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客服手册.docx

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客服手册

第八章销售管理

第一节销售管理岗位职责

一、销售主管岗位职责

销售主管的岗位职责是在销售部经理的领导下，带领销售团队完成公司下达的销售任务，组织、监控货款回笼工作，并对负责的客户进行维护及管理。

其具体职责如图8-1所示。

图8-1销售主管岗的位职责

二、销售专员岗位职责

销售专员的主要职责是协助销售主管完成产品销售任务和货款回收工作，作好日常的客户关系维护，负责与经销商沟通等。

其具体职责如图8-2所示。

图8-2销售专员的岗位职责

第二节销售管理制度

一、客户开发管理制度

制度

名称

新客户开发管理制度

编号

执行部门

第1章总则

第1条为使本公司的新客户开发工作规范化，顺利开展客户开发的工作，特制定本制度。

第2章新客户开发管理

第2条为保证新客户开发计划的顺利进行，为公司争取到更多的市场份额，需要建立统一的组织协调机构。

1销售部作为主要的新客户开发组织策划部门，负责新客户开发计划的制订和组织实施。

2销售部所辖人员为新客户开发活动的具体执行人员。

第3条新客户开发的任务

1确定新客户的范围，选择需要开发的新客户，选择新客户开发计划的主攻方向。

2实施新客户开发计划，确定与潜在客户联系的渠道与方法。

3召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提出改进对策，对下一阶段工作进行布置。

第4条选择新客户的原则

1新客户必须具有较强的财务管理能力和较好的信用。

2新客户必须具有积极的合作态度。

3新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。

4新客户的成本管理能力和成本控制水平必须符合本公司的要求。

第5条新客户开发的步骤

1搜集资料，制作“潜在客户名录”。

2分析潜在客户的情况，为新客户开发活动的实施提供背景资料。

3调查新客户的相关资料，衡量新客户是否符合上述基本原则。

4调查结束后，提出新客户认定申请，如下表所示。

5将上述资料分发给销售专员，准备开发新客户。

新客户认定申请表

企业概况

企业名称

成立时间

交易时间

企业法人

姓名

主要股东

职务

总资本

所在地

邮编

地址

电话

传真

总部

工厂

门市

经营规模

企业性质

员工人数

平均年龄

岁

近期业绩

销售额（元/年）

营业利润（元/年）

本期利润（元/年）

年度

客户和

产品的

销售额

主要客户名称与销售额（元/年）

主要生产品种与销售额（元/年）

工厂

占地面积

平方米自有租用

建筑物面积

平方米自有租用

供货条件支付

供货商品目录

年供货额（元/年）

交易理由

与基本方针

交易理由

今后交易基本方针

支付条件

支付方法

现金

支票

支付期限

开户银行（注明分行）

备注

天

第6条为新客户设定代码，进行有关登记准备。

第7条其他事项。

包括将选定的新客户基本资料通知公司相关部门、确定对方的支付方式、新客户有关资料的存档等。

第3章新客户开发活动的实施

第8条销售主管组织实施潜在客户调查计划。

根据新客户开发人员提供的“潜在客户名录”选择主攻客户，然后确定负责新客户开发工作的销售专员进行分工调查，以寻找最佳的开发渠道和方法。

第9条运用企业统一印制的新客户信用调查表，对客户进行信用调查。

第10条根据调查结果进行筛选评价，确定应重点开发的新客户。

如调查结果有不详之处，应组织有关人员再次进行专项调查。

第11条向上级提出新客户开发申请，得到同意后即实施新客户开发计划。

第12条在调查过程中，如发现信用有问题的客户，有关人员须向上级汇报，请求中止对其的调查和业务洽谈。

第13条负责新客户开发的销售专员在与新客户接触过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要具体对其信用、经营、财务能力等方面进行调查。

