便民服务规章制度.docx

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便民服务规章制度

一、中心工作人员实行上下班考勤。

二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心,到其他窗口滞留或做与工作无关的事.

三、中心工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（因公事除外）。

四、中心工作人员离开中心，必须履行请假手续。

五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。

六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。

七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。

八、中心工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、电暖器和门窗等，确保中心安全。

九、中心工作人员必须保证工作区内整洁卫生。

十、中心工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户挽臂同行，严禁超时限办结许可事项.

工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；

坚守岗位，服务民众，优化流程，方便群众;

首问责任,认真履行，文明礼貌，周到热情；

执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；

服从领导，团结群众，爱岗敬业，诚实守信。

首问责任制度

1、首问责任人即群众办事时，第一个被询问的中心工作人员。

要按照群众提出的事项或要求，无论是否属于自己职责（权）范围内的，都负有接待、解答、记录、办理或引导办理的责任。

对属于自己职责（权）范围内的，要依照程序规定办理.对不属于自己职责（权）范围内的，应及时将办事群众引导给具体经办人员处,直到有人办理为止.对需要请示汇报的事项，应及时向有关领导请示汇报并告知办事人后方为首问办结。

2、第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人.首办责任人应根据实际情况,对受理事项，能立即办理的应立即办理，不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。

3、首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与征求意见和建议.

4、首问、首办责任人未按要求履行职责的，要对其进行批评教育。

对造成严重后果的或屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关政策法规给予相应处理.首问责任制的执行情况，列入窗口工作人员考评和年度考核内容。

服务承诺制度

1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准等事项向社会作出公开承诺,并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度.

2、承诺办事程序.当群众来办事时,工作人员应将规定办事程序告知办事群众，并严格按程序办理。

3、承诺办事时限.对群众所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向群众承诺办结期限。

4、承诺廉洁办事。

对办事群众提出吃、赠送礼品、礼金时，工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或收受礼品、礼金。

不得违规收取任何费用。

5、承诺文明办事，依法办事。

对群众做到热情、和谦、有理、有节、文明。

要以高度的责任感、认真、耐心、及时办理各类事项。

一次性告知制度

1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象,要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。

2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象.

4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。

5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理.

限时办结制度

1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的限时内办理完成，做到优质高效的管理制度；服务对象提出的申请事项，办事程序简单,申报材料齐全，可当场办结的,办事人员要即收即办，现场办结。

2、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般办理限时为3—5日）规定，出具承诺办结通知单或口头告知，并在承诺的时限内办结。

3、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。

4、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。

考勤制度

一、中心工作人员必须遵守作息时间,准时上下班。

二、中心实行签到考勤，工作人员每天上班签到、下班签退，因故不能按时到岗或早退的须向中心主任说明。

三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假（请假按照机关请销假制度执行）.

四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排,及时确定顶岗人员，方可准假。

五、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的,将扣除窗口的考核分.

投诉制度

1、中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及工作人员违规违纪行为、

服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为7315400。

涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好口头投诉的记录或者书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理.对投诉人及投诉事项予以保密。

4、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

5、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。

6、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复;不能现场答复的,要在当日或次日给予答复。

对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要进快和有关单位进行沟通协调,在一周之内作出答复，确因客观原因就不能在规定时间内给予答复的,要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理,直至处理完毕。

7、口头投诉以口头答复为主.书面投诉必须书面答复。

重大投诉事项应及时向“中心"领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。

责任追究制度

1、责任追究制内容

责任追究制是指本中心工作人员在履行职责过程中,违反法律、法规或有关制度，给行为对象或国家、公共利益造成损害或其他不良后果；工作人员在行使职权过程中，无特殊原因，超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作,造成不良影响，受到群众投拆和上级批评的，由相关责任人承担行政和经济责任的制度.2、责任追究范围

对具有以下情形之一者,予以责任追究：

（1）、违反法律、法规和有关制度规定的。

（2）、违反中心相关制度，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的。

（3）、在无不可抗拒因素的情况下，未能按承诺时限内办理有关业务工作的.

（4）、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费、乱罚款、乱摊派损害群众利益的。

（5）、其他违纪违规的。

3、责任追究办法对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重,给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送送司法机关处理;因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任人相应的赔偿责任。

（1）有下列行为之一者,给予批评教育：

①工作人员未请假擅自离开本工作岗位的。

②首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的。

③承办人故意不告知办事者有关办事政策法规依据、办事程序和要求。

④办事者来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的。

⑤对应告知办结时限而故意未告知清楚的。

⑥工作中出现一般性差错的。

⑦未按规定时限完成办文办事任务，但能在第一次催办期限内完成的。

（2）有下列行为之一者，给予通报批评,调离窗口工作岗位：

①无故旷工、不遵守上下班和请销假制度致使正在办理的事项被耽误的。

②业务水平低，办事能力差，不能胜任窗口业务的.

