物业管理服务案例客户服务篇.docx

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物业管理服务案例客户服务篇

物业管理服务案例

客户服务篇

案例一面对非典肆虐非常时期非常管理

【案例描述】

2003年春,中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺炎。

某

物业管理公司早在3月中旬就下达了死命令:

不惜一切代价防止和控制“非典”的传播,保证小区居民的生命财产安全。

该公司下属某管理处在工作中严格按照政府和公司的有关规定执行,严格清洁与消毒程序,控制外来人口,全体员工为此付出了辛勤的努力。

但4月18日,公司总部接到了该花园某业主的电话投诉,称管理处在“非典”疫

情极为严重的情况下工作不力,置业主的生命安全于不顾。

【处理过程】

公司接此投诉后极为重视,立即指派专人调查了解情况。

而管理处工作人员从上到下,全都是莫名其妙,甚为委屈。

在将所有工作记录检查完后,调查人员也觉得奇怪,

工作做的这么全面彻底,为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢?

管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议,找出了问题的根源:

原来在前一段时间的工作中,管理处认为防‘·非典”工作都应在后台默默无声地进行,避免给小区居民造成心理压力和引起不必要的恐慌,造成了小区内一些早出晚归平时与管理处接触不多的业主们的误解,不清楚管理处都做了哪些工作,采取了哪些措施,认为值此

非常时期,管理处没有尽到工作责任,归根结底就是管理处一厢情愿,忽略了广大业主

的知情权。

知晓了症结之所在,问题也就迎刃而解了,管理处一方面向公司反馈信息,一方面

立即行动,连夜打印张贴了诸如针对“非典”管理处采取了何种措施·如何对小区公共

部位卫生死角进行清洁消毒、使用何种消毒剂、每天的清洁消毒程序·如何消杀、如何

清洁污水管网、电梯按键如何使用与更换卫生清洁隔膜等种种有关严防“非典”的公告·通知和温馨提示等,所有的公共部位都张贴“已消毒,请放心使用”等标语,并将消

毒时间、隔膜更换时间、责任人、消毒更换次数、复查人等情况列表公布上墙,还广

大业主以知情权,并邀请大家共同监督指导。

同时采集广大业主们的意见、呼声,与业

主委员会研究制定了针对该小区实际情况的现阶段有关防’‘非典”疫情的工作方法和强制措施,通过了封闭小区入口和出口大门,严格控制外来人口,杜绝小区范围内遇狗,拆

除鸽子笼,严格杀菌消毒工作程序,修剪小区贴墙生长的绿化带,使其离墙5公分,以

便于消毒等若干项工作决定,并严格予以实施与监督,让业主高高兴兴上班、安安心心

回家。

管理处所做的一切赢得了广大业主的一致好评和高度赞扬,小区又回到了原来的那种和谐与安宁之中。

事件的结果是皆大欢喜,那就是“业主满意,我们高兴”。

[案例点评]

通过这件事让我们深深地懂得了工作不能脱离实际,不能脱离群众这个道理。

作为服务性行业,工作不能忽略了服务对象的要求与感受,要倾听广大服务对象的声音,总结

归纳,有的放矢,不能想当然,要满足服务对象的需求和知情权,尤其是在非常时期。

这样工作做起来才能事半功倍,否则不论你做了多少,别人都当你没做。

案例二夜半鸡叫扰清梦好言相劝还安宁

【案例描述】

一天上午,某小区5栋某室业主气冲冲地来到管理处投诉:

该单元楼上有人养鸡,每天天没亮就打鸣,他有老年冠心病,公鸡打鸣严重影响了正常的休息,要求管理处马上

出面处理。

[处理过程]

接到该业主的投诉后,管理处首先给予了安抚。

经调查发现,在6楼确实有位业主

家养了一只大公鸡。

原来该业主新婚,养鸡并不是通常意义的家庭喂养,而是其家乡有

新婚期养鸡报喜的风俗,照例要喂养一个月。

管理处员工就小区内养鸡既不卫生,又违

反了《业主公约》;还有公鸡打鸣也影响了其他业主的休息等原因与该业主进行了沟通,

反复强调了建立和睦邻里关系的重要性,由于管理处员工动之以情,晓之以理,最后该

业主在三天内将大公鸡处理掉。

管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果,并进行道歉,对他提出的意见表示感谢。

投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意,一再表示理解和支持。

[案例,19评]

