一汽公共公共品牌效劳总监认证试题汇总.docx

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一汽公共公共品牌效劳总监认证试题汇总

一汽-公共（公共品牌）效劳总监认证试题

经销商名称：

经销商朝码：

姓名：

性别：

年龄：

学历：

电话号码：

工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关！

工作简历

时间

单位

职务

工作性质

工作简历样表：

时间

单位

职务

工作性质

1990.4-1994.8

北京交通运输管理公司

业务员

行政

1994.8-1999.6

北京衡达机电公司

部门销售经理

销售

1999.6-2002.2

北京靖风一汽-大众特约经销商

技术经理

技术

2002.2-至今

北京威达一汽-大众特约经销商

服务总监

服务管理

2005年6月

单项选择题:

一、效劳总监利用公共售后效劳部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及时改良效劳：

（）

A、售后效劳月报B、售后效劳治理条例C、HSTD、质量月报

二、一汽-公共备件的加价率最高为：

（）

A10%B15%C18%D20%.

3、经销商在一汽-公共财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少？

（）

A20%B30%C10%D15%

4、经销商向一汽-公共备件部订购备件，每批定单品种数不能超过：

（）

A、300种B、400种C、500种D、600种

五、关于保护保养特殊要求的描述中，说法错误的选项是：

（）

A、每24个月改换制动液

B、每24个月改换防冻液

C、每6-8千千米进行轮胎换位

D、每15年改换平安气囊

六、开迪车是基于哪个平台上的产品？

（）

A、PQ34

B、PQ35

C、PQ46

D、以上都不正确

7、开迪车上采纳的转向助力系统是：

（）

A、液压助力

B、电子助力

C、电-液助力

D、机械助力

八、宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：

（）

A、使汽车更省油

B、维持车辆行驶稳固

C、提高排放指标

D、提高驾驶舒适性能

九、因经销商缘故发生备件退货的，应扣除退件费用的多少？

（）

A、10%B、15%C、20%D、25%

10、技术领导的工作性质：

（）

A、治理工作B、作业工作C、培训工作D、信息处置

1一、技术领导工作的重心：

（）

A、处置技术抱怨问题B、排除疑难故障C、技术治理D、培训维修工

1二、技术领导归属谁领导：

（）

A、效劳领导B、效劳顾问C、效劳总监D、车间主任

13、HST是一汽—公共下发的什么文件：

（）

A、治理文件B、索赔指导文件C、技术效劳手册D、维修手册

14、关于技术领导工作描述正确的选项是：

（）

A、技术领导必需做内部培训

B、技术领导必需处置用户抱怨问题

C、技术领导有权制定经销商内部全年技术培训打算

D、技术领导能够不负责维修质量

15．依照一汽-公共的有关规定，车辆保养所加的机油规格为：

（）

A．SAE5W-40B．SAE10W-40C．SAE15W-40D．SAE15W-30

1六、经销商返索赔件期限为：

（）

A．20天B.30天C.40天D.60天

17．经销商申报索赔，应遵循的原那么为：

（）

A．20天内申报完成B.30天内申报完成

C.修改用户档案申报D.60天内申报完成

1八、公共品牌索赔件治理费为备件价钱的：

（）

A．15%B．7.5%C．20%D．30%

1九、《一汽-公共经销商质量治理体系审核表》简称《审核检查表》，是由谁制定出来的：

（）

A、一汽-公共B、咨询机构C、认证机构D、ABC一起制定

20、经销商每一年度必需由本地环保部门进行环境监测，并出具什么报告，以确保环境治理条例都能取得良好的贯彻：

（）

