浅谈内蒙古呼和浩特湘鄂情店五常管理.docx
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浅谈内蒙古呼和浩特湘鄂情店五常管理
浅谈湘鄂情酒店五常管理的运用
——以湘鄂情呼和浩特店为参考
摘要
湘鄂情呼和浩特店推行五常法的最终目的是提升人的品质。
在内部推行五常管理法，主要是指从上述五个方面培养员工的习惯，强化员工文明工作的观念，从而使得每个场所的环境，每位员工的行为都能符合五常精神的具体要求。
湘鄂情呼和浩特店实施五常法管理后可以量化得出的一些数据其影响力很可观，这种管理不但提升湘鄂情餐饮业的安全、卫生、品质、效率、形象及竞争力，还可以控制开支、提高收益、改善工作环境、创建良好的企业文化。
湘鄂情大力开展人力资源管理本着尊重人才，依靠人才，为优秀的人才创造一个和谐的，富有激情的环境服务顾客，不断追求创新、追求卓越，是湘鄂情不竭的力量源泉；高素质的员工队伍，是湘鄂情赖以成长、发展的资本；强烈的事业心和无私的奉献精神，是湘鄂情永葆活力的关键所在，国际化、现代化是湘鄂情始终不渝的企业目标。
关键词：
五常管理法客服五常激励制度纪律制度盈利能力
目录
1.五常管理简介2
1.1五常管理概述2
1.2中国式“五常2
1.3湘鄂情五常管理2
1.3.1湘鄂情五常管理理念3
1.3.2湘鄂情五常法宣言3
1.3.3湘鄂情五常纪律与激励4
2湘鄂情五常管理的引入4
2.1.五常法适用范围4
2.2为什么湘鄂情呼和浩特店引入五常管理。
4
3湘鄂情呼和哈特店五常法的应用4
3.1湘鄂情呼和浩特店五常法5
3.2客服部运用五常法的应用5
3.2.1营造清洁、整齐、井井有条的工作环境5
3.2.2检查工作5
3.2.3检修工作5
3.3湘鄂情采购部五常应用6
4.湘鄂情实施五常管理带来的成效6
4.1制定运营手册严把质量关6
4.2盈利能力强7
参考文献9
引言：
随着我国社会经济的发展，人民生活水平的提高，星级酒店的客源越来越大，现已不仅仅局限海外旅游和国内高管显贵，大众消费也成为饭店客源之一，为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代化世界的需要，需要掌握酒店整体管理理念，并运用到实际工作岗位中，才能更好地适应岗位需求、追随酒店发展速度，在酒店业占有一席之地，成为酒店行业的佼佼者。
我们的目标就是希望通过五常这一管理手段的学习，不断提高我们湘鄂情店的管理水平，向社会各界提供更加全面、快捷、方便、安全的服务，树立形象并创造效益。
1.五常管理简介
五常法是用来维持品质环境的一种有效技术，湘鄂情呼和浩特店五常法管理是一种简单易行的生产现场管理方法。
1.1五常管理概述
五常管理是一种源于日本、兴于香港的管理标准系统，被企业称为投资最少、原理最简单的管理活动。
五常法是源于五个日本字：
Seiri（管理）、Seiton（整顿）、Seiso（清扫）、Seiketsu（清洁）、Shitsuke（教养）、全部是“S”开头，故亦称为“5S”。
实施“5S”管理可以改善工作环境，提高工作效率，减少浪费，保障产品品质，进而营造团体精神，提升公司形象。
“5S”在日本民间已流传了超过200年，香港政府工业署由1994年底起，委任专人在港推行五常法。
五常法的逻辑是：
工作现场常组织、常整顿、常清洁、常规范和常自律，是生产高品质产品，提高高品质服务，减少或杜绝浪费，提高生产力，提升企业形象及竞争力的最根本要求。
自2000年开始，五常管理法被引入餐饮业。
1.2中国式“五常
目前国际上虽然出现不少种类不同的企业管理系统，但并不十分适合中国企业家使用，原因是那些系统太复杂和太抽象。
中国人喜欢具体性、形象性、条理性，企业管理也一样。
企业家们需要的不是长达数百页的目标与理论，而是需要具体化的怎么去做。
五常法恰恰就是具体教人怎么做，它是一个工具而不是一个目标。
这个工具又十分简单，只有15个字，易懂易记易做，简直就是为中国企业管理者度身定做。
1.3湘鄂情五常管理
湘鄂情股份有限公司雏形于荆楚大地，起步于特区深圳，发展于首都北京，现已成为中国民营餐饮企业龙头，是中国民营餐饮企业第一家上市公司。
拥有湘鄂情、湘鄂情•源、湘鄂春等餐饮品牌。
目前在全国已拥有28家门市店，分布于北京、上海、深圳、武汉、长沙、株洲、太原、拉萨、南京、西安、郑州、呼和浩特。
公司还在湖北鄂州建立了培训基地和生态养殖基地，在北京建设了配送中心和中央厨房，以雄厚的实力成为行业翘楚。
湘鄂情将继承中国传统饮食文化精髓，不断提升和壮大公司核心竟争力，向更高层面不断发展，并有信心通过完善而灵活的人才培养机制，为餐饮界人士及有志投身餐饮行业的人员提供广阔的发展平台和空间。
湘鄂情的使命是以执行及灌输五常法教育为目标，务使集团经营管理达到常组织、常整顿、常清洁、常规范及常自律，以改善安全、卫生、品质、效率及形象，成为中国饮食界的典范，更成为管理及运作的学习楷模，从而为中国饮食界培养拥有积极人生观及价值观的人才；并将五常法的理念及实践，延伸到整个行业，为饮食界创造崭新的里程碑。
