电话销售指引zhang.docx
《电话销售指引zhang.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话销售指引zhang.docx（26页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
电话销售指引zhang
电话销售作业指导书
1.0目的
规范业务人员电话销售行为，统一业务人员传播产品的口径，让业务人员电话销售程序化、标准化。
２.０定义
无。
3.0范围
本指引适用于凡利用电话传播、销售产品的行为。
4.0职责
4.1项目负责人：
a,负责培训、训练各自项目组员对本程序的掌握。
b,负责各自项目组员在日常工作中对本程序的运用。
4.2业务人员：
按照程序标准进行执行，并根据工作实际情况提出合理化建议及意见。
5.0内容
5.1电话销售十大观念
Ø电话销售其实很容易：
剩者为王；
Ø电话是建立人际关系的重要工具；
Ø每一个电话都是生意的机会；
Ø每一个电话都是学习的机会；
Ø每一个电话都在帮助客户解决问题；
Ø每一个电话都开心愉快和积极成功；
Ø客户正期待着我打电话给他；
Ø我和我的客户都喜欢通过电话交流；
Ø在电话中我是受迎的；
Ø打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员。
5.2电话销售流程
5.3理解三种不同的销售模式
5.4电话销售礼仪
5.4.1在电话接通时
✆如果是接起外线电话，问候语是：
“您好！
智通培训，我是×××，很高兴为您服务。
”
✆在电话铃声响起两声即接起电话，如果响了三声后才接，应向客户表示歉意：
“您好！
智通培训，我是×××，不好意思，让您久等了。
”
✆如果是转接过来的电话（从号码可以看出），问候语是：
“您好！
我是×××。
”
✆电话接起来后，不管是否是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：
“请问您是…？
”或者：
“我可否知道您的公司名称……”，或者：
“请问怎么称呼您？
”避免问：
“你哪里？
”、“你找谁？
”、“你有什么事？
”等问题。
✆从电话礼仪角度来讲，无论什么时候打电话给客户，都应当自我介绍：
“您好，王经理，我是××公司的×××。
”这一点不少电话销售人员认为如果打电话给熟悉的客户，客户可能会听出他的声音，所以，有时候没有做自我介绍就直入主题，这可能会让客户很迷惑：
“你到底是谁？
”
✆打电话给客户时，如果时间可能超过2分钟，应询问客户：
“您现在打电话是否方便？
”
电话一接通，即应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快。
5.4.2电话进行中
✆在电话中，注意礼貌用语的使用。
如：
“谢谢您！
”、“真的太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”。
✆对接触不是很久，也不很熟悉的客户，不应在电话中表现得太过热情。
有一名电话销售人员为上司约了一位客户，去拜访时与客户谈得特别好，但是，后来客户对客户经理的上司说：
“张老师，我给你电话销售人员一个建议，我认为您的电话销售人员在给我打电话时，好像我们之间已经很熟悉了一样，这给我的感觉并不是特别好，认为有点油嘴滑舌的，我不喜欢，如果不是由于我看过您的书的话，我肯定不会同意见面的。
”后来，上司同电话销售人员仔细探讨了这个问题，电话销售人员也认为有些不妥。
✆电话中随时准备做记录，笔、记事贴、计算器和同事联系电话等应放在手边，以备需要。
✆听不清楚对方讲话时，一定要告诉对方：
“不好意思，可否麻烦您再重复一次？
”、“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些？
”
✆如果客户找你的同事，你需要将这个电话转给同事：
“请问怎么称呼您？
