工程交验后服务保修措施.docx
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工程交验后服务保修措施
第一章工程交验后服务保修措施
一、服务宗旨
（一）服务目标
1、工程施工阶段服务目标
在工程施工及管理的全过程中，完成对业主的合同承诺是最基本的前提,同时要积极主动、优质高效地为业主进行潜在的服务，协助业主完成与工程相关的具体工作，以达到工程预定的工程质量目标。
2、工程竣工后服务目标
保证建筑安装工程的安全和使用功能要求，对建筑物进行全面的维护和功能性服务，实现无投诉工程。
（二）服务标准
以业主的完全满意为最终的服务标准，创建“施工过程预控、维修期全面保证、长期延伸服务”的交付后服务工作新体制。
（三）服务责任
我单位根据相关法律、法规及公司文件中规定的义务，对已竣工程承担售后服务和保修责任。
二、服务承诺
为了确保业主对交验后的工程能正常使用，能够及时处理和应付突发事件，能及时处理运行安全和事故，我方愿意郑重承诺后期服务计划。
（一）质保期服务承诺
1、竣工验收后服务承诺
竣工验收后，向业主提供所有材料的合格证、进场材料检测、复试报告等材料，并对甲方相关人员进行上岗培训，以尽快适应环境和熟悉配套设备、管路、管线的走向情况，掌握和提高处理故障的能力。
2、试运行期间服务承诺
试运行期间，技术人员将留驻现场一个月，对试运行进行保驾护航，以协助甲方工作人员共同保证试运行顺利进行，并处理故障和突发事件，对出现的问题进行整改，以使性能更完善，更合理，留驻技术员将对业主的管理专业人员进行现场培训，使其对专业范围内的设备工作原理、系统运行原理，维护保养，排除故障等情况熟练掌握。
3、季节性回访承诺
工程竣工后，将对暖通空调系统工程实施二个冬夏季节保修，重要时刻提供保障服务。
同时在保修服务期内，对季节性设备开机前对系统和设备进行开机前的检查。
4、抢修承诺
保质期内，对承担安装的物项保修。
在业主提出要求的2小时内查看现场，在4小时以内抢修人员进入岗位。
保修期内，不属于施工质量的设计整改和不属于原承包内容的整改，我公司都愿意积极服务。
5、工程移交服务
工程完工后，及时向甲方提供各种施工资料，为今后的维护工作创造条件。
工程移交运行后，负责组织专业人员定期回访，了解工程运行后的各方面情况，征求用户意见，检查现场留守人员工作，对运行中的隐患及时排除，将事故消灭在萌芽状态。
6、用户服务机构设置
①我单位实行项目经理部终身负责制，对工程竣工后的售后服务承担义务。
公司售后服务中心对项目经理部的售后服务工作提供技术指导，并提供专业维修人员及现场管理人员，售后服务由分管质量的总工全面负责。
②项目经理部负责竣工工程向业主的交接工作，交接工作包括设备及建、构筑物的维护及使用的注意事项；负责接收业主的反馈信息；负责现场调查，查明问题的性质，产生的原因和责任；负责与业主协商制定维修方案，确定维修范围、工期、标准等。
售后服务中心负责对从事保修工作的管理人员及专业维修人员进行培训，规范服务，提高服务技能；负责落实售后服务的各种资源，包括人员、设备、材料、资金等；负责对项目经理部的内部结算。
三、工程保修和维护
（一）工程维护措施
1、工程维保人员机构
在工程竣工之前成立售后服务部，并保证各系统售后服务的人员以本标段火灾自动报警系统及气体灭火系统专业安装工程项目部工程技术人员和工人技术骨干为主，以保证工程的长期售后服务工作的连续性和公司的长期发展。
1负责人：
1人，项目技术负责人（总工），负责本工程竣工验收后出现一切问题的接受、处理，统筹安排本部人员，以满足运营单位的要求。
负责接受现场信息，及时反馈。
2工程技术：
6人，分别为火灾自动报警系统、气体灭火系统专业技术人员。
3物资：
