保险行业CRM解决方案.doc

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保险行业CRM解决方案

保险行业特点

　　第一，中国保险市场基本上还处于一种寡头垄断。

从中国目前保险市场情况分析，中国人民保险公司、中国人寿保险公司、中国平安保险公司、中国太平洋保险公司四大保险公司已经占有目前中国保险市场份额的96％。

而其中，国有独资的人保、中国人寿则几乎占去保险市场份额的70％。

中国人寿占去了寿险市场份额的77％，人保占去了产险市场的78％。

而机动车险市场中仅中国人民保险公司一家就占82％。

这就是说，中国保险市场虽然初步形成了竞争的格局，但这种以国有独资保险公司高度垄断市场的局面，特别是以少数几家保险公司寡头垄断市场的局面，就是目前中国保险市场的特点之一。

　　第二，中国保险业的发展还处于一个低水平。

按照保险业发展的规律，保费收入一般占当年国内生产总值的3－5％。

从目前西方发达国家而论，年保费收入一般都占本国国内生产总值的8－10％左右，而我国1998年保费总收入约仅占国内生产总值的1．5％，在世界排名70位左右。

按人均保费计算，仅为100元人民币，虽然较恢复保险业务初期的人均不到10元人民币已有翻天覆地的变化，但仍在世界排名第80位左右。

当然，我们要达到西方发达国家人均保费2000多美元的水平还有距离。

因为，从总体上来说，我们的经济还不发达，人均收入水平较低，但同时又说明在建立完善的市场经济体系过程中，中国居民的保险意识与投资意识还要有一个提高过程。

　　第三，中国保险市场结构分布不均衡。

从目前中国保险公司机构的分布而论，30家中外保险公司的总部基本上都设置在北京和中国沿海城市。

保险公司分支机构虽然在大陆已普遍设立，但多数又集中在人口密集、经济发达的地区和城市，这就造成了保险市场发育不均衡性。

这种分布上的不均衡，对中国保险业的长期发展是不利的。

尤其是外资公司与合资公司，虽然其数量已占大陆保险公司总数的56．7％，但它们100％分布在沿海与发达城市，又没有遍布的分支机构，所以其市场份额仅占0．69％。

　　第四，中国保险业的专业经营水平还不高。

粗放式经营与销售方式单一，产品结构简单与供给不足，以及缺乏专业人才是经营水平较低的显著特点。

目前，各家保险公司已经开发和销售的产品寿险产品品种并不少，但产品结构雷同和保险责任不足，是业内人士的普遍呼声。

中国保险从业人员中真正受过系统保险专业教育又有保险专业水平的保险专业人才不到30％，其中既了解国际保险市场又懂得精算和计算机技术的高级人才更是毛凤鳞角。

这都表明了当前中国保险经营水平还处于初级发展阶段。

　　第五，保险市场还未形成完整体系。

目前中国保险市场相对来说两头大中间小，即保险主体与保险市场发展很快，而中介组织发展缓慢。

到目前为止，按照规定程序正式批准的专业保险代理公司仅9家、经纪公司3家。

　　第六，再保险市场发展滞后和保险监管亟待加强。

十几年来，我国重视直接保险市场的建设，忽略了对再保险市场的培育，导致国内保险人所承担的风险不能得到妥善处理，分保计划安排不当经常造成损失；同业间信任不足，再保险行为不规范，外币保险业务过份地依赖国外再保险市场。

与此同时，我国对保险监管没有得到应有的重视，保险监管机关建设和监管力度与保险业的发展一直存在较大的差距。

目前还基本上处于被动的监管状态，监管工作的科学性、系统性、前瞻性不够。

对于关系到保险行业稳定的偿付能力、资产负债质量、再保险安排等重要方面的监管力度不够。

至于在法律法规建设方面，还缺乏严密、完善的成套法律法规。

保险行业发展趋势

根据市场经济发展的一般规律和近20年来我国保险业发展的实际状况，预计在未来10年之内，我国保险业将出现以下发展趋势。

　　保险市场体系化。

从市场体系架构来看，原保险市场较大，再保险市场很小；市场发展很快，监督和法规发展较慢，保险中介混乱，违规代理严重，权力运作、官方管制使各保险主体在市场中处于不平等地位。