③办文办事质量低，差错较多或出现严重差错,造成损失和较大影响的。

④不执行有关制度,经批评教育仍未改正的.

⑤办事推诿，冷落、刁难服务对象的。

（3）有下列行为之一者，给予党纪政纪处分，构成犯罪的移送司法机关依法追究法律责任：

①私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的。

②违反保密规定，泄露机密,造成重大损失和影响的。

③工作作风和服务态度差，多次受到投诉的。

④私自进行有偿咨询或服务,违规收取其他费用的。

⑤不文明行政,态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的。

⑥搞部门、小团体及个人利益,不令行禁止，搞上有政策,下有对策的.

⑦失职、渎职，以权谋私、假公济私，以及“吃拿卡要”等损害服务对象利益的。

工作人员考核细则

为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造中心的良好形象,特制定本考核细则。

一、德（20分）

1、积极参加中心组织的政治和业务学习.无故不参加学习的，每次扣2分；迟到、早退的,每次扣1分.

2、服务态度端正。

与服务对象发生争执的,经中心调查、核实，确认属中心工作人员过错的,扣5分；在接待服务对象或接听电话时使用禁止用语的，每次扣1分.

3、着装整洁，仪表端正。

不按规定佩证上岗的,每次扣1分；工作时间穿汗背心、短裤和拖鞋的，每次扣1分。

篇二：

便民服务大厅工作制度

社会服务管理工作制度

一、大厅内标语：

以民为本为民服务

便民、规范、高效、廉洁

室外标语口号：

“简化环节、规范程序，阳光操作、政务公开，优化环境、加快发展”

二、需要上墙的制度：

1、便民服务承诺制度

2、首问负责制

3、一次性告知制度

4、限时办结制度

5、档案管理制度

6、卫生保洁制度

7、廉政建设制度

8、工作考勤制度

9、责任追究制度

三、服务窗口名称：

财政服务、劳动保障、民政救济、党员服务、村镇建设、计生服务。

服务窗口职能

1、民政服务事项:

《老年优待证》，农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大病医疗救助、救灾救济、农村低保对象申报，城乡居民最低保障待遇、五保对象、低保对象帮困助学（高中、大中专院校）、“三属”享受定期抚恤、城乡医疗救助和临时救助对象申请等。

2、计划生育服务事项:

《独生子女光荣证》,《流动人口婚育证明》，一孩《生育服务证》，农村计划生育家庭奖励扶助及特别扶助申报，计划生育各项政策法规咨询服务，再生育初审等.

3、劳动保障服务事项：

农村社会养老保险参保，新型农村合作医疗参保，城镇《再就业优惠证》、《失业证》初审等。

4、财政政策服务事项:

家电下乡补贴申报,农业灾害补助，良种补贴，农资综合直补，林木生态效益补偿，危房救助申报等。

5、农林水服务事项：

农作物病虫害防治技术提供,《农村土地承包经营权证》颁发、变更初审,《自用材采伐许可证》等。

6、国土、规划建设服务事项：

农村建房用地手续、集体土地所有权证等。

7、党员服务：

党员接转组织关系，接待党员教育、管理、发展工作各类政策的咨询；提供流动党员管理和服务;提供法律、政策、市场信息、外出就业等方面的信息咨询等。

8、信访稳定:

负责受理来人来访、信访咨询、政策咨询、效能投诉和控告申诉等相关事宜；做好信访询问、来访记录、情况分类、初步研判等基础.

附件：

便民服务承诺制度

一、一次讲清，及时受理。

接受咨询,一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。

二、按时办结，办事公正。

全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任的想象。

三、热情接待,文明用语.开展“三声”服务，即来有问声、问有答声、走有送声。

对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。

四、秉公办事，不徇私情。

不假公济私，借工作之便索要、谋取私利。

五、依法行政，规范操作。

严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事.

六、廉洁自律，谢绝礼请。

不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等;不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费娱乐活动。

首问负责制

一、对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待,主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。

三、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式.

五、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。

一次性告知制度

一、窗口工作人员必须熟悉本职工作的有关职责，熟练掌握与承担工作任务相关的法律、法规、政策和各项工作技能。

二、窗口工作人员对于前来办事的群众要热情周到、耐心细致对办事群众不了解办事程序的,要一次性明确告知其办事程序;

三、窗口工作人员对于办事人提交的有关材料，应当认真、全面地进行审查，对手续齐全、符合法定条件的，应及时办理；条件不符或手续不全的,应一次性告知需补充完善的材料。

四、窗口工作人员对不符合政策规定的事情，要当场解释有关政策以及不能办理的原因。

五、窗口工作人员凡因责任心不强,服务态度不好，被服务对象投诉的，经查证属实，视情节轻重给予责任追究。

限时办结制度

一、窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下,窗口人员按照时限，及时办结（上报）.

