酒店餐饮服务与管理教案.docx

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酒店餐饮服务与管理教案

武汉科技大学城市学院

涉外语言学部

教案

2014～2015学年第一学期

课程名称酒店餐饮服务与管理课程学时

使用教材酒店餐饮服务与管理

授课年级专业班级W13级酒店2班

国际酒店

授课教师职称

课程简介

酒店餐饮服务与管理是围绕一位餐饮人才在成长过程中需要了解的知识和掌握的技能进行编写，既包括餐饮管理的基础知识，也包括服务技能的培训和管理知识的强化。

课程主要讲授以下内容：

酒店餐饮概述、菜肴与酒水知识、餐饮部组织结构、岗位职责、服务基本技能、中餐服务、西餐服务、布局以及菜单设计、原材料采购与库存管理、餐饮营销管理。

通过学习，学生掌握酒店餐饮服务与管理基础理论知识，培养酒店业所必须的素质和技能，从而能够成为一名优秀的服务于管理人员。

我们认为，在教学中最为重要的是在潜移默化中培养学生市场服务意识、服务技巧和管理知识。

为此，在教学中要把培养学生的参与能力、语言能力、创新能力放在重中之重的位置上。

参考书目：

《餐饮服务与管理》纪宝成李勇平，东北财经大学出版社

《现代餐饮管理》戴桂宝，北京大学出版社

《餐饮企业管理与运作》李正贤，高等教育出版社

《现代餐饮管理技术》虞迅，严金明，清华大学出版社北方交通大学出版社

教学周数

年月日第周

授课时数

授课形式

（请打√）

理论课□讨论课□实验课□、实训课□习题课□其他□

授课题目（教学章、节或主题）：

第一章酒店餐饮概述

教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

通过本章学习，使学生了解中外餐饮的发展概况、知晓中外餐饮发展过程中形成的相关习俗和文化、熟悉餐饮企业的分类和餐饮业的基本特征，熟悉并掌握餐饮企业的各种表现形式，能对餐饮业的发展趋势进行思考和把握。

教学重点及难点：

酒店餐饮的定义以及核心概念。

教学基本内容及板书设计

方法及手段

附后

案例分析多媒体演示内容解释

音像讲解分组讨论学生抢答

作业、讨论题、思考题：

1、中国古代各朝代餐饮发展分别有什么特点？

2、在西餐发展过程中，各相关国家分别有什么主要贡献?

3、从整体餐饮市场上看，餐饮的种类有哪些？

教学后记：

第一节餐饮概述

（一）餐饮业的基本定义（让学生讨论餐饮概念）

1、饮食业的转变

2、餐饮一词的由来

3、餐饮业三大类：

1、酒店（度假村、招待所、旅社、汽车旅馆）所属的餐饮部。

2、各类独立经营的餐饮服务机构，如社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧、咖啡屋、冷饮吧等。

3、企事业单位的食堂以及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，如学校、企事业单位、医院、监狱、军营的食堂或餐厅。

