商业综合体物业管理方案1.docx
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商业综合体物业管理方案1
录目前言………………………………………………………………………2第一章公司情况介绍……………………………………2第二章商业综合体物业管理方案……………………………………28XXXX第三章项目概部况及提高管理服务水平的整体设想和策划…………………28第一节拟采取的管理方式、工作计划和物资装备……………………………31第二节商业运营公司与物业管理公司的融合服务建议………………………35第三节各项管理指标的标准及达成的标准指标………………………………37第四节管理人员配备、培训与管理……………………………………………38第五节管理成本测算和管理费标准……………………………………………39第六节管理规章制度……………………………………………………………40第七节便民服务…………………………………………………………………50第八节日常物业管理服务………………………………………………………50第九节部分公众制度及应急措施………………………………………………52第四章公众制度…………………………………………………………………52第一节部分应急措施……………………………………………………………74第二节商业综合体物业管理策划方案XXXX第一章前言物业管理作为一种新兴的行业，它的产生和发展，对于改善人民群众的生活，工作生产环境，提高城市整体水平起到了积极的作用。
《物业管理条例》的颁布和实施1．
也使更多商、在不断规范行业的法制环境的同时，更是有力的促进了这一行业的发展，产、住、用物业进入物业管理市场。
在顺应市场需要，提出“内部精细管理，对外稳健发展”的战略思路。
在这XXXX思路的指导下来谋求企业的出路，我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户100%的满意度，我们不追求高额的短期回报，我们相信的是“只有最认真，才能最专业，只有最专业，才能最强大”。
我们企业做好，做大，做强，为客户创造价值，也是对客户的最好回报。
公司简介XXX第二章商业综合体物业管理方案XXXX第三章项目概况及提高管理服务水平的整体设想与策划第一节一、项目概况认识与定位平方公里。
征用土市新火车站片区占地面积18XX市颜村，XXXX即XXXXXX位于5000户，拆除违法违章建筑多家，拆迁房屋余亩，搬迁大小企业1201100地6000铁路XXXXXX是新建5公里，建筑面积12000平方米。
市中心平方米等。
XXXX距离XX重要的中间车站，建成后将成为以铁路客运为中心，集长途汽车、公交车、出租车和年旅客发送车站远期2030社会车辆等多种交通设施及交通方式的客运综合交通枢纽。
该站除人。
车站最高聚集人数3000人次，477量为万人次，日均旅客到发总量13722城际铁XX—XX—XX—XX路、XX—XX—XX了有渝黔高铁、川黔铁路外，还是规划中的将形成一个全方位对外开放的铁铁路的汇聚点，XX路、XX—XX、XX—XX、XX—XX—XX市委、市政府对新火车站片区的开发建设提出了“两年打基础，三年路运输网络。
XXX2014见成效，五年大发展”的阶段性目标。
按照这个目标，XX市将要在年基本完成2．
村火车站（新火车站）片区的开发建设工作。
XXXX商业综合体项目是XX市交通枢纽重要重要配套设施，涉及道路、广场、学校、宾馆、商场、住宅区等项目，规划面积为18万方，涉及餐饮、娱乐、休闲、住宿、购物、办公一站式配套服务，其物业具有综合性及特殊性；主要业主要有离商圈不远的高铁、长途客运乘客、过往办事人员、出行旅客、附近居民及有购物需求的消费者；人流量较大、客户需求较多，故对物业的要求较高，安全责任大、灵活性较强；对物业的管理和对人的服务更注重文化内涵和超前意识，在这座历史悠久的红色城市，提倡科学、主动、细微，立足于更新、更高的科技、文化信息含量高。
主要设备、设施也较为复杂，涉及现代控制技术、计算机网络技术、电力、能源、通迅技术等等现代高新技术不多，建筑装饰装修材料品种少，所以，管理涉及的专业技术面广。
提高管理服务水平的整体设想与策划二、
（一）一种模式作为大型综合体需要的是体现：
开放、高效、规范、安全、文明、有序、舒适等，为此我公司确定该综合体管理服务模式为：
一手抓物业管理服务，一手抓精神文明建设和形象建设的经营型物业管理模式。
在我公司进驻后，要将公司“管理无盲点，业主无怨言，服务无挑剔”、“业主的评价是检验我们工作的唯一标准”的理念全方位导入，并秉持我们的职业操守：
“岗不离守，守不离纲，威武文明，诚挚服务”。
我们深信通过我们的努力，一定能给贵公司和使用人交一分满意的答卷.
