关于海底捞火锅的人力资源研讨.docx
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关于海底捞火锅的人力资源研讨
关于海底捞火锅
人力资源管理研讨成果展示
组长：
王煜B09050134
各模块负责人：
一、人力资源规划：
朱莹B09050142
二、招聘与配置：
王煜B09050134
三、培训与开发：
闫巧梅B09050136
四、绩效管理：
吴芳B09050135
五、薪酬福利制度：
张丽B09050139
六、劳动关系管理:
韩婷婷B09050221
目录
一、前言3
二、海底捞的商业管理模式4
（一）人力资源规划4
1）战略规划4
2）组织规划4
3）制度规划5
（二）招聘与配置（体现信任与平等）7
（三）培训与开发8
（四）海底捞绩效管理13
（五）薪酬福利制度14
一）薪酬管理制度14
二）假期福利制度15
三）其他福利制度15
（六）劳动关系管理17
（1）员工录用17
（2）、解聘17
二）员工行为规范：
18
三）、员工福利19
四）、店内守则20
五）、优秀员工考核标准22
三、对人力资源管理的思考22
四 、 HR管理的背后就是企业家的管理战略23
一、前言
在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。
中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。
我们团队在西安通过对海底捞的实地考察和资料查询发现，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。
1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。
14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。
张勇认为，人是海底捞的生意基石。
客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。
制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。
让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。
大脑在什么情况下才有创造力？
心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。
于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。
怎么才能让员工把海底捞当成家？
答案很简单：
把员工当成家里人。
海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。
不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。
海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。
要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。
200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。
不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。
聪明的管理者能让员工的脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。
按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。
人是群居动物，天生追求公平。
海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。
海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他
们希望。
海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。
没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。
海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。
张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。
海底捞对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。
海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。
二、海底捞的商业管理模式
（一）人力资源规划
1）战略规划
作为劳动密集型、低技术含量的餐饮业竞争异常激烈，而火锅业更是餐饮业中的竞争热点，能够在这一领域占有一席之地难度不言而喻。
成立于1994年的海底捞餐饮股份有限公司，不仅依靠火锅站稳了脚跟，而且还在不断的做大做强，特别是其管理理念更是受到了各方关注，甚至成为哈佛商学院经典案例。
