酒店各岗位操作流程图.docx
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酒店各岗位操作流程图
酒店各岗位操作流程图
前台岗位操作流程图
玉玺
2014/12/18
VIP接待操作流程
客人
标准
到达酒店
拟入住
致意
等待客人
检查房间
1、彻底的检查VIP客人将要下榻的房间,确定它是在一种完美的情况中,检查VIP的欢迎信及VIP的欢迎鲜花放置在规定的位置
2、准备好登记卡和房卡,测试VIP房间房卡,确保能正常使用。
3、将准备好的登记卡和房卡一起存放在欢迎VIP客人专用登记夹内
4、与酒店销售部协调,获得VIP抵达时间
5、在VIP抵达酒店前15分钟,通知酒店管理层到酒店大门口等待。
签字确认
告别
介绍
登记
1、请客人在登记卡上确认签名,问询客人离店的日期及时间
2、预先将客人是否需要订机票和安排车辆服务。
输入
保证客人的信息在第一时间准确的输入电脑
大堂副理检查当日即将退房客人程序
大堂经理
客房部
前台
标准
检查电脑
1、每天在电脑中检查,当天将要退房的客人名单在系统中逐一检查客人的账单
询问续住事宜
是否在房间
致电客人
通知前台
检查原因
检查行李
入专档
代结帐
2、打电话去客人房间,客人在发房间,则礼貌的告诉客人超过12:
00酒店将加收客人半天房费,如超过18:
00酒店将加收全天房费。
3、客人不在房间,则安排员工检查房间是否有行李
4、没有行李,客人可能已退房,前台忘记退房态,检查完毕后做退房处理
5、如果有行李,是属于重行李、还是轻行李,检查系统中房间账户余额是否充分。
余额充分是给客人延时一天。
完成操作
6、当客人回到酒店重新与客人确认具体的退房时间
处理客人投诉的流程
客人
大堂经理
相关部门
标准
提出投诉
主动受理
1、主动的与客人打招呼,并适当的肯定客人的意见
2、主动要求客人到大堂休息区,避免客人长时间的停留给客人留下不良影响
了解情况
联系相关部门
真诚道歉
记录内容
提出处理方案
按情况处理
3、认真仔细的聆听的客人的投诉,决不能对客人的投诉报以轻视的态度
4、需要时记下客人意见
5、向客人表示歉意,用真诚的态度去面对客人,让客人真实的感到您是站在她的立场考虑
6、告知客人酒店将会做出必要的行动
7、提供适当的优惠来表现酒店的慷慨
8、让客人到房间等待,酒店的处理结果,处理中保留客人的意见
9、感谢客人对酒店的不足之处提出的宝贵意见
10、在记录本上,记录下处理结果,供酒店管理层查阅
客人表示满意
11、若客人不能保持冷静或执意要见酒店管理层时,能够适当的寻求来自大堂助理的协助
客人物品在房间遗失的处理程序
客人
大堂经理
安保部/客房部
标准
接到投诉
通知安保
客房部
赶到客人房间
了解详情
收到客人告知其物品在房间内遗失的投诉后,立即通知保安部,并赶到客人房间
同保安、客房一起马上赶到客人房间
仔细询问客人对物品的描述,为避免客人疏忽大意,再次同安保客房一起在房间内搜寻一遍
报案否
安抚客人
联系客人
告知客人进展
协助一同检查
反馈结果
再次搜寻
通知客人酒店将尽快给予客人调查报告,客人如需报警,则协助警察一同调查
安保需向有关部门员工进行调查
使用电子门卡系统读出房卡的使用信息
把安保部的调查进展及时告诉客人
满意
做好事故报告
做好事故报告供管理层查阅
对客人遗失物品的领取流程
客人
大堂经理
客房部
安保部
