餐厅服务工作100问.docx

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餐厅服务工作100问

餐厅服务工作100问

一、礼貌服务

1、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用餐时怎么办？

　　以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则切忌与客人争论。

2、遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？

　　更要态度和蔼、耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。

3、在服务中自己心情欠佳时怎么办？

　　不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中，要经常反问自己在服务中是否做到了脸带笑容。

是否给人留下了愉快的印象。

4、伤残人进餐厅吃饭服务员应怎么办？

　　要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光。

5、餐厅已满座，只有留给团队的座位空着，散客硬要下坐怎么办？

　　应有礼貌的告诉客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。

如客人要赶时间，可先给他们点菜。

如餐厅已没有空位，就请客人在餐厅外登记等候。

6、看见客人进餐厅怎么办？

　　应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。

7、遇到带小孩的客人怎么办？

　　要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。

8、客人正在谈话，有事要问客人怎么办？

　　应有礼貌的站在旁边，等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。

9、客人要向服务员敬酒怎么办？

　　应婉言谢绝，或主动为其服务，避开客人注意力，或借故为其他客人服务推辞掉。

二、餐间服务

10、遇到自己的亲友来用餐怎么办？

　　应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务。

更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多上菜。

11、通常情况下餐厅是不设订座的，但客人因特殊情况要求订座时怎么办？

　　首先要向客人解释，说明本厅不设订座并表示歉意，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握。

可以根据客人平时用膳时间规律给客人作进餐时间的参照。

12、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？

　　　主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快速的菜式，专人服务，客人未吃完，决不能有关灯、扫地等催促客人之举。

13、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？

　　餐厅应设有宾客侯餐处，迎送员要做好侯餐客人的登记，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下侯餐。

14、开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？

　　马上通知领导及打电话通知医疗室医生到来诊断，同时要保持现场待化验。

15、发现客人损坏了餐厅物品时怎么办？

　　应马上上前清理碎片，询问客人有无受伤，并在客人用膳完毕时婉言向客人收取赔偿费。

16、客人要赠送礼品或小费时怎么办？

　　首先要婉言谢绝，如果实在退却不下时，应暂时收下，事后向领导说明原因，上交处理。

17、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？

　　应做到一招呼，二示意，三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，再经过他们桌子时说一声：

“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。

18、发现未付账的客人已经离开餐厅怎么办？

　　应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人与朋友一起，应请客人站到一边，再将情况说明。

而不致使客人难堪。

19、客人仍在用餐，而服务员又需为下次接待准备时怎么办？

可先准备好该接待任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，不可大声喧哗，影响客人用膳，最好让就餐时间过去，才布置。

20、开餐期间服务员与客人发生争执时怎么办？

　　班长要马上上前向客人道歉，并立刻把服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免产生误会。

21、当供应菜品加价，而客人有意见不愿付增加款项时怎么办？

　　可事先告诉客人该食品已经加价，如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见时，服务员要诚恳的向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已经加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价的价钱收款或加收所增金额的一半，下一顿再按现价收。

22、客人用餐完毕，遇到付款时假币的时候怎么办？

　　　首先要带领客人一同检验钞票的真伪，若发现有问题，及时和客人沟通，请客人更换，若发现情况严重者，如伪钞过多，可视为故意使用伪钞，要先和经理联系，询问经理后联系相关部门。

23、客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？

　　应马上向班长报告，由班长有礼貌的耐心解释，向客人说明，设法使客人自觉交还。

24、客人询问餐厅以外的业务范围时怎么办？

应尽量解答，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系。

25、发现客人喝洗手盅的水时怎么办？

　　不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能避免客人的难看，最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。

