美容纤体店经营管理手册.docx

美容纤体店经营管理手册.docx

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美容纤体店经营管理手册

经营手册

第一章：

组织架构

第二章：

组织运行

第三章：

人员管理

第四章：

销售运作

第五章：

顾客管理

第六章：

技术管理

第七章：

职位流程

一：

组织架构

组织架构：

店长，纤体顾问，纤体师

工作职责与工作规范

一、店长职责

1、执行公司的工作安排

2、制定店工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。

3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务方法，以身作则，执行服务承诺。

4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。

5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。

6、督导日常工作，保证纤体店各环节的正常营运和高质量的服务。

7、选择优质的减肥方案为顾客服务，确保减肥效果良好，，物超所值。

8、合理布置店内设施摆放，尽可能方便顾客。

9、定期培训员工，以提高服务素质。

10、依照连锁店当地市场情况，调整制定合理收费价格，尽量以上调价格为准，幅度在30%内（在店实施前上报公司批准备案）。

11、明码标价包括护理项目、产品），树立良好的信誉。

12、播放适宜的音乐调节气氛。

13、盘结每日营业收入及管理费用。

14、每月15日、30日向总公司传真店内新增顾客详细资料档案（顾客档案注明：

姓名、电话、家庭背景、经济实力、减肥效果）

二、纤体顾问（前台咨询顾客）

1、热情周到地接待来访顾客。

2、详细了解顾客曾使用过的产品。

减肥项目。

先查阅客户档案，再为客人服务，若新客，由纤体顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的减肥项目，对以往的产品或减肥满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的：

①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的减肥方案对该顾客是否适合，推介减肥时作参考。

仔细观察顾客的身材，确切地了解顾客的真实情况，以便制定合适顾客的减肥方案。

3、为每位客人建立客户个人档案，填上述询问过的资料及客人曾经使用过的减肥详细记录。

4、详细分析客人超膘体重为顾客设计减肥课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她肥胖的哪些问题，完成该课程能达到哪种改善效果。

