客户节人保财险活动实施方案.docx

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客户节人保财险活动实施方案

2010年客户节人保财险活动实施方案

一、总体思路和活动主题

总体思路：

遵照集团公司总体要求，根据我公司实际，突出展示中国人保作为2010广州亚运会和上海世博会保险合作伙伴的行业引领地位和雄厚实力，与各兄弟子公司一起，共同打造PICC品牌影响力，让客户感受人保，享受优质服务，提升客户满意度。

活动主题：

携手中国人保共享世博亚运

二、活动时间

活动时间：

2010年5月18日-7月18日

~

（“十一黄金周客户自驾游”活动除外）

三、五大服务主题

结合集团公司对PICC中国人保的总体宣传策略，我公司重点加强对服务子品牌的宣传和建设，2010年客户节面向社会推出五大服务主题活动：

“新理赔无忧工程”、“我满意—客户服务体验日”、“观世博、看亚运—人保同庆”、“18人保财险直通车特色服务”、“十一黄金周客户自驾游”。

（一）新理赔无忧工程

“客户节”期间将从客户的视角对目前的理赔服务水平进行提升，主要表现为四个方面：

更规范的服务标准；更高效的处理速度；更亲切的客户体验；更顺畅的沟通渠道。

2010年推出“新理赔无忧”工程，其中包括在行业内领先的新举措：

1、理赔无忧——升级推出新亮点：

5000元以下非人伤、无物损案件，材料齐全，1小时通知赔付。

即所有分支机构实现不涉及人伤、物损的车险赔案，损失金额在5000元以下（含5000元），客户提交索赔单证齐全，1小时内通知赔付。

2、便捷理赔——主推优化流程、简化单证方面的服务，推出新亮点：

一张纸理赔。

对于责任清晰，不涉及人伤、物损事故且车辆损失金额在5000元以下的案件，只需填写《机动车辆保险快捷赔案处理单》，不再填写其他索赔单证，实现“一张纸”轻松理赔。

3、四海通行——全国异地出险就地理赔服务。

“四海通行”服务是指通过总公司、省级分公司和地市分公司的组织、指导、协调，以公司遍布31个省、市、自治区4500多个营业机构网点为基础，以信息技术和理赔技能为支撑，以地市分公司“三个中心”为操作平台，通过“异地出险、就地理赔”服务网的运行，为在我公司投保机动车辆险的异地出险客户提供“代查勘、代定损和代赔付”服务，使客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效理赔服务。

…

（二）“我满意”—客户服务体验日

在PICC品牌宣传的同时，2010年客户节活动将与公司愿景相结合，配合公司主推“让人民满意”品牌系列活动，树立服务子品牌形象，推动业务发展。

客户节期间，以地市为单位，组织开展“我满意”—客户服务体验日活动，以客户体验为原则，与人保寿险、人保健康兄弟分公司一起，联合举办各种形式的客户互动活动。

1、“我满意”—客户大回访。

面向重要法人客户、各级政府部门和重要代理中介，三家分公司采取牵头分公司组织、其他分公司共同参与形式，开展1-2次客户联合拜访活动，推荐公司保险保障能力和综合服务能力。

分散型优质个人客户由各分公司统一组织营销团队共同回访，促进联合展业。

此外，可以通过电话、短信、信函等形式，开展大规模的客户回访活动，由分公司自行组织落实。

2、“我满意”—邀请客户现场互动。

联合组织举办1-2次由各子公司客户共同参加的现场互动主题活动，包括组织专家义诊、健康管理咨询、发放宣传资料等，有条件的客户俱乐部可以与车商联合举办“安全驾驶知识”、“爱车课堂”知识讲座等活动。

3、“我满意”—邀请客户参观职场。

组织1-2次邀请各公司的客户共同参观公司职场、演示承保理赔流程、介绍远程定损中心、以及指定修理厂、定点合作医院等，增进客户对中国人保技术实力和综合服务能力的认知了解。

4、“我满意”—客户答谢活动。

在重大节日或公司司庆日，各分公司可以根据实际情况，邀请VIP客户代表和地方政府领导，自行组织安排客户答谢活动。

（三）观世博、看亚运—人保同庆活动

2010年，借助世博会、亚运会宣传的重大契机，以公司世博企业馆展示和世博企业客户接待为切入点，推出95518增值服务、世博企业馆日等营销推广活动，利用世博会传播资源，推广客户服务品牌。