有投诉是很正常的事情,但如何解决投诉,却是我们的服务态度和技巧问题。

首先

我们不能回避责任,要马上行动;解决实际问题后,要及时反馈信息,取得投诉者的谅解。

案例三妨方迭出奇效显管教治好“牛皮癣”

【案例描述】

乱派乱贴,被人戏称为城市的“牛皮癣”。

管理处通过加强护卫巡逻工作,基本杜

绝了户外乱派招贴,但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象,还

是屡禁不止。

[处理过程]

实行封闭式管理为什么还会出现这种情况?

经过总结,楼内广告派发有三种情况:

一

是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访为名而行打广告之实的

住户亲友乘隙所为:

三是承做特定生意的个别住户刻意所为。

为了解决上述问题,具体

办法如下:

（1管为本。

在每栋大厦入口处设置一个广告橱窗,为有意向本花园住户传播信息的人

士提供广告登载服务,变堵为疏,实现对其的有序管理;

（2教为先。

发现楼内派发广告,当即按照广告上的联系渠道,或打电话或邀人

来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事;

（3治为辅。

某些单位不听招呼继续乱派广告,就把其列入“黑名单”,严格限制这

些单位在本花园内的经营活动,直至其做出保证,并确实矫正了自己的违规行为时为止。

[案例点评]

解决难题一招灵的时候也有,但为数不多。

在物业管理服务过程中,因为许多难题

的成因都是相当复杂的。

多数情况下,还是要采取综合措施,才能全面加以解决。

案例四虽说只爬一层楼消防梯坏使人愁

【案例描述】

某苑某栋直达地下停车场的消防电梯坏了,电梯公司由于一时没有配件,向厂商邮购

也还没到货,好几天了仍不能使用。

一天,一位女业主开车回来,问当值的护卫员小郑

电梯有没有修好,护卫员照实给予了回答。

业主一听就发火了:

“怎么搞的,都坏了

五六天了还修不好,后楼梯那么黑,我又要抱孩子,还要拿东西,你让我怎么走?

你马

上在地面找个停车位给我,不然今天我就停在这不走。

”

【处理过程】

护卫员耐心地解释电梯坏的客观原因是配件一时未到所造成,并不是没有人去修;而

在地面停车违反消防规定,请业主能谅解。

同时表示,在电梯修好之前,当值的护卫员

都可以陪业主下到地下停车场,帮着抱孩子、提东西。

该业主听护卫员这么一说,也就不好再发脾气。

于是护卫员就陪业主下到地下车库帮

着提东西,并一直送到一楼的电梯口。

业主感到很不好意思,连声道谢,也不再为难管理处。

[案例点评]

业主投诉只认管理处一个整体,可能不会去管内部到底是谁的责任。

所以我们在工作中遭到业主投诉时,不能互相推楼责任,而要互相“补台”,干万不能用“那不是我的责任,与我无关”的冷漠态度对待;另外一定要想办法帮业主解决实际困难,从感情上取得业主的好感和谅解,化被动为主动。

案例五业主欠了解设备开放疑虑消

【案例描述】

高层楼宇的设备大多安装在地下或天台,业主对管理处为维护设备正常运行所付出的艰辛劳动缺乏真切体验和直观感受。

他们往往误以为物业管理仅保安、保洁而已,甚至因此产生“交的管理费都干什么用了”的疑问,许多管理处都遇到这样的情况。

[处理过程]

定期组织业主开展“设备开放日活动”,事先公告设备区开放的具体时间,开放时

由管理处分成若干个引导组,分批带领业主及家人进入设备区,按照规定路线依次参观,并由专业人员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水电供给的布局和流程等。

[案例点评]

设备区“闲人免进”,是物业管理处通常的做法。

某管理处对其实行有组织的定时

开放,独具匠心。

它既展示了管理处的工作成绩,又消除了业主心中的疑虑,还为孩子

们提供了一个丰富阅历的课堂。

可谓一举三得。

案例六业主深夜归酒醉家难回

[案例描述]

一天凌晨5点钟左右,某花园护卫员正在当值,忽然发现有两个人摇摇晃晃地向D座走来,原来是D座6A的住户张先生和一位小姐,张先生已醉得不省人事。

[处理过程]