5、清晰告诉纤体助理及纤体师为客人做哪促减肥课程？

6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。

7、客人做完减肥后，让客人稍为休息，并同客人闲谈一下，再为建议食物配合。

8、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。

三、前台咨询职责

1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍纤体院的服务项目和特色，解答客人疑问。

2、接听咨询电话、预约电话及投诉电话、并做好记录。

3、收款帐目明确无误、清晰。

4、负责客户追踪服务、客户档案存放。

5、保管员工档案、传达公司通知。

6、负责产品的陈列、前台的美观工作。

四、纤体师职责

1、热情接待客人、以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客的每一个问题。

2、给客人计量超膘脂肪、正确选择客人的开卡项目。

3、按美容院的工作流程为客人服务。

4、保证用具的干净与消毒。

5、爱护公共财物。

6、不擅离职守、发生问题及时汇报。

7、积极主动与客户联络，进行跟踪服务。

8、操作时佩戴口罩。

9、操作时双手消毒。

10、不断提高个人理论及操作水平。

五、后勤人员职责（由纤体师轮流担任，每人一周）

1、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。

2、清洁消毒客人用过的用品。

3、购买必须品、实报实销、不得弄虚作假。

4、注意美容院的水电安全问题。

5、做好美容院的开、关门工作。

6、如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。

六、纤体师守则

1、注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部饰物，保持指甲修整、干净，穿制服及配套胸卡。

（或识别卡）

2、愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。

对待顾客，纤体师必须保持一种专业人士的心态。

3、在为顾客进行减肥服务前，认真查阅顾客的档案资料。

4、在为顾客进行减肥过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、作息时间、饮食方面调理。

5、减肥完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客人下次减肥时间。

如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下都不能跟顾客发生争执。

6、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别诚邀下次光临。

顾客离开后应整理用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。

7、送走顾客后，必须详细记录操作过程，以便日后查阅跟踪。

8、专业纤体师从事纤体工作过程中，应遵循纤体职业活动相适应的行为规范，应具备良好的品德和专业素质。

9、专业纤体师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧。

10、服务顾客时不接听电话，不离开顾客。

七、纤体师作风规范

1、良好的作风

以诚待人，善解人意。

珍惜名誉，诚实公平。

负责尽职，言而有信。

谈吐高雅，声音柔和。

卫生清洁，讲究仪表。

按时上班，遵守规章。

2、不良的作风

工作敷衍，不负责任。

言行不一，言辞夸张。

自我夸张，讥笑他人。

矫揉造作，姿势不良。

使用粗语，打探隐私。

浓妆艳抺，奇妆异服。

八、专业纤体师必备条件

1、要有一双温柔灵活的双手。

2、对减肥有透彻的认识。

3、对人体各部位有深入的了解。

4、学习巧妙的高雅谈吐。

5、有独特的风格审美观点。

九、专业纤体师的形象条件

1、有典雅的风度。

2、有高超技术。

3、端庄的举止。

十、专业纤体师的品德

1、要遵循国家法律和公司的规章制度。

2、对职业要有信心和尽最大努力工作。

3、乐于学习，健全心智，提高气质。

4、言行有信，负责尽职，成为良好德行及优良职业行为的表现。

5、温文有礼对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事、顾客及上级的工作。

6、对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄此。

7、学习技巧高雅的职业谈吐，真培养悦耳动听的声音，当他人说话时需要注意倾听。

8、注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信心。

十一、专业纤体师的举止

1.要避免口臭、体臭，不当着别人做不雅观的动作（如咳嗽）。

2.不能在顾客面前嚼口香糖。

3.不能说话大声刺耳。

4.不能当着顾客面前批评同事的手艺。

5.不能与顾客谈论自己的私事。

6.不能斜靠椅背或桌面，在接待中懒散横靠沙发。

7.不能工作时姿势不良，行走时摆动，走路要轻盈。

8.有顾客时，音响、电视声音不能过大。

9.不在背后议论别人的长短。

10、说话不实在，过份批评他人，降低美容行业人员的品格。

11、说服顾客顾客选择我们的减肥方法时，不能批评顾客原来减肥的方法。

12、不能探听顾客的隐私。

13、不能有矫柔的态度。

14、不能使用粗话、暗语、俚语、下流关语。

15、不能总是埋怨芝麻小事。

服务文明用语

1、接待顾客文明用语：

“你好，欢迎光临”。

2、接待顾客文明用语：

“对不起，让您久等了，我能为您做点什么。

3、纠正顾客文明用语：

“对不起，这里是无烟声所，请您把烟灭了，谢谢合作。

”

“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。

”

4、提示顾客文明用语：

“收银台在……，请您去那缴款。

”

5、送别顾客文明用语：

“请走好，欢迎下次再来。

”

服务禁语

1、有损顾客自尊心、人格的话不讲；

2、埋怨、责怪顾客的话不讲；

3、粗话、脏话不讲；

4、无理、讽刺、挖苦的话不讲；

5、工作期间一律使用普通话，禁止使用地方主语。

穿：

纤体师在工作时间应严格要求着装。

纤体师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，厅装异服。

做：

每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦试一遍，保证无灰尘无污染，光亮整洁如新。

工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。

每位纤体师应该时刻记住，每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。

熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：

“送一答二照顾三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。

纤体师必须通能用标准普通话准确地向顾客介绍我们减肥的特点、作用。

纤体师在咨询过程中切忌有贬低同行业效果的语言、行为、掌握说话的技巧，突出纤体的特色。

会议规范

各项会议有：

员工会议、主管会议，每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会月底最后一天：

主管会每周六；早会于每天上班打卡后15分钟）。

参加会议应做到如下各项：

1、按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。

2、统计会议人员时，点名响亮应答。

3、会议期间要认真听取会议内容好会议记录。

4、不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。

]

5、因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。

6、按主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。

7、早会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。

日常工作行为规范

员工按规定时间出勤，并按以便上规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态：

1、员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。

2、打卡后立即到更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场做自己的事。

3、工作时间不得打私人电话，特殊情况应请报主管批示。

4、工作时间不得串岗，聚集聊天。

5、工作时间不得躺在美容床上，应随时保持端庄的仪表。

6、在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自行施，严禁在工作管理现场或操作时间会客。

7、操作时不得与顾客以外的人员闲聊。

8、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。

9、因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理。

）

10、退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。

11、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。

12、主在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。

营业结束后，按营业结束规范完成有关工作。

出勤规范

为严格出勤制度以及便于考勤，计薪工作，实行打卡制度：

1、除总经理外，其于员工上下班必须严格执行打卡制度（或在签到本上签到）。

2、将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。

3、若打卡显示不清晰或打卡机出现故障，不能按时打卡，应撒关负责人签字不得擅自修改、填写。

4、不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，否则一经发现，扣罚10元。

5、打卡时，员工不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆询10元。

6、上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。

7、下班忘记打卡者，须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣罚5元。

电话拜访（沟通）规范

接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到靓靓专业瘦身咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。

