区域百货发展模式研究.docx

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区域百货发展模式研究

区域百货发展模式研究

邢台的百货业态现在要紧有三种经营形式，一是百货店，邢台的购物广场、中北商场、大洋百货、银座商场都属于百货店，只是其中的定位层次的不同。

二是超市，邢台的家乐园超市、晨光超市、银座超市和华天超市都属于。

三是因区域经济的进展，带来的商业地产。

这三种业态实际上前两种属于零售业，只只是模式不一样，一种是百货，一种是超市。

超市一样开在社区中，以社区较集中。

而百货店都开在市中心。

开店是要充分了解地域文化，消费适应的。

对收购的企业都实施本土化治理。

但把企业的治理体会、经营模式都进行了改造。

从目前运营状况来看，区域经济的进展和区域的文化购买相结合，这是一个要素。

第二个要素是治理模式，也确实是统一招商。

一、百货业进展的模式如何求新求变

第一，思想观念的创新，这是企业进展的前提，观念是一切行动的先导，思想观念的创新是一切创新的前提和基础，不同的观念产生不同的工作效应，观念创新能够带来一系列的体制和机制创新、治理技术创新、战略和文化创新。

我们现在做百货要做大做强，作为我们那个企业我们感受到只有做大才能做强，做不大就只有一部分强，因此树立强烈的竞争意识和创新意识，强化团队的建设和危机意识，确立我们公司的进展方向，也确实是做一个连锁的百货，那个观念一直到现在在我们公司战略思想上差不多上主流，最近几年我们百货店还要连续开，而且百货店会越开越大。

在我们的进展连锁当中也有一些问题，也确实是地域化的问题，做百货是随着市场的进展而进展的，随着区域市场的进入而进入，因此区域百货也是我们今后进展的方向。

只有思想意识不断创新，才能把我们分散的或者是犹疑不定的思维做一个集中，因此我们今后的进展确实是扩大连锁，扩大商业地产项目的面积。

第二，经营模式的创新，当前大多数企业都在发出如此的感叹，商家所面临的困难和挑战，经营环境发生了重大的变化，现在中心地段的百货店不是一家能够操作的，而且消费者差不多进入了个性化消费的时代，市场正在重新分化组合，经营细分化、特色化将成为以后竞争的必定走向，面对新商业时代的到来我们选择了以变应变，公司凭数据说话，对业绩、图表、品牌、交易量以及经营数据进行深入的挖掘，那个数据是通过信息化来挖掘，做一些分析。

比如说我们的业绩度表和品牌的平效。

我们那个公司过去是大众文化的消费，现在我们的指导思想是不追求时尚，找准自己的定位才能把握市场消费的主体。

因此做必要的调整和补充是专门有必要的，因为人类是进展的，市场也是进展的，改变百货业专门是内部的调整、品牌布局的调整是随着市场进展而进展的，随着市场的进步而进步，比如说客单价，过去我们的客单价专门低，几十块钱，现在客单价达到几百块，这事实上和百货的消费层次的提升有专门大关系，今年引进了黄金饰品，我个人是专门看好黄金玉器的消费前景的，事实上在08年底的时候就差不多是黄金玉器加入的大好时机，现在国际金价尽管也是节节攀高，但并没有阻碍到黄金玉器的销售情形，专门多地点金条早早就被抢购一空，因为黄金作为一种硬通货，本身就带有保值或者增值的潜力，这些差不多上拉动客单价的重要指标。

通过分析进行经营布局的调整、品牌的引进，专门是模式的转变，才能大大提高百货店的经营业绩，同时还必须有比较好的营销策略，因此我们公司每年有几个比较大的活动，我个人觉得尽管活动的力度并不是太大，然而销售数字表达出来依旧相当惊人的，这从另一层面也反映出来我们企业在邢台的区域性的一种垄断的能力。

第三，治理体系的创新，治理目标是提高效益，治理的创新是效益为先，治理创新的关键是构建完善的系统，科学高效的治理体系是使先进的治理方法达到事半功倍的治理效率，推动我们顺利完成各项经营治理目标的实现，因此我们今年进行了整个公司的流程再造，过去我们的经营分类，专门是主业然后向下进行分类，现在百货业的经营是按流程品类进行治理。

　　第四，信息技术的创新，要紧依靠信息技术，我们更新了ERP系统，客户治理的CRM系统，还有办公自动化（OA）系统，这些系统的建立大大提升了我们的治理效率，因此信息技术是需要投入的，然而这种投入会给我们带来庞大的效益。