护卫员赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃,但连续按了三次都没有回应。

同来的小姐神情很紧张,再三叫护卫员帮忙。

原来张先生喝了大量的酒,加上本身

就有肝炎,很容易出事。

护卫员马上呼叫班长赶到现场,俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6A的门口,

但门铃响了很久都没有人应答。

同来的小姐这时叫护卫员他们帮忙照顾张先生一下,等张先生的家人开门,自己先走一步。

护卫员意识到问题的复杂性,对该小姐表示:

要么一起留下来陪着张先生;要么由

小姐将张先生带走。

该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当,就打电话给张先生的朋友,叫人帮忙将大门钥匙给送过来。

事情的结尾很简单:

钥匙很快送到,一切都归于平静。

[案例点评]

事情本身很简单,但有一个细节要提醒大家格外注意:

就是当小姐提出自己先走时,护卫员的即时反应非常正确。

因为这位小姐是干什么的?

与张先生是什么关系?

他们到底从哪来?

中间发生了什么事?

对此我们一无所知,如果让她一走,张先生真的有个意外,谁负责任呢?

或者张先生第二天醒来,说自己丢失了贵重物品,又不记得前一天晚上所发生的事情,那谁最后一个接触他,就成为被怀疑的对象,万一我们的好心被人所利用,

那跳进黄河也洗不清了。

案例七楼内烧纸又梦香误发警报环境脏

【案例描述】

每逢清明、中秋等农历节日,许多人都有焚香燃纸的习俗。

住在高层住宅的某些住

户往往贪图便利,就在楼层烧了起来。

一方面缭绕的烟雾使消防警报频发,令人真假难辫,疲于应付;另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。

[处理过程]

对此问题,某管理处的做法是:

（1既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗,指定供住户焚香燃纸的地点,防止“处

处冒烟”,便于统一管理:

（2逢节日提前发出布告,提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定,并派专人到现场疏导;

（3要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任,发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻,加大管理力度;

（4严肃查处违规焚香燃纸现象,对不听劝告、屡禁屡犯的给予书面告诫,严重的提请消防主管部门处理。

[案例点评]

焚香燃纸的民间习俗该不该取缔,这不是物业管理公司需要讨论的问题。

物业管理公司应该考虑的是:

如何对其加以引导,避免其妨碍正常的物业管理工作。

凡涉及民间风俗习惯的,切不可鲁莽行事,否则容易出乱子,要在尊重的前提下加强管理,在管理的过程中注意尊重。

案例八业主搬家损道闸认真细致挽损失

【案例描述】

某日,某花园C栋一业主搬家。

装完家什后,业主乘车先行,而随后的搬家车行至道口时偶发故障,在自动道闸开启的时间内未能驶离道口,重新启动后又将下落的道闸横杆411坏,司机一见不妙,匆忙驾车离去。

[处理过程]

当护卫员发现时,搬家车已不见踪影。

由于该花园均为私家车位,实行is卡管理,没有留下该搬家车的牌号记录,找不到肇事车辆怎么办,管理处一边用电话积极与业主联系,一边通知大堂护卫员,若发现业主回家,立即报告管理处。

7天后,管理处员工终于见到了业主,首先通报了当时所发生的事情经过和后果,然

后请其帮助查找搬家车的司机。

业主推托说车是他的朋友在街上临时雇的,他并不认识司机,无法寻找。

管理处指出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的,业主应当负连带经济责任。

经过反复耐心地做工作,业主终于认同了管理处的意见,同意承担修复道闸的全部

费用。

[案例点评]

物业管理特别需要这种敢于较真的精神,凡是损害企业利益、业主公共利益的行为,绝不姑息和迁就,出现问题,认真分析,查找根源,彻底解决。

案例九租户搬家什护卫慎放行

[案例描述]

某一天,某花园s栋的一位租住户想要搬出原业主的一部分家什,他多渠道联系正在国外的业主,但就是联系不上。

照管理规定,租住户搬出家什,必须要有业主的书面许可,否则管理处不予放行。

急于搬出的住户情急之下,找到管理处领导,恳请给予特殊照顾。

[处理过程]

管理处认为若简单放行