值班与排班管理(正式版).doc
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值
班
及
排
班
管
理
目录
第一章：
值班管理
一、值班管理的目标：
二、值班管理的工作流程：
三、值班管理工具：
第二章：
排班管理
一、排班管理的目的:
二、排班的流程:
值班管理
一．值班管理的工作目标:
美观整洁的环境真诚友善的服务
准确无误的点餐优良稳定的设施
高质如一的产品快速跟进的服务
为了达到以上目标，不论餐厅任何职级，任何一位当班的管理组人员都应该全力配合值班经理的工作安排，协力合作。
要在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。
值班经理的值班围绕着公司核心竞争力（产品，服务，环境，客户关系）进行开展。
二．值班管理的工作流程：
A.值班前的准备工作：
1、值班规划及例会传达
o总结前日机会点，了解待办任务及销售数据，并制定工作重点和销售任务。
o了解培训计划和人力并进行分工，明确岗位职责。
o例会上讲解销售达成及工作执行方法，确定估清急推产品。
o分享店内业绩及优秀人员表扬，提升员工士气。
o例会传达完毕（不超十五分钟）抽查员工掌握情况，并检查仪容仪表。
值班规划表格（例）
营运值班规划
月日
天气
特殊节日
人力情况
早
晚
F1经理
F2经理
PDA分配
早
晚
工作重点
例会传达
估清
急推
清洁计划
目标营业额目标客流
目标人均目标翻台率
F1经理
自制饮品占比
急推达成（份）
F2经理
自制饮品占比
急推达成（份）
2、清洁及环境维护
o各岗位清洁检查反馈并对前日清洁计划项目进行追踪，目的是对问题及时调整并对良好表现给与认可。
o餐前打开排风、空调，保证空气清新，舒适温度。
o仔细检查装饰物及各种物品的格局定位（尤其是上方的灯光是否与餐桌位角度合适）保证标准，提升品牌竞争力。
3、物料的准备补充
o根据营业额预估及盘存数据进行合理的物料领用与控制。
o检查物料的保存期限及按照先进先出的原则使用。
o检查各岗位的物料补充情况及质量，保证营运物料质量并能充足供给，尤其重点关注吧台。
o检查工具的清洁和质量，督察员工在工作中是否使用正确的方法，提升工作效率。
4、设备设施的自检
o营业前打开所有设备，按巡视路线图进行巡视检查，发现问题及时报修或修理，保证营运需求。
o根据设备维护保养记录按时安排人员进行清洁、维护、保养，延长设备的使用寿命。
o监督辅导设备的操作流程，避免不当操作而对设备的损耗。
三、值班中的追踪督导：
1、及时的接待
o接待及时为顾客的第一直观印象直接影响到顾客就餐心情，保证人员的定位避免接待不及时。
o掌握重要、特殊顾客的订餐情况，作为值班经理应亲自接待，并通知厨房等出品部门。
o各行政检查部门的接待要及时镇定，最好先将检查人员稳定在前台，问清来意及时通知上级和各部门调整准备，整个接待过程态度谦虚友好，不可随意乱说和做自己不清楚的事情。
2、销售目标的达成
o根据销售目标的设定追踪执行人的执行情况，必要时给与技能辅导。
o以身示范带动员工销售的积极性。
o急推产品可制定激励政策，例如员工管理组绩效加分，物质奖励等方法，促使目标达成，降低成本并提升利润。
3、餐中的人力协调
o加强客流高峰各岗位的巡视，且勿不能固定于某个岗位，避免人员协调不及时而影响顾客满意度。
o进行人力协调时应了解每一位员工的能力，在适当的状况安排适当的工作位置。
例如：
在最忙的工作时段，就应安排服务人员到他最熟练的岗位以发挥高效的生产力。
o要注意轮换工作位置的安排，以避免在同一个工作站长期工作或长时间工作而产生的倦怠。
例如：
在点餐服务岗位上忙过高峰期，可在低峰不影响服务水平的基础上给予一小段休息或轮换下来，做备餐清洁工作。
明确指示：
要令每一位服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。
o关注员工状态，激励认可员工，如有不能达到最佳状态的也及时调整岗位，不可再直接面对顾客。
4、产品提供及时
o与员工点制作复杂的菜和蒸锅菜时，明确告知客人出品时间。
o增加对出品岗位的巡视频次，保证产品的出品速度，并进行及时的人力协调。
o关注就餐顾客的举动及台面的的产品数量，及时主动的帮助顾客催菜
5、产品质量的把控
o吧台出品流程及口味检查，包含对器皿清洁检查，提供优质的产品。
并监督各种器具的消毒和摆放及原材料的保存，保证产品的质量。
o检查厨房的出品质量，色香器味型的把控，不符合出品标准的不与上桌，另将顾客对菜品的意见及时的反馈到厨房，及时作出调整。
服务标准执行
o营运中关注员工的整套操作流程是否符合标准，如个别人出现问题以纠偏辅导为主。
并通知区域负责人关注。
o如营运中出现了一致性的偏差，这时要提出培训需求，进行整体的训练保证所有员工明确理解标准，并近一段时间持续追踪保证效果。
o店内及公司活动的执行
6、餐中清洁维护
o餐中重点关注随手清洁的执行，并安排专人进行清洁，保证餐厅维持一定的清洁水平。