第五，服务理念的创新，去年我们对服务体系，专门是客户治理进行了大面积的改造和提升，作为百货店在市场上，专门是要做老字号的百货业，生存需要通过长时刻的磨炼，现在有专门多晚辈，淘宝2400个亿的销售，这对百货店的业态经营也是一个比较大的冲击，但也带来一个问题，确实是市场公平的问题，淘宝的税收专门少，百货店的税收比较重。

今后的进展趋势，电子商务是一定要做的，而且不能单单跟家电行业来做，百货业态或者超市的东西我们都能够拿来去做，今后再跟便利店的模式相结合，顾客点击就能够买到家乐园的各种商品，而且我们保证半天乃至一两个小时就能够送达，巩固了我们地区性垄断地位。

也为今后开拓电子商务这条新产业的道路打下了基础。

二、百货商场如何创新营销？

1、行业背景分析

随着市场经济的不断深化进展，顾客的消费需求也不断向多样化、理性化、个性化和时尚化的方向进展，百货商场之间的竞争也越加猛烈。

百货商场在多向进展、丰富硬性资源的同时，不可幸免地陷入了经营同质化、服务大众化、营销雷同化的逆境。

尽管如此，各商场也都在不遗余力的地花样经营，纷纷通过多渠道、多模式提高自身的软实力，以拉拢更多的消费群体。

事实上，现在的百货商场早已从单纯的商品经营转变为顾客经营和服务经营。

市场的复杂多变、信息的快速进展、消费需求多样化，百货商场的经营思路也在随之改变。

百货商场只有不断通过创新经营才可更好的决胜于以后零售市场，而在这一过程中，营销创新那么扮演着关键的角色，它是零售行业进展的必定结果，是百货商场可连续进展的必定要求，也是百货商场适应消费浪潮的必定选择。

消费者的多层次性及其需求的多样化为营销创新提供了宽敞空间，而营销创新在某种意义上差不多成为决胜以后零售市场的隐秘武器。

因此，百货商场进展、提高自身利益必须实施营销创新。

2、百货商场的营销现状

最近几年，零售同行纷纷疯狂崛起，加之顾客对百货商场的消费需求也越来越精细化、挑剔化，百货商场总体进展明显偏慢、销售增幅小、营销成本增高、毛利不断被营销费用蚕食。

与此同时，我们越来越明显地感受百货商场参与区域竞争专门吃力，面对市场反映出的诸多不足，我们看到专门多商场先后都在进行经营调整，但从后期的市场验证来看，整体销售增幅、调整成效不显著，调整前期既已存在的专门多问题都还未完全解决，比如调整新变化目标顾客不为所知、经营定位仍旧不清晰、所谓的年轻时尚与自身实际经营的传统大众百货‘背道而驰’，楼层商品堆砌的购物氛围不浓、早晚吸客能力不强、既有的客源增幅减少、没有新的目标群体。

而这其中，我认为营销〝瓶颈〞那么是一个眼下十分急需解决的问题。

目前，百货行业营销水平普遍不高，百货商场之间的营销水平参差不齐。

 一方面在于百货商场的整体营销氛围不够浓厚，对营销扮演的角色认识和重视程度还有待提高，营销创新和营销执行都有待提升。

专门明显，简单的促销包装不足以赢得市场。

一方面在于〝促销病严峻〞。

其一，不促不销，即典型的〝促销依靠症〞。

淡季和旺季、周一至周四和周末、促销期和非促销期一样情形下的销售差别都专门大。

这一点我们从全年的销售时段就能够看出来，全年的促销期间占据专门大一部分销售。

其缘故在于我们通常做促销时，随意性太强、没有周密安排好、没有认真定位每次促销的目的，以至于促销过滥过繁，或跟风促销，或迫于销售压力等等，总之三天两头搞促销，如此一来，促销成了常态，正常销售却成了例外。

长此以往，不促不销，适应成自然，想改它也难，以至于我们想停止促销时却全然无法停止。

促销不是救命稻草，商场一定要通盘考虑，适可而止，关键依旧要抓好平常的商品经营工作。

其二，促而不销。

这一点我们也专门明白，专门多时候做了活动，反而讨不了顾客的欢心，促也不销。

其缘故在于：

促销设计不完善，比如促销力度小、内容不新颖、地点不合适、时刻不适宜；促销组织不到位，比如没有进行促销内容的培训、指导、监督；促销宣传没跟上，比如没有提早宣传促销的内容或宣传不到位；促销执行有问题，比如促销内容走样、促销人职员作不积极、执行不力导致促销大打折扣。