二、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由.

三、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。

四、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的,造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

档案管理制度

一、档案范围篇三：

便民服务工作制度

便民服务工作制度

（一）便民首问责任制

1、首问负责制是指工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。

2、首问负责是指最先受理办事人咨询、投诉的部门工作人员,作为首问负责的部门及工作人员，负责处理、协调和督促相关部门解决问题.首问人是指各部门第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。

3、首问人责任

（1）对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

（2）凡办事人咨询、办理、投诉的问题，属于本单位范围,且首问工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理。

如不属于本人及本部门职责范围内的问题,或由于客观原因不能当场答复的，应将办事人指引到相关部门咨询和办理,并一次性告知有关事项，做好解释工作;可用电话协调解决的,当场与相关领导、部门协调,联系解决。

（3）办事人提出的办理事项如属联办件的项目，首问部门及工作人员有责任协调办理.

（4）首问人在接待办事人时，应热情大方、文明用语,为办事人着想，体现服务意识,展示机关形象。

（二）便民限时办结制

1、限时办结制是指各部门受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

2、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下,工作人员要严格按照部门对外承诺的时限办结服务对象的申请。

3、实行限时办结分类处理制度，不同情况分别处理:

（1）咨询件：

对于申请人的咨询，要热情接待,耐心解释，直至申请人满意。

（2）补充件：

对于补充件（指申请人请求项目合法,但手续不全）。

应向申请人做好解释工作,一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料.

（3）退回件：

对于退回件（指申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件）。

工作人员应详细告知申请人的申请被退回的原因。

（4）受理件：

一是即办件（指程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的项目）。

即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件（指手续齐全,请求合法，但需要审核、查勘现场后方能办理的项目）.承诺件在受理时应明确

告知承诺的办结时效，并在承诺期限内办结;三是信访件。

按信访有关规定时限办理；四是上报件（指需要到县级相关部门审批的项目）.由工作人员协助服务对象在县级相关部门规定的承诺时限内办结。

（三）便民服务承诺制

1、总体要求。

做到八项承诺：

不让办事的人员在我这里受冷落;不让工作的事项在我这里积压延误;不让工作的差错在我这里发生;不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生;不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

2、工作要求。

严格办事十则：

今天事今天办；要紧事马上办；重要事优先办；复杂事梳理办；琐碎事抽空办；份外事协助办;个人事下班办;困难事想法办；限时事限时办;所有事认真办。

3、服务要求。

坚持十个一点：

微笑多一点；说话甜一点；爱心多一点;脑筋活一点；度量大一点；理由少一点；行动快一点；做事勤一点;效率高一点;服务实一点。

4、严格服务用语:

您好；请进；请坐;请稍候；请问；请讲；让您久等了；对不起；请原谅；很抱歉；没关系；请别客气；谢谢;这是我们应该做的；再见；请走好.

5、杜绝禁忌用语：

不知道；不清楚；不能办；不归我管；不要问我;你怎么这样不讲理呀；不要烦我了；你快走吧；我要下班了；不要和我讲；我不管这事；刁民；以及其他不尊重人或有辱人格的语言。

（四）便民服务预约制

1、便民服务预约制是指群众遇到困难和问题,工作人员一时无法予以解决，需要报请镇领导或相关职能部门领导到场解决（根据需要可到田间地头或现场）；或是群众到机关办事时相关经办人员，因公外出或请假，别人又无法办理的事项，需进行预约登记，经办人员知悉后主动与办事群众联系，约定办事时间、地点，及时办结相关事项，方便群众办事的制度。

2、便民服务预约人是指来镇机关办事的群众；被预约人是指镇领导班子成员、站所（办）负责人和经办人。

3、便民服务预约方式：

办事人可通过电话、传真、信函、电子邮件等形式与各职能部门进行口头或书面预约，可直接到相关单位与经办人当面预约，也可根据情况由村组干部代理预约.

4、便民服务预约程序：

（1）法定工作日内的服务预约:

群众来机关办事,如因办理时限或经办人员因公外出不能及时办理的，首问负责人或

接待人员要指导来访办事人填写“温泉镇便民服务预约

卡”,把所办事项内容、要求时间、联系方式等项目填写在卡上，再由镇党政办统一移交到各部门；收到预约卡的部门必须在第一时间与来访办事人进行联系，并一次性告知办事人应该准备的申请资料和注意事项，进行“预约”。

（2）非法定工作日内的服务预约:

办事人所办事项时限要求紧急、时间紧迫，且由于特殊原因无法在法定工作日内办理的,应事先与镇党政办公室联系，由镇党政办公室根据职责分工，与镇领导、站所负责人和经办人事先预约，并详细告知办事人。