A、年度“三同时”报告会B、年度环保报告

C、年度环境监测报告D、年度消防报告

2一、经一汽-公共培训、审批上岗人员，原那么上在其职位工作期限至少为一年，多青年内不得离开任职所在的经销商：

（）

A、3B、2C、1D、2.5

2二、关于召回概念的明白得，正确的选项是：

（）

A汽车召回只适用于质量担保期内

B汽车召回代表产品质量差

C汽车召回一样采取免费修理、改换的方式进行

D汽车召回应给予车主额外的补偿

23、每配备一名信息员的原那么是：

日维修量超过量少台次时设专职，不足多少台可兼任：

（）

A、30、30B60、30C、30、40D、60、60

24、经销商申报索赔准确率要达到：

（）

A、95%B、96%C、98%D、99%

2五、售后效劳核心流程的七个环节中哪些环节是与用户直接接触的？

（）

A、预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪

B.预约、预备工作、交车/结帐、跟踪

C.接车/制单、交车/结帐、跟踪

D.接车/制单、交车/结帐

2六、依照《公共效劳部技术支持电子平台利用治理条例》的规定，效劳站由谁全权负责公共售后技术支持电子平台的登录及利用？

（）

A、技术领导B、效劳总监C、IT信息员D、销售总监

27．在新版的《公共售后效劳治理条例》中，信息员的直接上级是：

A、效劳总监B、效劳领导

C、技术领导D、备件领导

2八、谁要对售后效劳月报数据的准确性进行审核？

（）

A、品牌领导B、效劳总监

C．技术领导D.效劳领导

2九、用户回访由谁进行：

（）

A．修理工B．信息员C．效劳顾问D．效劳总监

30、在售后效劳月报中生产性G-工时是指：

（）

A．维修用户车辆（除索赔）的实际维修时刻

B．维修用户车辆属于索赔的实际维修时刻

C．维修经销商内部车辆的实际维修时刻

D．维修返修车辆的实际维修时刻

31．经销商必需于每一个月什么时刻前在R/3中及时、准确地填报月报？

（）

A．5日B.10日

C．15日D.20日

3二、DIA调查每期每家经销商的最小有效样本量是：

（）

A、28个B、40个C、38个D、8个

33、一汽-公共DIA调查的方式是：

（）

A、面对面访问B、电脑辅助采访C、邮寄问卷D、用户回访

34、车辆因显现质量问题需要换车，换车时经销商需填写（）

A、《商品车退、换车审批表》B、《索赔整车审批报告》

C、《质量问题反馈报告》D、《补办合格品审批表》

3五、自2003年以来，公共售后效劳部在开展效劳活动时，沿用至今的效劳口号是：

（）

A、用心效劳永久呵护B、原装备件平安靠得住

C、恒久关爱D、管家式效劳

36．经销商开展假日效劳行动的指导性文件是：

（）

A、效劳行动通知B、广告公司资料文件

C、效劳营销活动治理规定D、效劳行动指南

37、起草任务委托单确实是在小R3上录入以下内容：

（）

A、用户档案B.建议维修项目

C.增加维修项目D.预约信息

3八、用户拒绝某项必要维修，应打印在何种单据上，并请用户签字？

（）

A、任务委托单B.接车单C.结算单D.保养单

3九、在哪里录入“建议维修项目”？

这是开展主动预约的重要环节。

（）

A、质量记录B.定期保养单C.小R3D.R3

40、完工后，效劳顾问应在何时摘下爱惜罩。

（）

A、完工审核B.清洗C.向用户交车D.检查

4一、每位效劳顾问每日接车量应该是:

（）

A、等于15台次B、不大于15台次

C、大于15小于20台次D、越多越好

4二、以下不属于向用户“交车”环节的工作是：

（）

A、说明结算单B.口头提醒服务C.清洁车辆D.结帐

43、一汽-公共统一下发的电子版回访工具能起到什么作用?

（）

A、回访VIPB.统计分析回访数据

C.记录回访信息并统计分析回访数据D.记录回访信息

44、《月维修质量分析报告》指的是对什么内容进行分析的报告:

（）

A、对车辆故障B.服务顾问接车质量

C.内部返工和外部返修D.质检员工作质量

4五、核心流程的“预备工作”环节要求什么时刻全面确认《预约记录表》上各项预备工作?