”、“陈先生，您好！
我现在将您的电话转给××，请问您的联系电话是多少，以防万一未能成功转接，他可以马上与您联系。
”“陈先生，如果中间转断的话，麻烦您再拨打他的直线电话××××××××，谢谢您！
”然后把电话转给同事。
✆如果客户找某位同事，而同事又占线，无法转过去。
这时应首先询问客户：
“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。
”同时，一定要搞清楚对方的详细联系方法：
“陈先生，不好意思，×××刚好在接电话，我会尽快转告他让他回复您，请问怎么与您联系？
”、“我告诉她回电给×××公司的陈××，对吗？
”“好，谢谢陈先生您的来电。
请问还有什么可以帮您做的？
好，谢谢！
再见！
”
✆如果客户找某位同事，一直没有找到，应向客户表示歉意：
“实在不好意思，陈先生，或者您可否先给我讲讲，看我是否可以帮助您。
”
✆如果客户要找某位同事，请用电话转过去，而不应大声喊同事：
“××，你的电话。
”
✆无论什么时候，客户的电话是第一位的，是处于优先应解决的地位的。
一次一位客户打电话给一家公司想购买产品，电话已经接通了，客户已表明来意，电话销售人员对客户说：
“先生，现在不方便接听你的电话，我的老板正叫我，或者我下午再回您的电话，如何？
”在电话中，客户明显感到这名电话销售人员缺乏热情，急于挂断电话，所以，他也匆忙结束了电话，但同时他也结束了购买产品的愿望。
✆一般情况下不应让客户在电话中等待。
如果需要客户在电话中等待，也应征求客户的意见，并告知原因：
“陈先生，不好意思，我需要查询一下他的电话，您可否稍等一会儿？
”在客户同意的前提下，在等待过程中，最好找话题；同时，在回到电话线上时，一定要向客户表示歉意：
“不好意思，陈先生，让您久等了。
”在让客户等待的过程中，也可以放音乐给客户听，这在电话系统中已经实现。
✆在结束电话前，应征求客户的意见：
“陈先生，您看还有什么需要我为您做的？
”
5.4.2电话结束时
✆在结束电话时，无论如何应感谢客户：
“陈先生，谢谢您的来电，谢谢！
再见！
”
✆结束电话时，也可以运用赞美技巧：
“陈先生，与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。
我会再给您打电话，谢谢您，再见。
”
✆结束电话时，一定要让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒。
✆无论如何，在电话结束时一定要注意讲话的语气和礼貌！
5.5电话销售中七个重要的沟通技巧
5.5.1声音感染力
声音
措辞
身体语言
语气（快慢）
节奏（停顿）
音量（大小）
热情（冷漠）
音调（尖）
清晰（慢）
积极（活力
简话（练习）
专业（1、2、3）
自信（可能……）
积极（练习）
流畅（口头语）
微笑
挺胸
积极
产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。
5.5.2变消极措辞为---积极措辞
5.5.3获取相关负责人的信息
Ø了解客户的组绢架构和决策流程可以帮助我们找准关键人；
Ø在与相关人员打电话前,一定要清楚知道对方的姓名、职位和性别；
Ø总机/前台是获得各种信息的有效途径；
Ø不要忽视那些看上去没有领先地位可关系的部门，信息往往了来自于他们；
Ø与董事长和总经理的秘书交流，让秘书告诉我们找谁会比较合适；
Ø互联网的力量是巨大的；
Ø朋友、客户等社会资源。
如何与前台打交道？
Ø实事求是；
Ø直接找客户负责人；
Ø遇到难题，只报名字，不报公司；
Ø从114查到更多的电话号码；
Ø随便转一个分机；
Ø核对对方信用状况；
Ø善意的谎言。
建立融洽关系？
Ø真诚的赞美客户；
Ø关心客户；
Ø适应客户；
Ø适当客户的称呼；
Ø声音的感染力；
Ø礼貌和友好；
Ø专业能力；
在电话中如何赞美客户？
1>赞美对方的声音