（二）二项承诺1、自接管该物业管理项目之日起，二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目，树立综合体引进专业化物业管理的成功范例。
2、自接管之日起，即按照ISO9001-2000服务质量体系全面实施物业管理服务。
（三）五个重点3．
针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的五个重点:
1、树立综合体物业整体形象通过环境形象，城市综合体形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造城市综合体开放，高效，规范的整体形象.2、确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零从我们管理的经验来看，治安、消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键。
我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化服务，通过技防、人防、物防的有效结合，可以确保该区域内因物业管理原因而造成的治安、消防事件发生率为零。
3、维护好城市综合体的环境该物城市综合体是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本城市综合体的卫生涉及到道路，市场，广场等公共区域，以及外墙，只有通过专业的管理和不同时园区内的绿化的养护要达到茂盛，懈的努力，才能从根本上展现项目的良好面貌，常绿，无死苗，无杂物，辅助性的展现项目的良好形象。
4、设施，设备及物业本身的管理，使商业综合体物业保值、增值该项目的设施设备齐全，我们在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的.5、树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑该项目我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文商业综合体的人留下良好印象，XX明执勤，优质服务，从根本上树立良好形象，给到并为管理叹服，使商业综合体因我们的管理服务增加附加值.（四）五大措施4．
所有秩序管理员由物业服在治安管理上充分强调人的因素，1、根据该项目特点，务事务所统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，公共秩序管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。
在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合物业服务事务所统一管理，快速调度，确保治安万无一失。
2、精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设。
针对该项目的现状要求，我们将设置环境管理部（环卫，绿化），养护商业综合体园林绿化和管理好区域卫生，以保障物商业综合体环境优美，干净整洁。
第一：
维护保养好商业综合体绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生机；第二：
加强和引导环保意识的教育，使每位到商业综合体的人员都自觉爱护区内环境；第三：
垃圾分类收集，建立回收系统；第四：
开展环境文化建设和环境形象建设。
我们将对使用人进行引导培训与为防止车辆乱停放现象，3、保证车辆有序停放。
现场温馨管理，提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后达到整齐，规范停车和秩序井然的目的.这种方法体现在人4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法。
员安排、治安、消防、卫生设施、设备管理等各方面。
我们以物业服务事务所为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班，组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊，规范严密。
小时值班巡逻的服务机制，以解决使用者所需。
245、我们在管理服务中将推出拟采取的管理方式、工作计划和物资需求情况第二节一、拟采取的管理方式对于不同的物业，必须有不同的办法，我们拟采取的管理方式为：
专业化、规范化、精细化、品牌化、经营型的管理方式。
5．
基本思路是：
1、严格选人，谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质；2、小时服务；3、严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；4、致24提供力精神文明建设，实施品牌和形象战略；5、半军事化管理加现代化管理。
具体我们的管理分组织系统，运作程序系统，激励系统三个部分说明.