一方面在于营销也确实是促销筹划部门与经营、职能部门之间的沟通认知协作能力、团队营销意识还有待提高。

从工作时刻和工作强度来看，各百货商场的业务部里的人员可谓是加班最多、干活最累的人员之一，纵然如此，策划人员却反而讨不了好，博得支持困难。

专门明显，不做事就可不能有失误、做事越多那么越容易失误，经营部门有时认为活动成效好确实是他们的功劳、活动成效差那么归咎于策划人员；职能部门那么厌倦策划人员做活动，〝策划一张嘴、部门跑断腿〞，因为〝多一事折腾不如少一事安稳〞。

我个人认为，营销活动的各部门的组织职能早已开宗明义，至于各个职能里，谁重要，谁次要，就整体营销而言，这些狭隘的利益问题，一定不能把它放在首位，因为，假如总是如此地争拗下去，内耗必定无始无终，经营业绩那么永久也别想搞上去。

一方面在于营销人员自身的主观能动性不高，〝安于现状〞、思维凝聚、推陈出新意识不强，没有专门好地将营销活动和商品销售、消费者、营销环境相结合，因此，常显现活动成效事与愿违：

消费者不买账、不愿惠顾商场，竞争者置假设罔闻、商场销售〝差强人意〞，专门是现在频繁地应对商圈竞争、提升销售早已让营销人员疲于奔命。

在此背景下，简单地〝照葫芦画瓢〞组织活动，何来创新营销？

三、创新营销的概念和实质

长期以来，我们都适应性地把〝营销看作促销、把创新看作确实是简单改变〞。

因此，在经营过程中需要提高销售时那么通过频繁打折、降价或送券虚增，应对市场竞争时那么让利保市。

事实上，促销只是营销的一部分，营销活动注重的是整合推出，而创新营销是就某时某地情形而进行的营销要素的排列的最正确组合，它是依照营销环境的变化情形，并结合我们企业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方面或某一系列的突破或变革的过程。

在那个过程中，并非要求我们一定做营销活动要有制造发明，只要能够适应商圈环境，赢得消费者的心理且不触犯法律、法规和通行惯例，同时能被顾客所同意，那么这种营销创新即是成功的。

创新营销讲究的是不仅要满足顾客需求、更要制造顾客需求，并围绕消费者内在需求的差异化营销。

因此，我认为，创新营销能够说是提高百货商场竞争力的最全然、最有效的途径，通过营销创新，能够使我们科学合理的整合各种资源，能够使我们长期保持竞争活力，确保百货商场获得可连续性的健康进展。

四、创新营销的原那么

为了让我们造就的营销活动有意义、有效益，我认为在创新营销的过程中，一定要注意：

第一必须要制造价值。

    这是创新营销是否有价值的最重要的评估标准，我们制定营销创新在考虑猎取销售增长、利润提升的同时，一定要考虑给顾客的让渡价值有好大。

如何说，假如一个营销活动没有给商场带来专门好的经济价值收益，那么对商场而言营销活动的组织事实上那么没有任何意义，反之，商场猎取经营收益来源于顾客对商场的销售奉献，假如我们无法确认给顾客的让渡价值好大，那我们又如何获得经济价值呢？

事实上，顾客在商场消费商品时，顾客价值不仅表现在商品本身的固有属性上，还包括顾客为购买商品而付出的精力、体力、时刻、货币和情感。

因此制造顾客价值是创新营销的关键，在营销创新中，必须制造顾客价值。

其次，创新的营销必须具有专门强的切实可行性。

我们的创新一定要通过结合实际、综合分析、有用创意而来，否那么，仅凭个人嗜好和主观想象加以制造，那么造就出来的创新营销那么会在可行性、可控性、操作性上大打疑问，甚至连我们的营销策划人员对方案的执行都没多少信心，其营销结局可想而知。

