进一步规范化。

汽车维修前台业务接待流程具体如下：

第一步，维修预约。

根据客户信息登记表，主动给客户提前打电话预约，制定适合的维修计划。

这一过程需要注意：

（1）通过电话沟通，向客户耐心讲解维修费用明细和维修方案，咨询客户是否同意。

（2）得到了客户的认可后，一定要填写在维修预约登记信息表中，做好认真记录，确保没有疏漏。

记录之后，提前准备好客户要求更换的零件，为客户减少等待的时间。

（3）留有充足的时间来接待预约的客户，不要让客户来了等待接待员，慌乱中容易出差错，确保做到准时守时、有条不紊的接待预约的客户，诚信接待，用心服务。

第二步，接待。

对前来维修接待区的客户热情迎接，并自我介绍，引导客户正确使用维修委托单，包括维修历史记录、本次维修项目、维修进度表以及统一费用清单。

完成客户需求的工作之外，可以指导和帮助客户了解一些额外的技术常识和相关的温馨提醒，例如发动机机油是否定期更换、空气滤清器定期检查等，给客户愉悦的惊喜的体验。

第三步，登记维修要求。

与客户详细沟通所维修的项目后，经客户同意认可，双方签订合同。

其合同的内容主要包括更换的零件，收费明细和最后交车日期。

维修登记表上填写时要特别注意：

了解客户是什么样的类型；客户车是本地车还是外地车；是否在其他维修企业有过维修记录；标明维修费用预算，明细要逐项列出来，还要标注打折项；额外增加的检测；质量保证说明；是否是常见车型还是进口车型，进而了解配件价格及采购难易；事故车维修估计明细。

第四步，车间交接。

接待员将客户所有的维修项目单子分类整理，确定无误后转交给维修车间主任，并要详细阐述清楚，确保维修技术员可以准确高效制定维修方案。

第五步，进度跟进。

定时定期的与维修部门沟通，确认车辆的维修进度。

第六步，验车结算。

接到维修部门通知，完成了车辆维修，并附加一份维修质量检验合格单。

接待员对车辆清洁状态进行验收，逐一校对维修项目是否确定按照客户要求完成，确认无误后，打印一份结算单，与客户沟通维修项目及费用构成，并标记出下一次维护的时间。

第七步，送车。

接待员礼貌的送客户出门，为客户开车门，感谢客户的信任，欢迎下一次光临，目送客户离厂。

第八步，后续服务跟踪。

电话回访，聆听客户的想法和建议，及时做好笔录，以便改进。

企业做到真正的“诚信为本，突破创新”。

这一环节注意事项：

登录客户信息表中标明客户不方便或者休息时间，回访电话避开这个时间段而且语言一定简洁明了介绍，不耽误客户宝贵时间。

2汽车常见维修项目分析

2.1空调制冷系统常见故障诊断与排除

汽车的空调制冷系统原理主要是通过不断被压缩的制冷剂（介质）循环来实现制冷效果的。

空调系统是整台汽车组件构成中比较容易出现故障的系统，当中最容易出现问题的环节是空调不制冷、制冷量不足（就是制冷效果差）、时而制冷时而不制冷（即冷气时有时无）、系统运行噪音大等。

目前无论是高档汽车还是普通的汽车，空调已不再是多么奢侈配置了，几乎所有的新型轿车都安装了空调。

在炎热的夏季，空调成为了广大群众开车出行的至亲战友，长时间工作就会发生故障，所以在夏天，有很多客户在4S店或者汽车维修企业修理汽车空调。

2.2安全气囊故障指示灯亮

汽车的安全气囊一般安置于方向盘的内侧，如果发生了意外，能够快速通过感应而做出保护反应。

汽车的安全气囊主要由传感器、微处理器、气体发生器、气囊四部分组成。

当汽车与障碍物发生碰撞视为第一次碰撞，当车内乘员于车内的构件发生碰撞视为第二次碰撞，气囊在第一次碰撞后，第二次碰撞前会迅速打开一个充满气体的气垫，是乘员由于惯性而向前倾斜“扑在气垫上”从而使乘员受到的冲击得以缓和，减轻了乘员的伤害程度。

行车中，当仪表上的显示的安全气囊故障指示灯亮了，则可说明安全气囊系统出现了故障，提醒乘员安全气囊系统将不会起保护作用了，警示乘员尽快维修以免发生交通意外情况无法对人身安全保驾护航。