（二）餐饮业的基本特性

1、客源市场的广泛性。

2、对国民经济发展的依赖性。

3、产品风味的民族地方性。

4、餐饮服务的不可储存性。

5、餐饮服务的差异性。

（三）餐饮生产和服务的基本特性

1、餐饮生产特点：

1.餐饮产品规格多，每次生产批量小。

2.餐饮生产过程时间短。

3.生产量难以预测。

4.餐饮原料及产品容易变质。

5.餐饮产品生产过程环节多、管理难度大。

2、餐饮服务特点：

1.无形性。

2.一次性。

3.直接性。

4.差异性。

通过以下事例剖析概念——

事例1：

中国各民族饮食习惯；

事例2：

西餐中各种服务方式；

事例3：

中国国宴为何选择淮扬菜为主；

事例4：

麦当劳快餐厅的操作规范；

事例5：

国际酒店中餐饮服务的流程；

讨论题：

请问餐饮服务过程中菜品和服务的重要性？

在餐饮企业中，由于同质化情况很明显，在菜品的选择上大部分时候是雷同的，所以要通过展示出不同的服务来提高客人的满意度。

第二节中外餐饮发展历史

1、中国餐饮业发展概况：

1.火的使用。

2.筵席的出现。

3.饮食业的出现。

4.餐饮业的发展。

2、外国餐饮业发展概况：

1.古埃及的餐饮概况。

2.古希腊的餐饮概况。

3.古罗马的餐饮情况。

4.中世纪时期的法国餐饮情况。

5.中世纪后欧洲主要国家餐饮发展情况

第三节酒店餐饮的分类以及管理体系

（一）餐饮种类（让学生讨论餐饮种类）

①以服务方式分类

1.餐桌式服务餐饮

2.柜台式服务餐饮

3.自助服务式餐馆

4.外卖式餐饮

②以经营方式分类

1.独立经营

2.连锁经营

3.依附经营

③按餐饮产品分类

1.正餐餐厅

2.快餐餐厅

3.茶点餐饮

4.酒吧餐饮

④按就餐时间分类

1.早点餐饮

2.正餐餐饮

3.休闲餐饮

4.宵夜餐饮

（2）餐饮企业管理体系

1、酒店餐饮部所属的餐厅（1.咖啡厅。

2.中餐厅。

3.法式餐厅。

4.多功能餐厅。

5.风味特色餐厅。

6.其他种类的餐厅）。

2、酒店餐饮部所属的厨房（1.中式厨房。

2.西式厨房。

3.宴会厨房。

4.咖啡厨房。

5.风味厨房）

（三）餐饮生产和服务的基本特性

1、餐饮生产特点：

1.餐饮产品规格多，每次生产批量小。

2.餐饮生产过程时间短。

3.生产量难以预测。

4.餐饮原料及产品容易变质。

5.餐饮产品生产过程环节多、管理难度大。

2、餐饮服务特点：

1.无形性。

2.一次性。

3.直接性。

4.差异性。

熟悉资料：

星评标准对餐饮的要求

教学周数

年月日第周

授课时数

授课形式

（请打√）

理论课□讨论课□实验课□、实训课□习题课□其他□

授课题目（教学章、节或主题）：

第二章菜肴与酒水知识

教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

通过本章学习，使学生了解菜肴的分类、中外菜肴的特点和代表品种；了解中西菜肴常用的烹饪技巧；掌握酒的基本分类和各类酒的代表品种；掌握各种酒水的特点。

教学重点及难点：

菜肴以及酒水的认知

教学基本内容及板书设计

方法及手段

附后

案例分析多媒体演示内容解释

音像讲解分组讨论学生抢答

作业、讨论题、思考题：

1、中国菜的主要特点有哪些？

2、西餐主要有哪些菜式？

3、酒水的分类有哪些？

4、同学分组扮演顾客和服务员，要求服务员向顾客介绍不同种类的酒水，评选最优酒水服务员。

教学后记：

第一节中国菜

一、中菜特点：

1、选料广泛，菜品繁多。

2.刀功精细，刀法多样。

3.精于火候，技法多样。

4.调料繁多，方法多样。

5.盛器讲究，追求完美。

6.医食同源，注重养生。

7.兼收并重，推陈出新。

二、中国主要菜系“八大菜系”（让学生讨论）

1、山东菜系（鲁菜）2、江苏菜系（苏菜）3、四川菜系（川菜）4、广东菜系（粤菜）5、浙江菜系（浙菜）6、福建菜系（闽菜）7、安徽菜系（徽菜）8、湖南菜系（湘菜）

三、中菜的基本烹调方法（让学生讨论）

★炒、熘、炸、烹、爆、烩、汆、烧、煮、焖、炖、扒、煎、蒸、烤、贴、煨、涮、卤、拌、腌、熏、酱、挂霜。

第二节西餐菜肴知识

一、西餐菜肴特点

西餐是所有外国菜肴的统称，但传统的西餐主要是指欧洲国家的菜肴。

西餐是一种迥然不同于我国饮食文化的舶来品。

与中餐相比，西餐具有以下显著特点：

1.重视营养成分的搭配组合。

2.选料精细，用料广泛。

3.讲究调味，调位品种多。

4.注重色泽。

5.工艺严谨。

6.器皿讲究。

二、西餐的主要菜式

1.法式菜--西菜之首

2.英式菜--简洁与礼仪并重

3.美式菜--营养快捷

4.俄式菜--西菜经典

5.意式菜--西餐之母

6.德式菜--啤酒、自助

三、西菜的主要烹调方法

1.煎（fried）2.炸（deepfried）3.（saute）4.煮（boil）5.焖（braise）6.烩（stew）7.烤（roast）8.焗（bake）9.铁扒（grill）10.串烧（broil）