1、咨询电话

（1）您好，靓靓专业瘦身；

（2）请问对方贵姓，想了解公司的哪一方面项目；

（3）想咨询服务：

请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）为您解答。

示范：

1、新顾客来电：

您好，靓靓专业瘦身，我是**，很高兴为您服务→请问您贵姓**小姐您好，→请问您想了解哪方面的问题→预约顾客过来店见面咨询。

示范：

1、旧顾客来电：

您好，靓靓专业瘦身，我是**，很高兴为您服务→请问您贵姓**

（4）您……（具体讲出星期几）的减肥觉得满意吗？

如客人满意则说“谢谢您，并预约第二天减肥的时间，若客人有意见须耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次减肥时解决该问题，最后为客人预约第二天减肥时间。

（5）有些客人无法准时预约，不要单只是听她取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下个时间或主动建议客人，争取客源。

2、私人电话

（1）您好，靓靓专业瘦身

（2）“对不起，**现在正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，可以交待我替你转接，等她忙完请她立刻回复您电话。

”应记录请转当事人确实收到信息。

3、总部或主管找人电话

（1）您好，靓靓专业瘦身。

（2）**（对方名字或主管职称）您好！

（3）请您稍等，我替您转接。

（4）对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或她忙完回您电话（留言转告）。

在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物，不要长篇大论。

前台人员随时保持清洁，播放减肥音乐，音量适中（不可播放减肥以外的音乐）。

顾客接待：

1、了解客人过往情况

2、为客人设计减肥方案

3、建立客人档案

4、用代号告诉负责的纤体师禁忌

5、首次服务的客人要建议开最便宜的疗程卡看顾客反应。

纤体师带客人更衣纤体助理准备好床位

纤体师领客人去减肥床

纤体师为客人减肥：

边减肥边与客人闲谈，增进客情关系，

并将跟顾客说明回家安排食谱。

建议

顾客坚持每天过来。

做完之后嘱咐客

人清点好财物。

纤体顾问开单：

与纤体师以代号沟通了解曾向客人推荐过

的消费卡，继续以轻松的方式建议客人开

此种卡

前台付款

店长职能：

1、按照经营手册指导书进行。

2、做顾客分析表，并作后台式顾客分析会议。

3、做新顾客的建档并跟踪。

4、做操作记录及服务计划制定跟踪。

5、做好个性化纤体美丽计划建议。

6、按顾客管理模式做好顾客管理，指导纤体师开展销售和服务计划。

7、收集顾客建议与需求。

8、做好日常工作的登记工作。

9、做好公司及店经理安排的其他工作。

10、负责前台的运作及分店的行政事务管理，包括上下班、请假、入职、离职等。

纤体顾问职能：

A、做好本组的人员管理和培训工作。

B、组织纤体师完成每月的消耗指标。

C、在后台监督各纤体师的工作。

D、对纤体师的操作提供实时的指导和支持。

E、组织纤体师开展顾客分析，知道她们做好减肥计划、销售计划和服务计划。

F、负责技术系统的实施。

G、参与分店的整体管理。

H、其他公司和店经理交办的工作

二：

店务管理运行

一、店务会议（周例会）

（1）主席：

分店经理（店长）

（2）参加会议的成员：

纤体顾问、纤体师、前台主管

（3）会议周期：

每周一次，每次2小时

（4）报告及计划内容：

A、纤体顾问

目标完成情况

营业额

分类（卡）营业额及比例

消耗金额

分类消耗金额及比例

顾客数：

新入店接待

体验

新客成交

老客到店数

老客人数

平均到店率

平均消费额：

次、月

