公司管理制度汇编2012版(13、营运管理制度).doc

公司管理制度汇编2012版(13、营运管理制度).doc

《公司管理制度汇编2012版(13、营运管理制度).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公司管理制度汇编2012版(13、营运管理制度).doc（26页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

第十三章营运管理制度

第一节营运培训管理

各地公司应自行组织本公司的年度营运培训并按如下方式进行：

1、各地公司在新的年度前三个月前必须上报年度培训计划，经公司营运部批准后可实施；

2、培训实施由各地培训主管和营运经理负责组织，培训教材由各地主管提报，分管副总经理批准后实施；

3、公司营运部每年负责对各地公司的培训效果进行考核，考核结果记入各公司营运经理的年度考核范畴，各地公司所有培训工作必须由各地人力主管负责考核，公司人力资源部抽查考核结果；

4、没有经过培训的人员和培训不合格的人员不得上岗；

5、建立内部培训师制度。

内部培训师资格由公司人力资源部确认，未获得内部培训师资格的人员不得上岗培训；

6、营运部人员必须经过ERP系统培训，由各地公司信息部经理负责培训，培训不合格人员不得上岗。

第二节营运例会管理

P338（1008）

表1：

营运例会

营运例会是公司例会管理的一个重要内容，是商场管理工作有效运行、营运信息上传下达的重要保证，所以必须严格执行好营运例会。

l、主管晨会须在营业前40分钟时准时召开，全员晨会在营业前25分时召开，控制好晨会时间，保证楼层经理和楼层主管按时监督导购员的进场和考勤；

2、全员晨会要在各楼层指定地点召开，员工要站立整齐，站姿规范，晨会要及时召集，员工准时参加，没有得到上级批准不得无故缺席；晨会要控制好时间，保证开店前准备工作和开店迎宾；

3、如需传达大型促销信息或公司、商场重要指示精神的且内容较多的，另以书面形式进行传达，保证开店前的时间有序安排；

4、召开周例会或月例会前，营运部各级管理人员要做好准备工作，准备工作有：

计划、总结、工作中存在的问题和改进措施等，与会人员要安排好楼层管理工作，保证在会议期间不影响商场管理和现场销售；

5、各种晨会和例会要做好会议记录，周例会和月例会要作好会议纪要；

6、如遇大型促销活动或重大事宜，营运部可经上级批准后召开专项例会，保证信息的畅通，让每位员工熟知促销信息。

第三节导购员现场导购礼仪规范

每位现场导购员都要塑造****的形象，注意自己的仪容仪表，举止形象，确保在精神、姿态、声音、举止、态度等方面体现良好风度风貌。

1.导购员仪容仪表

1.1工作期间精神饱满，热情大方，面对微笑，表情自然，不因情绪影响工作；

1.2工作期间须穿统一工作服，男员工戴领带，女员工戴领花，服装穿着规范合体、熨烫挺括、整洁美观，不能出现斑点、污渍、破损、少扣和开线；

1.3男女员工需穿深色皮鞋，男员工穿深色袜子、女员工穿肉色丝袜，不能穿运动鞋袜，鞋子需前不露趾、后不露跟；

1.4员工应根据商场统一规定更换夏、秋、冬统一工作服；正确佩戴工号牌；

1.5女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染奇异发型，干净整齐；

1.6男员工头发前部遮眉，侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不能有头屑，不留长胡须；

1.7工作期间不得佩带超过耳垂的耳环，不得佩戴怪异首饰；

1.8不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味。

2、导购礼仪规范

2.1站姿要抬头挺胸，双手自然下垂，不抱胸，不叉腰；保持接待准备姿势；严禁任何“懒散”的姿态，如斜靠货架、前爬柜台等行为；

2.2手势要文雅得体，幅度不宜过大；举止大方，不卑不亢；

2.3表情和蔼可亲、微笑自然，正视对方，目光坦诚，不斜视，不鄙视；

2.4恰当时机、恰当距离主动招呼顾客，态度主动热情、耐心周到；

2.5接待用语规范，语调柔和委婉，音量适中，用词准确恰当；

2.6迎宾规定：

挺胸抬头，平视前方，双手交叉，右手在上、左手在下（男员工手交叠在身后，女员工在身前），双肩放松，手臂轻触身体，注意下颚不要过度前伸，也不要过于抬高；双脚呈八字站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1—2公分；重心放在脚尖，站立离柜台约20公分；