第三节酒水知识

一、酒的分类

㈠按制造方法分类

1.酿造酒2.蒸馏酒3.配制酒

㈡按酒精含量分类

1.高度酒2.中度酒3.低度酒

㈢按商业经营分类

1.白酒2.黄酒3.果酒4.药酒5.啤酒

㈣按配餐方式分类

1.开胃酒2.佐餐酒3.餐后酒

2、蒸馏酒

㈠中国蒸馏酒（中国的蒸馏酒主要是白酒，白酒的香型有：

1.清香型2.浓香型3.酱香型4.米香型5.兼香型）

㈡中国传统八大名酒

1.茅台酒2.汾酒3.五粮液4.剑南春5.古井贡酒6.洋河大曲7.董酒8.泸州老窖特曲

㈢外国蒸馏酒

1.白兰地（brandy）①干邑白兰地（cognac）②岩马纳白兰地（armagnac）③其他

2.威士忌（whisky）①苏格兰威士忌（scotchwhisky）②爱尔兰威士忌（Irishwhisky）③加拿大威士忌（Canadianwhisky）④美国威士忌（Americanwhisky）

3.伏特加（vodka）①纯净伏特加（straightvodka）②芳香伏特加（flavoredvodka）

4.朗姆酒（rum）①银朗姆（silverrum）②金朗姆（goldenrum）③黑朗姆（darkrum）

5.金酒（gin）①荷兰金酒（Dutchgin）②干金酒（drygin）

6.特吉拉（tequila）

3、酿造酒

㈠葡萄酒（wine）

1.葡萄酒的颜色①红葡萄酒（redwine）②白葡萄酒（whitewine）③玫瑰葡萄酒（rosewine）

2.葡萄酒的含糖量①干葡萄酒（drywine）②半干葡萄酒（semi-drywine）③半甜葡萄酒（semi-sweetwine）④甜葡萄酒（sweetwine）

3.葡萄酒的传统分类①无气葡萄酒（naturalstillwine）②有气葡萄酒（sparklingwine）③香槟酒（champagne）④强化葡萄酒（fortifiedwine）⑤芳香葡萄酒（aromatizedwine）