2名，由物资设备部门人员组成，负责采购、保管、提供现场出现问题时的需用备品备件，负责与设备材料厂家联系，在需要厂家的情况下，能够迅速与厂家取得联系。
2、工程维护管理、保修措施
对施工完的建筑、装修、水暖电、采暖、通风等在工程质量保修期内工程保修。
1在正常运行期间，安排保修人员要定期或不定期进行回访，了解设备的运行情况，并作好记录。
2在发生损坏，接到业主的通知时，应遵循事故管理制度进行。
发现一类事故后，由维修人员立即直接向负责人汇报。
现场制定处理方案，并立即组织人员进行处理。
发现二类事故，应作好记录，并制定处理方案和处理时间，在规定的时间内解决好事故。
三类事故发现后应作好以下记录：
在运行日志的运行记事栏内，记录事故的类别、程度及处理过程、发现时间和汇报时间、接受人姓名；在运行日志的巡视及设备栏中填写内容；在记录中应填写：
发现日期、内容、汇报日期、汇报人和接受人及性质；在巡视记录备注栏中应写明该单元的事故内容。
3事故抢修的基本要求
运行中的设备发生异常，虽能继续使用，但影响安全运行均成为缺陷。
加强和搞好缺陷管理工作是保证设备安全、健康的重要保证。
有关人员发现缺陷后，无论消除与否均应由维修人员做好记录，并向有关领导汇报，对严重缺陷，负责人要及时组织消除或采取其他措施，防止造成事故。
需其他部门处理者，应及时上报，并督促尽快处理，对一般缺陷可列入计划处理。
负责人应经常与业主相关部门沟通，了解事故消除情况，对未消除者应督促尽快处理。
检查人员处理好缺陷后，应及时向值班员交底；值班员验收合格后，应做好记录，注明缺陷已消除。
4事故抢修
根据事故的性质由负责人及有关事故发现人员制定相应抢修方案，向上级部门提出并批准后执行，所有过程结果均应记入运行日志。
质保期内工程的保修，要在不影响正常使用的情况下进行，必要时采取可行的防护措施，确实需要中断进行时必须在业主同意下才可进行。
在2年质保期内，我公司及设备供应方负责维修和排除设备的损坏和故障，必要时可能会动用业主的备品备件和需要业主的协调。
对于动用业主的备品备件，我公司将在最短时间内将修理好的货物或替换件返回业主，以保证业主的备品备件数目。
5事故分析
运行分析工作主要是针对设备运行、操作和异常情况以及人员执行规章制度情况，进行分析，摸索规律，找出薄弱环节，可及时发现问题，从而掌握运行规律有针对性地制定保证运行安全的措施，防止事故发生，不断地提高安全经济运行水平和人员管理水平。
（二）工程保修工作的管理措施
1、保修期维修保养服务
我公司严格按照国家建设部《房屋建筑工程质量保修办法》履行保修义务。
1工程竣工时由业主和我司在工程质量保修书中约定保修范围、保修期限及保修责任等。
2由我司填写《房屋建筑工程保修书》，作为工程保修的依据。
3质量保修期从业主颁发工程竣工验收合格证书之日起至缺陷责任期满。
4在竣工验收后，按国家颁布的《建筑安装质量检验评定标准》规定的保修期内免费定期维修及检查：
①每月的维修检查：
各设备进行例行检查，以保证系统运行正常；清理所有主要设备；调试检验所有设备，特别是备用电源系统；替换所有不正常的电气设备（属产品质量问题免费更换）。
②每季度的维修检查：
检查所有系统的配电情况；
包括每月的维修检查项目。
③半年维修检查：
检查所有设备安装的固定、移位情况；
包括每季的维修检查项目。
④一年、两年维修检查：
检查及调校所有系统和设备，保证系统能按照出厂标准运行；
核对传感元件的工作情况、数据误差；重复维修检查上述项目。
a建立《竣工工程记录档案》由主任工程师在保修期后，定期组织工程质量回访，征求业主的意见，收集工程质量信息。
回访后填写《工程质量回访记录表》。
b本工程在保修期内提供驻现场的维修保养小组
1）本工程在保修期内配备各工种熟练技工2名驻留工地，同时根据工程的维修需要随时增配人员。