（一）、组织系统：
1、贵公司可以直接对物业服务事务所下指示，以提高服务效率。
文员、物业服务事务所设经理、减少管理环节，2、物业服务事务所实行垂直领导，品管，各业务部门管理员和业务块操作员工。
（二）、运作程序系统：
1、整体运作程序2、内部运作流程说明：
1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。
管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
在权2、各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时充分授权，责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性.（三）、激励系统：
说明：
1、激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造经济和社会效益。
充分发挥员工效能和工作积形成共享的价值观，2、思想工作机制重在激发潜能，极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心，座谈等。
6．
奖惩分明，以惩为辅，以奖为主，坚持优胜劣汰，3、奖惩机制与监督机制相结合，通过奖励“引”着员工走，通过惩罚“打”着员工走，做到人人有动力，个个有压力。
奖励分为物质奖励和精神奖励。
我们将培训放在集体和个人发展的重要4、培养提升机制在实际工作中极具价值。
位置，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的发展创造有利环境.5、工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行，实行浮动工资，增强工作能力。
6、企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过企业文化的凝聚力，引导功能，约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
二、工作计划和物资需求情况1、工作计划工作计划严格按照甲方的施工进度、具体时间和甲方具体协商拟定。
序号项目内容时间备注物业管理标的全面了解物业管理标的XX年XX月X日尽量提1前调研结合调研结果拟定管理方案XX年XX月XX日尽量提拟订管理方案2前接管合同签订1、方案送审2、签订合同方案确认时止尽量缩3短时间4组建管理队伍1、选拔2、培训3、上岗方案确认至进场7．
方案确认至进场2、安排员工整改及完善办1、安排管理用房53、物质装备到位公条件宿舍1、制订切合实际的各项物业管制订管理制度6ISO9001-20002、导入理制度办理书面移交手续7物业接管验收
（二）常规期管理工作计划
序号
目项
内容
间时
注备
1
房屋及公用部位维修保养
1、制定大，中修计划方案；2、日常零修，急修管理；；查管理养3、日常保巡4、维修质量管理。
接管验收后开部分待施工始，单位保修期满
属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助
2
设备公共设施，及场所的使用、维修、养护，管理
1、建立档案，搞好基础资料管理；2、运行管理；3、维修保养管理；4、险情应急管理；5、水池水泵管理；6、其他。
接管验收后开部分待施工始，单位保修期满
属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助
3
公共秩序管理
小时值班及巡查，监控等安1、24违章私设摊点及设全防范管理；2、接管验消防管理3、立广告管理；收后开始；4、来人来访管理；5、物品出入管理。
4
车辆管理
停车场管理；1、进出车辆管理；2、3、车辆行驶管理。
接管验收后开始
5
清洁卫生管理
3、2、环保管理；1、清洁卫生管理；消杀管理.
接管验收后开始
6
绿化管理
1、室内绿化管理；2、室外绿化管理。
接管验收后开始
7
客户服务管理
1、设立服务员和品管员；2、人员形象及服务意识管理.
8
标识系统管理
标识日常维护管理
9
档案管理
1、建立房屋共用设施设备档案资2、料；建立用户档案，房屋及其配建立严格的档3、套设施权属清册；案管理制度
接管验收后开始
8．
2、物资需求情况根据实际需要现场和甲方商定。
第三节商业营运公司与物业管理公司融合服务建议商业运营通常是将经营行为作为主要管理内容，强调对经营环节的控制，其核心内容为：
运营管理。
其意义在于提升XXXX商业综合体项目的运营和管理，促进XXXX商业综合体项目的持续运营和稳步开发。
其行为为经营行为管理。
物业管理是从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从合同期局部扩展到物业的使用寿命期和能源的最大优化，以良好的服务建立XXXX商业综合体的品牌形象，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的功能。
其行为为消费行为管理。
从以上可以看出商业运营与物业管理密不可分，优质的物业服务能保证商业营运持续性，通过物业服务能保持XXXX商业综合体社会声誉，让更多的消费者知道XXXX商业综合体，从而保证了开发商的利益。
反之，在经营管理和物业服务过程中二者不能有效配合，形成矛盾或者相互推诿经营者和消费者的有效投诉；则会到致市场的萎缩，直致消亡。
所以根据我公司实际市场管理经验，为保证XXXX商业综合体项目的持续运营和稳步开发，我方建议将商业运营公司和物业管理公司进行有机融合，两家公司对市场统一管理，独立核算。
即对外是一家，责任不分你、我，统一为商业营运公司，物业公司项目经理兼任任商业营运公司副总经理，物业公司项目服务处对外降格为经营公司的一个部门，对内则相对独立，费用统一收取，内部分帐。
形成财务分裂、事务统一的有机体。