（）

A、随时B.提前一天.C.提前一小时D.立即

多项选择题:

4六、一汽-公共DIA调查的对象是：

（）

A、公事车用户

B、私家私人用户，用于上下班等活动。

C、出租车用户

D、私人专用，开展商务活动。

47、目前一汽-公共售后效劳部门向效劳网分发技术资料的形式有：

（）

A、通过Email及电子技术平台传递；B、分发书面资料；

C、通过R3系统；D、刻录光盘分发

4八、一汽-公共要求经销商需必备如下哪些设备，以便开展内部培训：

（）

A、多媒体投影仪B、笔记本电脑C、电视D、音响系统

4九、关于“汽车产品缺点”概念的描述，正确的选项是：

（）

A危及平安或不符合汽车平安性的国家标准

B由于设计、制造等方面的缘故引发

C在一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在，具有同一性

D质量问题即汽车产品缺点

50、经销商在召回行动实施中，以下做法正确的选项是：

（）

A依照召回行动要求及相关材料进行内部培训，并落实责任人

B主动预约用户，依据《召回通知书》向车主说明，并作正面引导

C同意媒体采访，有问必答

D“谁家销售谁家负责”，严格保证召回率大于95%

5一、经销商在日常维修中，以下做法正确的选项是：

（）

A发觉同一疑似缺点2例或以上，当即向一汽-公共反馈

B将内部效劳行动的信息告知车主

C关于结论未明确的疑似缺点，告知车主可能属于设计或制造缘故引发

D准确完整填写维修档案，并及时上传

5二、以下哪些备件不受定货次数的限制:

（）

A发动机B变速箱C车身D机油

53、经销商每一个月5日前上报《备件业务月报表》内容有:

（）

A库存金额B、库存品种C定货数量D、本月入库金额

54、经销商定货如采纳：

铁路快件、特快专递、空运的发运方式，运输发生的备件损坏不属于索赔范围是:

（）

A、轮胎B、灯具C、玻璃D、短发动机

5五、经销商申报备件索赔时，需向备件部提供的报表和资料是:

（）

A、备件索赔申请单（效劳总监签字、单位公章）

B、照片（损坏件）

C、铁路证明（公章）

D、销售发货清单（复印件）

5六、经销商订购备件，不能做紧急定货的备件是:

（）

A.油品B、座椅C、液体D、玻璃

57、经销商备件到货后，哪一种情形下需办理备件索赔？

（）

A、到货数量与装箱单数量不一致B、实物与外包装不符

C、装车后发觉该件不行使D、到货外包装和备件损坏

5八、为保证售后效劳质量，统一售后效劳形象，一汽－公共公司对经销商维修工具、设备的配备实行全网络统一治理，包括如下哪些内容：

（）

A、统一品牌

B、统一采购

C、统一形象

D、统一考核

59、一汽－公共特许经销商对专用工具及设备的治理，如下哪些做法是正确的：

（）

A、专用工具及设备不按时保护，无需专人治理；

B、经销商应成立维修工具及设备档案，对维修工具、设备的日常借用应认真记录；

C、若是维修工具、设备发生不可修复性损坏或丢失，及时向一汽－公共备件部订购；

D、固定或非定置定位的维修工具、设备，在非利历时，必需寄存于独立的专用工具间，其中专用工具应上挂板；

60、以下有关捷达柴油发动机的保养操作描述正确的选项是：

（）

A：

柴油滤清器必需每隔7500千米放水一次

B：

每次加注燃油时必需添加一汽-公共认可的柴油添加剂

C：

发动机正时齿型皮带每隔90000千米改换

D：

改换新的柴油分派泵后，必需进行系统排气

6一、发生火烧车、肇事车情形后,以下哪些情形一汽－公共公司将不给予鉴定和索赔.（）

A：

车辆没有按时到一汽－公共经销商处做保养

B：

车辆改换、加装或改装过非一汽-公共认可的零部件

C：

车辆在经销商做车辆保养时,没有按一汽-公共保养要求去做

D：

车辆超过质量担保期

6二、经销商碰到肇事车问题时,需要向一汽-公共提供哪些材料.（）

A：

事故信息通知单

B：

顾客事故通知单核实表

C：

顾客声明记录表

D：

事故车-报告文档

63、索赔档案治理包括：

（）

A.索赔委托书治理B.索赔结算单治理

C.备件索赔发票治理D.备件索赔结算单治理

64、经销商办理索赔，以下哪些单据需由用户签字：

（）

A．《索赔委托书》B.《索赔结算单》

C.《结算单》D.《7500千米免费保养凭证》

6五、返索赔件可采取的方式包括：

（）

A．自送方式B.中铁快运方式C.空运方式D.特快专递方式

6六、用户到经销商处办理索赔，需提供的凭证可能包括：

（）

A．购车发票B.《保养手册》C.《行车证》D.购件发票

67、索赔治理条例包括：

（）

A．用户档案治理B.索赔原那么

C.索赔件治理D.用户关系治理

6八、以下说法正确的选项是：

（）

A、索赔员未经培训能够办理索赔业务

B.索赔员假设改换需通报至索赔组

C.外出效劳费用1000元以上需现场代表签字确认

D.外采备件能够办理索赔

69．索赔费用包括：

（）

A．食宿费B．索赔工时费C．索赔材料费D．索赔营业损失费

70、经销商索赔查询，在R3中查询的申请单状态为“*1”，其可能缘故包括：

（）

A．经销商未送件B．中转库未扫描

C．索赔件被拒绝D．索赔申请单未审核

7一、2005年参加一汽公共职位认证的职位有:

（）

A信息员B内部培训员C质检员D效劳领导

7二、2005年年会报告中指出效劳总监的技术（素养）要求包括:

（）

A、利用DIA、飞行检查的结果分析弱势缘故，制定具体改良方法

B、查询关键数据来了解相关人员的工作质量，并依据这些数据进行人员考核

C、按组织结构及素养、数量要求配备合格的工作人员

D、处置重大质量问题及效劳纠纷

73、2005年度综合评审细那么中包括以下哪方面业务:

（）

A、公平竞争、B、DIA成绩

C、库存车保护D、附件/精品

74、效劳总监每一个月必需关注以下哪些数据:

（）

A、维修质量月报B、售后效劳效劳月报

C、索赔申报的正确与错误D、回访统计分析

7五、售后效劳月报的内容有:

（）

A.人员状况B.维修台次

C.用户档案数量D.备件收入

7六、一汽-公共原装附件/精品标准展具有哪些？

（）

A单面配件架；B双面配件架；C礼物柜；D轮辋架；

77、下面一汽-公共原装附件/精品中哪些是附件？

（）

A脚垫；B水晶镇纸；C后备箱垫；D车顶支架

7八、公共售后技术支持电子平台提供的技术支持功能包括：

（）

A、售后维修手册的在线阅读

B、备件零件号的在线查询

C、与其他经销商进行技术交流

D、HST文档及培训文档的在线阅读及下载

7九、一汽－公共经销商（效劳）中，以下人员中属于非生产性人员的是：

（）

A．效劳顾问B.效劳领导C．工具保管员D.索赔员

80、下面属于信息员职责范围的是：

（）

A．用户维修的预约和回访工作

B．R/3信息（基础信息、人员信息、培训信息、售后效劳月报等）的保护、接收与反馈

C．来自一汽-公共及其它部门的信息接收、记录、传递及治理，并负责信息反馈工作

D．负责用户来电记录，来信、来函的搜集，并将信息向相关部门传递

81．下面关于经销商通过利用DS-ERP系统的说法正确的有？

（）

A．能够实现现代化的修车效劳治理－包括修车、效劳、索赔等功能，标准经销商的业务流程。

B．之前台接待到派工、领料、维修效劳、结算全数实现运算机联网治理，能够提高经销商的治理水平和工作效率。

C．能够提供丰硕详实的统计查询，知足经销商的各类业务需求。

D．一汽－公共也能够获取经销商必要的经营数据，通过检查、分析这些数据来帮忙经销商提高其治理水平。

82．下面关于预约记录表描述正确的选项是：

（）

A、由信息员（或预约人）填写

B、按其上的要求填写完整

C、有合理的流程保证其传递给相关人员

D、一式2份，其中一份交给工具治理员

83、DIA调查中维修效劳部份要紧包括：

（）

A、整体评判

B、客户对待

C、效劳效率

D、维修质量

84、下面哪些表达是一汽-公共规定的经销商的效劳范围：

（）

A、授权产品的规定里程的免费保养

B、为用户提供所需要的各类备件

C、授权产品的维修

D、授权产品的质量担保

8五、高效实施主动预约的前提条件是:

（）

A、与用户达到主动预约意向协议B、上门效劳

C、成立主动预约档案D、回访

8六、正确利用《按期保养单》包括如下要求:

（）

A、有保养进程记录标识B.有用户签字

C.有维修工签字D.有服务顾问签字

87、关于一汽－公共车友俱乐部描述正确的选项是：

A、由所有已经授权的一汽－公共特许经销商在一汽－公共的指导下成立的正式会员组织治理机构；

B、由一汽－公共特许经销商在一汽－公共的指导下成立的正式会员组织；

C、需要准确填写一汽－公共车友俱乐部成立申请表格并取得核实；

D、需要依照公共售后效劳部的要求反馈俱乐部开展活动方面的情形信息。

8八、一汽－公共在以下哪方面为一汽－公共车友俱乐部提供支持和指导：

（）

A、成立标准B、会员章程C、会员卡和奖品D、体会交流

8九、下面有关工时费的说法哪些是正确的？

（）

A、经销商在为用户维修保养车辆时的收费标准是一汽-公共特许经销商常规维修保养项目工时费价钱表

B、一汽-公共特许经销商常规维修保养项目工时费价钱表能够自行复印利用

C、一汽-公共特许经销商常规维修保养项目工时费价钱表应该向用户公布

D、经销商在为用户维修保养车辆时的收费不能违背本地汽车维修行业治理部门的相应规定

90、以下哪些说法是正确的？

（）

A、效劳顾问负责索赔技术鉴定

B、索赔员负责故障件的缘故分析

C、索赔员判定索赔件是不是为索赔范围

D、技术领导负责索赔技术鉴定

判定题：

9一、质量查验员负责经销商维修质量工作，要求形成质量分析月报表，技术领导负责维修质量的数据分析；是不是正确？

（）

A、正确B、错误

9二、2005年一汽公共将依照职位认证结果的总成绩评选出“十佳”团队参加决赛：

（）

A、正确B、错误

93、实际发生的索赔情形能够通过小R3系统查询,已经向一汽-公共申报的索赔情形能够通过大R/3系统查询：

（）

A、正确B、错误

94、一汽-公共售后效劳2004年的DIA成绩是76.5：

（）

A、正确B、错误

9五、一汽-公共售后效劳2005年的DIA成绩目标是76.9:

（）

A、正确B、错误

9六、一汽-公共”323”培训格局是指3个培训中心,23个培训网点：

（）

A、正确B、错误

97、一汽公共在附件/精品工作中实施奖励机制：

（）

A、正确B、错误

9八、预约也确实是24小时紧急救援：

（）

A、正确B、错误

9九、车辆维修完毕，应由效劳顾问或质检员将车辆交给用户：

（）

A、正确B、错误

100、效劳顾问负责将预约备件单独寄存：

（）

A、正确B、错误