4.中国葡萄酒

㈡黄酒

1.浙江绍兴加饭酒2.福建龙岩沉缸酒3.山东即墨老酒

㈢啤酒（beer）

4、配制酒

㈠中国配制酒

1.山西竹叶青2.其他配制酒

㈡外国配制酒

1.开胃酒（aperitif）①味美思（vermouth）②比特酒（bitters）③茴香酒（anisette）

2.甜食酒（dessertwine）①雪莉（sherry）②钵酒（port）

3.利口酒（liqueur）①本尼狄克丁②谢托利斯③乔利梳④金万利⑤君度⑥薄荷酒

五、鸡尾酒（cocktail）

㈠鸡尾酒的构成

1.基酒2.辅料3.配料和装饰物

㈡鸡尾酒的调制方法

1.摇和法（shake）2.调和法（stir）3.搅和法（blend）4.漂浮法（build）

6、软饮料

㈠咖啡（coffee）

㈡茶（tea）

1.绿茶2.红茶3.乌龙茶4.花茶5.紧压茶

㈢其他软饮料

1.果汁（juices）2.矿泉水（mineralwater）3.汽水（aeratedwater）

熟悉资料：

中国十大名茶鉴别方法

教学周数

年月日第周

授课时数

授课形式

（请打√）

理论课□讨论课□实验课□实训课□习题课□其他□

授课题目（教学章、节或主题）：

第三章餐饮部组织结构及主要岗位职责

教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

通过本章的学习，使学生熟悉酒店餐饮部的组织结构，了解餐饮部不同岗位的职能。

教学重点及难点：

理解大、中、小型餐饮企业组织构架的不同点

教学基本内容及板书设计

方法及手段

附后

案例分析多媒体演示内容解释

音像讲解分组讨论学生抢答

作业、讨论题、思考题：

1.酒店餐饮从业人员的素质要求有哪些？

2.选择一家当地社会餐饮企业和一家酒店的餐饮部，分别了解其组织构架和岗位设置，并画出构架图，比较其差异。

教学后记：

一、酒店餐饮部组织结构

1、小型酒店餐饮部的组织结构。

2、中型酒店餐饮部的组织结构

3、大型酒店餐饮部的组织结构

4、独立经营的餐厅组织机构。

学生讨论：

为何各类型餐饮组织结构有区别？

二、餐饮部岗位职责及从业人员素质要求

㈠按功能块划分的餐饮部岗位职责

1、厨房部

2、各营业点

3、管事部

㈡餐厅主要岗位的职责

1、餐饮部经理的主要职责

2、餐厅经理（主管）的主要职责

3、餐厅领班的主要职责

4、引领服务员的主要职责

5、餐厅服务员的主要职责

6、传菜员的主要职责

三、餐饮业从业人员的素质要求

1、服务态度要求

（1）主动

（2）热情

（3）耐心

（4）周到

2、服务知识要求

（1）基础知识

（2）专业知识

（3）相关知识

3、能力要求

（1）语言能力

（2）应变能力

（3）推销能力

（4）技术能力

（5）观察能力

（6）记忆能力

（7）自律能力

（8）服从与协作能力

教学周数

年月日第周

授课时数

授课形式

（请打√）

理论课□讨论课□实验课□实训课□习题课□其他□

授课题目（教学章、节或主题）：

第四章餐饮服务基本技能

教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

通过本章学习，了解餐饮服务技能在餐饮服务工作中的分类；了解各项餐饮服务的基本程序。

教学重点及难点：

掌握托盘的基本操作方法、要领和程序；掌握餐巾折花基本技法和要领；掌握斟酒基本技法、要领和程序；掌握中西餐摆台基本操作方法、要领和程序

教学基本内容及板书设计

方法及手段

附后

案例分析多媒体演示内容解释

音像讲解分组讨论学生抢答

作业、讨论题、思考题：

1．托盘时应注意哪些事项？

2．餐巾折花的基本技法有哪些？

3．简述斟酒的程序。

4．简述中餐和西餐宴会摆台的程序。

教学后记：

第一节托盘

一、托盘的种类

根据托盘的制作材料，可分为木制托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。

根据托盘的形状可分为方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。

根据托盘的规格。

可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。

根据托物重量可分为轻托和重托。

二、托盘操作方法和程序