海底捞的管理要从员工的角度出发，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，使员工有强烈的主人公意识，将企业作为自己的家一样对待。
2）组织规划
1、生产基地、配送基地机械设备及店内设备、设施用品
目标：
加工、生产设备实现机械化、自动化、标准化流水线
⑴五年实现火锅红味底料自动化罐装流水线生产、白味、海鲜、滋补类包装已实现，多种类进料自动化包装实现每分钟60袋以上的包装速度
⑵加工生产基地各种装卸实现机械化：
仓储管理水平接近或达到麦当劳水平
⑶增设一条原料选料流水线，运用水选和金属探测方法，实现自动化选料、择料
⑷店内设备、设施：
豆浆及各种饮料生产，配制计量，实现自动化：
后堂设备添置洗碗机、洗菜机、切菜机，提高后堂工作效率和标准化程度（为今后把店开到港、澳、台及国外做准备）
达成途径和办法：
考察国内外食品机械制造厂家，选用现存的设备和根据自身需要提出设计要求委托制造两条路
步骤：
共分两步完成
第一步：
用三年时间完成如下目标
①生产基地装卸机械化
②红味底料实现自动化灌装；白味底料实现多种类进料自动化包装。
③店内饮料制作机械化、自动化。
第二步：
用五年时间完成如下目标
①选料、择料自动化流水线作业。
②店内后堂作业机械化（洗碗机、切菜机、洗菜机）
2、设施用具器皿
目标：
装饰装修环保化，用具器皿生态化。
⑴装饰装修环保化（略），由工程部控制。
⑵用具器皿生态化
⑶尽可能选用天然材料制作桌椅。
⑷锅选用环保安全的陶瓷制品。
3、各种消耗性用品，尽可能选用纯天然的材质：
如棉、木、竹、亚麻制品。
途径办法：
通过竞标，寻求供应商。
步骤共分两步：
⑴三年时间实现消耗性用品的更新。
⑵用五年时间完成桌椅锅等设备的换代。
第二部分：
企业品牌形象
一品牌目标：
五年成为中国第一流的餐饮管理集团；成为中国火锅第一品牌。
品牌名称
阶段区域总公司海底捞餐饮有限责任公司上海海底捞餐饮有限责任公司北京海底捞餐饮有限责任公司西安海底捞餐饮有限责任公司郑州海底捞餐饮有限责任公司
发展步骤（五年）第一流的餐饮集团
中国火锅第一品牌川味火锅新锐品牌
中高档餐饮强势品牌川味火锅第一品牌
中档餐饮领袖品牌川味火锅西北第一品牌
中档餐饮西北一流品牌川味火锅中原第一品牌
中原中档餐饮一流品牌
用五年时间形成如下理念：
⑴企业核心理念：
体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。
⑵企业价值观：
用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。
⑶企业服务理念：
“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）。
⑷捶炼企业口号：
面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。
面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。
3）制度规划
1、员工满意制度
⑴改变员工工作的时间场的现状，缩短工作时间，注意劳逸结合；
⑵关心女性员工的福利；
⑶注意培养青年员工
⑷照顾好中老年员工和身体有残疾的员工，做好环境保护和社会服务。
⑸每年给每位员工一定时间休假制，组织大家到国内外旅游，给予员工一定股份等等。
晋升制度
管理线——新员工——合格员工——一线员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理；
技术线——新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工
后勤线——新员工——合格员工——一级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部等。
激励
给优秀的员工一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母，还鼓励员工把自己的工资寄一部分给家里，每个月发放工资日后都会抽查，给员工家里电话确认父母是不是收到了子女的工资，他们是不是挥霍掉了自己的工资。
海底捞店长的小孩每年有12000元的教育津贴
海底捞普通员工的子女可以到私立的寄宿制学校（四川简阳）上学，只需要交书本费
推出员工“金点子排行榜”，月月评金点子，评上就奖励200—2000元。
惩罚
一般情况下，不惩罚员工；如员工触犯国家法律法规或严重违反企业规章制度则直接予以开除。
善待员工
200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。
比如某个员工听到顾客说多算了一份牛肉钱，服务员可以马上拿出名片写上：
下次就餐赠送一份。
提供升职空间
海底捞所有的领班、大堂、厨师长全是从基层干起，几乎不从外面招聘管理者。
海底捞挑选干部的标准是：
忠于家庭、忠于爱情、爱护员工
提供人文关怀。
在海底捞工作只需要考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。
工资待遇
员工工资一般在1600左右，
宿舍为独幢2层小别野,每周休息一天,但是全年24天带薪年休,逢年过节都有红包,年底有大红包
服务
1、提供apron，避免油、汤溅到身上。
2、当顾客把手机放到桌子上时，服务员立刻拿来一个小袋子，将手机放在里面，避免油烟沾到上面。