（注：

上海世博会时间2010年5月1日-10月31日，广州亚运会时间2010年11月12日-27日）

（

1、世博企业馆展示。

结合公司行业特点、社会职能与世博理念，全方位多角度地推介公司内涵丰富的展示内容，传播公司文化理念和保险产品与服务。

在世博园企业馆和亚运形象展示区内设置互动区域，与客户展开面对面的互动。

2、世博企业客户接待。

在开幕式和人保馆日接待总公司VVIP重要嘉宾，在其他时间接待各分公司VIP客户。

世博期间总公司及上海分公司将共同开展客户接待工作，为公司开展世博营销及巩固高端客户品牌发挥作用。

3、95518语音天使增值服务

世博会、亚运会期间，95518专线在为广大客户提供24小时全方位保险服务的基础上，提供以下增值服务：

（1）道路和交通服务设施指引服务。

95518利用电子地图工具，为客户提供辖区内的道路指引，加油站、修理厂、酒店位置指引服务，免除客户的后顾之忧。

总公司将通过检查电子地图中交通服务设施维护情况以及通过电话测拨的方式进行服务考核测评。

（2）天气预报短信服务。

如遇恶劣天气，95518提前发送短信消息，告知客户注意安全。

4、分公司自主活动。

各地分公司可以结合自身实际，自主开展与世博、亚运主题相关联的活动：

（1）开展以“运动保健”、“健康讲座”、“体育竞赛进社区（校园）”等系列活动。

（2）与单位客户开展“人保杯”球类友谊赛（篮球、羽毛球等），以运动促服务。

（3）与当地媒体合作推出“中国人保带您游世博”、“我看亚运”等大型现场活动或电视节目。

（4）通过发送短信宣传公司世博、亚运期间的服务举措。

（四）18人保财险直通车特色服务

、

电话投保车险专用产品特色服务

（1）电话投保更可心：

专业保险顾问提供全流程电话服务，保费更低，实惠更多。

（2）送单上门更省心：

保险顾问免费送单，现场答疑。

（3）管家理赔更安心：

车险管家协助办理从事故报案到领取赔款的理赔协调服务，享受快速理赔服务。

（4）理赔回访更贴心：

出险客户100%服务回访，温馨理赔全程呵护。

电子商务网站特色服务

（1）车险保单理赔信息在线查询

客户可在e-PICC网站输入保单号及被保险人证件号码，即可查询保单信息详情和车险理赔信息。

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（2）在线客服

e-PICC网站在线客服可通过文字交流方式为客户提供实时在线咨询或预约投保服务。

（3）手机wap网站

在业内首家推出手机WAP保险电子商务网站（）。

可为广大手机用户提供手机投保、手机支付、车险理赔信息查询等多项服务，让客户随时随地体验到更为方便快捷的掌上保险服务。

（4）“我的保险箱”

客户在e-PICC网站注册后即可开通“我的保险箱”功能，登录后可对通过e-PICC网站购买的保险产品进行自助管理，对保单信息进行即时查询，在线支付及下载电子保单。

（5）服务网点查询

客户登陆e-PICC网站可以实时查询分公司服务网点详细信息，内容包括服务网点名称、详细地理位置、周边建筑、服务电话及其他保险产品信息。

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（五）“十一”黄金周自驾游客户保险服务活动

作为客户节服务子品牌，2010年10月1日至2010年10月7日，继续在全国范围开展“十一”黄金周自驾游客户保险服务活动。

具体方案另文下发。

四、活动的组织领导

（一）成立总公司领导小组

组长：

王德地副总裁

成员：

谢冰办公室副主任（主持工作）

沈东财务会计部总经理

李俊晞客户服务管理部总经理

@

蒋新伟电子商务部/电子商务中心总经理

谷伟理赔管理部总经理

邵利铎信息技术部总经理

邹志洪法律部/合规部总经理

武希超后勤保障部副总经理（主持工作）

（二）成立总公司活动组织机构

在总公司领导小组下设活动组织机构：

1.执行小组：

由客户服务管理部总经理李俊晞任组长，各有关部门指派人员组成，具体负责统筹协调指导客户节活动的开展。

】

2.宣传小组：

由办公室副主任（主持工作）谢冰任组长，各有关部门指派人员组成，具体负责统筹协调指导系统内外客户节宣传工作的开展。

（三）各省级分公司成立客户节活动联合工作组

省级分公司要遵循集团公司的统一要求，成立辖区内人保财险、人保寿险、人保健康等省级分公司的联合工作组，由人保财险省分公司一把手担任组长，人保寿险、人保健康等省分公司一把手担任副组长，定期召开联席工作会议，共同研究解决客户服务活动中可能出现的问题，统筹协调指导所在省辖范围的客户节活动。

工作组要明确责任分工，工作落实到人。

五、启动仪式、现场总结会

（一）启动仪式

5月18日，由集团公司牵头，采取全国视频转播的形式，组织举办各子公司总部及各省级分支机构共同参与的“中国人保2010年客户节启动仪式”。

届时集团公司将组织举办统一的对外新闻发布会，集中对外发布有关情况。

（二）现场总结会

集团公司将在客户节结束阶段举行现场总结会，选择典型单位的现场，以点折射，采取服务质量先进单位进行经验交流或表彰等方式，反映整个客户节取得的成果。

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六、相关要求

本次活动是中国人保打造服务品牌和提升服务形象的一次集中展示，是我公司连续四年、集团第二届举办客户节，各分公司要高度重视，充分认识本届客户节的重要意义，按照集团公司和总公司的统一部署，加大投入、精心组织、周密安排、认真实施，确保活动取得实效。