第14条负责新客户开发的销售专员在访问客户或进行业务洽谈前后，要填写“新客户开发计划及实施表”。

第15条根据实际进展情况，销售主管应对负责新客户开发的销售专员及时加以指导。

第16条负责新客户开发的销售专员应通过填写“新客户开发日报表”，将每天的工作进展情况、取得的成绩和存在的问题向销售主管反映。

第4章新客户开发建议管理办法

第17条本办法的目的在于充分利用销售专员在新客户开发和产品销售的过程中所得到的许多宝贵建议。

第18条新客户开发建议的内容包括但不限于以下内容。

1企业整体营销策略的调整。

2客户开发与产品销售策略的制定。

3客户管理方法。

第19条新客户开发建议的途径：

员工将写好的建议投入提案箱，公司于每月20日开箱并于月底前审查完毕。

第20条新客户开发建议的内容不需获得各级主管的审批和认可。

第21条每3个月召集全体员工集会讨论一次，评定奖级，当场发奖。

第22条新客户开发建议评定委员会的职责及组成

1新客户开发建议评定委员会的主要职责是调查建议的内容，讨论与协调各部门的意见，并作出评价。

2新客户开发建议评定委员会由下列人员组成：

主任由营销总监担任，副主任由市场部经理、销售部经理担任，委员由相关主管级人员担任。

第23条员工所提建议通过新客户开发建议评定委员会的审查后，一经采纳，可按下表对提出建议者进行奖励。

新客户开发建议奖励办法具体设置如下表所示。

新客户开发建议奖励表

等级

评分基准

金额（元）

一等

具有独创性及经济价值，并可能实施

其内容可划分为四个等级

1000

二等

800

三等

600

四等

400

鼓励奖

该项建议具有独创性，将来可能有用

200

努力奖

建议人已努力，但其建议不可能实施

奖品

1各项提案根据其评分等级给予奖励。

2对于提出合理化建议的员工应予表扬，原则上表扬会于次月10日举行。

3公司另外还设有实施绩效奖。

4公司各部门依建议案件多少（以决定采用的建议为计算基准）与人数的比例，统计前三名，由公司颁发“团体奖”并将其作为部门考绩的参考。

第24条评定决定的通知及公告

1每月月底公布建议评定的结果，并通知建议人。

2在本公司通知上公布被采纳建议及建议人。

第25条对建议的保留或不采用的处理

1经委员会认定还有待研究的建议，须暂予保留，延长其审查时间。

2对于未被采用的建议，如果评定委员会认为稍加研究即可发挥作用的，应告知建议人，相关部门应予以协助。

第26条对被采纳建议的处理

1评定委员会应将决定采用的建议，分部门填写建议实施命令单，于建议提出后的次月15日以前交各部门组织实施。

2经办部门的经理应将实施日期和要领填入建议实施命令单内，于月底前送交委员会，如在实施过程中遇到困难，应将事实报告主任委员。

3经决定采用的建议，在实施上如与有关部门的意见不合时，由主任委员裁决。

4建议实施后其评价如超过原先预期的效果，由委员会审查后追补建议人奖金。

5实施效果的确认由评定委员会负责，但实施责任应属各部门，有关建议实施的困难事项由委员会处理。

第5章附则

第27条本制度报总裁审批后公布执行，由市场营销部负责解释，修改时亦同。

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

二、公司订货管理规定

制度

名称

公司订货管理规定

编号

执行部门

第1章总则

第1条为使本公司的订货管理工作规范化，顺利开展订货工作，特制定本规定。

第2条本规定适用于各级经销商客户及分支机构向营销总部订货的管理。

第2章客户订货规定

第3条客户订货管理应遵循合理的程序。

1接到客户订货要求。

订货有以下两种情况：

一是电话订货，二是传真或快递“订货单”。

2销售主管或片区销售专员填写“订货登记表”和“订货统计表”。

3销售主管查阅双方是否签有合同。

若有合同，则需审核是否按合同订货；若没有合同，则需签订合同，并报上级统一审批。

4查阅双方的交易记录和结算记录。

如无货款结算遗留问题，即可进入生产或发货程序。

第4条订货单需交营销部、财务部和生产部各一份。

第3章分支机构订货规定

第5条各分支机构要在经理的直接负责下，每月确定一次各品种的订货点，当库存量达到或低于订货点时，应及时向公司发出订货单。

第6条确定订货点时，应考虑到本分支机构上月平均日销量、去年同月平均日销量，以及货物从公司到本分支机构的在途时间等因素。

第7条各分支机构经理每周（每月）应会同库管员和销售内勤，提出下周（下月）的要货意向清单，由销售内勤于每周五下班前传至公司销售部；各分公司的下周（月）要货意向清单与实际订货的符合情况，作为对分支机构经理考核的参考依据。

