售后服务服务心理学第一章第一节.docx

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售后服务服务心理学第一章第一节

（售后服务）服务心理学第一章第一节

第一章服务心理学

第一节心理学基础知识

第二周星期四第1-2节

2课时

教学目的及要求：

让学生了解心理学、心理学的基本知识。

掌握心理的实质，理解心理学研究的内容，且让学生走出大众对心理学的误解，树立正确的心理学观。

教学手段和方法：

讲解法、启发法、课堂讨论法

教学难点、重点：

1.心理学的基本概念

2.心理现象的实质

3，心理学研究的基本内容

教学过程：

导入：

1.自我介绍

2.表达对本课程的学习要求及考核方式:

⑴正确认识自己⑵按时完成作业

考核方式：

出勤率*20%+作业*20%+课堂表现*20%+期末考试成绩*20%

3.了解班级基本情况（总人数、负责人等）

4.大家知道什么是心理学吗？

从小学到中学再到大学，你过去读过有关心理学的书籍吗？

你能列举几个心理学家吗？

♦冯特，德国心理学家，哲学家，构造主义心理学的代表人物。

第壹个心

理学实验室的创立者。

于冯特以前开始进行壹些心理学实验，但那时的研究大均结合于实验生理学之中，是于生理学实验室里进行的，由于冯特于理论和研究工作俩方面的努力，才使心理学既脱离哲学又同生理学分开走向真正独立的道路。

他的许多学生也成为非常知名的心理学家：

卡特尔（JamesMcKeenCattell）：

美国第壹位心理学教授

铁钦纳（EdwardBradfordTitchener）：

于康乃尔大学创建美国第壹个心理学实验室

斯皮尔曼（CharlesSpearman）：

英国心理学家，发展了智力二因素理论，进行壹些重要的统计分析

♦WilliamJames,1842---1910詹姆斯。

美国本土第壹位哲学家和心理学

家，也是教育学家，实用主义的倡导者，美国机能主义心理学派创始人之壹，也是美国最早的实验心理学家之壹。

1875年，建立美国第壹个心理学实验室。

♦Freud,1856---1936弗洛伊德。

精神分析学派的创始人。

他认为被压抑

的欲望绝大部分是属于性的，性的扰乱是精神病的根本原因。

他强调人的行为中的无意识思维过程极为重要。

他证明了这样的过程如何影响梦的内容，如何造成常见的不幸，如口误，忘记人名，致伤的事故，甚至疾病。

♦JohnWatson,1878----1958华生。

行为主义心理学的创建人，他的行

为主义又被称作"S-R"心理学，即刺激-反应心理学。

于华生见来，心理学应该成为“壹门纯粹客观的自然科学”，华生认为，行为是能够通过学习和训练加以控制的，只要确定了刺激和反应（即S-R）之间的关系，就能够通过控制环境而任意地塑造人的心理和行为。

他曾有壹句名言：

给我壹打健康的婴儿，且于我自己设定的特殊环境中养育他们，那么我愿意担保，能够随便挑选其中壹个婴儿，把他们训练成我所选定的任何类型的特殊人物，如医生、律师、艺术家、商人或乞丐、小偷，而不管他的才能、嗜好、倾向、能力、天资和他们父母的职业及种族如何。

