客户关系管制应用成功之十大关键因素分析客户关系客户宝典1doc.docx

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客户关系管理应用成功之十大关键因素分析｜ 关系管理是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革，它直接影响到了一个企业经营运作。

如何控制ＣRM项目的风险，提高ＣRＭ项目的成功率是目前国内界所面临的共同课题。

笔者经过大量的客户关系管理项目,目睹了太多的成功、失败的案例从而总结出以下客户关系管理成功十大关键因素,以供喜爱客户关系管理理念的读者或即将实施CRM的企业参考:

 1．事先建立可量度、可预期的企业商业目标。

企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。

切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从CＲＭ厂商一味的承诺，毕竟CRＭ不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。

尽管这一因素显而易见，但大部分案例的失败主因，亦归咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。

 2.协调好业务和ＩT技术的运作关系。

尽管客户关系管理方案是以IT技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。

客户关系管理旨在以客户为中心基础上,协助客户处理和优化商业流程,提高客户满意度，从而挖掘最大的客户价值。

信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。

通常来说,业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。

有些企业由于没有协调好二者之间的关系，而经常导致项目的推广受到阻碍。

 3.取得企业决策及管理层的鼎立支持。

由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击;同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持,一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持,导入客户关系管理只能是心有余而力不足。

 4.行业领域应用的深入研究。

CRM最早是从国外引入中国的,当时的客户关系管理理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念。

国内厂商一味的在此基础上,单纯从软件功能本身进行效仿,而中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够,从而导入研发出的产品闭门造车的意味比较浓烈。

如何将国际通用的客户关系管理理念与中国具体的行业特点相结合,形成独特的中国行业客户关系管理应用,是目前所有国内CRM厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

 ５.选择成熟应用、减少客户作量与周期。

纵观全球实施过客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。

客户化工作往往是客户关系管理实施推广过程中,最昂贵、最费时也是最复杂的一环。

因此，透过选用切实可行的客户关系管理方案（最好多借鉴国内成功应用,尤其是同行业应用）,并将最终的应用搭建在成熟的应用之上,企业将会大幅减低客户化的需要,并会大大降低实施过程的整体风险。

 ６.拥有企业自我客户管理推广顾问小组。

客户关系管理应用导入决非一朝一夕的事情,需要企业不断摸索、不断发展、与时俱进的。

企业成立企业客户关系管理发展战略小组（可以从各个部门抽调），一方面是为了可以不断调整、监控企业客户关系管理的发展和应用效果；同时也可以随着企业的不断发展，提出新课题，发表新观点。

 7.为企业把脉、对症下药。

目前，许多CRM的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装,丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念,其最终效果可想而知。

只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的独特的客户关系管理解决方案。

通常做法是,聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断。

通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。

通过企业咨询诊断,期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证,并为未来实施的CRM系统建设进行整体规划和设计。

 8.提高进行培训方面的投资，为用户打好基础。

企业最终导入客户关系管理，与其说是引入一套系统，还不如说是更像为企业导入一种思想。

所有的风险最终都归结到人的思想转变上。

（1）高层管理者培训：

聘请在客户关系管理方面的研究专家,与企业高层进行交流，使高层管理者能站在一个较高的高度来认识客户关系管理的必要性和重要性，在企业决策层始终贯彻以客户为中心的思想。

（2）员工培训:

能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。

具体培训计划主要包括以下方面:

 a）客户关系管理基本概念的培训

 b）互动问卷调查　

 ｃ）按照角色划分进行具体的应用操作培训

 d）明确个人的职责及使用客户关系管理系统的绩效考评方法

 9．总体规划、分段实施。

大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。

每一阶段则侧重于特定客户关系管理目标,从而达到快速致胜的效果。

换句话说,企业可于合理的时间内（一般为三至四个月）取得一定的成果。

 1０.定期量度、追踪客户关系管理系统成效并保持持续推广。

（1）为了更好地在企业内部推行客户关系管理,在企业人力资源部门的配合下,必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制,使其与员工业务绩效考评联系起来。

（2）为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估。

系统在设计初期,增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。

 （3）客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访对于系统应用上线后至关重要的，其目的主要是及时了解系统上线运行后,企业在使用过程中遇到的各种困难和问题，针对各种问题，提出明确的改进方案,从而促进客户关系管理系统在企业能够得到更加深入的应用。