标准
得到物品
复印证件
前来领取
是否有记录
检查记录
搜寻
如不能找到
进行调查
1.与客人确认遗失物品的具体地点
2.查询是否有此物品的记录
3.如果发现有此类物品:
带来失物招领等待表
4.指导客人填完登记表后,将物品归还给客人
5.如没有发现此物品联系客房请仔细找一遍,如找到立即归还。
6.如未找到,则询问客人遗失物品的详细时间、地点、物品的外貌,并记下客人的联系方式,联系地址,找到后,给客人邮寄回去
对客保险箱存、取物品的流程:
客人
前台接待
大堂经理
标准
填写使用卡
客人要求
通知大堂经理
作好记录
帮助填写使用卡
放入保险箱
1、收到客人使用保险箱使用时,须告知客人,酒店保险箱的作用是提供给客人暂存贵重物品的,如:
机票、手机、相机等
2、同客人将暂存物品放入保险箱内
3、帮助客人填写酒店保险箱使用卡
4、内部使用登记表上做好记录:
日期、时间、客人房号、客人姓名、保险箱号码、当班大堂经理名字
5、客人要求取回所寄物品时,请客人在保险箱使用卡上签字后,归还物品
6、在内部使用登记表上做好记录包括:
日期、时间、客人房号、客人姓名、当班大堂经理名字等
填写使用卡
提出要求
做好记录
归还物品
检查房态差异的流程
大堂经理
客房
标准
记录在案
将差异房退房
反锁差异
检查时间差异
汇报差异
1、每天10:
00、22:
00从电脑中打印房态差异报表
2、资料检查相关项目与实际房态是否存在差异
3、存在差异的俩种可能:
客房报房间为住客房,前台为空房时:
前台忘记C/I,
客人结账后再次回到此房间
4、团队行李在团队C/I之前,预先送至安排好的房间
可能C/O的团队遗留行李在此房间
5、可能有员工违反酒店规定,私自使用此房间
前台给房间客人换房后,没有通知客房
解决方法:
反锁此房间,等客人回酒店,调查后再做处理
6、当客房报空房,前台是住客时:
前台在C/O后没有退房态,
客人没有结账直接离开
前台给此房间换房没有通知客房
散客入住流程图
客人
前台接待
行李员
标准
客人到达
致意问候
1、客人前来入住应主动致意问候
付押金
签字确认
客人接受介绍
确认
收点押金
介绍酒店房型房价
填写登记单
扫描证件
是否预订
推荐房型
2、礼貌的请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、通行证）
3、根据客人出示的有效证件正确的填写宾客登记单,登记单填写时必须符合外管处规定、字迹清晰、不得涂改
4、及时扫描客人的证件
5、必须和客人确认房间的价格、类型、是否包含早餐用餐的时间以及离店时间
6、手续办理完毕后再次向客人致意,并指明电梯方向
7、入住登记必须在3分钟内完成
8、必须双手递送物品或单据
客人确认
开具收据
介绍房间设施
由GRO引领入住
9、礼貌向客人道别并祝愿客人入住愉快
致意告别
团队入住流程图
陪同
前台接待
行李员
相关部门
标准
制作钥匙
分排房间
拟人住团资
1、团队入住当天早
上,前台根据团队预订单要求安排房,并提前准备团队登记单,房间钥匙及酒店欢迎手册
2、通知行李部、客房
部、总机做好相应的准备工作
3、当团队到达酒店,
前台要以热情的态度来欢迎客人,获取团队签证及团队名单,并在团队登记单上填入相应团队信息及分配房间。
收钥匙
再次确认信息
是否转发
收取费用
发放钥匙
查对凭证
是否付费
确认房间数量
4、将房间钥匙一同交给陪同