3、服务员主动把菜倒入锅中，并且不时去check菜有没有煮熟，ensure顾客在最好的时机享用wonderful的菜品。
4、顾客点了一道菜——脑花，服务员专门拿来一个漏勺和一个小架子，将漏勺挂在架子上，避免脑花和其他菜混在一起。
5、晚上八点的时候，主动送来鲜榨西瓜汁和果盘。
6、在顾客离开时，虽然已经八点半了，在仍有顾客在排号的情况下，餐馆精心为耐心等待的顾客免费提供棋牌、瓜子、甜点等，可以让顾客消磨时光。
（二）招聘与配置（体现信任与平等）
招聘与选拔：
推荐制度
在海底捞一直有用工时家属优先的原则，这也正是推荐制的一种体现。
这种招聘形式一方面解决了职工家属就业问题，提高了员工生活质量，另一方面又控制了人员的流动。
推荐制：
普通员工的招聘采用推荐制，
具有如下优点：
素质高：
当出现普通员工的招聘需求时，海底捞就将相关信息在内部公布，发动员工去推荐。
被推荐人一般是员工的亲朋、好友或老乡。
由于以后要在一起工作，所以一般不会将太差的人推荐进来。
所以通过推荐制海底捞可以获得可信度和素质比较高的侯选人，提高了招聘的质量。
离职率低：
通过推荐人，应聘者可以了解到公司的真实情况和信息，对公司和所应聘岗位的优点和缺点预先有一个比较清晰的认识，因此一旦加入公司，一般不会轻易辞职或跳槽，从而降低了人员的离职率。
在海底捞，只有两个岗位有学历的特殊要求。
技术总监与办公室主任合并由一个人担任；财务总监与物流董事长合并由一个人担任。
这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平，其他所有的干部，包括北京区经理，西安区经理，每人都要管理近2000名员工，然而谁能想到他们都是从最基层服务员培养起来的，都没有很高的学历，但是都具备同样的素质就是勤奋、诚实和善良。
海底捞的员工很少从社会招聘，大部分是现有员工介绍来的亲戚朋友。
在大家彼此都熟悉的环境里，无论好的或是坏的，都容易蔓延和生长。
作为公司的创始人，张勇在极力推行一种信任平等的价值观。
在接受采访的当天，袁华强刚刚召开了一个会议，起因是一些门店发现酒水的管理不够完善，晚上盘点时发现时多时少。
有人提议应该加大对相关员工的惩罚力度。
袁华强觉得这事可能是客人要酒，服务员太忙，忘了；后来客人再要的时候，服务员为了避免客人不满，就来不及在系统里下单，直接从吧台提酒了。
如果不问原因，一律加大惩罚力度，那么对员工来说，很简单，为了不被惩罚，就照章办事，让客人等着呗。
“不要因为这点小事情把员工的积极性给挫伤了，一个服务员的积极性比一瓶五粮液值钱多了！
”袁华强相信，这种事大多是员工偶然疏忽造成的。
最后确定的处理办法还是具体事情要具体分析处理。
基于一切以为客户服务为重和对员工的信任，海底捞给一线服务员的授权很大，包括可以为客户免单的权力。
每个员工都有一张卡，员工在店里的所有服务行为，都需要刷卡，记录在案。
这种信任，一旦发现被滥用，则不会再有第二次机会。
经朋友介绍，小厉进入公司才一个多月，脸上的笑容很由衷，“生活上没什么好担心的，只要好好干就行了。
”年轻的她已经听到公司里很多从普通的服务人员升到领班甚至店经理的例子。
一位顾客想再要一个火锅小料，开玩笑地问她：
“能送吗？
”迅速地思考了一下，小厉爽快地说，“能，我去给您拿！
”
鼓励每位基层员工参与创新，是海底捞信任平等的价值观里的重要组成部分。
公司总经理办公会为此专门下了文件，员工提出的每项创新建议都会有专门的记录和片区经理的意见及总经理评价。
因为这项工作，诞生了诸如“鱼滑”、“虾滑”等专门的制作模具，这些已被公司广泛推广。
海底捞成功的奥秘在哪里？
我以为黄铁鹰的总结重点在一段话：
只给吃不给爱，是对待畜生；只给爱不给尊敬，是对待宠物；而人只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。
什么是对人的尊敬？
见老板鞠躬、给领导鼓掌？
那是对地位和权力的尊敬。
对人的尊敬是信任。
“海底捞”将每个人平等看待是很关键的一点，“所以我们现在吸引不来大学生，可能跟始终坚持这种理念有关系。
海底捞的工作很简单，接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的，如果他们具备了共同的前提，诚实、勤奋和善良，我就认为他们的起点是一样的。
”很多大学生到海底捞应聘，期望自己一进公司就做管理者，或是行政人员，但是这在海底捞是不允许的，必须都从基层开始干起。
那么，在同一个起跑线上，海底捞的员工是如何成长的？
其一，良好的晋升通道。
海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。
“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信‘用自己的双手可以改变命运’这个理念，那么海底捞将成就你的未来！
”每位员工入职前都会得到这样的告知。
其二，独特的考核制度。
海底捞对干部的考核非常严格，在张勇的办公室墙上，张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。
“我们优秀店长的产生不跟他所管理店的命运成正比，评选优秀店长不看他赚了多少钱，看的是员工激情，看的是顾客满意度，看的是后备干部的培养。