2）在收到紧急事故召唤时，按正常工作时间及非工作时间分别于20分钟及1小时之内到场进行抢修工作。
对由于项目施工原因造成的，属我方负责的维修，会同业主商量处理方法后，进行免费维修。
3）如属于设计错误或甲方使用方法不当造成的维修，我公司本着为业主排忧解难的宗旨，根据实际情况采取义务或有偿的方式为业主服务。
4）维修任务完成后，负责维修的人员应将维修结果填写在《工程维修通知单》的相应栏目内，并反馈给工程部备案。
2、服务方式
1水暖电、通风采暖开通后的试运行期间，是设备磨合和故障高发期，本投标人将在施工现场留专职的服务机构，由参与施工的主要施工负责人和施工技术人员组成，随时接受和受理业主的指令，对设备故障及时处理。
2试运行后至维修期满，将在公司本部设立固定的用户投诉电话，设立由施工项目总工程师负责的技术咨询机构，设立由项目经理负责的维修抢险机构，通过故障现场服务、技术咨询、现场培训、工程回访和电话支持等多种方式实现对工程的保修服务及质量跟踪。
3将出席业主或其代表主持的维护服务检讨会议，事先提供每月维护报告给业主批核，在每次服务呼唤后，提交工式两份的服务呼唤报告给业主作记录，每隔六个月连同业主进行一次安全和维护表现巡查，于巡查后十四日提交安全及维护表现巡查报告给业主检阅，提交定修程序表及临修工作安排，本投标人将有关维修事情记录在特定的记录簿内，此记录簿放在经业主同意的地方。
3、故障服务
（1）故障分级
故障分级是建立在故障等级基础之上的，根据运行中出现的故障或问题，按照其对运行的影响程度，将用户的故障服务请求按紧迫性划分为3个等级。
即紧急故障服务请求、重大事故服务请求、一般故障服务请求。
（2）紧急故障服务请求
收到用户故障报告并且初步判断为紧急故障服务请求后，及时通知驻现场维修人员立即进行维修，如现场维修人员不能及时排除故障，本投标人协同供货商技术人员以最快的速度到达现场，与用户协商，立即解决问题。
（3）重大故障服务请求
收到用户故障报告并且初步判断为重大故障服务请求后，及时通知驻现场维修人员立即进行维修，同时本投标人协同供货商技术人员在一小时之内到达现场，与用户协商，尽快解决问题。
（4）一般故障服务请求
收到用户故障服务请求并且初步判断为一般故障后，及时通知驻现场维修人员立即进行维修。
4、故障受理
1我单位设有故障服务请求电话（必要时使用传真），接收和受理用户在使用和维护过程中出现的故障服务请求。
在接到用户的故障服务请求后，技术服务人员根据故障类型的不同，按照服务分级条款划分故障等级，并安排不同的专业人员在承诺的时间内对所受理的用户请求给出电话或传真答复。
提供每周7天、每天24小时的故障接收和受理服务。
我单位设立电话技术指导服务电话（必要时使用传真），技术服务人员根据故障类型的不同，安排相应的技术支援工程师予以电话指导。
同时，根据故障服务请求等级的不同，承诺不同的响应时间和恢复时间。
2现场支持和现场培训
我单位的技术支援工程师到达故障现场或用户指定的地点，与用户一起定位故障，分析故障产生的原因，制定排除故障方案，并在用户提供所需的备品等资源的情况下协助排除故障。
在完成现场支持服务后，我单位的技术支援工程师负责对用户技术和维护人员进行系统维护的现场培训。
5、技术咨询
确立的由项目总工程师负责的技术咨询机构，随时接受用户在使用和维护过程的技术咨询和技术服务请求。
在接到用户的咨询和技术服务请求后，技术咨询机构将根据用户提出的不同设备、不同专业领域的相关内容，选派不同的技术人员在承诺的时间内到现场进行解答指导。
6、现场培训
（1）培训目的
培训的目的主要是培养能熟练操作和维修防灾报警和气体灭火系统的操作人员和维修人员，使他们获得必要的知识和技能，并能熟练地使用这些知识和技巧操作和维修系统，直到全部达标为止。
培训招标人人员的目的在于保证使招标人在工程完工后能够：