再次，创新营销必须创新组合。

专门多时候，我们都满足一个一个营销环节的成功，一方面或一个环节的创新要有其他营销组合要素的配合，否那么这种营销成功就要大打折扣。

由此可见，创新营销的实质是组合创新，百货商场的创新工作应与营销组合相互配合。

最后，创新营销必须通过团队创新实施。

在创新营销方面，团队的合力总要大于个体的力量，团队的创新较个人创新多些完整性和可行性，而且在执行过程中，关于整体的沟通与明白得要强于个体，成效也自然出人预料。

因此，专门多时候，我们都要通过团队的〝头脑风暴〞创意营销，然后整体协作创佳绩。

五、如何进行创新营销

现在，专门多百货商场都在讲究纵向的差异化营销，以求树立不同风格、不同特色的主题的创意营销。

而我认为在营销实践中，除了要把行业优秀地营销做法制造性地加以应用外，还需要更多提出和实施新的适合每个百货商场自身实际的营销方法，专门是重视横向营销，即结合自身实际充分整合各种资源，用团体营销力量来进一步提升百货商场营销阻碍力，从而有效提高公司整体营运能力。

     〔一〕主题经营创新

     目前，百货商场的经营现状各有不同，有稳健盈利的、也有连续亏损的。

那么我们该如何经营，才能更好的提升销售呢？

我认为实施主题经营创新，不失为一个专门好的方法。

其一，针对竞争猛烈的商圈，可通过差异化的经营模式，与竞争对手错位经营，并区分培养不同的消费群体，并通过扩大独有品牌的经营，来树立自己的经营特色；其二，针对不同区域经营欠佳的百货商场，充分论证，调整出适合当地的经营模式；其三，依照不同区域的实际，可融入家居、建材、灯具等类别商品进行配套经营，形成综合优势；其四，探究百货专业店经营模式，通过多点开花的模式提高百货商场在该商圈内的市场占有额；其五，百货商场探究通过扩大经营自由品牌，并在条件成熟的情形下设专卖店，打造属于我们属于百货商场自身的自有品牌店，以此获得更多经营利润。

     〔二〕营销打算创新

     事实上，一个好的年度营销打算关于百货商场意义重大。

名副事实上的预先做好年度营销打算，能够让我们将多个分散的战术促销转化为集中的年度策略营销，并实际运作加以实施；能够让我们早作安排，督请经营部门提早与供应商做好让利沟通，猎取更多的营销资源；能够让我们在实际营销过程中合理把握节奏，有效幸免同质化竞争。

     1、在创新营销打算前：

     〔1〕我们要集齐重点信息，多收集、整理顾客的有效反馈意见；

     〔2〕我们要利用已有策划组成员把定期已跟踪对手的营销活动加以分析，总结出对手的年度营销规律，从而勾画出对手的年度营销打算；

     〔3〕我们要评估自身去年的营销打算实施情形，不断分析总结，不断修补改进，把有益的得失运用到下年的营销打算中，从而有效的提高下年度营销质量。

     2、在创新营销打算时：

     〔1〕我们要依照商圈内所属要紧消费需求、竞争概况和自身实际，结合传统的节庆假日，利用商品的固有属性，做到有节做节、无节造节；

     〔2〕我们要随季节的变化，定义出各个品类的自然淡旺季，在旺季加强引进新品，增加新品推广，同时组织厂家促销资源，刺激消费者的购物欲望，在淡季，那么增加价格促销，强化会员情感营销，刺激顾客集中购买。

比如在旺季，客流如潮，吸引人流就不是要紧目的，如何吸引顾客购买更多的商品才是关键，而在淡季，如何吸引顾客光顾就成为要紧的目标，现在段营销活动的目的确实是给顾客惠顾商场增加一个理由；

     〔3〕我们要做到细节结构化，目标清晰化。

事实上，我们的专门多营销策划人员都有丰富的实战体会，但我们往往忽视在说明文件中应用结构性方法列出营销活动的所有细节，并针对细节过程进行分类，然后将相关工作分配落实到各个具体部门，明确各自职责，并为每个具体的职责和动作制定目标，以便执行过程、最终测评都有明确的标准。

     3、在创新年度营销打算后：

     我们要在组织内部进行完全沟通，使大伙儿具有明确的服务分工，以便商场整体协同畅通无阻。

     〔三〕营销思维创新

     我们要做到创意营销，第一确实是我们的营销思维要创新。

一个好的思维，确实是一个创新营销的切入点。

事实上，这些切入点就来源于我们众生当中的周围人、周围事，或者说就在消费者周围，尽管有些人物专门平凡、有些情况发生专门偶然，但实际上这些看似表面单一实那么内涵丰富的事物确实是消费者容易关注的对象，只要我们加以关怀呵护，就能得到额外回报。

