客户关系管理系统.docx

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客户关系管理系统

——客户关系管理信息系统

班级：

小组组长：

小组成员：

**前言**工作分配及相关情况………………………………………………………………………………….3

第一章客户关系管理系统的系统规划

第一节项目开发背景…………………………………………………………………………………….4第二节项目开发目的…………………………………………………………………………………….4第三节可行性分析……………………………………………………………………………………….4

第四节CRM系统可实现的功能………………………………………………………………………….5

第二章客户关系管理系统的系统分析

第一节组织结构图…………………………………………………………………………………….5

第二节管理业务流程图………………………………………………………………………………...5

第三节数据流程图…………………………………………………………………………………6

第四节数据字典…………………………………………………………………………………8

第五节系统数据库建模——E-R模型分析………………………………………………………….13

第六节系统U/C矩阵分析……………………………………………………………………14

第三章客户关系管理系统的系统设计

第一节功能子系统划分…………………………………………………………………………15

第二节层次化模块结构图………………………………………………………………………16

第三节输入设计………………………………………………………………………………20

第四节输出设计………………………………………………………………………………22

第五节数据库设计…………………………………………………………………………27

第六节代码设计……………………………………………………………………………………29

**前言**

一、工作分配：

（1）由小组组长负责内部协调工作，通过小组成员相互之间的讨论与沟通，完成对系统的规划部分。

（2）各成员主要负责工作：

二、小组各成员工作量与分数分配：

（1）各成员工作量

本次课程设计的完成离不开小组各成员之间的相互讨论与通力合作，整个工作过程各成员都有参与进来，每个成员所负责的工作均有难点。

从工作量大小的层面上来说，各人的所付出的劳动基本上差不多，各人的对本次课程设计的态度也非常认真。

（2）分数分配

基于各人工作量基本相同和各人在这次课程设计中的优秀表现，故给予各人分数如下：

第一章客户关系管理系统的系统规划

第一节项目开发背景

越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。

但是随着科技的发展，竞争也越发激烈、残酷，企业传统的管理方式对于现今社会的竞争已明显感觉到力不从心，然而，商业化软件的高额授权费用不仅浪费了大量的人力物力，安全性也没有得到良好的解决，从而建立一个高效的存储和读取以及高安全的客户信息管理系统就已经成为一种必然选择了！

传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况。

而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，基于企业管理者管理自己客户的需求，必须使用一整套的客户关系管理系统（CustomerRelationshipManagement简称CRM）对其进行管理，从而能够更理性的做出制胜的决策！

第二节项目开发目的

本项目开发的目的是设计出一个企业客户关系管理信息系统，利用现代计算机和数据库开发技术，采用B/S（Brower/Server）模式来代替传统的客户管理方式。

借助这个系统，企业能更好地了解、服务于客户，改善客户关系，赢得更多客户，从而占领更多的市场份额。

同时借助于CRM，企业能够提升管理水平，降低经营成本，使企业在市场竞争中获得优势，最终为企业赢得更大的利润。

第三节可行性分析

传统企业的客户关系管理方式为手工处理，重复劳动多，劳动强度大，而且容易出错，给客户产生不良的影响，未能及时了解客户的相关信息。

新系统的使用将有以下几个方面的优势：

1．从技术上考察

A．处理速度快，准确；

B．通过权限的设置，数据的安全性好；

C．方便查询；

D．控制精度或生产能力的提高

2．从经济上考察

A．系统建设不需要很大的投入；

B．可缩减人员编制，减少人力费用；

C．人员利用率的改进；

3．从各种社会因素来考察

A．可降低工作人员工作强度，提高效率，会得到企业上下员工的一致同意的；

B．可引进先进的管理系统开发方案，从而达到充分利用企业现有资源

综上所述，本系统的开发立项是可行的。

第四节CRM系统可实现的功能：

　　·管理详尽的客户资料：

已有的数据模型为用户管理详细的客户资料提供有力工具，用户更可以根据不同需求自己扩展模型。

　　·客户类别细化：

能够细分客户并挖掘潜在的商业机会。

　　·管理销售过程：

订单管理完全由计算机处理。

　　·信息实时：

不论在世界任何地方，只要能登录互联网，就可以通过CRM系统管理客户。

　　·销售活动可视化：

可以全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、并随时记录获得的客户信息。

　　·客户沟通清晰化，系统可以记录每个客户的售前、售后及回访记录，实时显示该客户的状态；

　　·系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。

·企业结构模型可扩展：

支持N层关系结构的集团型企业的业务模式。

　　·客户端轻量化：

无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级，全新的B/S结构只要使用浏览器即可使用本CRM系统。