5、扫描团队客人的有效证件,并及时上传公安局
6、确认团队的付款方式,A,付款:
正确计算团队费用后请陪同现付B、转账检查核对团队凭证,确认转账日期、金额、数量、等信息
7、与陪同确认早叫时间,退房行李收集时间,早餐时间及查退房时间并记录在团队登记单上
制作报表
电脑入录
签收送交
做好相关工作
接收入住通知
8办理入住手续后,尽快在电脑中录入团队信息
9、相关部门收到团队入住报表后,根据要求做好相关工作。
完成工作
预收订金流程图
客人
前台接待
标准
客人入住
询问付款方式
1、主动向客人问候致意并请客人入座。
签字确认
开具收据
收取押金
计算押金金额
2、礼貌的询问客人的预付款方式:
A:
现金:
正确的计算出金额并收取现金,开外汇具收款收据,将客户联交给客人。
B:
信用卡:
客人使用信用卡必须在POS机上做预授权,内卡的预授权必须签字
C:
外汇:
收取外汇必须先确认真伪。
然后开具预收款收据,收据上注明外汇钱币号码,将外汇及预收款收据存根联一起装入信封封条,将客户联交给客人。
D:
支票:
必须有销售部签字担保才能收取支票,支票不得折叠,涂改,法人章,公司章必须清晰,大小写正确。
3、收取押金后,需要开具预收款收据,并
客人签字,填写预收款收据必须字迹清晰,大小写金额正确
4、必须告知客人结账时需要她人代领押金的,必须有客人的授权及有效证件。
收据转交财务部
致意告别
5、将押金收据存根联转交财务部
完成工作
散客结账流程图
客人
前台接待
房务中心
其它部门
标准
客人退房
通知客房查房
查房
反馈结果
1、客人前来退房,主动起身向客人
候致意并请客人入座,待客人入座后,员工方可入座
2、电话通知客房部查房
确认签字
打印账单
开具发票
询问付款方式
3、打印账单给客人核查
4、客人核对无误后,请客人在账单上签字确认
5、礼貌的向客人询问付款方式:
A:
客人使用现金付款必须严格执行”唱收制度
B:
客人原本使用信用卡,后改用其它方式付款,则必须把客人的信用卡预授权取消
C:
客人需要用支票结账的必须确认支票的有效期限
F:
客人使用信用卡付款,必须在POS机上做消费并请客人签字
”
通知相关人员
有否其它要求
致意告别
提供服务
6、询问客人是否需要开发票,开具发票必须字迹清晰,金额、日期、内容不得遗漏、消费金额必须与实际消费额相一致
7、客人结账完毕后,询问客人是否需要其它服务,如果客人需要其它服务的,则立即经过相关部门为客人服务
8、礼貌的起身向客人道别并祝愿客人一路顺风
客人满意
办理延长退房申请流程图
客人
前台接待
标准
需要延时退房
查对房号
1、主动向客人问候致意请客人入座
2、礼貌的询问客人的房号并与电脑中的信息核对。
说明情况
可否延长
制作新房卡
3、礼貌的询问客人需要延长的时间,并在权限内给予客人答复
4、礼貌的告知客人如果延长的时间超过下午2点,则需要加收半天房费,如超过下午18:
00则需要加收全天房费,
5、如果当天的客房率比较高,预离客人的房间已经被其它客人预订,则婉转的告知客人酒店的特殊情况,请求客人的谅解。
在电脑中修改
在
6、办理完入住手续后,尽快在电脑中修改相关信息
7、将单据归档
宾客换房流程图
客人
前台接待
行李员
标准
客人需要换房
了解情况
1、首先礼貌的询问客人换房的原因
2、在电脑中查询核对客人的姓名房号
接受建议
签收钥匙
呈交钥匙
是否有该房型
提出建议
办理换房
确认房价