使市场的经营行为管理和消费行为管理形成综合体，在节约大量的人力、物力的基础上，极大的提高管理服务效率。
根据商业营运公司的一般管理模式和我公司的管理结构，综合服务机构的具体组织结构如下9．
总经理副总经理营运部客服中心财务部物客部策划部出客招会策平服纳商计划面组组组组组组上列组织结构中，客服中心、物管部为物业服务事务所所属部门，客服中心和商业营运公司办公室、营运部客服组可合并为新的客服中心，财务部为两家共有，可合即统一项即主要管理模式的五个统一：
并统一办公。
通过上图可看出融合后的优势，目的业态规划和商品布局。
10．
即为商户提即统一项目的业态规划和商品布局。
台，提供供专业的服务咨询，统一设立总服务客户服务，提升商业综合体统一服务管理服务水平；代行部分工商行政职能，对商户经营行为，商品和服务质量进行必要统一招商管理监督，保持良好经营秩序，提升认知度。
期即前期通过销售环节捆绑合同或协议，后通过政府税费调控等形式，实现统一招商管统一营销管理理，包括统一业态控制，品牌审核等。
即统一策划全年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量特聚人的活动，使使商城成为传播文化资讯的平台。
统一物业管理。
即营造舒适的购物休闲环境（略）统一经营主题各项指标的标准及达成标准指标第四节及全国物业管理示商业综合体达标评分细则》、本节参照《全国物业管理条例》，《结合双诚公司的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，ISO9001质量标准，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照《全国物业管理示范商业综合体达标评分细则》对总体目标及十五项管理指标做出承诺：
物业管理示范总体目标：
在甲方具备硬件条件的基础上，三年内通过“XX商业综合体”考评，并获得有效证书。
11．
各项指标承诺：
1、房屋及配套设施完好率98%以上；2、零修、急修及时率100%；3、维修工程质量合格率100%以上，回访率100%；4、绿化完好率99%以上；5、清洁保洁率98以上；6、停车场完好率99以上；7、公共设施完好率98以上；8、治安案件发生率为1%以下；9、有效投诉率1%以下；10、有效投诉处置率100%；11、管理人员专业合格率100%；12、维修服务回访率100%；13、使用人满意率90%以上；14、公共照明完好率99%以上；15、XXXX商业综合体公共形象良好率95%以上。
第五节管理人员的配备及人员培训一、物业物业服务事务所人员配备该物业服务事务所人员配备因考虑对外形象和设备配置情况，帮我们在人员配备上坚持以公司“精干，高效，敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力，重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。
我们要求管理人员必须是一专多能。
在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，12．
严格管理，考核，并实行淘汰制，才能确保管理目标实现。
（一）物业服务事务所一期人员配备图（可根据甲方需求适当调整）：
人（正、副）2事务所经理
客户服务中心
工程部
秩序维护部
环境部
人1文员人品管1
人1主管人1强弱电人1给排水
主管1人人班长3人24队员
人主管1人绿化2人保洁8
（二）物业物业服务事务所人员岗位分布说明名，负责全面工作。
1、物业服务事务所经理：
1名，协助经理工作。
2、物业服务事务所副经理：
13、文员：
负责前台服务和处理行政、物业事务等工作，并协助管理接待等工作，及负责档案管理，会务管理等工作。
名，负责各部门，各岗位的工作质量的检查，监督。
4、品管：
1保养，负责商业综合体物业和配套设施设备及场地的日常维修，维修部：
3名，5、巡视，维修检查监督等工作.名，负责保安队全面工作及对部门人员检查监督工作。
6、秩序维护队队长：
1小时值班，负责当班期间的安保工作。
名，分三班24秩序维护队员：
27绿化全面工作及对部门人员检查监督工作.负责清洁，名，主管6、环境管理部：
1名，负责绿化养护工作.绿化员：
213．
保洁员：
8名负责商业综合体公共区域卫生.（三）、人员培训企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源，要实现人才资源开发战略，我们确定了“全员培训，全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处.1、培训的目标：
通过培训，提高员工的文化素质，业务技能和管理服务水平，使物业管理更加富有成效。
2、培训内容：
（1）新员工入职培训：
A、企业培训：
企业质量方针、质量目标、企业理念、企业精神等；B、员工手册培训：
员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；C、物业服务事务所概况培训：
商业综合体概况、公众管理制度、内部规章制度、管理架构等；D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；E、军训与参观学习。
（2）岗位专业技能培训:
A、基本技能培训：
相应岗位的专业知识，ISO9001文件（包括质量手册，程序文件，工作指示，记录表格等）；B、新技术（能）培训：
智能化技术，新设备仪器的使用与管理技术等。
（3）素质提高培训：
A、操作层自我开发培训：
进行有关学历，职称的外送培训，或利用现有条件，举办电脑，消防，环保等相关知识讲座;14．
B、管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇文章，读一本专业的好书，参加一次讲座，参与一次竞赛。