　　·清晰的个人中心：

工作计划任务跟踪、信息提示、工作任务等信息统计到个人桌面，用户对当前工作一目了然。

·安全、强大的权限管理：

用户完全自定义角色权限。

第二章客户关系管理系统的系统分析

第一节组织结构图

总经理

市场部

供销部

生产部

财务部

客服部

业务员

图1组织结构图

第二节管理业务流程图

业务员

产品库存信息

市场部

客户资料单

业务主管

客户信息表

已存在

更新客户信息表

不存在

签订合同/订单

日程安排

联系客户

客户关怀

生产部

销售信息表

财务部

查询

总经理

客户分析报表

服务信息报表

客服部

服务反馈表

分配业务员

图2管理业务流程图

第三节数据流程图

业务员

登录密码

业务工作台处理

客户关系维护

维护记录数据

销售管理

业务员信息表

工作日程表

合同订单制作

联系记录表

关怀记录表

合同订单

供售部

交易记录表

交易数据

财务部

生产部

产品单

材料单

产品信息表

库存信息表

查询

材料单

财务管理

财务数据

应付帐单

催收账单

客户反馈管理

市场部

客户资料单

客户信息管理

客户信息表

客服部

反馈数据

反馈信息表

总经理

客户分析

查询要求

查询

查询

客户分析报表

服务分析报表

图3系统数据流程图

第四节数据字典

通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下：

（一）数据流的描述

数据流编号:

D-01

数据流名称：

客户资料单

数据流来源：

市场部

数据流去向：

客户信息管理

数据项组成：

客户名称、客户编码、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户来源、客户状态

数据流量:

约20张/日

高峰流量:

约40张/日

数据流编号:

D-02

数据流名称：

反馈数据

数据流来源：

客服部

数据流去向：

客户反馈管理

数据项组成：

反馈主题、日期、相关产品、相关客户、相关联系人、服务反馈类型、详细描述、结束日期、结束标志、处理结果

数据流量:

约50条/日

高峰流量:

约70条/日

数据流编号:

D-03

数据流名称：

合同订单

数据流来源：

合同订单制作

数据流去向：

供售部

数据项组成：

客户编码、客户名称、产品编码、产品名称、价格、订货数量、签订日期、交货日期

数据流量:

约40张/日

高峰流量:

约60张/日

数据流编号:

D-04

数据流名称：

材料单

数据流来源：

供售部

数据流去向：

生产部

数据项组成：

材料名称、材料编码、材料数量、日期

数据流量:

约40张/日

高峰流量:

约60张/日

数据流编号:

D-05

数据流名称：

交易数据

数据流来源：

销售管理

数据流去向：

交易记录表

数据项组成：

客户名称、客户编码、产品编码、产品数量、产品价格、交易日期

数据流量:

约20张/日

高峰流量:

约40张/日

数据流编号:

D-06

数据流名称：

产品单

数据流来源：

生产部

数据流去向：

产品信息表

数据项组成：

产品编号、产品名称、产品数量、生产日期

数据流量:

约40张/日

高峰流量:

约60张/日

数据流编号:

D-07

数据流名称：

财务数据

数据流来源：

财务部

数据流去向：

财务管理

数据项组成：

生产成本、销售价格、应付账款、应收账款、

数据流量:

约50张/日

高峰流量:

约70张/日

（二）处理逻辑的描述

处理逻辑编号:

P－01

处理逻辑名称：

客户信息管理

简述：

处理市场部送来客户资料单并录入客户信息表

输入的数据流：

客户资料单

处理描述：

判断市场部送来的客户资料单是否已经存在于客户信息表。

如果有，则不进行录入，如果没有则录入。

输出的数据流：

未录入的客户资料

处理频率：

30次/日

处理逻辑编号:

P－02

处理逻辑名称：

客户反馈管理

简述：

将客服部收集来的反馈数据，生成反馈信息表

输入的数据流：

反馈数据

处理描述：

根据客服部提供的客户的反馈意见，整理并输入反馈信息表

输出的数据流：

反馈信息

处理频率：

30次/日

处理逻辑编号:

P－03

处理逻辑名称：

客户分析

简述：

分析反馈信息和客户信息，获得客户信息分析、服务信息分析

输入的数据流：

反馈信息、客户信息

处理描述：

综合分析客户信息表和反馈信息表，形成客户分析表、服务分析表

输出的数据流：

客户分析信息、服务分析信息

处理频率：

30次/日

处理逻辑编号:

P－04

处理逻辑名称：

业务工作台处理

简述：

处理业务信息

输入的数据流：

业务员登录信息

处理描述：

业务员通过工作台处理，完成对客户关系维护、业务员信息表、工作日程表、合同订单制作等操作

输出的数据流：

业务员操作指令

处理频率：

50次/日

处理逻辑编号:

P－05

处理逻辑名称：

客户关系维护

简述：

登记维护记录数据

输入的数据流：

维护记录数据

处理描述：

将业务员输入的客户关系维护数据整理分类，并录入联系记录表和关怀记录表

输出的数据流：

客户关系信息（联系记录、关怀记录）

处理频率：

20次/日

处理逻辑编号:

P－06

处理逻辑名称：

合同订单制作

简述：

根据客户需求制作订单

输入的数据流：

签订数据

处理描述：

通过和客户洽谈签订合同，制作合同订单，并将订单送至供售部

输出的数据流：

合同订单

处理频率：

10次/日

处理逻辑编号:

P－07

处理逻辑名称：

销售管理

简述：

销售信息，交易记录的添加、修改和删除功能

输入的数据流：

库存信息、产品信息、交易数据

处理描述：

综合库存信息、产品信息、交易数据，对销售信息，交易记录进行添加、修改和删除

输出的数据流：

交易记录信息

处理频率：

20次/日

处理逻辑编号:

P－08

处理逻辑名称：

财务管理

简述：

财务数据整理

输入的数据流：

财务数据

处理描述：

财务部输入财务数据，并生成应付账单和催收账单

输出的数据流：

账单数据

处理频率：

10次/日

（三）数据存储的描述

处理逻辑编号:

F－01

处理逻辑名称：

客户信息表

简述：

记录客户的详细信息

数据存储组成：

客户名称、客户编码、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、年收入、行业、客户来源、客户状态

关键字：

客户编码

相关联的处理：

P－01

处理逻辑编号:

F－0２

处理逻辑名称：

反馈信息表

简述：

收集记录客户反馈的详细信息

数据存储组成：

反馈主题、日期、相关产品、相关客户、相关联系人、服务反馈类型、详细描述、结束日期、结束标志、处理结果

关键字：

日期、相关产品、相关客户、相关联系人、服务反馈类型

相关联的处理：

P－02

处理逻辑编号:

F－0３

处理逻辑名称：

联系记录表

简述：

记录与客户联系的详细信息

数据存储组成：

客户编码、业务员编码、联系日期、联系内容

关键字：

客户编码、业务员编码、联系日期

相关联的处理：

P－05

处理逻辑编号:

F－0４

处理逻辑名称：

关怀记录表

简述：

记录客户关怀信息

数据存储组成：

客户编码、业务员编码、关怀日期、关怀内容

关键字：

客户编码、业务员编码、关怀日期

相关联的处理：

P－05

处理逻辑编号:

F－05

处理逻辑名称：

业务员信息表

简述：

业务员基本信息

数据存储组成：

业务员编码、姓名、性别、级别、工资

关键字：

业务员编码

相关联的处理：

P－04

处理逻辑编号:

F－06

处理逻辑名称：

交易记录表

简述：

记录交易信息

数据存储组成：

交易日期、订单/合同号、产品编码、相关客户、单价、销售数量、金额

关键字：

交易日期、订单/合同号、产品编码、相关客户

相关联的处理：

P－07

处理逻辑编号:

F－07

处理逻辑名称：

库存信息表

简述：

统计产品库存信息

数据存储组成：

产品编号、产品名称、产品库存量、生产日期

关键字：

产品编号

相关联的处理：

P－07

处理逻辑编号:

F－08

处理逻辑名称：

产品信息表

简述：

记录产品详细信息

数据存储组成：

产品编号、产品名称、产品数量、单价、生产日期

关键字：

产品编号、产品名称

相关联的处理：

P－06

第五节数据库建模——E-R模型分析

公司

设置

市场部

供销部

生产部

财务部

客服部

1

1

1

1

1

1

客户

销售

n

m

雇佣

业务员

1

n

负责

n

1

业务员编码

姓名

性别

级别

工资

电话

邮编

城市

区号

省份

客户名称

客户编码

实体

联系

属性

E-R图数据说明

客户关系管理系统E-R图

第六节系统U/C矩阵分析

数

据

类

功能

客

户

联

系

人

业

务

员

日

程

表

产

品

库

存

订单合同

交易记录

联系记录

关怀记录

应

付

款

应

收

款

反馈信息

客户分析报表

服务信息报表

客户信息管理

添加新客户

U

U

删除客户

U

U

更新客户信息

C

C

业务员工作台

业务员管理

C

日程安排

U

U

U

C

产品库存

产品研发

C

C

供销管理

供应

U

U

U

U

C

销售

U

U

U

U

C

客户维护

客户联系

U

U

C

客户关怀

U

U

C

财务管理

付款

U

U

C

催收

U

U

C

反馈

客户反馈

C

分析报表

客户分析

U

U

C

服务分析

U

C

第三章客户关系管理系统的系统设计

第一节功能子系统划分

添加新客户

删除客户

更新客户

添加联系人

删除联系人

更新联系人

客户关系管理系统

客户信息管理

业务员工作台

产品与库存

供销管理

客户关系维护

财务管理

客户反馈

管理

查询分析报表

业务员管理

日程安排

产品信息

库存信息

供应管理

销售管理

客户联系

客户关怀

催收

付款

添加反馈信息

删除反馈信息

客户分析报表

服务分析报表

系统功能子系统图

1.客户信息管理

客户信息管理包括客户、联系人

客户主要管理客户的详细信息以及客户的相关数据，可以合并重复客户和批量修改客户信息，点击英文字母即可查找以英文开头的汉字为首的客户。

联系人主要管理与客户相关的联系人信息，一个客户可以对应多个联系人。

2.业务员工作台

工作台显示用户关注的业务数据、日程安排、业务人员的销售活动，上级可以看到下级的销售活动以及业务人员的基本信息，而且业务人员也可以共享销售活动。

3.产品与库存

产品包括产品、产品库存两个模块。

产品主要管理本公司所销售或生产的产品档案信息。

可以打开产品库存表快速查看现有产品库存情况。

4.销售管理

销售信息，交易记录的添加、修改和删除功能。

交易记录主要管理与客户业务往来的信息。

5.财务管理

财务主要包括应付款和欠款催收两个模块。

应收款主要通过合同订单创建而来，从而管理本公司的应收款项，欠款催收功能是管理合同客户未付款部份的账目，使用此功能可以一览无遗地看到尚未付齐款的客户，以方便公司进行欠款催收的工作。