1、理盘

2、装盘

3、托盘行走（轻托和重托）

4、卸盘

学生练习：

运用托盘尝试如何正确的操作

3、托盘注意事项

4、端托步行的步伐

第二节餐巾折花

一、餐巾花的造型种类

㈠按照摆放餐巾花的器皿可分为杯花和盘花

㈡按餐巾花的造型外观可以分为动物、植物、实物三种类型

2、餐巾折花的基本技法

1、叠2、折3、卷4、穿5、翻6、拉7、捏

三、餐巾折花的基本要求和注意事项

1、做好操作准备工作

2、讲究卫生

3、一次成型

四、餐巾花形选择和摆放艺术

（一）餐巾花形的选择

1.根据宴会的规模选择花形

2.根据宴会的主题选择花形

3.根据季节选择花形

4.根据宗教信仰选择花形

5.根据宾客风俗习惯选择花形

（2）餐巾花的摆放艺术

1.主花要摆插在主位

2.餐巾折花将观赏面朝向宾客

3.同种或相似花形应分开摆放，可呈对称式的摆放

4.摆放距离均匀

案例分析：

英国客人对餐饮折花为孔雀造型的不满

第三节斟酒

一、斟酒前的准备

1、斟酒前的准备（备酒，酒水的降温和升温）

2、示酒

3、开瓶（白酒或烈性酒的开瓶方法；葡萄酒开瓶方法；香槟酒的开瓶方法）

资料连接：

各种酒水的引用温度

二、斟酒服务要领

1、持瓶动作

2、斟酒站位

3、斟酒标准（中餐与西餐的差别）

4、斟酒的方法

5、斟酒顺序

第四节摆台

一、中餐宴会摆台

1、主宾座位安排

2、宴席位次的设定

3、中式宴会的席次安排

二、中餐宴会摆台的程序和标准

1、摆台要求和标准

2、摆台需要的餐、酒具

3、摆台的顺序

4、餐具拿取规范与要求

5、餐、酒具摆放的规则

6、摆台注意事项

三、西餐宴会摆台

1、西餐宴会摆台设计

2、西餐宴会席位设计

3、西餐宴会台布的铺设

4、西餐宴会的摆台程序与标准

四、中餐零点摆台

1、早餐摆台

2、午餐、晚餐摆台

五、西餐零点摆台

1、西餐早餐摆台

2、午、晚餐摆台

六、西餐摆台与撤台的注意事项

资料连接：

餐具盛器的运用

教学周数

年月日第周

授课时数

授课形式

（请打√）

理论课□讨论课□实验课□实训课□习题课□其他□

授课题目（教学章、节或主题）：

第五章中餐厅服务

教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

通过本章的学习，使学生掌握中餐零点餐服务的基本知识；掌握团体餐服务的基本知识

教学重点及难点：

掌握中餐厅零点餐的基本程序和服务要点；掌握中餐厅团体餐的基本程序和服务要点

教学基本内容及板书设计

方法及手段

附后

案例分析多媒体演示内容解释

音像讲解分组讨论学生抢答

作业、讨论题、思考题：

1.餐前准备的主要内容有那些？

2.当客人打翻酒水或酱油时，服务员应该如何做？

3.为客人结账时应该注意哪些问题？

教学后记：

第一节中餐零点服务

一、餐前准备

1、清洁、整理餐厅

2、准备营业所需物品

3、摆台

4、掌握客源情况

5、其他准备工作

二、餐前服务

1、引领服务

2、递送香巾

3、茶水服务

4、铺餐巾

5、撤筷套

6、增减餐位

7、到调料

三、餐中服务

1、香烟服务

2、客人离席服务

3、处理客人打翻的酒水

4、席间服务常用语言

四、结账服务

1、结账的方式

2、结账的程序

3、结账的要求

五、送客服务

六、清理台面

七、收尾工作与工作总结

1、收尾服务

2、客史档案

3、管理日志

案例分析：

点菜员的知识和能力

第二节团体用餐服务

（一）团体餐概述

1、什么是团体餐

2、团体餐服务的特点

3、团体餐的类型

（二）团体餐服务与管理程序（以团体午、晚餐为例）

1、掌握客情（预定）2、餐前准备3、迎宾与领位

4、餐前服务与管理5、菜肴与酒水服务6、巡台服务

7、结账服务8、送客服务9、清理工作

10、工作总结

（三）团体早餐服务程序与标准

（四）团体餐服务的注意事项

教学周数

年月日第周

授课时数

授课形式

（请打√）

理论课□讨论课□实验课□实训课□习题课□其他□

授课题目（教学章、节或主题）：

第六章西餐厅服务

教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

通过本章的学习，使学生熟悉西餐常见的服务方式；掌握西餐零点服务的服务程序和服务规范。