自1995年《保险法》颁布实施特别是1998年11月中国保监会成立以来的情况来看，建设和完善中国保险市场体系的步伐正在加快，一个体系完整、门类齐全、法规健全的中国保险市场体系正在建立。

　　经营业务专业化。

就专业经营水平而言，尤其是同国际上专业化保险公司相比，我国保险专业经营水平还很低，发达国家在产险与寿险领域内都有专门的公司，如专营火灾险的公司、专营健康险公司、专营机动车险的公司、专营农业险的公司等等。

随着我国保险体制改革的深化，出口信用保险和农业保险等政策性保险业务将从商业保险公司中分离出来，由国家成立专门的政策性保险公司，与此同时，在未来几年也会成立专营诸如火险或机动车险业务的专营保险公司。

　　市场竞争有序化。

近几年，中国保险市场处于一种严重的无序化竞争状况，其结果既损害了保险人的利益，也损害了消费者的利益，搞乱了保险市场秩序，从1997年开始，人民银行从整顿代理人入手调整了航意险、机动车险的退费、手续费，大力整顿保险市场，许多违规行为被制止，中国保监会成立后，进一步强调要逐渐规范市场秩序，加大对违规机构和违规行为的打击处罚力度，取得显著成效。

最近中国保监会主席马永伟提出了加强保险监管的一套完整工作思路，这就是：

加强保险机构内控制度建设，强化保险业自我约束机制，深化体制改革，完善保险法规和完善保险机构体系与运行机制，切实加强保险监管，防范与化解经营风险。

　　保险产品品格化。

随着我国经济改革的进一步深化，商业保险会更加深入人心，企业与居民在逐步提高保险意识的同时，对保险的选择意识也不断增强，投保需求呈多样化和专门化趋势。

它们从自身利益和需要出发，慎重选择。

在这种逐渐成熟的市场里，产品要占领市场只能靠品牌＋价格＋服务，这就是品格化。

就保险产品的品格化而言，它所包含的不仅是利益保障功能或投资功能、储蓄功能或产品的组合功能，更主要的是它的价格水平与服务水平。

而保险产品价格在规定的浮动范围内也将实行市场化。

可以预见，名牌产品＋合理价格＋特色服务将是未来保险市场竞争的刹手锏。

　　保险制度创新化。

从目前的状况看，我国的保险创新尽管有所发展，但还很落后，积极开展保险创新，既是历史发展的潮流也是推动我国保险业变革和发展的重要力量。

根据我国的具体情况，我国的保险创新内容主要包括产品开发、营销方式、业务管理、组织机构、电子技术、服务内容以及用工制度、分配制度、激励机制等方面的创新。

通过上述内容的创新，促进我国民族保险业的发展，使国内保险公司在与国外保险公司的竞争中立于不败之地。

　　经营管理集约化。

在市场竞争日益激烈的背景下，国内各保险公司都已意识到原来只注重扩大规模、抢占市场的弊端，而纷纷寻求走效益型道路，向内涵式集约化发展，追求经济效益最大化。

一方面通过加强资金管理、成本管理、人力资源管理、经营风险管理和技术创新实现集约化的经营管理；另一方面在国内资本市场逐步完善、保险资金运用政策逐步放宽的基础上，将大量的准备金所形成的巨额资金通过直接或间接渠道投资房地产、股票、各种债券，实现投资多元，达到提高经济效益的目的。

　　行业发展国际化。

在全球经济一体化的大趋势下，我国保险业与国际接轨是必由之路，随着我国加入ＷＴＯ后，我国在加快保险市场对外开放步伐接受外资保险公司资本投入的同时，中资保险公司也会到国外设立分支机构，开展业务或者购买外国保险公司的股份，甚至收购一些外国的保险企业。

在险种开拓上，积极发展核能、卫星发射、石油开发等高科技险种，在业务经营上，通过再保险分入分出或国内外公司相互代理等形式加强与国际保险（再保险）市场的技术合作和业务合作，积极开展国际保险业务。

　　从业人员专业化。

在国内外同行竞争的背景下，客观上对保险从业人员提出了更高的要求，各商业保险公司将更加重视人才的培养，既要培养适应国内保险业务发展需要的核保师、核赔师、精算师、专业人才，更要培养精通国际保险惯例、参与国际保险市场竞争的外向型的人才。