应付款主要通过采购订单创建而来，从而管理本公司的应付款项

6.查询分析报表

客户价值报表，分析出客户是否有价值

服务分析报表，分析公司的服务满意度。

7.客户关系维护

包括联系记录，客户关怀

联系记录管理与客户的电话记录和会谈记录。

客户关怀是记录和管理销售活动中客户关怀活动，同时，也起到了客情关系维护的功能，防止客户流失。

8.服务反馈

服务反馈信息添加、删除功能

第二节层次化模块结构图

添加新客户

删除客户

更新客户

添加联系人

删除联系人

更新联系人

客户关系管理系统

客户信息管理

业务员工作台

产品与库存

供销管理

客户关系维护

财务管理

客户反馈

管理

查询分析报表

业务员管理

日程安排

产品信息

库存信息

供应管理

销售管理

客户联系

客户关怀

催收

付款

添加反馈信息

删除反馈信息

客户分析报表

服务分析报表

客户信息管理

A.1

删除

客户联系人

A.2.2

添加

新客户联系人

A.2.1

更新

客户联系人

A.2.3

模块名称：

客户信息管理

使用单位：

市场部

输入部分I

处理描述P

输出部分O

1.利用权限打开数据库

2.输入客户或联系人的信息

1.核对用户输入信息和新建用户信息

2.核查用户信息

3.处理过程：

a出错信息：

输入格式不对

b新建用户信息输入正确处理

c查询用户信息处理

d更新用户信息处理

1.将正确标志送回上一级调用模式

2.将核对的记录记入文件

3.修改用户信息

4.将正确的用户信息以标准的形式输出

客户信息管理

模块名称：

业务员工作台

使用单位：

市场部

输入部分I

处理描述P

输出部分O

1.利用权限打开数据库

2.输入登录信息

3．输入维护记录数据

4．输入签订数据

1.核对输入的信息

2.处理过程：

a．错误信息

b．将业务员输入的客户关系维护数据整理分类，并录入联系记录表和关怀记录表

c.查询业务员信息表、工作日程表

d．通过和客户洽谈签订合同，制作合同订单

1.将正确标志送回上一级调用模式

2．将核对的记录记入文件

3．将正确的信息以标准的形式输出

4．客户关系信息（联系记录、关怀记录）

5．合同订单

业务员工作台

模块名称：

产品与库存

使用单位：

生产部

输入部分I

处理描述P

输出部分O

1.利用权限打开数据库

2．输入产品的信息（产品编号、产品名称、产品库存量、生产日期）

1.核对输入的信息

2.处理过程：

a．错误信息

b．综合库存信息、产品信息

1.将正确标志送回上一级调用模式

2．将核对的记录记入文件

3．将正确的信息以标准的形式输出产品信息表

产品与库存

模块名称：

销售管理

使用单位：

供销部

输入部分I

处理描述P

输出部分O

1.利用权限打开数据库

2．输入库存信息、产品信息、交易数据

1.核对输入的信息

2.处理过程：

a．错误信息

b．综合库存信息、产品信息、交易数据，对销售信息，交易记录进行添加、修改和删除

1.将正确标志送回上一级调用模式

2．将核对的记录记入文件

3．将正确的信息以标准的形式输出交易记录信息

销售管理

模块名称：

财务管理

使用单位：

财务部

输入部分I

处理描述P

输出部分O

1.利用权限打开数据库

2．输入财务管理

1.核对输入的信息

2.处理过程：

a．错误信息

b．财务部输入财务数据，并生成应付账单和催收账单

1.将正确标志送回上一级调用模式

2．将核对的记录记入文件

3．将正确的信息以标准的形式输出账单数据

财务管理

模块名称：

客户关系维护

使用单位：

客服部

输入部分I

处理描述P

输出部分O

1.利用权限打开数据库

2．维护记录数据

1.核对输入的信息

2.处理过程：

a．错误信息

b．将业务员输入的客户关系维护数据整理分类，并录入联系记录表和关怀记录表

1.将正确标志送回上一级调用模式

2．将核对的记录记入文件

3．将正确的信息以标准的形式输出客户关系信息（联系记录、关怀记录）

客户关系维护

模块名称：

客户反馈管理

使用单位：

客服部

输入部分I

处理描述P

输出部分O

1.利用权限打开数据库

2．反馈数据

1.核对输入的信息

2.处理过程：

a．错误信息

b．根据客服部提供的客户的反馈意见，整理并输入反馈信息表

1.将正确标志送回上一级调用模式

2．将核对的记录记入文件

3．将正确的信息以标准的形式输出反馈信息

客户反馈管理

第三节输入设计

界面1

输入说明：

用键盘进行输入，客户编码应依照代码的要求，为了尽量减少系统管理员的手工操作，增加了下拉列表框（combo）的个数，许多字段只需在下来列表框中点选就行。

其中客户姓名、客户编码、省份、城市设为必填字段