比如我们在情人节、妇女节、教师节、母亲节、儿童节等不同的节假日去关怀他们多面生活并予以情感营销和商品促销，就能引起他们的思想共鸣、吸引他们到商场惠顾。

因此，我们要熟知理论知识，做生活中的细心人，详实观看生活中的诸多事物，注意观看周围的事物〝消费者〞行为，提高营销意识，深度挖掘营销创新切入点，并充分运用到即时的营销活动中去。

假如缺乏营销思维创新，我们就无法把握住这些营销切入点，创新营销也就成了无本之源。

     〔四〕营销商品创新

     现在，百货行业的市场主流是向年轻时尚化进展。

在〝得女性惠顾得天下〞的市场法那么下，专门多商家都在增加女用商品经营楼层、扩大经营面积，让女性消费者买全逛够。

而专门多百货商场在女性快速消费品方面比如化妆品、女装、女鞋、女包、内衣等品类经营不见起色，想引进的品牌悬而未决、迟未入驻，已引进的品牌那么多数陷进了商圈的同质化经营综合货品不够丰富、经营乏力；既有的独有品牌商场心中培养无底、市场‘钱’景不明。

     因此，我们必须要做到营销商品创新，综合分析市场空白点，然后寻机介入、错位营销。

百货商场要变年轻时尚，第一得让店内经营的商品有〝年轻时尚〞的卖像，我们要：

     1、商品招商创新

     商场经营的核心是商品，引进优质商品也是提升营销创新能力的一个重要表现。

一是借势，百货商场要运用公司整体资源，发挥公司渠道、规模优势，增大谈判话语权。

同时要合理利用供应商的资源和信息，增强聚合能力；二是要加强招商队伍的学习培训，充分了解目标品牌的文化，把握谈判技巧和方法提高招商队伍综合业务技能；三是强化目标治理，加强目标品牌的日常跟进工作，时刻关注其进展动态，以确保最正确引进时机，专门是要加大少淑女装、职业女装和个性女装的品牌经营，丰富商品系列，增加女子健美系列、高尔夫系列、户外登山系列等运动休闲用品。

     2、品牌组合创新。

     在各品类的设置上，我们一定要注意层次分明，采取以高带低的手法，做到价格带分布有档次。

在每个品类尽量设置2-3个大品牌做领头羊形象，同时同品类同档次风格相近的品牌至少有两个以上，如此便于顾客消费时有可对比性、参照性和选择面较广。

同时，要扩大优势经营品牌规模、提升经营档次、强化优势竞争力。

商场保持这种竞争，相信也能有效地促进和鼓舞供应商的积极性。

     3、商品组合创新。

     比如在商品的组合上，我们不妨采纳关联商品一起布局的手段，有效带动连带性商品的销售。

比如在女装中穿插小饰品，男装中穿插打火机、箱包，通过如此的布局，相信能有效的调动连带性商品的销售。

     4、个性商品突出创新。

     我们在营销的商品创新上，一定要细化商品结构，设置些个性强、针对性较高的商品，以满足小部分群体追求前卫、时尚的消费爱好。

     5、中老年商品经营创新。

     现在市场的主流尽管是年轻一代，但我们也专门清晰，现在的老年人〝不服输〞，可谓是与青年人比消费时尚，他们的消费也比较稳固，尽管没有哪一个商家明确重点在经营中老年装〔因其颜色浅淡、尺码不规范、货品形象比较差〕，但我们不妨利用非黄金位置进行规模经营，同时和儿童用品协同经营，我认为长此以往能够让中老年顾客切躯体会〝时尚夕阳美〞、〝老少乐融融〞。

     6、商品陈设创新。

     到位的商品陈设，给人感受专门轻松，不压抑，不累赘，同时要尽量增加专门多陪衬品，丰富的货品中又富有专门多变化，各有不同，同时把整体风格融入一体，使顾客光临到专柜前能够眼前一亮，进而产生购买欲望，制造新的销售机会。

     〔五〕营销顾客创新

     事实上，现在的百货经营已从单纯的经营商品延伸为经营顾客和经营服务，而服务的主体也是顾客，因此我们要加强顾客关系治理、善待我们的顾客。

目前，专门多百货商场都在实行会员制治理，但会员卡简单的积分和少量的打折功能、以及积分办卡等老大难问题的长期存在困扰我们会员的消费，同时睡眠卡用户较多，如何用好经营好这部分群体关于百货经营是一个大的挑战和难题。