只有这样，才能在竞争中立于不败之地并发展壮大。

保险业CRM现状

CRM（CustomerRelationshipManagement即客户关系管理）在发达国家起步较早，发展迅速，已成功地运用于各个行业，尤其是在金融、保险等服务性行业，应用更为广泛。

随着我国成功地加入世贸组织和CRM管理理念的普及，如何建立相应的CRM系统并付诸实施，已成为加速我国保险业市场化进程，加速与国际接轨，推动保险企业信息化建设和现代化管理水平的提高，全面提升企业核心竞争力和可持续发展能力的重要任务.不同于一般企业，保险公司使用CRM产品是用来整合自身拥有的保险资源体系、优化市场价值链条、打造保险的核心竞争能力。

现代的保险业务正在由以“保费为中心”向以“保户为中心”的运营模式转变，保户永远是保险的第一资产。

客户关系管理（CRM）成为保险公司以“保户为中心”的有效工具。

但是，在中国，保险公司在信息化上的投入还是很有限的。

不过，随着加入WTO后大批外资保险公司的进入，这一现象正在逐渐好转，CRM受到了前所未有的关注.                              

有40.2%的保险公司认为CRM最为迫切或有发展前景，所占比例最高；其次是数据集中，所占比例为31.2%；认为呼叫中心最为迫切或有发展前景的保险公司比例是18.4%，而对于网上保险，这个比率只有10.2%。

2003年我国保险业在IT投资方面将比2002年有所增长，接近13个亿，增长率为7.1%。

计世资讯认为，保险行业今后两年的IT投入费用将保持每年近10%的增长。

从地区分布来看，华北、华南、华东仍是投入的重点，西部地区的投入有望继续增加,而且其投入的IT产品结构会发生变化。

保险业的CRM的应用，目前存在如下的特点和共性：

 第一：

真正适用于保险行业的CRM软件提供商少之又少。

据专业咨询调查机构的数据显示，只有43.4%的人用过CRM工具，而整体的保险行业的CRM使用率只有10.5%。

而调查的问卷又显示阻扰CRM使用的最大原因是适合本行业的软件提供商非常之少。

从我国保险业整体CRM建设和应用的情况来看，也还存在一些不可忽视的问题。

如有的保险公司至今还没有把建立自己的CRM系统提上日程;有的管理者主观上对CRM建设缺乏足够认识，行动上慢慢腾腾;有的保险公司虽然已有了CRM系统，但由于系统的适应性、实用性、可操作性及系统的开发者或商家服务不到位，致使系统并未真正应用起来或没有达到预期目的。

 第二：

保险行业的主要问题是缺乏行业功能和领域专家。

许多保险公司喜欢自己开发客户服务应用。

当问到他们进行采购还是自主开发CRM软件的决策的依据时，只有24.5%认为价格是决定因素。

而37%的人指出现有的可售软件无法满足他们的需求。

另外20%认为供应商没有表现出高水平的领域专业知识第三：

CRM应用的核心———销售、营销和客户服务在保险公司中比较流行。

现场服务、帮助桌面以及基于网络的报价则使用程度十分落后。

保险业面临的问题    

随着中国加入WTO以及中国保险市场的逐步开放,我国保险市场涌入大批强有力的竞争对手，有着上百年经营历史和经验的外资保险公司必将抢夺世界上最大的一块未开垦的保险市场，而外资保险公司的资金实力雄厚、经营技术先进、而且其灵活的市场化经营方式对中国保险业都提出了严峻的考验。

外资竞争主体增加，保费将出现分流，中资保险公司的市场份额将会逐步减少。

目前，外资保险为了进一步占领中国保险市场，一方面加速在中国建立自己的分支机构，另一方面与中国企业积极合作成立合资保险公司。

然而，伴随中国加入WTO过渡期的结束，中国保险行业的发展将面临着一系列亟待解决的问题，也面临着诸多的业务困扰：

第一中国保险市场的竞争更趋激烈，保险市场的竞争格局趋于市场化、合理化。

随着中国保险市场的改革深化，外资保险的不断渗入，中国保险市场的竞争格局面临着很大的变化。

第二随着客户群不断的细分和分化，保险行业的业务模式正在由以保单为中心逐渐转向以客户为中心的方向发展，这必然带来保险企业在竞争策略上的全面创新。

市场要求保险企业需要建立适应保户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机