3、查看是否有该客人需要的房型
A:
如果有该房型,则以最快的速度为客人办理换房,并制作新的房卡
B:
如果没有该房型,可婉转建议客人建议客人更换其它房型
4、换房后向客人确认信访件类型、价格
5、填写客房变更单,并请客人在变更单上签字确认
返单
做好记录
电脑信息修改
签收转送
6、客人换房后及时在电脑中修改相关信息,并调整房间价格
7、请GRO尽快将换房单递送到各部门
达到换房要求
贵重物品存放流程图
客人
前台接待
标准
提出存放要求
查询核对信息
1、主动向客人问候致意并请客人入座
2、在电脑中查询核对信息
3、办理保险箱手续不超过5分钟
4、保险箱只提供给住店客人
填写登记卡
放入物品
呈送登记卡
安排保险箱
递交钥匙
锁闭保险箱
5、开启保险箱:
A:
带领客人到达贵重物品寄存室,请求客人填写贵重物品保险箱寄存卡
B:
根据存放物品的大小,为客人提供不同种类的保险箱
C:
将万能卡钥匙和客用保险箱钥匙从钥匙库中提出
D:
打开保险箱并将其交给客人,待客人完成存放物品后,收回保险箱:
并小心将其锁上并加以检查
E:
将客用钥匙还给客人,并将主钥匙放回到钥匙库中
F:
在保险箱寄存卡上记录存放时间并签字确认
6、关闭保险箱
A:
带领客人到贵重物品寄存室,请求客人在贵重物品保险箱寄存卡上签字,前台需要核对客人的签名
B:
请客人出示客用保险箱钥匙并从钥匙库中取出万能钥匙。
C:
两把钥匙一起开启保险箱
将其递给客人,待客人取走所有物品后,将空的保险箱钥匙收回并确保保险箱一定是空的,并用两把钥匙一起把保险箱锁上
D:
把万能钥匙放回钥匙库中,并礼貌的请客人返还其客用保险箱钥匙
E:
在保险箱登记卡上记录结束使用的时间并签字确认
F:
所有东西都以拿回,酒店不负任何责任
7、在贵重物品保险箱寄存卡中,记录客人退还保险箱的记录
8、使用登记薄上做开启、归档记录
保持信息
记录信息
9、将已使用的保险箱登记卡,保持6个月
完成工作
办理房卡转交流程图
客人
前台接待
标准
需转交钥匙
核对电脑
确认房号
1、主动向客人问好,并请客人入座
2、确认客人的姓名,房号,并与电脑中的信息核对
转交客人
确认转交信息
3、礼貌的询问客人转交的信息,转交给谁,何时来取
4、钥匙卡上注明转交人姓名及相关信息
5、告知客人领取人领取钥匙需要出示有效证件
6、核对转交人信息
致意告别
7、询问是否有其它需求
完成工作
代付款流程图
客人
前台接待
标准
需要办理代理
核对代付信息
确认房号
1、主动问候客人并请客人入座
2、礼貌的向客人确认房号及代付信息,包括代付人的姓名,代付范围、日期、时间
同意补款
客人签字
请客人签字
核审资格
收取费用
填写代付凭证
说明情况
3、明确代付人承担的范围:
A:
担保全部费用,按照规定及计算出全部押金并清代夫人确认此范围
B:
只担保房费,礼貌的请被担保人自己支付杂项费用
4、如果代付人担保金不足的,应礼貌的向客人说明情况并请客人补交押金,使用信用卡作为押金的需追加授权
记录归档
电脑中修改
5、将支付指示单归档
6、在电脑中及时修改信息
完成工作
客人办理续住流程图
客人
前台接待
销售部
标准
客人提出续住
核对客人信息
1、客人提出续住时,应礼貌的询问客人的姓名、房号并在电脑中查询核对信息
开具收据
制作新钥匙
收取押金
确认各项信息
联系销售经理
是否转账
补发续住传真