第8条为控制库存、加速回款，公司对各分支机构定期核定出一个资金占用限额指标。

各分支机构在此限额指标内的订货，营销本部将予以保证；超出该限额指标的订货，应经过营销总监的审批后营销本部才予以供货。

第9条各分支机构应保持库存结构的合理性。

为能及时调整库存结构，各分支机构可参照公司关于调换货的有关规定进行处理。

第4章附则

第10条本规定由销售部负责制定，报营销总监审核、总经理审批。

第11条本规定自公布之日起执行。

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

第三节销售管理表格

一、客户开发管理表

1．客户开发计划表

销售专员：

年度：

月份

访问客户

约定

访问结果报告书（简要说明进度状况及问题点）

客户

分类

序号

公司名

或厂名

访问

时间

拜访

对象

职务

所属

部门

电话

2．客户开发报告表

客户名称

电话

公司地址

电话

主办人员

推销产品

第一次交易额

第一次交易品名

开拓经过

备注

批示

经理：

销售主管：

报告者：

3．客户开发统计表

序号

客户名称

拜访者

所属部门

电话

拜访结果说明

客户级别

二、客户访问计划表

1．访问频次计划表

销售人员：

填写日期：

年月日

访问人员

客户级别

经办人

部门主管

部门经理

总经理或

副总经理

备注

重要客户

一般客户

潜在客户

2．访问计划完成表

月份：

销售专员：

客户

名称

拜访

对象

联系

电话

计划拜访次数与实际执行情况

月份

计划

实际

计划

实际

计划

实际

三、客户订货管理表

1．订货单

订单号码

客户名称

客户地址

品名

规格

批号等级

订货数量

分批交货数量

用途

包装

体积

完成日期

出货日期

色号

箱数

箱号

毛重净重

尾箱重

色号

箱数

箱号

毛重净重

尾箱重

总计

主管：

制表人：

2．订货登记表

编号：

填写日期：

年月日

接单日期

制造单号

客户名称

产品名称

数量

单价

金额

预定交货日期

信用情况

生产

日期

装运

押汇

日期

运费保险单

退税凭证

月

日

月

日

月

日

自

至

月

日

3．年度订货统计表

客户名称

负责人

地址

联系方式

品名规格

单价

数量

订货

月份

交付

日期

总额

品名规格

单价

数量

订货

月份

交付

日期

总额

1月

7月

2月

8月

3月

9月

4月

10月

5月

11月

6月

12月

合计

第九章客户服务管理

第一节客户服务岗位职责

一、客户服务主管岗位职责

客户服务主管的岗位职责是在销售部经理的领导下，建立和完善客户服务体系，制定客户服务管理相关制度，不断改进客户服务方式，为客户提供优质、高效的服务，提高客户的满意度和忠诚度，为公司的销售工作提供支持。

其具体岗位职责如图9-1所示。

图9-1客户服务主管的岗位职责

二、客户服务专员岗位职责

客户服务专员的岗位职责是在客户服务主管的领导下，负责有关客户服务的各项工作，包括收集、整理、汇总客户信息资料，建立客户资料系统，接待客户来访，安排售后服务工作等。

其具体岗位职责如图9-2所示。

图9-2客户服务专员的岗位职责

第二节客户服务管理制度

一、客户服务管理办法

制度

名称

客户服务管理办法

编号

执行部门

第1章总则

第1条目的

为强化对客户的服务工作，树立良好的公司形象，巩固与客户的合作关系，扩大销售成果，特制定本管理办法。

第2条范围

本制度所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。

第3条服务原则

客户服务的总原则是：

专人负责，定期巡访。

第2章客户服务的内容规定

第4条客户服务的主要内容如下表所示。

客户服务内容一览表

服务项目

包含内容

巡回服务活动

1．对有关客户经营项目的调查研究

2．对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究

3．对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析

4．搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息

市场开拓活动

1．向客户介绍本企业产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导

2．征询新客户的使用意见，发放征询卡

3．定期或不定期地向客户提供本企业的新产品信息

售后服务活动

1．对客户申诉事项的处理与指导

2．对客户进行技术培训与技术服务

3．帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题

4．举办技术讲座或培训学习班

5．向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等

6．开展旨在加强与客户联系的公关活动

第3章客户服务工作的实施

第5条销售人员应将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类实行分级管理，并根据各级别客户的情况，提供有针对性的服务。

