餐饮管理餐饮培训.docx

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餐饮管理餐饮培训

第一节：

培训的目的和要求

一、为什么要进行培训：

1、餐饮培训是为了更好地贯彻落实好商机下达的各种工作任务及工作要求，提高店里员工整体素质，工作技能技巧，增强工作责任感，全面熟悉店里的各方面工作；

2、培训要求，不允许迟到、早退、按时到岗，带好笔记本、笔，手机关掉，有事提前打报告。

第二节：

店的基本知识

1、本店的开业时间、店名、各分店地址、订台电话、公交车路线以及所有经营情况；

2、本店的各桌台号，分部位置以及能就餐的大概人数，便于更好的合理安排客人准时就餐，另外还有各种配料、用具所固定存放地方。

3、本店的员工配置图：

第三节：

礼节、礼貌、仪容仪表的概念

一、餐饮业中的礼节是指：

1、在日常生活中，特别是在大场合相互尊敬、尊重、问候、照料的一种方式；

2、礼貌：

是指人与人之间见面时相互之间的语言和动作上一种谦虚，恭敬的行为；

3、仪容仪表：

餐饮业的仪容仪表是比较重要的，例如：

每位员工上班时要统一好工作服、头发要梳理整齐、精神饱满、表情大方、端庄稳重，男的员工不能留长发、做到前不过眉，后不过耳、不准留胡子、皮鞋要擦干净，女员工不染有色指甲油，应大方得体，清雅淡妆，不喷香浓的香水，披头散发等。

第四节：

服务业的职业道德与素质

一、职业道德

二、素质：

（分为身体素质、业务素质、心里素质、思想素质）

1、身体素质：

没有疾病，体态好；

2、业务素质：

服务员本身的服务水平，文化素质；

3、心里素质：

性格是开朗还是内向，观察能力、动作快捷，能否控制情绪；

4、思想素质：

①热爱本职工作，充分认识餐饮业服务工作的意义，敬业、乐业精神；

②遵守店内的规章制度及要求，以集体利益为上；

③虽然各岗位分工不一样，但工作是相辅相成的；

④工作上要做到客人急之所急、想之所想、忙而不乱、急而不躁、灵活主动，搞好服务工作。

第五节：

服务用语

一、餐饮也中的服务用语（六语）：

1、称呼语2、问候语3、道歉语4、征询语

5、应答语6、送别语

①称呼语：

先生、小姐、大哥、大姐、老板、女士……

②问候语：

您好、早上、中午、晚上好、欢迎光临……

③道歉语：

对不起、请原谅、很抱歉等……

④征询语：

打扰一下、请问需要帮忙一下吗？

请问……

⑤应答语：

好的、请稍等、马上帮助您……

⑥送别语：

再见、下次再来、请慢走、欢迎下次光临……

二、自律十点：

1、说话轻一点2、嘴巴甜一点3、动作快一点

4、脾气小一点5、脑子活一点6、度量大一点

7、理由少一点8、效率高一点9、微笑多一点

10、做事勤一点

三、餐饮业的五声：

1、迎客声2、称呼声3、道歉声

4、致谢声5、送客声

四、十一字：

您、您好、对不起、谢谢您、再见

五、四勤：

1、勤洗澡、理发2、勤洗手、剪指甲

3、勤洗衣服、被褥4、勤换工作服

六、七不（上班时间）：

1、不剔牙2、不打哈欠3、不吃食品

4、不含口香糖5、不掏耳6、不抠鼻7、不抓痒

七、三轻：

1、手轻2、脚轻3、操作轻

八、二注意：

1、服务员不吃强烈性速食品（大葱、蒜头）；

2、服务时有打咳嗽、流鼻涕等要转身或转到没有客人的地方。

九、三了解：

1、了解客人的风俗习惯；

2、了解客人的生活忌讳；

3、了解客人的特殊要求。

十、餐饮业杜绝使用四语：

1、蔑视语2、烦躁语3、否定语4、顶撞语

第六节：

服务流程

一、服务程序：

餐前准备——迎客带位——点锅底介绍菜式——下锅底——打开餐具——倒茶——上锅底——搅锅底——下单分单——上菜、报菜名——餐中巡台——加茶水——买单——送客——检桌面、收台、复台