他哪怕赚很多钱，他的利润始终是公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉，比如不久前牡丹园的店长被撤掉了，他在我们公司的业绩也很好，但就是员工激情和顾客满意度达不到。
”
在海底捞，所有服务员都是经理。
德鲁克认为，企业的员工是否是管理者并不取决于他是否管理别人。
所有必须坚持自己的目标和标准进行决策，并对组织做出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。
显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，这对提升服务品质起到关键的影响，对公司至关重要。
（三）培训与开发
对于一个成功的企业，它的人力资源管理是很重要的，它不仅要求选适合岗位的人，而且还要用好人力资源，同样育人也非常重要，对于企业的发展占用不可轻视的地位。
现在我们来研究下海底捞对于人力资源管理中的培训与开发这一模块。
按照海底捞的晋升制度，如果是一名技术员工的话，他会有一条清晰的上升路线：
合格员工—一线员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工；而如果他想走一条管理者的道路，机会也就在眼前，他的途径会变成这样：
合格员工—一线员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大堂经理。
当一名员工在自己的普通岗位上做到功勋员工时，他享受的待遇和一名店长差不多。
这种公平公开的晋升途径，让每个人，不管是来自四川的深山处还是高等学府的象牙塔，都知道了“公平”这两个字的写法，也深刻体会到被尊重的滋味。
把连锁店的流程做成一个手册，用它来培养和培训员工，是每一个连锁店必做的，海底捞也不例外。
入职前，所有的员工都要经历过这些严格的培训，并且死记硬背很多内容。
了解海底捞的都知道，它有个三天培训，其内容如下：
第一天：
一）：
海底捞三大目标
二）：
海底捞服务宗旨
三）：
海底捞员工四不准
四）：
海底捞的含义
五）：
海底捞用人原则
六）：
海底捞的14个岗位
七）：
培训基地对员工的要求
八）：
上课要求
1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；
2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；
3、不准打瞌睡；
4、不准说话；
5`禁止吸烟。
九：
宿舍要求
第二天：
一：
海底捞考勤制度
1、?
薪酬制度
二：
迟到奖罚制度
三：
人事治理条例（以下几点可直接解聘）
四：
规章制度：
七：
海底捞的店歌：
《携手明天》
唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了奔腾长大，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；
带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期看，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。
八：
海底捞给员工创造发展的途径
走治理路线：
注：
成为一名合格员工的基本标准
1、业务熟练，顾客满足率较高；
2、团结同事；
3、工作主动，积极性强；
4工作责任心强；
5、员工情绪稳定；
6、能正确快速完成上级交待的任务；
7、不违反规章制度；
8、任劳任怨，不怕苦不怕累。
九：
海底捞岗位分化流程
1、门迎组：
2、服务组：
3、上菜房
4、传菜组
5、配料房
6、保洁组
7、凉菜房
8、库房
第三天
一：
海底捞岗位描述
二：
岗位职责
三：
五声四勤
四：
服务员敢于主动向客人先容自己
五：
一个服务员要有怎样的精神面貌？
六：
服务员十四字礼貌用语
七：
海底捞发展史
1994年3月：
海底捞在四川简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步
1998年9月：
张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。
2001年1月：
陕西西安二店2002年4月：
西安三店2002年12月：
河南郑州一店2003年5月：
西安四店2003年12月：
郑州二店2004年7月：
北京一店2005年2月：
郑州三2005年4月：
西安五店2005年7月：
北京二店2005年7月：
河南焦作一店2006年5月：
北京三店2006年9月：
北京四店2006年10月：
北京五店2007年1月：
上海一店2007年2月：
郑州四店2007年6月：
北京六店2007年6月：
北京七店2007年6月：
北京八店2007年11月：
北京九店2007年12月：
北京十店2007年12月：
上海二店2007年12月：
上海三店2007年12月：
西安六店2007年12月：
天津一店
六：
公司高压线
1、从人品，不说谎；
2，从勤劳，不喜欢懒惰的员工；
3、从敬业；
4、从老实；
5、从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗？
案例：
在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗？
七：
服务员有权向吧台借助200元先解决顾客题目?