满意度比率

投诉次数、比率

到期续卡率

上周安排的其他事项的完成：

异常事件及处理；

体系制度、模式的运作检讨：

卡种、促销、接待流程、销售流程、减肥美容计划、档案管理、品质管理、表单流程、顾客分配、顾客分析等。

下周目标及计划安排：

1、业绩目标及计划

2、顾客管理制度的执行

3、内部配合提升

B、储备店长：

消耗金额、分类及比例

纤体师平均客人次数：

满意度比率

投诉人数、比率

异常事件及处理（含纤体师技术及服务问题追踪）

培训目标与计划的完成情况：

（按各人的培训计划报告）

纤体师心态

上周安排的其他事项完成

体系、制度、模式的运作检讨：

服务流程、减肥计划、品质管理、档案管理、表单流程、顾客分析、培训晋升、一拖一计划、考核制度等。

下周目标及计划安排：

1、业绩目标与计划

2、培训计划

3、纤体师管理

后勤行政主管：

目标计划完成情况

异常事件及处理

各体系、模式、制度的运作检讨：

顾客分配、考勤、卫生、仪容仪表、档案管理、表单流程、财务管理、电脑系统等。

前台后勤人员的工作及心理状态

下周目标与计划安排

二、目标计划结构

凡计划会议中各人的目标及相应的计划应包括以下三部分，并于开会后形成“目标追踪表”：

1、业绩性目标与计划：

管理人员所管辖的工作范围内核心工作的指标完成目标与计划，例如营业额等。

2、提升目标及计划：

有关工作提高的提升可间接支持业绩性目标。

3、个人成长目标与计划：

本人的个人观念、知识与技能的提升计划。

三、顾客分析会议：

（1）周期：

每两周一次，每次2小时

（2）参加人员：

纤体师分组进行

主持人：

纤体顾问

列席参加：

店长、储备纤体顾问、纤体师

四、晨会：

（动力早餐）

（1）每天举行，每一班开始上班的前15分钟。

（2）主持：

组长

（3）参与：

经理（店长）、纤体顾问、前台、纤体师、后勤人员。

（4）程序：

检查仪容仪表

跳舞：

一动一静

美的信念

主持人热身带动气氛

宣布通知及公司计划

本周一分钟目标、表扬、批评：

今天工作重点

提醒各人注意事项

各人事项报告

再次重申今天工作重点

叫团队口号！

（4）主题演讲训练，15分钟

每人2-3分钟演讲

表扬批评

重来一次

五、专题会议：

各会议决定的专题会议，按具体安排。

六、日常管理

店长、组长

（1）一天

提前10分钟到店

晨会

检查营业准备（听组长报告）

开始营业

非尖峰时间：

专题工作（会议、培训、面谈、安排、检查等）

尖峰时间：

接待顾客

每两个小时巡查一次：

顾问、纤体美容师、组长等，每天四次，巡查时跟进今天工作重点，督促提醒各人完成目标。

结束工作：

跟进工作完成

当天工作总结，明天计划。

（2）一周

上午

下午

晚上

周一

整理总结

店长会议

周二

周例会（店务）

周三

顾客分析会议

周四

周五

周六

周日

店长每月必须与美容顾问、组长、前台主管及重点美容师面谈一次。

（3）一月

第一周：

开展本月计划

核准本月工资

第二周：

推行本月计划

每月一次的操作抽查

第三周：

每月20日或第三周五店长月份会议（全日）

第四周：

组织每月盘点

三：

人员管理

一、管理分工

1、分店经理（店长）负责纤体顾问、前台主管错误！

链接无效。

，重点纤体师（2-3名）的管理。

2、分店经理（店长）透过组长、前台主管（纤体顾问兼任）、纤体顾问管理纤体师及后勤人员。

3、纤体顾问负责纤体师技术的管理。

4、前台主管日常考勤和工作行为规范的监督。

二、招聘

1、定岗定编、岗位要求由营运总监制定，交总经理批准，行政部组织招聘，并考核符合要求。

2、直接上司面试，报上级批准决定后，行政部通知录用；即纤体师（初、中级）由纤体认可后，报分店经理（店长）最后决定，高级纤体师、前台主管、顾问由分店经理认可后，由营运总监批准决定。