因此我们要从细节入手，在顾客身上做文章，强化亲民路线，加强关注顾客的日常生活信息动态并积极引导告知，注重与顾客的沟通联系，通过问卷调查、会员沙龙、户外采风、贵宾体验日、精品推介会、会员直销、新品畅销举荐等活动形式和顾客形成亲热接触，并从中了解并满足顾客的消费需求，积极引导。

     〔六〕营销宣传创新

     通常，我们对外营销宣传不外乎选择报纸、广播、公交车、站台路牌、短信、网络大渝网、楼宇电视、DM直邮等传媒进行投放。

但事实上，每一个传媒都有其局限性，我们专门多时候没有专门好的将所要宣传的商品属性和所要选择的传媒固有特性相结合，而凭我们营销者的个人主观臆断去选择传媒，单纯地只是把广告刊登了敷衍了事。

如此宣传广告让我们的目标受众群体不知晓商场有优待信息，便吸引不了他们来购买消费、让我们的非目标受众群体看了广告没有爱好他们也可不能来购买，广告投放的成效便会大打折扣。

因此，我们要做到营销宣传创新确实是要：

     1、让〝商场广告适销对路〞。

力争选择合适的方式、合适的媒体、合适的区域进行宣传，并把〝图文并茂〞、〝有血有肉〞的宣传信息和宣传传媒有机结合，在广告内容上既要有诱人的数字折扣宣传、又要亲民的文字描述，假如加上与消费者的趣味互动，那么更能推动活动的成功开展。

与此同时，我们还要合理把握宣传节奏，在活动开始前预热、活动进行的过程中强化、活动终止后予以点评并提示下期消费看点。

假如巧用概念营销用上一个经典的广告话语加上得体的背景画面〔比如春季推广可用广告语〝拥有漂亮的容颜确实是拥有漂亮的春天〞，配上一位女性鲜艳的脸庞画面；夏季推广可用〝夏日随风轻轻摆动〞，配上〝沙滩、蓝天、椰树〞等背景加以诠释；端午节可用广告语〝这是我们的端午节〞，配上教师、儿童、大夫、忽视、家庭主妇、驾驶员的生活场景；儿童节可用广告语〝小孩们的笑对我们专门重要〞，配上专门多小孩们的童真笑脸〕然后充分包装，我认为如此的综合宣传更有卖点、更有灵气、更能吸引消费者。

     2、完善店内导示宣传系统。

通过指示盾牌、楼层宣传栏、上下扶梯楼层指示明确楼层布局、通道功能指示牌等标注品类分布、配套服务导购和优待信息，使顾客一目了然，有效的吸引顾客产生购买欲望、进而产生购物决策，实现最终购买。

     3、适时宣传塑形象。

积极通过媒体、广告、供应商、顾客的口碑效应等多种形式、多种层次、多渠道的宣传来树立商场充满自信、勇于创新、开拓进取、敢打善拼的良好精神面貌，以营销宣传创新找回信心、赢得威严。

     〔七〕营销服务创新

     1、职员销售服务要创新：

     〔1〕在营销服务的创新上，我们的销售人员要抛弃简单的商品买卖交易关系，真正的做到以顾客为中心。

     〔2〕自然的微笑服务，不要添加做作的颜料，以真情式的服务来靠近顾客，以朋友式的友善服务来给顾客适时的服务。

     〔3〕销售人员要认真观看揣摩顾客的消费心理，将顾客真正需要的商品耐心、认真地推介给顾客，并做好交付流程。

     〔4〕幸免跟踪式的紧贴服务，让顾客不悠闲的购物。

     〔5〕对待买和不买的顾客，专门是刁难的顾客，我们的销售人员都要温颜相待、表里如一，以争取他们再次惠顾消费。

     〔6〕遇到商场进行促销活动时，销售人员要熟知商场的促销活动，明白自身销售的商品能够参加什么活动，然后简明扼要的告知，一定幸免为了猎取商品销售，而向顾客夸大宣传给顾客虚假承诺，结果顾客购物后去参加活动时却未能享受额外受益，如此既损害了商场形象，也让顾客对销售人员本身的服务质量埋怨纷纷。

     〔7〕遇到顾客疑问或退还货时，销售人员要友善解决，争取顾客的明白得和支持，提