Ø“您的声音听起来很象周润发，浑厚、有磁性、听起来很舒服”；
Ø“顺便问一下，你以前是不是专业演员？
听您讲话好像音乐一样”；
Ø“听您的声音，我就觉得你是个很有自信的人……”；
Ø“顺便说一下，你的沟通能力很强……”。
2>赞美对方所服务的公司
Ø“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道。
”
Ø“您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的。
”
3>赞美对方的专业能力
Ø“听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您好有没有时间。
”
Ø“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了。
”
4>其他方面
Ø“您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业学生提些人生忠告？
”
Ø“一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了”
5.5.4提问的技巧
Ø封闭式提问；
Ø开放式提问；
Ø复述+提问；
Ø认同+提问；
Ø赞美+提问；
Ø总结+提问。
5.5.5积极倾听的技巧
Ø澄清------不要打断对方/假设；
Ø确认------注意客户术语的使用；
Ø回应------集中精力在客户身上；
Ø做电话记录------听出客户的态度和真实的想法；
Ø听出客户性格-----注意客户的关键词，并与之讨论。
5.5.6确认并得到反馈
作用
1、正确理解客户,并让客户参与到电话交谈中
2、确认你理解了客户；同时确认客户理解了你
何时确认
1、当回答完客户的一个问题或解决一个异议时
2、当客户沉默时
3、当刚刚进行完产品推荐时
4、促成前
5、当在电话中谈了几分钟时
5.5.7同理心让你更善解人意
同理心是什么
站在客户的立场考虑问题，从客户出发
如何表达
1、同意客户的需求是正确的
2、陈述该需求对其它人一样重要
3、表明该需求未被满足所带来的后果
4、表明你能体会到客户目前的感受
注意事项
1、不要态急于表达
2、音与衰情、动作的协调一致
5.6跟进有需求的客户，进一步明确客户需求
5.6.1不打无准备之仗：
准备我的HOmeWOrk
Ø明确电话目的（你的目的和客户的目的）；
Ø明确电话目标（你的目的和客户的目的）；
Ø为达到目标所必须问的问题；
Ø设想电话中可能发生的事情并做好准备；
Ø设想客户可能会提到的问题并做准备；
Ø了解客户普遍面临的困惑和挑战；
Ø你准备先接触谁；
Ø用什么方法接触；
Ø所须资料的准备；
Ø态度上做好准备了吗?
5.6.2你可能出于什么目的打电话给客户?
Ø建立客户关系；
Ø了解客户信息；
Ø判定客户资格；
Ø挖掘销售线索；
Ø安排外部客户经理面谈；
Ø向客户进行新产品的介绍。
5.6.3跟进客户时的开场白
Ø提及他现在可能最关心的问题,“听您同事提到,您目前最头疼事情是最近电脑经常出问题,维修是个头疼的事情……”
Ø引起对方的兴趣和注意力,“我知道您好的长途电话费比较高,如果有种方法以使您的长话费降低一半的话,是否有兴趣?
”
Ø赞美对方,“他们说您这方面是专家……”
Ø提起他的竞争对手,“我们刚与中国银行有过合作,他们认为……”
Ø谈到他熟悉的第三方,“您的朋友陈生介绍我与您联系的………”
Ø唯一的,“作为中国电\信在10月份唯一的一次酬宾活动,我有义务一定要让您知道……”
Ø了解客户具体的需求，并影响客户决定；
Ø根据客户需求有针对性地介绍产品和服务；
Ø电话中各种困难的处理；
Ø约好到公司参加招聘供会的具体时间并跟进。
5.6.4进一步跟进客户，并打消客户的顾虑
理解客户顾虑的五步模式法则：
Ø表达同理心；
Ø提问问题找有针对性解决客户的问题；
Ø确认客户是否可以接受；
Ø尝试促交。
客户常见顾虑：