2.7迎宾鞠躬规定：

面带微笑，左手握右手指，双手重叠置于腹部下侧，右脚中部置于左脚跟部，脚尖分开10度至15度；迎宾、接待、送宾时鞠躬30度角，客人进柜、出柜鞠躬呈15度角；

2.8介绍展示商品或引导顾客时，手臂自然伸直，指向引导方向或商品，手指并拢，掌心向内向上，拇指自然分开；介绍商品时要配合亲和微笑和得体语言，不要用手指指点顾客；

2.9保持愉快心情，真诚服务心态，对顾客提问要耐心倾听、回答，不急不燥，机敏应对，真正做到买不买一个样，为顾客着想，满足顾客需求，童叟无欺，不以貌取人；

2.10注意服务语言的规范，进柜是要讲“欢迎光临、你好、需要什么帮助等”，顾客离开时要说讲“谢谢、再见、下次再来”等，注意回头客的培养；

2.11要根据顾客的需求和喜好进行推荐，积极推荐新品，抓住卖点，讲解优点和特点，不夸大，不欺瞒；

2.12不推荐伪劣残次商品，在销售过程中如发现残次商品应立即停止销售并及时退回供应商；

2.13当顾客决定购买后，应迅速开票成交，对已购买的商品要轻拿轻放、认真包装；

2.14对于名牌贵重商品，多介绍其品牌优势、使用和保养方法。

成交后应该留下顾客通讯联系方式，做好售后回访服务；

2.15遇性格暴躁，出言不逊，要心态平和，耐心冷静，好言服务；

2.16遇商品质量问题应及时给予退调，并做好解释工作。

遇顾客投诉不能在柜台及时解决的，应及时带顾客到客服中心并上报楼层管理人员，配合做好投诉处理；

2.17要知晓商场的品类、品牌，熟知促销活动，并积极宣传，告知顾客，增加卖点。

3、礼貌用语

3.1您好，欢迎光临！

3.2请随便看，请随便挑选！

3.3您需要什么？

需要我帮您吗？

3.4请稍等一会，马上就来！

3.5对不起，让您久等了！

3.6非常抱歉，实在不好意思！

3.7非常感谢，谢谢您！

3.8欢迎下次光临，欢迎再来，再见！

3.9不要着急，请您慢慢讲！

这样吧，请留下您的联系方式，稍晚我联系您！

3.10您别着急，我带您到客服中心！

3.11您好，打扰您一下！

3.12不好意思，请在这里登记一下！

3.13您好，****某某柜台！

3.14不好意思，请稍候，我帮您转接，我立即联系！

3.15不好意思，给您带来麻烦，非常抱歉！

4、服务忌语

不知道；别问我；我已经说过了；不买就算了；不买拉倒；真麻烦；真罗嗦；你问我，我问谁？

你到底买不买，已经试了那么多了；你到其它商场去看吧，我这里没有你需要的；真难伺候；你太矮了；你太胖了；太瘦了；你太挑剔了；你说话好凶；我就这个样子；我就是这样说话的……；服务接待中禁止使用其他可能引起顾客不满的语言。

第四节商品质量检测管理

l、新品上柜前必须通过营运部质量检验和价格核准，并在收到商品部提供的《新进商品联系单》后，营运部需对新进品牌和新品建立供应商、品牌和新品资料库，包括：

营业执照、税务登记、商标注册证明、代理销售证明、卫生许可证、安检报告、售后服务承诺、国家各检验机构的环保证明等相关的资格证明，确保商家的经营生产资格是合法有效；

2、营运部在打印价签前，对新品进行质量检验、价格核对和标牌标识检验，确定无误后方可打印价签并上柜陈列销售；

3、专柜导购员必须对新品严格检查验收后方可出样陈列，如在柜台检查时发现柜台商品有质量问题，处以专柜导购员相应的处罚（48条），楼层营运管理人员必须了解楼层新品上柜情况，并做好监督检查，确保销售商品的质量；

4、客服部作为商场上柜商品的抽检和质量监督部门，必须收集各类商品的国家标准和行业标准，积极与当地的政府工商部门、各类质检机构建立外联关系和合作协议；客服部每周对商场各类商品进行质量抽检验，在换季商品上柜时对部分批量商品外送相关质量检测机构检验；