具体要求如下：

（一）各省级分公司要按照集团公司、总公司的要求，根据客户节活动方案制定实施细则，将客户节活动内容和要求落到实处。

（二）集团公司统一制定宣传方案，统一设计下发宣传主视觉形象及广告、礼品等宣传品的视觉规范。

各级公司要严格按照宣传方案，统一宣传口径，做好区域性的对外宣传工作，通过当地电视台、广播电台、平面、户外等主流媒体进行宣传，要在公司营业场所、代理网点、理赔中心、保险事故定损中心等地点，通过悬挂宣传横幅、张贴宣传海报、发放宣传折页、摆放易拉宝等方式进行宣传推广。

（三）各省级分公司一是要认真履行牵头协调人的职责，建立财险、寿险、健康三家子公司的内部沟通协调机制，对于重大的客户节活动和重要的客户拜访，要提前通气协商或共同举办，避免重复，维护集团客户节的统一性，形成工作合力。

二是在5月18日客户节开幕当天，省分公司要组织所属分支公司，以视频会议形式，参加集团“中国人保2010年客户节启动仪式”，可视情况邀请当地媒体和客户代表出席。

（四）公司各级理赔部门要按照（人保财险理电函〔2010〕130号）《关于做好2010年客户节理赔服务工作的通知》要求，高度重视“客户节”的部署实施工作，以“客户节”为契机大力提升理赔服务，严格按照方案要求向社会推出“新理赔无忧工程”。

新理赔无忧工程包含多项高标准的理赔升级服务，对各级理赔机构提出了很高的要求。

各级分公司应认真制定方案，保证实现理赔服务承诺。

对方案实施中出现的问题应妥善处理，并及时向总公司汇报。

（五）各级分支公司要确保客户信息查询系统安全有序地运转，落实保监会关于自主查询工作的指示精神，遵照《中国人保财险承保理赔信息客户自主查询整改工作报告》的要求，在各营业场所醒目的地方张贴客户自主查询宣传条幅和宣传海报，摆放客户自主查询宣传折页，加强对自主查询内容、渠道和方法的宣传力度，在95518、e-PICC、柜台三个服务层面，高效快捷地满足客户的查询需要。

（六）客户节期间开展18电话投保专用产品业务的分公司，要进一步贯彻落实“保落地、保顺畅、保发展”的要求，做好电话营销业务的落地服务工作。

电子商务专营机构要按时出单送单，及时与客户联系沟通，巩固和优化业务理赔机制，进一步提高客户的送单服务满意度和理赔服务满意度。

【

（七）95518要做好客户节咨询服务工作。

各分公司应统筹安排，95518要参与到客户节工作实施方案的细化制定过程中，确保95518能够掌握分公司客户节各项活动的信息细节，第一时间准确答复客户咨询；95518要做好座席人员培训工作安排，组织全员或专职咨询座席开展培训，切实保障客户节咨询服务工作质量。

（八）活动期间，总公司下发资料请到公司内网首页下载。

各分公司要注意收集活动素材，整理媒体刊发的宣传报道，按要求记录具有宣传价值的影像、图片资料，及时上报总公司。

文字信息和照片发送至活动专属电子邮箱：

。

各家分公司报送活动素材不得少于：

《客户节活动简报》每周一期、照片10张、影像1段。

简报要求突出对外服务客户的活动信息，展示客户节特色，按时按量上报。

（九）上报素材要求：

各地分公司拍摄请选用公司最好的器材，并调到最大分辨率；专业摄像机基本性能参数：

每片45万像素，135万总像素;高清型家庭dv基本性能参数：

传感器：

1/4英寸CCD×3156万像素（每颗CCD像素：

56万像素；有效像素为156万像）；静态拍摄：

1920×1080;照相机：

照片分辨率在600dpi以上，可洗出至少10寸相片；视频输出格式为vob格式，并提交Beta带。

（十）分阶段上报总结。

各省级分公司要在2010年7月22日前，上报客户节活动总结；2010年10月15日前，上报黄金周活动总结。

总结以电子邮件形式上报总公司客户服务管理部（包括组织情况、承诺执行情况、宣传情况、活动效果、好的做法和典型等，具体数据包括活动举办次数、客户参与人数、媒体发布稿件篇数等）。

邮箱地址。

总公司联系人：

办公室：

孟颖

`

联系电话：

0

客户服务管理部：

李小叶

联系电话：

0

理赔管理部：

赵晓鹏

联系电话：

0

电子商务部：

赵晓波

联系电话：

0

二Ｏ一Ｏ年四月二十三日