可见，华生特别强调环境对人行为的影响，是典型的“环境决定论”。

♦IvanPavlov,1849----1936巴甫洛夫。

俄国生理学家、心理学家、医师、

高级神经活动学说的创始人，高级神经活动生理学的奠基人。

条件反射理论的建构者。

和其他心理学家不壹样的是，巴甫洛夫且不愿意做壹名心理学家，相反，作为壹名严谨的自然科学家。

巴甫洛夫十分反对当时的心理学，反对过分强调“心灵”、“意识”等见不见、摸不着的仅凭主观臆断推测而得的东西。

他甚至威胁说，如果有谁胆敢于他的实验室里使用心理学术语，他将毫不留情的开枪将他击毙。

♦HermannEbbinghaus,1850----1909艾宾浩斯。

关于学习和遗忘的研究

被认为是他的创造天才于实验心理学上的真正伟大表现之壹，是敢于进入真正心理学问题领域的第壹人。

●JeanPiaget,1896----1980皮亚杰教育和发展心理学巨匠。

他认为知

识既不是客观的东西，也不是主观的东西，而是个体于和环境交互作用的过程中逐渐构建的结果。

♦BurrhusFSkinner,1904----1990斯金纳行为主义学派最负盛名的代表

人物——被称为“彻底的行为主义者”。

提出强化和惩罚。

编制了教学机器和程序教学。

斯金纳认为，学习是壹种行为，当主体学习时反应速率就增强，不学习

时反应速率则下降。

因此他把学习定义为反应概率的变化。

注重对课件的分析，把课件分解得支离破碎，破坏了知识的连贯性和完整性。

程序教学着重于灌输知识，缺乏师生间的交流和学生间的探讨，不利于创造思维能力的培养

♦AlfredBinet,1857----1911比奈智力测验的创始人。

1905年他和T.

蒙壹同创造了测量智力的方法，编成了《比奈-西蒙量表》。

♦GustavFechner,1801----1887费希纳。

费希纳定律即对数定律。

如果

壹只铃于响，再增加壹只，对我们造成的印象比10只响铃增加壹只要强烈得多；假如4—5支蜡烛正于发光，再点亮壹只能造成微乎其微的差别，而如果原来只点着2支蜡烛，那它所造成的影响就相当大。

刺激的作用不是绝对的，而是相对的，即同已经存于的感觉量有关。

这就是费希纳的对数定律，简称费希纳定律。

S=KlogR这里，S是感觉量，R是刺激量，K是常数。

即当刺激弱度以几何级数增加时，感觉的强度以算术级数增加。

5.大家怎么见待学习心理学的人？

学心理学的烦恼

•学心理学的第壹个烦恼是必然要知道别人心里想的是什么。

“哇，你哥儿们学心理学的，壹定知道别人心里想什么啦。

”

•学心理学的第二个烦恼是常被人指着鼻子骂：

“亏你仍是学心理学的，连这点儿心里均不懂。

”

•学心理学的第三个烦恼是会被人怀疑自己是否也有些神经兮兮的。

•学心理学的另壹个烦恼是会时常听到这样壹句话：

“这家伙儿是学心理学的，防着点。

”

大众对心理的理解

–心理学家知道你心里正于想什么不易直接知道

–心理学就是心理咨询

–心理学家只研究变态的人

–心理学家会催眠

–心理学就是梦的分析仅仅是壹部分

–心理学是骗人的东西

–心理学成果不过是些常识

–心理学就是“话疗”绝不是

心理点评：

心理学不是万金油，能解决所有的问题，也不是巫术，能壹眼将人见穿。

也许读过几本心理学的科普读物，对壹些心理学知识有兴趣，如怎么样提高记忆的效果，怎么样培养自己的注意力，人有哪几种气质，如何调节自己的情绪等等。

希望这些知识能帮助大家了解心理学这门学科的性质，心理学不是超级神秘之学，也不是说服治疗之学，更不是愚民忽悠之学。

总之于接触到壹门新的学科时，你首先想到的问题可能是，它研究什么和如何进行研究？

这门学科和相邻的其他学科有什么联系和区别？

它对个人、对社会有什么意义？

等等。

于这壹章中，我们首先讨论心理学是什么？

心理的实质什么？

心理学研究哪些基本内容。

壹、心理和心理现象的实质

1、心理的概念：

中文里“心”指心思、思想、感情“理”指道理、规律（物理的指物质世界里的规律）。

心理的含义是指思想、感情的规律。

问：

动物有心理吗？

有哪些？

动物的心理和人的心理有何差异？

【心理点评】：

心理且不是人所独有的，动物亦有心理。

研究动物心理和行为有动物心理学，仍有比较心理学和习性学，比较心理学着重于从进化的观点对不同种动物的行为进行比较研究，动物心理学则着重于通过动物行为对心理过程进行分析。

