XX市工商局家属楼物业管理方案DOC 32页.docx

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XX市工商局家属楼物业管理方案

一、整体方案策划思路

针对本物业小区的自然条件和业主构成特点，按照相关物业管理规定和物业管理行业服务标准，本公司准备对###工商局职工住宅小区采取的总体管理思路为：

（一）、安全管理

安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。

针对本小区的特点。

本公司采取全封闭式管理，即在人员管理上将进出小区的人唢严格实施“来访登记”的方式进行控制；在交通、物品出入管理上，采用本公司独有的“记忆＋规范”法，对小区业主的车辆粘帖有本小区标志的准停卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全；同时，本公司独特的“安全预案制”、“巡楼制”“不均衡管理法”也将全面应用于阿城市　工商局职工住宅小区，以确保本小区在安全管理上的万无一失。

保安人员素质要求：

采用复员军人，采取每周六天制准军事化管理、培训；所有服务于本小区的保安人员年龄均在22-28岁，身高173以上。

门岗人员必须跨立服务，每天见业主的第一面均要敬礼；统一着装，配饰“人性化”服饰。

（二）、公共事务管理与人性化服务

针对本小区的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：

1、设定小区服务中心。

采取酒店式一站式服务的方法，只需业主打一个热线服务电话　，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。

2、“时效制”所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。

3、承诺制、这是本公司最新引进的全国行业享有盛誉的人性化服务制度，通过承诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。

4、不均衡管理、所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。

（三）、消防管理

对做好本物业小区的消防工作我们将采取以下措施：

1、严格按照　有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。

2、建立防火规章制度，由管理处与大厦业主签定《消防责任书》，关实施必要的奖惩措施。

3、建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。

4、经常进行防火检查，及时清除消防通道违夫摆放的物品，消除业主办公区域内的火险隐患。

5、定期检测消防设施，器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于很好状态。

（四）环境服务管理

环境服务是形象工程。

针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式：

1、定额档案制。

首先将清洁和绿化划分成四级分别制定出不同的清洁标准。

然后论据本公司长年积累下来的（劳动定额）标准通过投票来竞争上岗配置清洁工，花木工，从而确保环境服务质量。

2、按照国际环境质量体系的要求全面管理小区的生活环境，将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等到方面，必然带给本小的业主一个宁静、优雅、滞净、安详的生活环境。

3、所有服务于本小区的保洁人员年龄均在40岁以下，形象好，服务意识强，无不良习惯。

（五）社区文化

为了营造健康活泼、个性鲜明、美好、和谐的社区文化扭扭氛围，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境，活跃辖区气氛，增强业主/住户参与意识，使管理处工作的得到业主及住房及社会各届的支持和理解，建立良好的社会公共关系，我公司将在本小区开展丰富多彩的社区文化活动。

首先，在物业入住时，开展一次主题为“爱我家园”的喜庆活动。

其次，在日常管理服务期，每季度开展诸如象棋比赛，书法比赛等益智活动；每到节日还将举行小型庆祝活动；在小区显眼处设置主题宣传栏，定期组织保安员及工作人员，及小区业主共同参加学习交流，每月更换社区宣传栏，让业主了解管理处，信任管理处，支持管理处的工作；最后，我们还将兴行小区植物认养的长期活动，即业主可以认养一种植物或一棵树，提高小区爱护环境，关注生态的优良习惯。

（六）内部运行机制

本公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。

如接管本小区，我们公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。

二、管理机构设置和规章制度

（一）管理机制

1、时效工作制：

我方对业主的服务工作一律实行时效工作制即本公司承诺有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。

2、公开服务制：

所有服务工作均向业主公司。

管理个禁止员工向业主索取任何酬劳。

3、首问责任制：

任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的总是解决完毕方可获得公司认可。

4、财务公开制：

我方将定期向业主公开财务收支账目，接受业主的公开咨询。

5、全天候服务：

我方实行全天24小时服务。

管理处设热线服务电话，欢迎业主随时拨打。

6、不均衡管理：

我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。

7、回访工作制：

我方将依照自己人的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主虚心接受业主的建议，批评。

重大决策、措施均会在事先通报给业主。

8、安全预案制：

我方将优先解决业主的安全管理产的问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现地突发总是均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。

9、保本微利：

我方承诺将按照保本微利的原则管理业主的物业，无论何时都只按一定比例公开提取微薄的佣金，所有的管理节余将用于业主的服务之中。

（二）管理规章制度

我方坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，通过深入的接触和踏实的工作，并将之充分体现在与客户的交流、沟通中，并为之制定出一系列制度。