3录用面谈：

纤体顾问说明公司要求，待遇政策由行政部通知录用时说明，平时一般由行政主管解释。

三、上岗培训

1、纤体师培训由公司专职纤体老师负责（分配下店后技术加强和店务服务实际要求由纤体顾问负责培训）

2、培训内容

（1）公司发展史及主要领导介绍；

（2）公司文化（什么样的人才能在靓靓纤体成功）；

（3）初级纤体师课程；

（4）练习；

（5）考核

3、考核：

由技术总监安排，按项目由考核员负责，考核员经技术总监培训认定。

4、上岗面谈：

所有考核通过后，分店经理负责面试，认为没有问题后批准上岗。

四、试用：

3个月

1、由纤体老师师（纤体顾问）负责

2、内容：

服务客人：

服务心态，服务礼仪，服务技术，服务客人质量，

3、由纤体顾问负责。

内容：

（以初级纤体师为例）

（1）试做客人。

（2）有关靓靓纤体及基本身体项目达至熟练程度。

（3）学完初级纤体师所有课程，并通过考核。

（4）实践公司文化。

（5）业绩达到初级美容师要求。

3、转正面谈：

店经理，所有考核通过后。

五、转正后工作表现管理

1、季度表现、评估面谈：

（1）由上司（组长）与纤体师面谈，达成共识：

（2）内容

a.营业目标

业绩

指定顾客数目

常客

新客

客带客（传颂顾客数目）

b.技能知识

纤体减肥知识

操作技能

销售技能

顾客服务

内部运作（例如档案管理）

其它

C.团队精神

配合公司计划

公司制度执行

归属心忠诚

工作配合（与同事）

支持同事（帮助同事）

合理化建议

负面不扩散

（3），3个月提升计划不作为薪酬的计算参考，但作为晋升的参考。

2.拍档制度：

纤体师小组分成2人一组的拍档，拍档之间负责支持对方的行动，支持对方的成长，起鼓励,关心，互励的作用。

3.一拖一制度：

所有中级以上纤体师都必须有一个教练，一个徒弟，对徒弟的教育培训支持将作为晋升的参考。

4.每周检查制度，每月做一次总结，由组长负责组织，每周谈心，主要谈个人成长计划的实际行动和结果，分享体验和学习到的东西，检讨进

5.表现管理：

是纤体师自我成长自我实现的工具，亦是公司提升人员管理的工具。

四：

销售运作

一、季度销售策划：

1、季度销售计划草案策划

1）主打项目：

常规、非常规（含产品）

2）顾客分类主打及销售策略

A类:

常客

大客

B类:

散客、不稳定客户

3）客户数计划

散客体验卡：

198元减3斤

新客户疗程卡：

1800元减8斤

常客户银卡：

2800元减12错误！

链接无效。

金卡：

3800元减15斤

大客户钻石卡5800元减18斤

至尊钻石卡8800元错误！

链接无效。

4）卡项错误！

链接无效。

销计划

1：

纤体：

钻石卡8800元、5800元送其带来朋友减肥五斤、3800、2800卡错误！

链接无效。

1800疗程卡错误！

链接无效。

三错误！

链接无效。

.

2：

丰胸：

3800疗程卡9次，开两个疗程卡打八折；

5）相关促销

根据以上策划得出本季度的销售工作目的、目标和策略，设计相应的本季促销活动及个别销售方案。

2、每季度提前一个月做好销售计划，并制定分计划，包括：

A.分店的个性化特别计划；

B.促销用品（宣传广告、单张、POP、赠品等）计划；

C.培训计划：

销售及技术培训；

D.财务预算；

E.庆祝活动及奖励计划。

3、计划定案：

A.主体计划要点报总经理同意；

B.然后由营运总监召集分店经理及技术总监研究实施可行性；

C.做计划草案可在店内进行咨询，集思广益。

工作配合（与同事）

支持同事（帮助同事）

合理化建议

负面不扩散

1．策划要点

a.让纤体师清晰自己的表现和公司的要求

b.挖掘纤体师的梦想与动力源头

c.订立未来3个月的个人成长计划；其中每个项目中必须有详细的计划。

有关计划应符合具有进取心，重要性和可行性三点要求，同时必须是个人自愿下决心完成的。

2.拍档制度：

纤体师小组分成2人一组的拍档，拍档之间负责支持对方的行动，支持对方的成长，起鼓励,关心，互励的作用。

3.一拖一制度