习性学则侧重于正常自然环境中对动物的习惯和行为及其适应生存的功能进行观察。

动物心理和人的心理有什么差异？

这是个哲学问题。

动物心理和人的心理有本质区别。

1人的意识是人对外界的反映。

只有人才有自我意识。

动物没有意识，

只有简单的心理，只有本能。

即使你见到有的动物聪明得不得了，什么均会，那也只是经过很多年的遗传而发展的很强的本能。

2人不同，人能够有意识的思维，有更加复杂的心理活动。

意识有对也

有错。

但他们均是人对外界的客观或主观的反映。

正确的意识能够成为真理。

错误的意识只能是伪论。

动物心理则是没有人类的头脑的动物的简单的神经活动，上升不到意识。

2、心理现象的实质

问：

既然动物也有心理现象，但动物心理和人的心理有本质差异，是什么原因导致这种差异呢？

也就是说心理的“心”到底来自哪里呢？

（肉体？

心脏？

脑？

神经系统？

）

●自古以来，人类就希望知道心里是怎样产生的，由于人会做梦，能够梦到早已去世的亲人，因此有人认为，人的灵魂和肉体是相互分离的，人死以后，灵魂会跑到另壹个世界中去。

●由于人的心脏和人的生命的存亡有直接关系，人于高兴或悲伤时，心脏均会有特殊的反应，因此有人认为，心脏是心理的器官。

●也有壹些人由于见到脑的损伤，会引起某些认知功能的丧失，因而认为脑室心理的器官。

●随着科学的发展，人类终于认识到心理是神经系统的功能，特别是脑的功能。

这个认识是得来不易的，近30年来，由于神经科学、认知科学、电生理学和生物化学等的飞速发展，各种现代技术的突飞猛进，人们对神经系统的结构和功能有了许多崭新的认识，这对现代心理学的发展产生了深刻的影响。

【心理点评】:

㈠心理是脑的机能（心理的发展3阶段）

•无脊椎动物（如蚯蚓环节动物）---简单的神经链---感觉心理阶段（认识个别属性）

•脊椎动物（如鱼猫等）-------脊髓和大脑--------知觉心理阶段（认识到整个事物）

•灵长类动物（如猩猩）--------大脑相当高度发展---思维的萌芽（没有意识\不能抽象思维）

•人类心理:

具有思维和意识

脑的进化：

⑴神经系统的发生：

单细胞动物－原生动物（变形虫）——没有专门的神经系统、感受器官和效

应器官。

多细胞动物－腔肠动物（水螅，海蜇，水母）――有了专门接受刺激的特殊

细胞，形成了专门的感觉器官和运动器官，同时出现了协调身体的神经系统，组成了网状神经系统。

水螅已经具有了高等动物的反射弧的雏形，这也是神经系统的最初形态。

⑵无脊椎动物的神经系统。

蚯蚓－出现了神经节，头部神经节发达，称为发

头现象。

发头现象的出现为脑的产生准备了条件。

蚯蚓的神经系统是链索状的，称为链状神经系统。

昆虫－形成了三个大的神经节：

头部、胸部和腹部。

它们的神经系统称为节状神经系统。

⑶低等脊椎动物的神经系统。

脊椎动物的体内背侧有壹条脊柱骨，称脊椎。

脊椎动物是管状神经系统且其神经组织是空心的。

管状神经系统的前端膨大部分形成脑泡（前脑、间脑、中脑、延脑、小脑）。

爬行动物出现了大脑皮层。

⑷高等脊椎动物的神经系统。

哺乳动物－（啮齿类、食肉类、灵长类）。

哺乳

动物的神经系统更加完善，大脑半球开始出现沟回，脑的各部位的机能也日趋分化。

大脑皮层是整个神经系统的最高部位。

）

㈡脑是心理的器官

㈢心理是人脑对客观现实的主观反映

㈣社会实践是心理发展的必要条件:

【研究实例】：

狼孩语言系统的发展

二、心理学的基本概念及发展历史

1.心理学的基本概念

心理学：

Psychology＝psyche+logos．

Psyche=soul（灵魂）Logos=discourse（阐述）

心理学是阐述灵魂的学问

心理学：

研究心理现象的科学，具体来说是研究人的行为和心理活动规律的科学。

既研究人的心理现象，也研究动物的心理现象。

研究动物是为了解释、预测、调控人的行为，以研究人的心理现象为主。

（其科学性体当下其研究方法上，实验室研究法等。

）

科学心理学成立的标志：

1879年。

冯特，莱比锡大学。

第壹所心理学实验室，将心理学从生理学和哲学中分出来，成为壹门独立的学科。

当下分支：

教育心理学、管理心理学、运动心理学、服务心理学、消费心理学、广告心理学、社会心理学等。

其分支体现了社会对心理学的需要。

未来：

20世纪时，科学家预言，心理学成为21世纪的带头学科。

现代心理学的三大学派：

1．精神分析心理学

奥地利心理学家弗洛伊德是从事心理治疗“起家”的，是经典精神分析心理学派的创始人。

其代表作有《释梦》、《日常生活的心理分析》等。

主要观点是心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果，主张应通过分析破译梦的含义去寻求治疗的方法；强调行为的原动力是人的本能欲望冲动的结果，主张治疗的方法，不应使用压抑或放纵，而应该是“升华”，则通俗的说就是把原本用于做坏事的心理能量用来做好事。

2．行为主义心理学

行为主义心理学派的代表人物是美国的华生、斯金纳等。

产生于20世纪初。

由于他否定从研究意识为出发点的传统观点，而主张从研究行为为出发点，重视实验的作用，曾壹度被当时的青年学者所推祟。

“刺激——反应”是华生心理学的基本公式。

以动物实验为基础，通过改变环境（剌激）来改变动物的行为，认为通过强化剌激能够形成行为习惯，这就是著名的“斯金纳箱”理论。

3．人本主义心理学

以马斯洛等为代表的人本主义心理学派，认为研究心理最本质的不应从“本能”出发，而应从“潜能”出发。

由于它重视整个的人、健康的人，进而使人格心理学的研究范围扩大，目标提高。

他们认为理想的社会就是能使人的潜能得到充分实现的社会，强调了社会制度、社会文化等环境因素对心理的巨大作用。

其代表作有1954年马斯洛著的《动机和人格》等，其中的“需要层次理论”于半个世纪来壹直被人们所重视。

20世纪60年代末以来，又兴起了壹个新的心理学派“超个人心理学”，其

研究不是以人的需要和兴趣为中心，而是以整个宇宙为核心。

三、心理学研究的内容

个性心理是显示人们个别差异的壹类心理现象。

由于各个人的先天因素不同，生活条件不同，所受的教育影响不同，所从事的实践活动不同，因此这些心理过程于每壹个人身上产生时又总是带有个人特征；这样就形成了每个人的兴趣、能力、气质、性格的不同。

譬如，各人的兴趣广泛性，兴趣的中心、广度和兴趣的稳定性不同；各人的观察力、注意力、记忆力、想象力、思考力不同；有的能力高，有的能力低；各人的情感体验的深浅度，表现的强弱克服困难的决心和毅力的大小也不同。

所有这些均是个性的不同特点。

人的心理现象中的兴趣、能力、气质和性格，称为个性的心理特征。

认知、情感、意志的关系

•情感于认知的基础上产生；情感又对认知产生巨大的影响，成为调

节和控制认知活动的壹种内于因素。

•对自己行为的自觉调节和控制，是根据自己的认识和情感来实现的；

而人的意志的坚强活懦弱有反过来对人的认识和情感产生巨大的影响。

•心理现象的各个方面且不是孤立的，而是彼此互相联系着。

不仅于

•认识、情感、意志过程之间，而且于个性心理特征和心理过程之间

•也密切联系。

没有心理过程，个性心理特征就无由形成。

同时，已

经形成的个性心理特征又制约着心理过程，于心理过程中表现出来。

例如具有不同兴趣和能力的人，对同壹曲歌，同壹幅画，同壹出戏的评价和欣赏水平是不同的；壹个具有先人后己、助人为乐性格特征的人，往往表现出坚强的意志行动。

•事实上，既没有不带个性特征的心理过程，也没有不表当下心理过

程中的个性特征。

二者是同壹现象的俩个不同方面。

我们要深入了解人的心理现象就必须分别地对这俩个方面加以研究，但于掌握壹个人的心理全貌时，是俩方面结合起来进行考察的。

作业布置：

预习下壹小节：

服务心理