Ø你们的价格太高了；
Ø们的的价格怎么会比其他公司的还要高啊；
Ø我还需要比较一下其他公司的产品；
Ø你们在网络招聘方面并没有太多经验；
Ø我想了想,决定不和你们签协议了；
Ø我还需要再考虑这件事,回头我再打了电话给你；
Ø我得和我的合伙人商量商量；
Ø我不太确定它是不适合我；
四种竞争策略的使用：
Ø强化优势；
Ø克服不足；
Ø中和对手优势；
Ø显现对手不足。
在电话中影响客户决策的六种方法：
1>在探询客户需求的过程中明确和发展客户的决策标准；
当客户有需求的时候，大部分客户其实并不太明确他的需要到底是什么，客户只是感到他需要某一种产品，但到底是什么样的产品，客户并不一定很清楚。
这时，电话销售人员就会有很大的机会把客户的决策导向我们的USP。
假如电话销售人员的产品最大“卖点”是“使用方便”，当电话销售人员与客户交谈，了解到客户面临的困难是现有的设备操作不易，经常发生故障，从而造成效率低、运转成本高时，需要将“卖点”卖给客户。
如下表所示：
客户
“是的，我们想更换现有的设备，我要准备与几个供应商再接触一下，看看谁的产品好。
”
电话销售人员
“这是个正确做法，请问您怎样来判断产品？
”
（明确客户具体的标准。
）
客户
“让他们一个一个地试给我看。
”
电话销售人员
“明白，您希望能在一个一个的试验设备中得到什么结论？
”
（进一步了解客户的想法。
）
客户
“只想看看谁的好。
”
电话销售人员
“理解，您说的“好”主要是指那几个方面？
”
（倾听中澄清技巧的应用。
）
客户
“我想应该是技术标准、设备功能与价格。
”
电话销售人员
“您指的技术和功能是否可理解为操作方便？
”
（这是一个关键的问题，就是把客户的决策朝自己有利的方面引导。
）
客户
“对。
重要的是操作一定要方便。
因为企业里新人没经验，太麻烦了不好掌握。
”
电话销售人员
“太对了，操作简便确实对您很重要。
你这么看重操作方便，肯定是现在操作中经常出问题，所以你就强调操作简易这一点？
”
客户
“对。
就是这个意思。
”
（到目前为止，客户同意了电话销售人员的说法，把操作简便定义成了一个决策标准。
）
2>把自己的优势变为客户最重要的决策标准；
有时候，客户的决策标准可能有多个，也就是客户在购买某种产品的时候，会考虑很多方面，这时，对于电话销售人员，很重要的一点就是要把自己最大的“卖点”变成客户最关心的问题，这样，客户做决策时也是对自己有利的。
假如电话销售人员的产品最大的卖点是“供货周期”，提供最快速的供货时间，当电话销售人员有机会的时候，就要引导客户往这方面思考。
如下表所示：
客户
“售后服务将是我们决策时要考虑的最重要因素之一。
”
（客户表达了一个重要购买因素。
）
电话销售人员
“我知道，售后服务的工作对你们那么重要，有什么特别的原因吗？
”
（这是需要强调的提问技巧之一：
通过问为什么来找到原因，从而有针对性地根据原因来解决问题。
）
客户
“是的，我们的设备不能长时间停止运转，所以，我们必须要与有良好售后服务的供应商打交道。
”
电话销售人员
“不好意思，可否请教一下你所指的有良好售后服务主要是指哪些服务？
”
（倾听技巧中的澄清技巧，把客户的想法具体化。
）
客户
“就是技术指导和快速供应配件服务，两项要求中以快速供应配件为主。
”
电话销售人员
“我能理解，因为供货不准时，设备就不能正常运转，会影响你们的交货，对吧？
”
（表达同理心；同时运用确认技巧。
）
客户
“正是这样，我们过去吃过亏。
你要知道，预购配件储备会造成资金积压，而且也不一定用得上。
临时才买也不一定有，有时还要等一段时间，影响生意。
”
电话销售人员
“那么，我理解就是您说的售后服务中快速供货就是目前您最关心的一个问题了？
”
（确认技巧。
）
客户
“是的，我们就是这个意思。
”
（这个案例中电话销售人员通过不断澄清和引导客户，最后把客户最重要的需求确定为“快速供货”，而快速供货也是电话销售人员的优势。
）
3>把相对不重要的决策标准变为最重要的决策标准；