3前台接待常见维修项目问题

一个具有完整维修体系的汽车企业，前台接待服务项目中，除了汽车出现的故障修理外，就是汽车的保养最为常见了。

汽车是现如今人们日常生活出行必不可少的交通工具，作为密不可分的行动载体，人们也越来越重视对自己的爱车像呵护自己的孩子一样精心维护与保养，为此，也为汽车维修企业提供了一个精细化管理、高效益的商机，汽车的养护工作迅速增多，并在汽车维修中起到重要作用。

在汽车使用过程中，严格地按照保养周期和行驶里程间隔对车辆进行及时有效的养护，保持汽车良好的技术状况是保证车辆安全使用、节省维修费用、提高其经济性和环保性的有效途径。

3.1案例一

情景：

红旗E-HS5，2.0T豪华B级SUV，最大续航里程10万km，做常规保养。

表1红旗E-HS5常用部件保养周期表

保养项目

周期

备注

机油机滤更换

6个月/行驶里程1万公里

一般5000km更换最佳

燃油滤清器更换

6个月/行驶里程1万公里

空气滤清器更换

6个月/行驶里程1万公里

空调滤清器更换

6个月/行驶里程1万公里

火花塞更换

6个月/行驶里程1万公里

变速箱油更换

6个月/行驶里程1万公里

转向助力液更换

6个月/行驶里程1万公里

雨刮片

6个月/行驶里程1万公里

视情况而定

遥控器电池

6个月/行驶里程1万公里

视情况而定

灯泡

6个月/行驶里程1万公里

视情况而定

保险丝

6个月/行驶里程1万公里

视情况而定

轮胎

6个月/行驶里程1万公里

蓄电池

1年/行驶里程2万公里

具体保养过程：

上次保养的行驶里程记录为4823km，根据红旗4S店的要求，该车将要进行5000km的常规保养。

如果车辆行驶公里数逐渐上升了就要对其车辆进行大保养，其保养项目的检查和更换，前台接待处一定做好详细的记录。

客户到汽车维修企业做保养是最为常见的维修项目，如果保养不及时可能会出现意想不到的故障危害人身安全，因此，前台接待处需要定期电话回访提醒客户及时保养，给予客户更多的指导与帮助。

3.2案例二

故障现象：

根据用户反映情况，奥迪A6型轿车空调系统时而制冷，时而不制冷；制冷的时候，效果也不是很好。

故障分析：

发生此类现象，一般常见于是电子电风扇损坏了，不工作或者安全开关失控了。

从两方面着手开始排查：

一是检查压缩机电磁离合器的工作状态，检查结果表明压缩机和膨胀阀工作状况均为正常情况；二是检查压缩机电磁离合器控制开关，通过检查空调继电器线路发现控制开关损坏导致压缩电磁离合器不能吸合进而出现冷气时有时无。

重新更换新件，空调恢复正常工作状态。

检修建议：

空调器系统中所使用的开关是一种压力式开关，起到保护性作用，当其损坏了，开关功能失效，尽量重新更换原厂配件更稳合，更安全，千万不要凑合，不要因为一个小小开关而导致潜在的隐患，造成无可挽救的损害。

3.3案例三

故障现象：

一辆德国梅赛德斯-奔驰s6005.5T新型V12豪华轿车，根据用户描述，该车安全气囊故障警告灯不停的闪现，并说明此车这种现象在别的维修站已经维修过，时隔一段时间还是会重现这种情况，问题一直没有得到彻底性的解决。

故障分析：

维修技术人员将安全气囊控制系统通入故障诊断仪进行连接检测，设备上显示出“控制单元阻塞”的故障码。

记录故障码，并操作清除故障码，试车警告灯不亮了；因为在其他维修企业维修过，为了确保所有引起故障的问题都得以解决，维修技术人员分别对安全气囊系统有关联的线路、交叉接触器级安全气囊控制单元是否损坏进行逐一全面排查，最后确定没有发现任何问题了，再次进行长时间试车，亮点未出现，故障排除完毕。

检修建议：

像梅赛德斯-奔驰s600这类高档车，如果出现此类的故障，一定到正规汽车维修企业，咨询维修专业、经验丰富的技术专家，采用更专业设备进行检测维修，更精准高效地排除故障，为客户省时省力解决根本问题，出行更加安全。

结论

本文全面介绍了汽车维修前台接待的流程，针对汽车维修项目进行阐述并举例分析常见的维修项目，同时给予检修建议，希望为将来解决此类问题提供借鉴与帮助，同时提升汽车维修前台接待服务的专业性和规范性。

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致谢