5、内检工作应包括但不限于：

商品各种标识是否齐全、各种证书是否齐备、商品标牌价格与价签是否相符、服装类商品标牌中是否按国家规定标注各种说明。

内检周期为每周一次，内部抽检的比例为一个楼面的25%的柜台，每个柜台一次抽检不少于10种商品；各地公司营运部应每周根据质检结果制作《商品质量检测基础报表》发各地公司商品部备查，同时每月将月度《商品质量检测基础报表》报各地公司总经办和公司营运部；

6、客服部要有针对性的对每个楼面进行每月一次的外部送检，外检商品以服饰、珠宝、皮具、鞋类、饰品、儿童用品为主，外检工作要有系统性和针对性；

7、营运部对于价值昂贵的自营商品要尽可能做到逐样验收，确保无不合格商品的流入和销售流出；

8、营运部对验收、销售和抽检过程中发现的不合格品要及时调换或退回，同时视情节轻重，并给予专柜罚款、撤柜处理；客服部必须定期追踪检测不合格商品的整改结果；

9、由各地公司客服部、营运部每年进行一次评选；在全年所有质量检测工作中，合格率100%的专柜颁发****签署的合格证明；合格率低于90%的专柜给予商品退场、对供应商罚款、撤柜处理；

10、公司营运部须对下发的质检整改情况进行监督和定期检查，对在质量检验中出现的虚假、隐瞒的人员处以50元至200元的罚款，性质严重并造成严重后果的给予通报批评、记过、降级降职、辞退等处罚。

表2：

各地公司的质量检测流程

上报公司公司质量检验流程：

P344（1014）

第五节商品进场和退场管理

1、商品进场管理

1.1供应商信息登记

营运部根据商品部提供的《进场通知单》建立《供应商信息表》，内容包括品牌品类、公司名称、商场柜位、销售扣点、合同期限、厂方或代理商联系方式、授权联系人、质保措施、限制条款等内容，并收取加盖公章的资证复印件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证等）；

1.2新进商品在上柜前必须通过质量检验，在收到商品部或供应商的《新进商品联系单》（包含商品价格），营运部相关楼层管理人员对新品进行质量检验、核对质检报告、价格核对和标牌标识检验，确定无误后方可打印价签并上柜陈列销售；

1.3各供应商负责提供本专柜导购员，并经商场人事部门审核培训合格后方可上岗，每个供应商专柜都需在本专柜导购员中设商品保管负责人，负责本专柜商品的管理，各专柜商品负责人由供应商提交授权书交营运部备案确认；专柜导购员必须服从商场营运管理人员的统一管理。

2、退场管理规定

2.1供应商申请退场

2.1.1供应商及品牌申请撤场，必须由供应商提前两个月填写退场书面申请，加盖公章确认，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退）报商品部；

2.1.2商品部根据相关合同条款和销售状况与供应商就撤柜事宜进行沟通协商，协商同意后报上级领导部门审批，审批同意后与财务部协商货款及商品质量保证金等结算事宜，然后给营运部发《撤柜通知单》；

2.1.3《撤柜通知单》须含有财务部的货款、商品质量保证金等结算意见；

2.1.4营运部接到商品部《撤柜通知单》后与商品部沟通新进供应商进场事宜（见供应商进场管理），并通知工程部、物管部、人力资源部、企划部等相关部门办理货架退场、商品退场、导购员退场、场地新进商户柜台装修事宜、空置专柜的遮挡美化等事宜；

2.1.5出场的商品和道具必须填写《出门单》。

2.2公司决定清退的供应商及品牌专柜

2.2.1公司决定清退的供应商及品牌在与供应商协商达成一致后，由营运部直接填写《供应商专柜调整建议书》报商品部，其他程序同上。

2.2.2注意事项：

在办理供应商相关物品退场前，必须仔细查看《撤柜通知书》，方可同意撤出商品。

第八节销售管理规定

1，收银核对流程

1.1导购员填制购货凭证（一式四联：

第一联收银联、第二联柜组联、第三联促销联、第四联存根联。

填写时需询问顾客有无VIP卡，如有须将相应VIP折扣填写在购货凭证上），由顾客持购货凭证到收银台交款；

1.2收银员收款并打印收银小票（一式三联，第一联凭证联为顾客换开发票，第二联存根联收银员留存，第三联为顾客退货凭证交顾客），收银员在购货凭证“收银员”栏上签名并在第一、三联上加盖“收款专用章”后与第二联、第三联购货凭证一并交