有时候，客户也会把自己的优势列为其优先考虑的需求中，只不过，这个优势对这位客户来说并不是最重要的，这时候，电话销售人员就要想办法把客户认为相对次要的决策标准转换为最重要的决策标准。
假如电话销售人员有一位客户，其最关心的是价格，考虑到这一点，客户决定更换供应商。
这时，电话销售人员需要引导客户把更换供应商的风险放在客户最关心的问题上。
如下表所示：
电话销售人员
“在决定更换X光胶片时，您都考虑过哪些因素？
”
（了解客户的“决策标准”。
）
客户
“价格是最大问题，因为要控制开支。
B公司报的价格比你们优惠8%，我听说质量并不比你的差。
所以我们正要考虑去更换产品。
”
（价格是客户目前最关心的“决策标准”。
）
电话销售人员
“我理解，如果你们向B公司采购，不会出现更换方面的困难吗？
”
（开始提问问题进行引导。
）
客户
“是转换供应商的困难吗？
我认为那不是问题。
我们曾经接触过，他们的售后服务也和你们的一样好，而且这也是一个好品牌。
”
（客户不认为这有困难。
）
电话销售人员
“哦，这样，请问您与放射科的医生谈过更换片子的问题吗？
”
（进一步提问以找到机会。
）
客户
“没有，不需要和他们商量，我认为同样是胶片不会有两种不同的使用方法。
”
（找到了机会。
）
电话销售人员
“是这样的，王主任，不同的片子确实有不同的使用方法，更换胶片将会产生调配药水、重新校准设备和改变冲印时间等变换程序的工作，有时还要进行重新培训，这些工作都是必须的而且是繁琐的。
否则万一因操作不熟练而把病人的片子拍坏了，要让病人重拍，这样的麻烦事是有可能出现的。
你还记得吗？
当初使用我们的片子时不也出现过这种情况吗？
后来还是经过培训后才掌握要领的。
所以，现在更换还是很有风险的，您认为呢？
”
（引导客户思考可能带来的不利点。
）
客户
“是有这么回事。
我没想到更换片子还要有一大堆工作要跟进，看来还是要与放射科的医生们商量商量。
但那些人很忙，要找到他们还真不容易。
”
（开始重新评估这个次要“决策标准”。
）
电话销售人员
“是啊，从您工作角度看，即使放射科再忙，还是要与他们沟通下再决定换片会更适合些，对吧？
”
（延缓客户做决定。
）
客户
“有道理，我看他们现在是没时间来考虑这个问题的。
其实要换片子的事是院领导提过一下，要求降低采购成本，又要保证产品质量。
既然目前无法解决这些胶片问题，我只好从其他产品上想办法了。
”
（客户从关心价格开始有所转变，价格第一被规避风险所带替。
）
4>发展新的客户可能没有考虑过的决策标准；
有时候，会出现客户可能根本没有考虑过的因素，而这种因素对客户来说可能是很重要的，只是客户没有意识到而已，所以，当面临竞争时，电话销售人员们需要把这个因素讲出来，让客户意识到原来“这一点”对他来讲也是很重要的。
例如，客户最关心的问题只有价格，而电话销售人员的优势是在交货期，如果客户不认为交货期很重要的话，基本上电话销售人员是拿不到订单的，所以，电话销售人员需要引导客户让客户意识到交货期原来也是很重要的！
如下表所示：
客户
“价格是我们决策的最重要因素。
”
（客户表明其最关心价格。
）
电话销售人员
“当然，只是交货期也是很重要的，对吧？
”
（电话销售人员希望引导客户重视交货期。
）
客户
“是，交货期也是重要。
不过，价格是个关键因素。
”
（客户只有一个标准：
价格最重要。
）
电话销售人员
“好，价格我们呆会儿再谈。
我想请问一下，如果你一旦决定购买，则交货期太长，对你们是不是一个大问题？
”
（问题询问来找客户如果交货期太长的话可能存在的问题。
）
客户
“那当然，不过我们可以等，分批交货也行，这并不困难。
”
（客户承认问题的存在。
）
电话销售人员
“理解，只是分批交货可能会造成新增生产线无法按期投产，您说是不是这样。
”
客户
“这没有关系，我们可以继续用旧设备生产。
”
（客户同意销售代表的意见，只是找到了新的理由。
）
电话销售人员