①对全部工程提供安全、称职、有效的操作、检查、维护、修理和熟练处理各种故障。
②通过培训使维护人员了解设备安装的过程和安装操作规程以及设备安装注意事项。
③通过培训使维护人员在日常和紧急情况下如何操作系统。
④通过培训使维护人员获得如何维护系统中的各种设备的知识和技术，使学员能够处理系统运行中的故障。
（2）对招标人以各子系统为单元进行培训
①装饰装修；
②强电弱电；
③给排水；
④采暖、通风；
⑤火灾报警；
（3）培训的总体要求
①根据培训手册建立对有关设备的总体概念；
②了解和掌握系统的基本概念、原理及功能；
③了解和掌握系统工作电源的配置；
④了解和掌握与其它系统的接口；
⑤了解和掌握系统的操作等。
（4）硬件内容及要求
①系统硬件框架、组成、名称；
②各硬件单元的面板显示说明及意义；
③各硬件单元的连接及配线；
④系统及各硬件单元的供电；
⑤系统各硬件单元的功能原理图、输入输出信号及相关技术参数；
⑥硬件更新时，软件的设置和重装。
⑦与其它系统的物理和逻辑接口连接。
（5）软件内容及要求
①软件各功能模块之间的联系；
②火灾自动报警子系统功能描述；
③各种信息定义及应用数据说明；
④系统信息处理框图，包括各子系统之间以及与其他专业的接口信息的采集和传递；
⑤系统及各硬件单元的自检周期、自检时间及自检内容、自检过程；
⑥故障报警信息的详细说明，包括具体的含义，可能的故障源以及相应的修复措施；软件备份、升级；
⑦详细描述操作工作站内的软件模块及文件结构；
⑧按照功能，详细描述各硬件单元在该项功能实现中所起的作用。
（6）维护内容及要求
①维护标准、技术参数；
②维护基本操作及相关注意事项；
③维护工具的使用；
④提供一套标准的系统维护工具；
⑤提供可供参考的维护模式及维护周期；
（7）故障检测
①各类故障识别、分析及排除；
②故障检测设备的使用及维护。
（8）人机界面
①操作及维护；
②显示及意义。
（9）各子系统运营管理培训
从技术角度对各子系统进行阐述，包括：
①正常情况下的运行模式的操作及管理；
②火灾情况下的不同运行模式的操作及管理；
③故障情况下的运行模式的操作及管理；
④系统模拟的操作及管理。
（10）培训效果的考核
为使学员不断进步而达到培训计划要求，所有学员都应经常接受测验和考试，取得进展和足够的培训，并且在培训结束时通过考试确定他们可否称职地完成将被赋予的任务和工作。
我公司将准备并提交一份测验和考试计划，以及详细材料，包括范围、功能和方法，供甲方批准。
我公司负责测验和考试的所有安排和费用。
对合格的学员应颁发证书。
最后将由业主对培训任务的具体实施和完成情况进行确认。
（11）培训教师资质
我公司将安排具有一定理论水平、丰富实践经验、一定教学经验的人员投入培训教学，我公司培训教员具有良好的个人品德和修养，如在培训过程中甲方认为我公司培训教员不能胜任培训工作，甲方可要求我公司更换培训教员，我公司立即更换。
（12）培训类别
培训分现场培训、教室培训3类。
①现场培训
从设备运送到现场开始直到安装、调试结束，投标人必须在现场对技术人员进行现场培训。
在安装工作完成后调试阶段一直到竣工验收试运行，是一段重要的过程，我公司从这一阶段将开始进行全方位的后期服务工作，具体在工程移交之前三个月负责现场培训业主的运营人员，业主运营人员分专业参与调试的全过程，我公司在调试前对其进行理论培训，在调试中对其进行实操培训，使其全面掌握设备及系统调试的各项技术要求和基本技能。
我方在对业主有关运营人员培训的过程中，将悉心指导，对业主的有关运营人员进行培训及带岗，以使得其全面掌握系统的设备起动、运行、巡检、调试，维护保养和维修工作。
在系统调试过程中，受培训人员及日常操作、维修人员可随时在现场观察系统的调试运转情况。
若有任何询问，我单位的调试人员应给予解答，仅以不影响调试进度为原则。