（3）经办人员看到预约留言或接收到预约办事电话后，能直接办理的事项要马上办，并及时告知预约人；不能立即办理的事,要在规定时限内与预约人联系，把有关情况及时反馈给预约人。

（4）经办人员在接受办事人的预约后，及时提出处理意见,并遵循方便、高效原则,主动按预约承诺履行预约服务，不得借故违约或拖着不办。

5、预约的有关要求

（1）预约人申请的预约事项，应符合预约服务的范围。

（2）如预约人取消了预约时间或有其他变动，请在工作日内提前与乡党政办联系，由乡党政办通知被预约人。

篇四：

便民服务管理制度

一般事项限时办结制

一、限时办结制是中心依据法律、法规和有关规定制度，对其行政事务和管理服务事项必须在规定的时间内予以办结的一种制度。

二、执行限时办结制要坚持效能的原则，在处理行政事务和管理服务事项时，要不断优化工作程序,减少环节，方便群众，强化服务。

既要按时办结，又要保证办理的质量，提高工作效率。

三、限时办结事项、事务的具体要求：

适用于申报材料齐全的一般事项，不需要上报，属职权范围内的事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结;属其它部门办理的，及时转交并跟踪督促办理；需要补办材料的，当即告知所缺材料,在补齐材料后,当场办结。

四、依据法律、法规、规章明确办理时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。

可以提前的要争取提前办理.

特殊事项承诺办理制

一、服务承诺的主要内容：

适用于涉及本级部门及多个部门，需要审核、论证、听证、公告、现场踏勘等程序的重大项目和上报的事项,申报材料齐全后，要明确承诺办理该事项所需的时间，时限期满应告知当事人办理结果。

不属于本级职权范围内办理、需向上级报送的事项，须按规定填写《代办事项登记表》，归口代理限时办理（原则上7日内），及时向县（市、区、山）行政服务中心报送申请人的相关材料。

限期办理事项办结后，及时通知申请人取回相关证件或资料.

二、对本单位或部门职权内的审批、登记等事项的法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，采取编印办理指南，向社会公示，以方便服务对象办事.

三、建立和完善履行承诺行为的监督、奖惩机制，公开投诉电话和受理投诉机构,接受群众监督。

对投诉涉及的问题要及时调查处理，并将调查处理结果公开，在承诺时限内反馈给

投诉人。

重大事项联合办理制

一、服务承诺的主要内容：

适用于生产性新建项目和其它需由多个部门办理的事项，应由便民服务中心管理办公室或明确一个部门牵头组织联合办理或上报，根据需要可由便民服务中心管理办公室全程代办.

二、依据法律、法规、规章明确办理时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。

可以提前的要争取提前办理.

首问负责制

一、首问负责制是服务对象来中心咨询、办理、来访的外部人员最先询问的中心工作人员，有责任为其办理或引导办理有关工作事宜，其中最先接待的工作人员为首问责任人。

二、首问责任人的责任就是对自己最先接待的群众提出的问题负有解答、办理或引导办理责任。

三、首问负责制的基本要求

1、每个中心工作人员都要当好首问责任人，力求方便基层、服务群众.

2、首问责任人对服务对象要做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答,不以任何借口推诿、搪塞、拖办或拒绝办理。

3、对涉及本人工作岗位职责的事宜,首问责任人要按规定程序办理，一次可以办妥的,不让服务对象来第二次；对因手续不全等原因暂时不能办理的，要向对方讲明理由和注意事项；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释和化解矛盾工作.

4、如不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要向服务对象讲清办事流程和必要的材料，并帮助其进行办理.

对象，任何工作人员不得怠慢，要问明情况，尽力帮助其联系或办理有关事宜。

6、本年度内被举报或投诉（经查属实的）服务人员,当年不能评为优秀服务员。

篇五：

梅辉坡社区便民服务工作制度

梅辉坡社区便民服务工作制度

一、为适应社区建设，构建和谐社区，坚持以人为本，搞好便民服务，在社区开展便民全程服务工作，社区设立服务站。

社区服务必须在上级便民服务大厅指导下开展工作。

二、社区服务人员必须按时上下班，不得无故离岗或脱岗.

三、服务公开、工作透明,实行首问责任制。

对来电、来访的,能及时解决的问题，必须及时解决；不能及时解决或不属于本岗位职责范围的，要及时向上级便民服务中心咨询受理移交;对属大厅服务范围且材料齐全的代理事项，即时办理，材料不全的，补齐材料后予以办理,并及时向上级便民服务大厅移交。

四、文明规范，礼貌待人，绝不允许“门难进，脸难看，人难找，话难讲，事难办”的现象发生。

五、各项办理业务熟练操作，讲究职责道德，不得吃、拿、卡、要，故意刁难。

六、强化优质服务，使用文明用语，禁讲“服务忌语”.