“也可以，我刚听你说要更新设备主要原因就是旧设备运转费用太高，如果三个月后才交货，你算算还需要付出多少运转费？
”
（暗示询问，引导客户思考可能带来的更大的负面影响。
）
客户
“我们曾计算过，新旧设备运转费用每星期相差2000元，对了，这么一算，交货期长意味着还要多花一笔钱。
”
（客户开始思考交货期长的问题。
）
电话销售人员
“是啊，而且您提到，新设备到位，还要安装，调试等一大堆工作，恐怕还要有两个月时间，这样费用不是更多了吗？
”
（进一步强化对客户带来的负面影响。
）
客户
“是呀，我过去怎么没想到这也要增加一笔额外的采购成本。
”
电话销售人员
“所以，我们可以仔细算一下……，立即交货可以帮帮您省4万多块钱呢，这可是很大笔钱啊。
”
（找到客户的利益点。
）
客户
“当然，这是能计算出来的。
还有，如果继续使用五个月旧设备，还得要付五个月的维修费，这也是一笔必须的开支，如果不交维修费万一出问题就麻烦了。
”
（客户开始意识到利益和风险所在。
）
电话销售人员
“要交维修费又是一笔开支，如果在这几个月时间里设备出故障，会影响生产造成损失，这可是更大的风险，您说呢？
”
（继续使用暗示性问题，以强化风险。
）
客户
“你说得有道理，也许能尽早交货是个实际问题。
”
电话销售人员
“从您的担心可以看出，分批交货期，除了多花钱还会造成生产上的风险，事实上提早交货是最好的选择吧？
”
（需求确定性问题，以确定客户，以影响和确定哪些才是客户最应当关注的问题。
）
客户
“对，这么一算，交货期是比价格更应该考虑的。
”（经过引导，客户从原来根本不在意交货期这个环节，到现在客户已把交货期变为一个重要的决策标准来看。
）
5>“重新定义”客户的决策标准；
重新定义客户的决策标准，有点像是“偷换概念”，这里并不否认客户的决策标准，比如客户说价格最重要，这里也认可价格最重要；客户说质量最重要，这里也认可质量最重要，只不过，是把客户认为的价格或者质量，转换成电话销售人员认为的价格或者质量的定义，并征得客户的认可，从而达到销售的目的。
例如，客户十分看重“操作简便”，而对“操作简便”这个词的理解是不同的，所以，电话销售人员在本案例中采用对“操作简便”重新定义的方法，取得了客户的认同。
如下表所示：
电话销售人员
“请问你们为什么这么看重操作简易？
”
客户
“因为公司里使用它的人很多，而且人员流动性大，所以必须要简单易操作。
”
电话销售人员
“看来操作简单真的很重要，另外，我的理解操作简易只是个熟练程度。
是吧？
”
（重新定义。
）
客户
“那当然，熟能生巧嘛。
”
电话销售人员
“陈经理，为了便于我们的客户操作简单，我们都向客户提供免费培训服务。
凡是购买了我们产品的客户，都要参加培训班，一般半天就可以很熟练掌握这套系统的。
而且如果客户提出要求的话，我们的培训服务时间也可以相对延长，这样可以满足您的要求吧？
”
客户
“好，这我就放心了。
”
再举例来讲，价格是客户最关心的问题，电话销售人员也采用了对“价格”的重新定义，来影响客户的决策标准。
如下表：
客户
“价格将是我们决策的重要因素。
”
电话销售人员
“是的，我能理解价格对于你们是重要的。
不过我想问一问，你所指的价格是哪些开支？
”
（同理心，并提问寻找机会。
）
客户
“它应该是购买设备所花的钱，不对吗？
”
电话销售人员
“当然，您这样理解也不错，我想价格不单单是指购买设备的钱，而且还包括交货运费和安装费用吧？
”
（开始重新定义什么是价格。
）
客户
“是的，这里肯定也要花钱的。
”
电话销售人员
“另外，从您的谈话中我理解到，您所提出的价格，除了购买设备款外，还要增加其他因素的花费，这一点很重要，我想最好的计算方法应该是购买价格+运费+安装费+运转费用，对吧！
”
客户
“那当然。
”
电话销售人员
“所以总体成本实际上是购买价格与运费、安装费及运转成本总和，而不应当只是产品价格。
”
客户
“是，其他安装费与运费都是可以一次
升级会员 