②教室培训
提供培训场地，对学员进行系统的说明、运行模式、应急操作等培训。
（13）培训费用
培训费用应分为如下几项：
培训场地费用，学员的交通费用，学员的食宿等费用，各类培训使用我公司工具、仪表和仿真器的费用，教员以及书本费用，我公司的服务费用，以上所有培训费用均由我公司承担。
7、工程回访
1本公司将通过季节性回访、技术性回访、专项回访等多种方式，及时听取业主及用户对工程质量和服务的意见，了解工程使用情况和运行后的质量变异，了解新技术、新材料、新工艺或新设备的使用效果，随时发现问题并及时加以补救和解决，避免质量问题范围的扩大和程度的发展。
在试运营开始一年内，没半个月进行一次回访，在试运营1年内到2年内，每一个月回访一次，在试运营开始2年到5年内，没半年组织一次工程回访。
2本工程回访保修领导小组：
组长：
公司主管生产的副经理
副组长：
项目经理
成员：
由公司工程部、合约部、财务部、项目总工及负责监管回访保修工作的人员组成。
3保修领导小组职责：
①每年元月底前，负责编制出本年度本工程回访保修计划，经回访保修领导小组组长审批后予以执行，并负责将该计划上报公司工程部；
②定期（每半年）将执行本年度工程回访保修计划的情况上报公司工程部；
③负责（按计划）组织与实施本工程的回访保修工作，并按规定作好记录；
④对回访中发现的质量问题及用户投诉及时组织保修；
⑤监督管理工作人员实施的回访保修工作；
⑥公开用户投诉电话，管理用户投诉，并作好投诉记录。
（三）工程保修承诺
我们承诺本工程保修严格按国务院颁布的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》履行工程保修的义务，在保修期内认真履行责任，以顾客满意为目标，随叫随到，优质服务。
1在竣工交付使用前试运营阶段，我公司将对运营管理人员进行理论和实操培训，使其全面掌握设备及系统运行的各项技术要求和基本技能。
2我方在对业主有关运营人员培训的过程中，将悉心指导，以使得其全面掌握系统的设备起动、运行、巡检，维护保养和维修工作。
3在保质期内，因设备、材料或工艺上出现缺陷等质量问题，属我公司供应的将无偿更换货物。
非我公司原因而造成的质量问题，我公司也将保证提供优质服务，以最快的速度先行解决问题，然后分析问题，找出原因，明确责任，所产生的费用由责任方提供。
对在保质期内出现的缺陷或损坏，我公司将对之承担责任。
4在收到业主关于质量问题书面通知后，我公司均郑重承诺为用户进行24小时全方位服务，保证在一般情况下1小时内响应用户的请求，在紧急情况下20分钟内响应用户的请求。
5发现我公司售后服务人员有服务态度不端正等问题，可随时来电向我公司反映。
我公司将本着对用户负责的态度，正确处理好服务人员与业主之间的关系，想业主所想，急业主所急，保证业主满意。
6在保修期内，我公司保修工作组将在保修期限内长驻施工地区，专门用于维修，以便在出现故障后第一时间到达现场进行抢修。
我们将在质保期后一如既往的为业主提供完善的售后服务,程序与质保期内的售后服务程序一样。
7我公司的服务方式是：
“先解决问题，后分析责任”。
8我公司的服务宗旨是：
“保证用户满意，持续改进，不断追求卓越”。
以上承诺，我们将信守无误。
四、保修期服务措施
根据《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程保修办法》及《工程质量保修书》等有关法律、法规、施工合同文件和我单位ISO9000文件的相关程序，结合我单位质量方针，作到优质服务，保证信誉，视业主为上帝，以业主的期望和要求为承诺，制定工程保修管理措施。
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