八：
海底捞的所有员工在操纵过程中都应首先避开老人和小孩?
九：
品牌
品牌靠每个员工来创造
十：
激励员工的方法
十一：
人事治理
十二：
海底捞员工宿舍治理规定
1、放工回宿舍途中衣着整洁，过马路不准闯红灯；
2、严禁外出在四周的餐馆、小吃店吃饭，同一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；
3、进进住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；
4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准吸烟；
5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚；
6、男生女生不得互串寝试冬有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；
7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方吸烟，如发现一次罚款10元；
8、宿舍治理职员必须熟悉水电开关，随时留意节约用水用电，如发现重罚；
9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；
10、刷子、脸盆、鞋子必须同一摆放，整洁干净；
11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除
12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床展必须干净整洁，同一摆放整洁；
13、宿舍内不得私自乱接插头；
14、休息的员工看电视时间规定：
早上11点，下午4点半，关电视时间：
下午2点，晚上12：
30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；
15、熄灯时间规定：
中班22：
30，晚班24：
30。
北京“海底捞”调查报告?
一、顾客等位区
1、设置宽大的等位区域，设有折叠桌椅。
桌子套上桌布。
①为等位的顾客提供休闲娱乐项目
如：
跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等
②提供免费的额外服务
如：
为女士提供美甲（时间为18:
00-23:
00），为男士提供擦鞋服务、上网
③分季节提供丰富的免费食品和饮品
如：
萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆（点餐时3元一杯）
2、对等位的顾客实话实说（告诉等候所需时间的实情）例如：
“您至少还需要等半个小时以傻。
3、等位信息用LED即时的显示，上外自考提醒顾客有免费提供的服务项目
4、设置儿童游乐园，方便带小孩的顾客。
安排有专人看管，有醒目具体的告示。
二、关于用餐感受
1、服务
①洗手间洁净
男女洗手间各配一名大叔与大姐，和蔼有礼，笑脸可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）
清扫的职员主动为每位顾客挤洗手液，递上擦手纸，甚至有时候会敲背。
洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理，保证地？
**匏眨抟煳丁？
②设置专门的接待部分、收台部分、清洁部分。
③员工对顾客的提醒和问候到位
顾客途经台阶时有服务员提醒：
小心台阶
任何客人问洗手间时，服务员会将顾客送到洗手间门口
顾客叫到任何服务员时，他会立即停下手中的事情来为顾客服务。
迎宾微笑到位，可看到到八颗牙齿，并且热情洋溢
④用餐途中
若看到顾客的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋
假如桌面没有烟盅，看到顾客吸烟即时提供
即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫
整个用餐途中提供2-3次热毛巾
点餐用语标准
店经理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。
目的是加快翻台
日常的药品预备，即时提供给有需求的顾客（感冒药、防中暑药、胃药消化药）例子：
可以要到十滴水。
会调节客人情绪
收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌子（3条专用毛巾）极快，成了表演，很具观赏性
传菜速度很快，服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度
客户经理带动员工做服务
2、
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