（4）新政策，新理论培训：
物业管理理论动态，有关法律，法规，同行业新动向等.（5）培训者培训：
培训者更新知识及观念，吸收新理论，不断创新培训工作思路的培训.3、培训计划（不具体阐述）4、培训的评估考核
（1）培训中考核：
根据实情，边培训、边考察，理论与实践相结合，这样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行监督和指正。
（2）培训后考核：
分为实操考评和书面考核两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为薪资发放的依据。
第六节管理成本的测算和管理费标准一、物业管理服务费标准及佣金标准根据XXXX商业综合体物业管理邀标文件提供的有关资料，通过项目实地考察和专业测算，XXXX对本项目物业管理服务费标准确定为人民币XX元／平方·月。
二、对物业物业服务事务所财务管理的认识：
（1）XXXX一贯将“钱尽其用”作为物业管理中财务运作的控制原则，通过精确预算、严格执行、杜绝浪费，力争使业主所花的每一分钱都物有所值，以同样的价钱提供更高档的服务。
（2）物业管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管理中额度、平衡、审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管理工作的进行。
（3）物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行力。
实行15．
成本控制的前提是专业的物业管理预算。
（4）成本控制原则不能以降低服务质量或用户满意度为代价，用户满意永远是最高原则。
三、物业服务事务所控制成本主要措施1.合理安排维修资金的使用，保证XXXX商业综合体物业维修、改造工程良性运作。
2.通过精确的计算和合理的安排，指定有效的节能措施，降低物业运行公共能源费用，减少朗月广场的运行开支。
3.XXXX有着丰富的设备保养经验，能自行组织力量实施设备的维护及大、中修改造，减少外包项目，有效降低了设备保养费用及运行费用。
4.加强员工培训，发展员工“一专多能”的作用，合理安排岗位，尽量减少人员。
5.采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。
在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简。
同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。
四、XXXX商业综合体物业管理有关费用测算略第七节管理规章制度和建筑及其附属物档案一、管理规章制度科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝，也是提高服务品质，提升商业综合体形象的重要依据。
为进行统一规范和管理，接管后，我们将严格按照ISO9001国际标准及我公司质量体系文件的要求，对项目实施专业化，规范化管理。
我们还将根据该项目实际情况对规章制度及相关程序作适当调整。
管理16．
制度主要包括公众制度及应急措施，ISO9001服务质量控制程序文件，公司内部管理制度等。
二、档案建立与管理随着建筑设计高科技，专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。
为此，在信息收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面，丰富，收集时尽可能地完整。
我们拟对项目所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案。
并树立档案管理的财富观，资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。
三，档案管理运作环节1、资料的收集，直接隶属于客户服务中心。
建立相应的规章制度，对所有档案资源进行严格管理。
在收集时，坚持内容丰富的原则，根据实际全面收集，小到一盆花都有详细的资料收集。
2、资料的分类整理，根据其性质，特点进行细分，做到条理清晰，分类合理。
3、资料归档管理，按照资料本身的内在规律，联系进行分类保存，做到便于查找甥?
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三防，即防火，防潮，防变质。
四、档案资料的分类1、接管移交资料：
工程建筑产权资料A：
规划图纸、项目批文、用地批文；B：
建筑许可证、投资许可证、开工许可证；C：
拆迁安置资料；工程技术资料：
A：
红线图、总平面图；17．
B：
地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告；C：
工程合同、工程预决算；D：
工程设计变更、通知及技术核算单；E：
竣工图、单体建筑、结构、设备竣工图；2、消防，智能化，中央空调等工程及地下管网竣工图F：
房屋、消防、智能化、中央空调等竣工验收证明书；G：
钢材、水泥等主要材料的质量保证书；H：
新材料、构配件的鉴定合格证书；I；供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备的检验合格证书；J：
供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备技术资料；K：
砂浆、混凝土试块、试压报告；L：
绿化工程竣工图；M：
其它技术资料；3、管理档案资料物业资料A：
基本资料B：
标识资料事务管理资料A：
事务值班表B：
事务交接记录表C：
物品搬出（入）登记表D：
日常事务巡视记录E：
事务回访登记表维修资料18．
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