2、如果客人费用全部自付,则尽快为客人办理入住手续,制作新钥匙和房卡
3、如果客人的费用是转账的,则必须联系销售经理或旅行社,由销售部或旅行社补发传真
4、查询客人押金是否足够,如果不足,请客人再补交押金
修改电脑信息
5、办理完续住手续后,要及时在电脑中修改信息
客人满意
致意告别
现金退款流程图
客人
前台收银
标准
客人前来结账
打印账单
确认房号
1、客人前来结账,主动向客人微笑问候
2、礼貌问询客人姓名房号并与电脑中的信息核对
3、打印账单,请客人核对并签字
签字确认
余额退还客人
复印有效证件
开具结算单据
办理遗失登记
是否有押金收据
4、礼貌的请客人出示押金收据
A:
当客人遗失押金收据,礼貌的请客人出示有效身份证件并复印
5、退款时,需要开具财务结算单并请客人签字,（财务结算单上必须清楚的写明客人的房号、姓名、退款金额）
6、所有退款必须经过验钞收唱退金额
致意告别
客人满意
入住散客行李处理流程
客人
礼宾部
标准
客人到达酒店
收点行李
1、行李员热情欢迎
2、与客人确认行李
3、填写行李牌
4、发行李牌给客人
5、等候客人登记
6、迎领客人人房间
收集行李
与客人确认
运送行李到房间
等候客人
填写行李牌
7、送行李入房间
8、与客人确认行李
9、介绍房间设施
10、与客人告别
满意
记录存档
11、回部门记录存档
完成
离店散客行李处理程序
客人
礼宾部
标准
要求搬用行李
及时收送行李
1、行李员人群欢迎
2、与客人确认行李
收取
收取
礼貌告别
行李装车
核对行李牌凭条
等候客人
填写行李牌
3、填写行李牌
4、发行李牌给客人
5、引领客人去前台
6、帮客人安排车辆
7、礼貌告别客人
满意离店
记录存档
8、回部门记录存档
完成
入住团队客人行李处理流程
客人
礼宾部
标准
客人到达酒店
收到行李
1、小心的从巴士上卸下行李,并清点行李件数,与旅行社人员确认数量并签字确认,有无行李损坏
收到行李
填写行李牌
等候客人
礼貌告别
送行李到房间
2、在团队行李运送记录上,登记正确的信息、到达时间、行李总数、车牌号码、旅行社名称、员工签名
3、将行李牌挂在每件行李的明细位置上
4、在统一的地点放置行李,并排专人看管
5、小心的将行李放置在行李车上后立即送去客人房间
6、敲门得到客人许可后,进入房间并与客人打招呼
7、将行李放置在行李架上并和客人确认,然后告别
记录存档
8、回部门记录存档
完成
离店团队客人行李处理流程
客人
礼宾部
标准
客人要求搬运行李
按时收行李
1、小心的从每个要求出行李的房间门口收下行李,并做好相应的记录
收到行李
礼貌告别
清点数量
统一放置
帮助装车
2、重复清点行李总件数,并做好相应的记录
3、在统一的地点放置行李且用行李网盖好,并安排专人看管
4、行李员和领队确认后签字并帮助装车
5、装车完毕后和客人礼貌告别
记录存档
8、回部门记录存档
完成
引领客人至客房程序
客人
礼宾部
标准
客人离开前台
与客人确认
1、从前台接收到客人房间的钥匙卡后,主动带领客人去电梯
礼貌告别
引领客人入房间
为客人开门
介绍房间设施
2、为客人按下电梯按钮,并请客人先进电梯,为客人介绍酒店设施,如:
商务中心、西餐厅等营业时间及服务项目
3、加强对酒店促销活动的介绍
提高客人的居住环境
到达客人房间先按程序开门,并介绍房卡的使用方法
5、介绍房间的设施设备使用情况,如:
网线、电视、电话的拨打、紧急逃生通道等
6、祝客人入住愉快!