第6条客户服务管理人员应指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区负责销售的人员担任）。

第7条计划制订与组织实施

各营业单位主管应根据上级确定的客户服务基本方针和自己的判断制订客户服务计划，交由专人具体实施。

计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排、具体售后服务内容等。

第8条客户服务措施的具体实施如下表所示。

客户服务措施的具体实施方式

服务阶段

具体内容

负责人员

售前

1．作好市场调查，收集客户资料，确实了解客户需要，然后选择适当的产品介绍给客户

2．确认客户预定的产品是否有合适的环境和使用条件，如有问题要事先安排好补救方法

销售人员、客户服务人员

售中

1．详细说明产品性能，指导正确的使用方法

2．让客户牢记日常维护要领，叮嘱管理方法及保存、保养方法

销售人员

售后

1．适时回访，及时发现问题及时解决

2．定期检修，发生故障时及时抢修

3．旧产品使用一段时间后，要在适当时候提出换用新产品的建议

4．为客户企业进行技术指导与培训

5．其他客户需要解决的问题

销售人员、客户服务人员、技术人员

其他

1．馈赠：

对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写“赠送礼品预算申请表”，报主管上级审批

2．为配合作好客户服务工作，对每一地区配置1～2名技术员负责解决技术问题，重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决

销售人员、客户服务人员、技术人员

第9条客户服务人员每日应将拜访客户结果以“日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。

日报内容包括以下各项。

1．客户名称及巡访时间。

2．客户意见、建议、希望。

3．市场行情、竞争对手动向及其他企业的销售政策。

4．巡访活动的效果。

5．主要处理事项的处理经过及结果。

6．其他必要报告事项。

第10条各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填写“每月巡访情况报告书”，提交企业主管领导。

第11条各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填写“巡访紧急报告”报上级处理。

报告内容主要应包括：

1．同行的销售方针政策发生重大变化。

2．同行有新产品上市。

3．同行的销售或服务出现新动向。

4．发现本企业产品有重大缺陷或问题。

5．其他需作紧急处理事项。

第4章附则

第12条本办法自颁布之日起生效，根据企业实际发展运营情况每年修订一次。

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

第三节客户服务管理表格

一、客户资料管理表

1．客户资料表填写日期：

年月日

客户

地址

电话

经营者概况

姓名

性别

年龄

籍贯

学历

语言

性情

品性

以往信誉

法人代表

实权者

与经营者关系

金融状况

往来银行

帐号

记事

兑现情况

资金状况

付款态度

其他说明

经营概况

经营方针

1．积极2．保守3．坚实4．平常5．零乱6．投机

业务状况

1．兴隆2．渐盛3．常态4．衰退5．危险

营业种类

进货对象

1．牌占%2．牌占%3．牌占%

销售种类

1．门市%2．机关%3．批发%4．其它%

销售范围

1．本地2．其它

销售价格

1．合理2．略低3．略高4．削价

营业性质

1．专营2．兼营

每月平均销售实绩

每月平均销售力

最高月额

进货

最低月额

进货

销售

存货

一般概况

组织

1．独资2．合资3．股份企业

门市面积

1．大2．中3．小

开业时间

年月日

门市布置

1．好2．普通3．可以4．不好

仓库

1．大2．中3．小4．无

退货习惯

1．无2．合理3．不正常4．正常

财务管理

1．佳2．普通3．劣4．无

存货管理

1．佳2．可以3．一般4．劣

店铺

1．自有市价2．租用租金

店址

1．闹市2．商店街3．住宅街4．工矿区5．郊区

车辆

1．轿车2．大卡车3．三轮车4．摩托车

同行业中地位

1．领导力2．具影响力3．一流4．二流5．三流

员工情况

店员名

推销员名

修理员名

临时工名

对国际名牌认知程度

1．了解2．略知3．熟知4．不知5．颇感兴趣

最近半年来实绩变化：

以往每月平均实绩概况预测

与其他厂家的特殊关系：

保全关系

担保品

名称

所有权者

记事

登记价格

实际价格

抵押手续

店保

商号

资本额

营业执照号

店址

负责人

身份证

担保手续

个人保

姓名

身份证号

住址

记事

担保手续

经销合约

资信机构提供资料

结论

最高信用程度

调查或填表者

…

确认者

董事长

总经理

营销总监

销售经理

销售主管

2．重点客户管理表

序号

销售额前10名

销售额增长率前10名

销售利润率前10名

客户名称

销售额

客户名称

增长率

客户名称

利润率

重点管理客户

销售额目标

将其设为重点客户的原因

实现目标的行动措施

客户服务部经理建议

总经理建议

二、客户区域分析表

区域

名称

经营性质

销售产品数量

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