o强调并追踪所有的物件用后复位，保持高度敏感，维护好餐厅的整体环境，同时也要对店外部进行巡视，保证外部环境整洁。
o员工仪容仪表的复查，员工仪容仪表也是环境的一部分，餐中复查及时调整，给与顾客良好的形象感受。
7、机会点的改善
o班长主管对于当天的工作重点和前日总结的机会点的执行情况有回馈，值班经理有追踪跟进，并进行评估。
o如达成效果不理想应分析原因，再将调整方案传达给下属并监督、指导执行直至改善。
8、培训指导和追踪
o值班中按照培训计划进行培训课的追踪，保证培训课准时和授课质量。
o培训课结束关注受训人的工作表现，及时辅导，加强员工的技能掌握。
o低峰期可根据营运中发现的技能问题，安排员工轮流分组进行实操演练，已达到员工的标准操作。
9、客诉解决
o重视顾客意见，及时解决顾客投诉，解决后也要关注和沟通顾客，做好顾客保留。
o如所解决客诉超过了自己的权限，及时与上级联系，争得同意后行使授权人权限。
o如遇恶性投诉如出现说因吃了某某有问题菜出现身体不舒服等可带顾客进行检查，但一定不能写书面说明或电话录音。
o整个客诉过程本着不争的原则进行处理，客诉解决后填写事件报告。
10、顾客访谈
o顾客就餐结束或买单的时间进行顾客访谈，及时了解顾客满意度和顾客意见收集，对有改善必要的问题及时调整或反馈给负责部门。
o通过访谈与顾客建立良好关系，从而增加顾客来店次数，提升销售。
11、安全保证
o消防广播的测试及安全指示牌，灭火设备质量的检测。
o厨房排风机和油烟净化气的准时开启。
12、交接班总结
o交班时将特殊事物，营运，人员状况明确交接，把班次中的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，用《值班日志》记录有待解决的问题，将有价值的信息反馈给下一班次的值班经理。
o每日班后做好营运中的问题总结，并拟定方法进行改善
o行政作业：
完成班次内的应该完成的报表和文案记录
o清洁工作：
将设备设施和服务区的清洁情况维持一定的水准。
三、值班管理工具：
值班工具的使用目的：
提高便于值班经理的值班掌控，
提升值班的值班技能。
表一：
值班评估
表二：
F1经理时间卡
表三：
F2经理时间卡
（点名册，会议记录本，营运日志，记事本…）
表一：
值班评估表
日期：
区域主管签字：
区域环：
保：
感：
总得分：
环境管理（25分）
检查时段：
F1：
11:
00~11:
30F2：
17:
00~17:
30
项目
分值
OK
NO
得分
1、员工仪容仪表是否合格,五齐上岗（打火机、笔、酒启、酒单、加菜单）
3
2、桌椅摆放整齐,桌椅清洁摆台规范（椅面无破损、油渍、桌椅、靠垫摆放整齐）。
3
3、家私柜表面内部餐具清洁，物品整齐、摆放合理（含员工工具柜、客用家私柜清洁）
3
4、餐前清洁工具是否清洁无异味。
（含地滑牌及墩布车）
1
5，背景音乐正常开启、准时。
1
6、垃圾柜清洁、所套3个垃圾袋且标准、无异味
1
7、清洁柜内部工具齐全、清洁、无异味、田螺碗套袋标准
1
8、餐前是否灭害虫，灭蝇工具是否齐全。
1
9、设备运转正常（维修时有维修单）灭火器，消毒柜等按时开启。
3
10、环境维护（绿植及装饰物、玻璃、门、墙面、隔断的清洁）
3
11、开餐前员工是否站位，及区域接待口是否有员工迎接
1
12、餐前地面卫生及地脚线的清洁。
1
13、桌面灯光对正桌面中心。
3
营运保障（20分）
检查时段：
F1:
11：
30~11:
50F2:
17:
30~17:
50
项目
分值
OK
NO
得分
1、计划执行（估清熟知，员工对周、日清洁计划的熟知）。
3
2、企业文化及菜品知识（新产品知识熟知）
1
3、员工对消防知识的熟知。
（灭火器使用、逃生路线、方法、通道等）
3
4、公司及店内各项通知（会议管理合格并签字规范）
1
5、工作日志和时间卡的合理性和规范性,交接班记录（必须有签字）（代领班/领班）
3
6、各区域是否有物资帐目管理，按时盘点，是否帐实相符。
1
7、人力安排合理与现场调配（含小时工）
1
8、员工和班长对当日培训计划的熟知（N/A）
1
9、客诉处理及记录（N/A）
3
10、低峰期卫生，接待无异常（地面及时维护，客人有专人服务）
3
顾客感受（55分）
检查时段：
M：
12:
00~15:
00M：
18:
00~21:
00
项目
分值
OK
NO
得分
1、礼貌用语、客到有迎语（贴近顾客的语言，欢迎语，音量适中）
3
2、待客交接有形式，并说“收到，谢谢”（30秒钟内接待客人并点单）
3
3、点单时准确无误，无漏记、错记，及时询问客人忌口，打开一次性筷套，无强推行为
3
4、落单迅速（1分钟）及特殊备注告之值班经理关注
1
5、鲜榨饮品8分钟上桌,其他饮品5分钟上桌，全部饮品上齐10分钟
3
6、主动斟到（第一杯）并有二次销售，撤空杯时询问
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