7、返回部门,详细记录散客行李的运送件数,包括房号、入住时间、行李件数、行李员签名
记录存档
完成
客人转交物品收取流程图
客人
礼宾部
标准
客人要求转交
记录
接收
1、收到客人想要转交物品给非住店客人是,先在电脑系统中确认转交者姓名与房间号是否吻合
2、收到物品时向客人问清楚收件人的情况,<填写物品转交单>
核对房号
送件入库房
请客人签字
3、详细记录物品转交单,包括房号、客人姓名、物品件数、客人联系方式、领取人姓名、领取时间、领取人联系方式
4、与客人确认收件人是否知晓酒店寄存物品事宜,并告知客人带证件来领取
记录存档
将物品存放在行李房中
客人转交物品收发流程图
客人
礼宾部
标准
客人要求转交
记录
收到
1、收到客人前来领取转交物品的要求时
2、核对物品转交记录表,并找到记录
核对身份
请客人签字
礼貌告别客人
3、请客人出示有效证件,并加以核实
4、如与转交记录表上所记录领取人身份相符时,则请领取者在转交记录表上签字确认,来避免任何的麻烦
5、如与转交记录表上所记录领取人身份不相符时,则有礼貌的告诉领取者联系转交人来确认身份,得到转交人确认后,则请领取者在转交记录表上签字确认,来避免任何的麻烦
记录存档
将物品存放在行李房中
酒店雨伞出借流程
客人
礼宾部
标准
客人要求借雨伞
记录并登记
收到雨伞
礼貌告别
核对客人房号
取雨伞给客人
请客人签字
1、在下雨之前将伞架放置在大堂正门口一侧
2、检查每一把将要出借的雨伞,保证雨伞质量确保无损坏
3、当客人提出借用要求时,与客人核对客人姓名及房号
4、将雨伞交个客人,且提醒客人记得归还酒店
5、在部门交接本上记录完整,包括:
雨伞编号、客人房号、及出借时间
记录存档
回部门记录存档
完成
酒店雨伞归还流程
客人
礼宾部
标准
客人归还雨伞
核对记录
礼貌告别
核对客人房号
收回客人雨伞
致谢客人
1、收到客人归还的雨伞时,问清客人姓名及房号。
2、感谢客人归还雨伞
3、核对部门交接本,找出记录,更新此记录,包括:
经手人签名及归还时间
4、检查雨伞是否损坏且能正常使用
5、统一存放在行李房之内以备下次使用
除上述外,须遵循以下操作流程:
每天夜班时清点雨伞总数在部门交接本上记录下来遗失及损坏的雨伞数量
跟进、且追踪雨伞详细记录,查出遗失及损坏的原因。
记录存档
完成
酒店复印服务流程
客人
商务中心
标准
要求复印
价格介绍
1、主动热情的接待客人
2、仔细聆听客人要求后介绍收费标准
复印
分类装订
3、接到客人复印件原件,按照客人的要求,选择纸张的规格,复印数及复印深浅等
4、复印完毕,检查清晰度和数量与客人要求是否一致
5、根据客人的要求,分类装订好,并请客人复核认可
6、联同客人原件、复印件一并交给客人
付现
满意
签字
结账方式
输入电脑
清点开单收费
同意挂账
提出挂帐
审核资格
根据复印价格和实际页数开杂费账单、签名
如客人要求挂账,请客人出示房卡,开具杂项收费单,请客人签字,将账单交予前台核审客人账户金额,账户中的金额充分,挂于房帐
如客人要求现金付款,可直接开发票给客人,并谢谢客人的光临。
酒店发送传真流程
客人
商务中心
标准
提出要求
接受原件
1、主动热情的接待客人
2、仔细聆听客人要求后介绍收费标准
确认
计算费用
发送
报价
3、接过传真后,查看客人提供的传真号码,如有不清楚的立即询问客人
4、根据客人房卡确认客人的身份,确认无误后为客人发出传真
5、传真发送完毕后,将原件交还给客人并谢谢客人。
满意
付现
签字
输入电脑
提出挂帐
结账方式
清点开单收费
同意挂账
审核资格
根据复印传真价格和实际页数开杂费账单、签名
如客人要求挂账,请客人出示房卡,开具杂项收费单,请客人签字,将账单交予前台核审客人账户金额,账户中的金额充分,挂于房帐
如客人要求现金付款,可直接开发票给客人,并谢谢客人的光临。
接收传真流程
商务中心
行李员
标准
收到传真
收到传真
识别来源
正确识别传真来源
核对收件人的姓名和房间号,在当班期间15分钟内通知客人
做好登记
将登记的传真放入文件夹,
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