1、餐前准备：

搞卫生、备小吃、酱料、汤勺、餐具用具、汤水、收碗盆等；

2、迎客带位：

要用礼貌用语、按客人人数带位；

3、点锅底：

介绍菜式、询问餐具、价格及时告知客人；

4、下锅底：

位置怎样下单；

5、打开餐具：

怎么样打开、包装膜及时拿走；

6、倒茶：

倒茶水7-8分满，茶满欺人，酒满敬人；

7、上锅底：

一定要搅拌锅底，以免贴锅、锅底盆坏；

8、上菜：

上菜时注意各方面菜得摆放方式，并盖章；

9、餐中巡台：

换骨盆、搅拌锅底、撤空碟、换烟灰缸、火力调大小等；

补分单：

下单

①分单时，第一联白色夹在菜架上，第二联红色拿到厨房，第三联蓝色收银处；

②下单时要记住检查号菜单上客人所点的菜，复单以后检查菜单是否已写上台号、姓名、时间；

③餐中巡台时，要及时留意好客人用餐时的各方面情况，并注意可疑人员，发现不对，及时向上级反映。

10、冰稀饭不能碰油，没有时应及时告诉客人；

11、加茶水，这是饭后茶水；

12、买单，买单时确认钱的真伪，单是否对上等……

13、送客人（要用礼貌用语）；

14、检查桌面（是否有物品留下、及时交到吧台）

15、收台（收台时注意收台方式方法）。

第七节：

各岗位工作人员的职责

1、部长：

店内所有物品摆放处，积层人员的调配；

2、领班：

按上级所分配的任务、培训服务员；

3、服务员：

服务客人、环境卫生；

4、地哩：

第八节：

培训酒水、菜单的价格、编号

（现场进行培训）

一、菜单的写法：

1、点菜单的正确写法：

①一张完整的点菜单要有三联（厨房、吧台、顾客），在点菜时首先先写好客人入座的台号及人数（复写纸垫好）；

②接着写下锅底单处得姓名、日期；

③点锅底时，在相应的锅底，编号上打√；

④随后再补上下锅底单处得下单时间，再下单；

⑤在客人点完菜后，服务员要及时看好客人所点的菜，是否沽清，及时在相应的位置上一横并签上姓名，跟客人及时换菜；

⑥最后再补上自己的姓名、下单时间（点菜单上面）。

二、加菜单的写法：

1、加菜单一共有三联，与点菜单一样，写单时，首先：

台号——姓名——菜名的编号——菜名、数量下单时间；

三、酒水单的写法。

1、一张完整的酒水单由2联组成（顾客、吧台）专门写白酒、饮料、啤酒等；

2、写法与加菜单一样：

台号——姓名——酒水编号——酒水各种度数——数量——下单时间。

四、对酒水、菜单的编号价格复习。

第九节：

服务员的服务意识（重点）

一、服务意识：

1、超前服务2、补位服务3、准确服务

4、快捷服务5、善处告错服务

（1）、超前服务：

①预测客人下一步的要求、并把你的行动放在客人提出问题之前，及时解决问题；

②客人的任何要求，需要都要有服务出现，并给予服务；

③客人要求出现语言、眼神、表情和动作上，无论哪一种应立即主动上前服务、咨询；

（2）、补位服务：

①任何部门的员工努力完成本职工作外，不需有强烈的整体服务意识；

②当一名员工的服务有疏漏，另一名员工要主动补位，形成完善服务；

③当岗位将要发生问题或产生问题时，员工的行动意识要问题前，才能做到滴水不漏，各岗位及时补位满足客人要求。

（3）、准确服务、快捷服务：

①讲究效率不浪费客人时间；

②出品处、收银处高效不让客人等待太久；

③客人所提出的问题或要求，及时快速服务。

（4）、善处差错服务：

①工作上犯错误是有的，但错误不能重复出现，应尽量避免，这样工作才能进步；

②工作中出现错误时，被客人投诉时，应谦虚，承认错误并向客人道歉及时向上级反映；

③当你身边的同事出错时，应主动当成自己的问题与同事一并向客人道歉，并给客人及时的相应服务；

④如果客人有失误、误会，一定不要与客人争辩，这样免得引起旁边客人的注意，影响较大；

⑤若出现较大的事情，或自己没有能解决的不要搪塞客人或拖延时间，应及时向上级反映并确认。

第十节：

物品的存放

1、楼面所用到的一切物品、酱料、用具轮流的存放，便于工作上快捷准确的为客人提供服务。

2、物品的存放要让每一位员工要清楚明白，这样才能提高工作效率避免浪费时间。

例如：

汤勺、漏勺、加骨盆、酱料、配料、扫把、吸管、手套、茶水、牙签、餐具、电磁炉、筷子……

第十一节：

礼貌用语

礼貌对于服务餐饮业来说是极其重要的，它体现了一个人的道德修养，素质的高低，因此我们要在工作、生活、学习中运用。

先生；小姐；您好；欢迎光临；请问您有预定了吗？

请问您几位？

这边请；请问现在可以点单吗？

请问您点哪一种锅底呢？

好的，马上帮您下单；打扰一下，请问现在可以帮您打开餐具了吗？

好的，打扰一下，这是您点的锅底；请问您点好菜了吗？

好的，请问需要喝点什么酒水或饮料吗？

好的，请稍等；先生，小姐，打扰一下，这是您点的酒水饮料；请问现在可以帮您打开了吗？

好的，先生，小姐，这是您点的菜已上齐，如需加菜，请您吩咐；对不起，打扰一下，帮您搅拌一下锅底，换骨头盆，调一下火力大小，太大火锅底容易粘锅，汤水会变味的；请让一下，帮您加汤水；您好，这是我们赠送的冰稀饭，请慢用；好的请稍等；您的账单已打好，共消费XX元；好的，谢谢！

您的零钱要上帮您找回；先生，小姐，请慢走，欢迎下次光临！

（以上这些用于，是客人进入餐厅后、餐前、餐中、餐后的礼貌用语，若能及时用上，既能提高服务质量，已体现了本店的整体服务意识）

第十二节：

托盘的正确运用

一、托盘分两种：

圆形、方形

1、大家在使用托盘时，要特别注意怎样使用托盘，托起托盘有六个支点（五只手指及拇指肉）；

2、托物品时，把较重的物品放在托盘的重心，易拿的物品放在重心的外围；

3、在使用托盘时，必须掌握好重心，避免造成不必要的事情发生。

其实，托盘各方面工作还有好多，但都以现场培训为主。

第十三节：

摆台、收台

（以现场进行相应的培训）

若一张台面的一场物品能归类放好，流一摆放，即美又能体现了一个餐厅的整洁大方。

第十四节：

消防知识培训

1、发生燃烧条件：

①有可燃物品②助燃物③火点源

2、预防的四要求：

①控制可燃物②消除可燃物

③隔离助燃物④建立防火柜

3、发生火灾时，该怎么办？

①报119，立即疏散和引导客人，报119时要特别注意，发生火灾的时间、地点、什么物品焚燃，火灾情况，要留好报警人的名字；

②怎样识别干粉灭火器的好坏及使用方法。