教学重点及难点：

能操作法式服务、俄式服务、美式服务等常见的西餐服务方式；能应用西餐零点服务程序。

教学基本内容及板书设计

方法及手段

附后

案例分析多媒体演示内容解释

音像讲解分组讨论学生抢答

作业、讨论题、思考题：

1.西式餐厅的种类有哪些？

2.西餐零点服务的程序有哪些？

3.西餐有哪几种服务方式？

各种方式的服务药店和优缺点分别是什么？

教学后记：

第一节西餐服务方式

一、西式餐厅

㈠含义

㈡西式餐厅的种类

1.扒房。

2.咖啡厅。

3.酒吧。

4.茶室。

二、西餐服务的方式

学生讨论：

现实中常见的西餐服务方式？

（1）法式服务

（2）俄式服务

（3）美式服务

（4）英式服务

（5）综合式服务

（6）自助式服务

第二节西餐零点服务与管理程序

一、餐前基本准备

二、迎宾与引座

三、餐前服务

四、点菜服务

五、点酒服务

六、菜肴酒水服务

七、结账服务和送客服务

资料连接：

西餐礼仪简介

教学周数

年月日第周

授课时数

授课形式

（请打√）

理论课□讨论课□实验课□实训课□习题课□其他□

授课题目（教学章、节或主题）：

第七章餐厅厨房布局设计

教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

通过本章的学习，熟悉餐厅环境布局的空间布局；掌握餐厅的装饰与布置；了解餐厅布置的原则；熟悉厨房的设计与布局

教学重点及难点：

能够根据实际情况对餐厅和厨房进行布局设计

教学基本内容及板书设计

方法及手段

附后

案例分析多媒体演示内容解释

音像讲解分组讨论学生抢答

作业、讨论题、思考题：

1、对餐厅进行设计和布置时应该从哪些方面考虑？

2.厨房布局设计时应该注意哪些方面的问题？

3.厨房功能性作业区的布局有哪几种形式？

4.参观当地一到两家餐厅和厨房，了解其整体环境布局，画出空间设计图，分析其优点和缺点。

教学后记：

第一节餐厅的环境布局设计

一、餐厅的空间布局

1.餐厅布局的总体要求

2.餐饮区设计、布局的基本原则

3.组成部分

4.餐厅动线

5.餐厅设计的注意事项

二、餐厅的装饰与布置

三、餐厅布置与装饰原则

（1）餐厅应布置得整齐和谐、井然有序、清洁明亮、图案淡雅、摆设新颖。

（2）餐厅布置要坚持个性化与适应性相结合。

（3）餐厅布置应考虑到照明对不同客人的心理影响。

（4）餐厅布置应考虑到色彩对客人用餐心理的影响。

（5）餐厅装饰物要与整个餐厅的氛围相协调。

（6）餐厅空气质量标准。

四、餐厅的背景音乐

1、背景音乐。

2、民族乐器伴奏。

3、歌舞表演与娱乐。

5、餐厅灯光

资料连接：

特色酒店空间设计：

主题中餐厅给浪漫一个理由

第二节厨房的设计与布局

一、厨房设计与布局的要求

（一）必须保证厨房生产流程的畅通。

（二）以主厨房为中心进行设计与布局。

（三）厨房要尽可能靠近餐厅。

（四）厨房各作业点应安排紧凑。

（五）设施、设备的布局要合理。

（六）要注重工作环境的设计与布局

（七）要符合卫生和安全的要求

二、厨房的设计

1、厨房位置的确定

2、厨房面积的确定

3、厨房内部环境的设计

三、厨房的布局

（一）布局应考虑的因素

（二）实施布局的要求

（三）厨房的具体布局

四、厨房其他方面的布局

（一）照明要求

（二）温度控制

（三）噪声控制

（四）设备的摆放距离

资料连接：

厨房设计应充分考虑餐厅的经营风格

教学周数

年月日第周

授课时数

授课形式

（请打√）

理论课□讨论课□实验课□实训课□习题课□其他□

授课题目（教学章、节或主题）：

第八章菜单设计

教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

通过本章的学习，使学生掌握菜单的概念、作用和种类；了解菜单设计的主要依据；掌握菜单的内容和布局，菜单制作的材料和装帧。

教学重点及难点：

能设计和制作合适的菜单

教学基本内容及板书设计

方法及手段

附后

案例分析多媒体演示内容解释

音像讲解分组讨论学生抢答

作业、讨论题、思考题：

1．菜单设计时，菜品的选择需要考虑哪些因素？

2．菜单基本内容的设计包括哪些？

3．根据所学菜单设计知识，设计一份餐厅菜单。

教学后记：

第一节菜单基础知识

一、菜单与菜谱

1.菜单是酒店餐厅提供给顾客选择的商品