来保证动作的有效性。

公众制度目录

1、业主公约

2、客户手册

3、文明公约

4、客户登记制度

5、装修管理制度

6、客户信件、邮件、报纸及杂志分发规定

7、客户搬入、搬出物品管理办法

8、户外广告、招牌、宣伟设施及其他悬挂物品的管理办法

9、临时用电管理规定

10、车辆管理规定

11、停车场管理规定

12、其他

内部岗位责任制

1、管理处主任岗位职责

2、管理处副主作职责

3、公共事务部主管职责

4、维修部主管职责

5、环境管理部主管职责

6、办公室方员岗位职责

7、档案资料员岗位职责

8、工程技术岗位职责

9、清洁工职责

10、绿化工职责

11、保安队长岗位职责

12、保安员岗位职责

13、义务消防员职责

三、管理人员配备方案及管理制度

（一）管理人员及专业技术人员配备方案

设管理处主任一名；公共事务管理员一名，保安六名；保洁员六名；维修工二名。

（二）员工培训方案，员工考核与奖惩机制

员工培训：

为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。

1、新招聘人员实行一个月业务学习，考试合格者留用。

2、保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。

3、每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，兴行管理经验座谈会。

4、每季兴行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉本小区消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行消防演习，要求人人达标。

5、定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警，治安案件等情况下应急处理方法，并举行消防演习，要求从从达标。

6、每年组织现市内外的先进单位参观学习

7、有计划的安排维修，绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造，以确保员工的整体文化素质。

8、定期进行电脑培训和智能化管理的培训，引进现代高科技管理技术，提高工作效率。

培训目标：

1、确保员工年度培训在150课时以上；

2、新员工培训率100%，培训合格率100%；

3、管理人员持证上岗率100%

4、特殊工种人员持证上岗率100%

5、员工年度培训率100%，培训合格率100%。

培训方式：

自学；自办培训班；外派学习培训；理论研讨或专题讨论；参观学习；岗位轮训。

除上述培训项目外，我们还将针对本小区的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：

火警应变；电力故障，上、下水管道爆破；雷暴和台风；百法聚集滋事，处理可服物体与恐吓电话；处理本小区客户投诉；违例或遗弃车辆；收获财物。

员工考核与奖惩：

1、录用与考核

（1）录用：

根据我公司的人员编制、用工条件，经人事部门和用人单位联合考核、面试择优录用。

录用后经管理处培训部门对员工进行上岗培训和业务考核，试用3个月。

（2）考核：

考核检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我公司制订了一系列的考核制度和实施办法：

A、签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。

B、每年对员工进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。

考核率100%，年淘汰率5%，岗位轮换率10%。

C、对新员工在录用前进行一次全面考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。

D、培训项目结束后，对培训人员进行一次全面考核。

E、对管理处主要负责人每年进行两次民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘和调换。

2、淘汰机制

在实施小区物业管理过程中将严格按照我公司的员工考核和淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施淘汰机制，提高管理服务水平。

（四）员工着装、标志]

1、公司将在管理处采用新设计制作的统一有公司标志的服装，根据不同工种统一着装。

2、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。

3、着装应得体、光洁，不得卷衣袖、裤腿，定期换洗。

4、穿黑皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得钉钉。

女员工如着裙装，应穿肉色丝袜，男员工应穿深色袜子。

5、必须佩带有公司统一标志的服饰。

四、房屋维修养护及装修管理

（一）维修管理方案

维修部主管对小区内进行实务性的管理，组织维修工对本物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保小区内物业管理的正常运转，具体职责如下：

1、根据管理处的管理目标，制订花园内物业维修及养护的实施方案。

2、必须具备工民建的有关知识，能编制工程预决算，懂得房屋结构特点以及使用要求。

3、必须具备物业的有关管理知识，熟悉《物业管理条例》与管理处的有关规章制度。

4、掌握小区内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。

5、接受小区业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决业主的疑难问题。

6、组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。

7、经常巡视小区内及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。

8、定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术素质。

9、响应并参与管理处组织的公益活动，积极配合其他部门做好各项物业管理工作。

（二）对私搭乱建和改变房屋用途等现象管理措施

1、全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。

2、在业主入住期对此类管理规定进行全面宣传。

3、对已发生的类似现象限期整改，保证全体业主的共同权利。

4、加强日常监管。

（三）房屋装修管理方案

1、装修施工队和装修方案的选择

（1）帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。

（2）业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，管理处将对装修方案进行严格的审查。

2、装修申报

（1）住户装修，必须提前七天向管理处申报，事务助理对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手册。

（2）业主领取《装修审批表》（附表三）、《装修人员登记表》等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。

3、装修审批

（1）业主应如实填报装修内容，并提交装修设计图纸。

（2）在接业主递交的装修方案一周内