26、客人自带食品要求给予加工时怎么办？

　　向客人说明餐厅的规定，并适当收回工本费用。

27、客人自带酒水来用餐时怎么办？

　　给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按照规定加收开平服务费，但应向客人讲清楚。

28、在服务过程中不小心弄脏了客人衣物时怎么办？

要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。

29、开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯、水杯时怎么办？

　　要马上用餐巾纸吸干台面的水分，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

30、客人侯餐时间过长产生意见时怎么办？

　　应马上到收银台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，同时向客人道歉。

31、客人对账单收费持怀疑态度不愿付费怎么办？

　　应耐心给客人队长，有礼貌地向客人解释，结账后要表示道谢。

32、开餐过程中，饭供应不上怎么办？

　　应向客人道歉，说明原因，请客人稍等会儿，也可以征求客人意见是否已面食代替。

33、客人在餐厅醉酒怎么办？

　　要有礼貌地谢绝其他要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、果汁等。

有客人在餐厅醉酒闹事，可以平静地解决问题，但一旦解决不了，应马上告知领导，同时主动送上热茶、香巾。

如有呕吐，及时清理污物。

34、遇到有病的客人到餐厅用餐时怎么办？

　　要对其关怀备至，主动询问，安排的菜式应少而精。

35、客人在餐厅跌倒时怎么办？

　　应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。

36、为客人撤换烟灰缸时怎么办？

　　要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。

37、客人把吃剩下的食品酒水留下要求服务员代为保管时怎么办？

　　应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。

38、客人无挂账卡，要求饭后签单时怎么办？

　　首先要核对客人的房间号及其登记姓名，并到前台查询该房间是否可以签单，若房号、姓名等核对无误方可挂账，若有疑问，但客人确定可以挂账，需联系该房间登记人，并在此期间要注意客人的情绪，不要使客人感觉反感和被不信任感。

39、服务工程中宾客要求与服务员合影时怎么办？

　　遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。

如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。

40、服务过程中宾客邀请服务员跳舞时怎么办？

　　应有礼貌地谢绝客人，声明指责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决。

41、餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐时怎么办？

　　应主动检查客人点的采是否到齐，并且提供快捷服务，最后礼貌地请客人先结账，设专人为客人服务。

三、点菜服务

42、客人之间相互拼台用餐，服务员为客人上菜时怎么办？

　　在接受客人点菜时，服务员除要听请记住外，还要在菜单上用Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ等符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时要核对菜单，报上菜名，并让客人知道菜是否有错。

43、遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要是怎么办？

　　先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已经做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。

如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过的，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费。

44、发现点菜单遗失时怎么办？

　　应马上向客人道歉，然后马上到厨房征得厨师的同意，尽快把菜单的菜式做好。

45、客人点菜又因急事不要了怎么办？

　　立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留，待办事完毕再吃，但要先办好付款手续。

46、客人点了一个菜，但是出品上来后硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？

要尽量向客人解释清楚，该菜的制作方法和菜名的来源，以解除客人的误会。

首先要向客人解释该菜品的特色、口味和制作方法等，以吸引客人的注意力并提起客人的胃口。

47、客人要求服务员介绍菜式时怎么办？

　　要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别品种，把该品种的特色及价钱向客人讲清楚，并根据具体情况推荐中等以上消费水平的菜式。

48、客人点了无原料的过季或刚买完的菜式品种时怎么办？

　　应首先先给客人道歉，然后主动向客人介绍，其他同味或同制作方法的品种。

49、客人由于对菜品种不熟悉，点了口味相同或制作方法相同的菜品（如两个酸甜口味、两个辣味或两个汤）怎么办？

　　应先告诉客人他点的菜式是同味的或者制作方法相同的，或两个是汤等，然后征求客人意见，是否将原菜单改变，并推荐其他类似菜式。

50、客人点了菜单上没有的菜品时怎么办？

　　首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房暂时无原料，不能马上做的，要想客人解释清楚或请客人预订。

51、服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？

　　应向客人表示歉意，讲明原因尽量取得客人的谅解。

主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。

52、客人问的菜品，服务员不懂怎么办？

请客人少等一下，然后请教厨师问清后及时向客人作解答。

53、客人时间紧，急于赶车、船、飞机时怎么办？

　　介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做，或在菜单上盖上特殊印鉴。

四、上菜服务

54、上菜时，台面上已摆满了菜品，位置不够放时怎么办？

　　切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后才拿走。

55、中餐厅服务员上菜时怎么办？

　　上菜切不可从客人头上越过，应向客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上菜，中盘以上多汁的菜式，要加公勺，并报上菜名。

56、上冬瓜盅时怎么办？

　　上冬瓜盅前，要上作料食盐，以及相应的餐具，分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里，然后用汤勺轻轻刮下部分瓜肉，把汤、瓜、肉、汤料均匀地分给客人，最后用刀、叉将冬瓜上半部的一寸左右的瓜皮削去，便于第二次分。

做法是：

先用餐叉叉住冬瓜皮，后用餐刀从上切下一寸左右，再旋转刀横削，要求刀口整齐，一般分四刀切削为宜，削后瓜皮放在骨碟上。

57、上拔丝类的甜菜时怎么办？

　　上拔丝甜菜前，服务员应把台面上的餐具收去，然后上冷开水，木筷子，上此类菜时，动作要特别迅速，以防糖胶变硬。

分菜的方法：

用筷子将甜菜夹起，马上放在冷水里冷却，后分给客人。

58、上白灼虾、蟹类等代壳的菜品时怎么办？

　　要跟上相应的配食作料，供客人蘸食，并跟上盛红茶的洗手盅，不带香水的毛巾，供客人洗手，并勤为客人撤换骨碟。

59、上蛇羹时怎么办？

　　应先上配料：

菊花瓣，柠檬叶丝，炸薄脆，在分羹时，取适量的菊花瓣，柠檬