客户关系管理与现代市场营销

（一）4

客户关系管理与现代市场营销

（一）

现代市场营销中客户关系管理产生的背景

随着社会经济的发展,产品日益丰富,市场格局发生了变化,由卖方市场过渡到买方市场,市场竞争逐步升级,这就推动了现代市场营销观念和现代市场营销方式的变革。

商贸企业（销售光盘公开课程企业内训）必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化,所以,企业必须把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。

面对诸如哪些商品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买商品时最关心什么、商品的售后服务有哪些问题、广告播出后的

反响如何等问题,大部分企业还只能凭经验推测,没有确切的数据来证实,这就使企业的现代市场营销活动缺乏针对性和准确性。

企业的经营应该逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。

为了实现这种转移,克服传统市场营销中的弊病，现代市场营销理论的核心已经由原来的４Ｐ,即产品、价格、渠道、促销,发展演变为4Ｃ，即消费者、消费者愿意支付的购买成本、便利、沟通,实现了真正意义上的以消费者为中心。

一切从消费者的利益出发,目的就是为了维持顾客的忠诚。

因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，

所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

一般的客户发展阶段是:

潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。

据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20％的重要客户可能带来80%的收益,所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。

过去企业总是将精力集中在寻找新客户上,而忽略了现有的老客户身上蕴涵的巨大商机。

现在很多企业逐步学会了判断最有价值的客户，尽力想办法奖励这些客户，发现这些客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的，也就是前面所说的维持顾客的忠诚。

而实现这一切需要一种能够持续与客户交流的工具,这就是客户关系管理（客户关系管理,CustomｅrＲｅlaｔiｏnshipＭanaｇeｍeｎt）的一个主要功能所在。

自添标题:

伴随着建立在“客户准则”之上的现代市场营销理念应运而生的，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的商业管理战略,它可以帮助企业充分利用其客户关系资源,扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。

现代市场营销中客户关系管理与ERP的异同

EＲＰ是ＥnteｒpriseReｓourcesPｌanniｎg的缩写,即企业资源计划。

这一观

念最初是由美国顾能公司（GａｒtnerGrｏuｐ）在90年代初期提出的。

按照顾能公司的解释，ＥＲP系统是“一套将财会、分销、制造和其他业务功能合理集成的应用软件系统”。

一般来讲,EＲP系统包括生产计划、物料需求计划、能力需求计划、订单处理、采购管理、销售计划、仓库管理、财务会计及报表等功能。

可见ＥRP能够帮助企业创造最好的物流管理,理顺企业内部的流程，为企业的发展打好坚实基础。

客户关系管理和EＲＰ在基本的功能上是不同的。

客户关系管理作为一个专门管理企业前台的软件，可以帮助企业增加销售收入、提高企业的市场能力和效率。

ERP节省的成本是可计量的、有限的，而客户关系管理将直接带来公司收入的增长，且增长不可限量。

客户关系管理的出现使企业可以全面地观察其外部的客户，确切知道客户的真正需要，并且根据他们的需要开展有针对性的现代市场营销活动，提供完善的服务,因而客户关系管理是推动企业腾飞的真正动力。

现代市场营销中客户关系管理系统的实施目标

大量实践证明,是否建立客户关系管理系统以及是否实施以客户为中心的现代市场营销战略，已经成为企业成功和失败的分水岭。

客户关系管理能够对动态的客户信息进行管理跟踪,很好地促进企业和客户之间的交流,协调客户服务资源,给客户做出最及时的反应。

另外随

着计算机和通讯的发展，利用一系列如自动来电分配（ACD）、计算机电话集成（CTＩ）和Inteｒneｔ等先进技术来综合处理信息的新一代智能电话呼叫中心技术已经日趋完善,可极大地发挥计算机和通讯结合的潜能,有效地改善客户服务。

有了客户关系管理的支持，企业不但拓展了开发新客户的渠道,而且所有的客户关系都将贯穿客户的终生，目标是使每一个新客户都成为企业的永久客户，其中的关键在于如何管理和使用。