1.3.1湘鄂情五常管理理念
常组织，做到全员参与。
首先是成立酒店“五常法”管理实施工作领导小组，由总经理挂帅，各部门负责人为成员，并确定由分管餐饮副总经理负责监督管理，餐饮部组成实施“五常法”专门工作班子。
酒店组织中层干部参加“五常法”培训会议，并专程赴北仑等地学习取经，组织全体员工学习相关管理方法，使贯彻实施“五常法”成为湘鄂情酒店全体员工的自觉行动。
常整顿，做到有名有家。
在实行定置（最佳的位置）、定容（最适合的容器）、定量（最合适的数量）后，对酒店客服部、餐饮部、前厅、厨房等各场所各类物品划线定位，并做好标识，做到任何设备、设施、物品都有名有家。
通过此阶段的实施，使物品摆放整齐有序，一目了然。
常清洁，做到整齐洁净。
一是要划分清洁责任区，并使每个人履行清洁责任。
二是每日需将工作场所内的设备设施、工具、用具、物品、环境等清扫干净，保持工作场所干净、亮丽，不留卫生死角。
常规范，做到照章办事。
一是制订每一个岗位的工作质量标准；二是相关的规章制度上墙公布，利于对照执行；三是制定检查的方法和标准，并严格按标准、按责任区责任人进行检查。
常自律，做到持之以恒。
一是制定相关制度，规范员工行为，并不断加以创新、完善。
二是持续不断地进行教育，使之入耳入脑入心，做到持之以恒。
三是检查监督到位。
湘鄂情酒店组织专门督导人员实行每天随时查，班组自查，每周部门检查，每月酒店进行全面大检查的制度。
四是实行相应的奖惩制度，建立激励机制，提高员工行“五常”的积极性。
1.3.2湘鄂情五常法宣言
目标全方位实施五常法，改善安全、卫生、品质、效率、形象及提升竞争力。
承诺
五常委员负责领导公司推行五常法并承诺：
（1）以执行及灌输五常法为目标，务使全体员工达到常组织、常整顿、常清洁、常规范及常自律，以改善安全、卫生、品质、效率及形象，成为饮食界的典型；
（2）建立五常法委员会，以协助公司更好的推行五常法；
（3）必须将五常法与公司经营运作和未来发展相结合；
（4）督促《五常法手册》及危机政策的培训，以确保所有员工对五常法有清晰认识及应付突发事件的能力；
（5）确保每位员工履行五常法的职责；
（6）提供所有必要之资源、培训、指引、监督和合适的工作环境，以确保五常法能有效推行；
（7）五常法委员会定期检查审核各部门改善五常法的计划与成效，以求不断深入。
1.3.3湘鄂情五常纪律与激励
激励制度：
公司鼓励各部门坚持履行五常法，将审核结果与评优挂钩。
每次以奖金500元和流动红旗一面奖励给评选获得合格部门第一名的部门，不合格部门最后一名的部门负责人则需成长赞助500元。
由各部门五常委员、店内质检员和总值人员负责检查，根据最后的综合意见作为评选依据。
处罚标准：
所有处罚项目，均参照《员工手册》执行（原材料腐烂变质等除外）；原材料腐烂变质等浪费情况=物品原价*3倍+50分（过失分）。
2湘鄂情五常管理的引入
五常优质管理法简单易懂，具体实用，效果明显，非常适合于内地的中小企业。
2.1.五常法适用范围
据了解，在日本，推行五常法已成为任何一家制造业公司所必须实行的活动。
而现在香港司法机构、香港电讯、伟易达、权智、飞利浦、玛嘉烈医院等机构也都已经导入五常法，节省资金数亿元，并大大改善了这些公司的工作环境、服务质素。
近一个月以来，五常法从港资公司在深圳的分支机构逐渐“蔓延”开来。
唐宫、迎海渔港等大型餐饮行业率先导入，并渗入到深圳的各行各业。
2.2为什么湘鄂情呼和浩特店引入五常管理。
引入五常法，不仅可以改善湘鄂情的的工作环境，也可全面提升企业的竞争力。
主要表现在建立企业良好的对外形象，提高企业的产品、服务质量和工作效率及安全、卫生的管理水平。
五常法是指在企业的管理中，五种经常性的工作，即：
工作常组织、天天常整顿、环境常清洁、事务常规范、人人常自律。
细化各管理法又分为若干的管理要点。
其主要的管理对象是物品，物品所包括的有：
文件（含记录）、工具设备、房屋的及设施等。
湘鄂情呼和浩特为何要实施五常？
两个字：
效率。
餐饮业话题永远是开源节流，节流最直接的形式便是减少浪费。
餐厅酒楼一贯给予别人的形象是脏、乱、差，东西随意乱发，损耗率非常高。
湘鄂情在实施五常法以后，各大分店每月统计起来，节省费用竟达80多万！
餐饮业讲求新鲜，在减少浪费以后，存货量与营业额便成反比。
存货越少，营业额越多。
湘鄂情五常管理最终使湘鄂情餐饮企业的良好形象便慢慢建立起来，竞争力得到大大的提高。
3湘鄂情呼和哈特店五常法的应用
湘鄂情经营五常管理以达到常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，以改善安全、卫生、品质、效率及形象为使命。
并将五常管理的理念运用到实际中，为湘鄂情呼和浩特店提供更全面的管理方案。
3.1湘鄂情呼和浩特店五常法
客服部上下班五常
3.2客服部运用五常法的应用
3.2.1营造清洁、整齐、井井有条的工作环境
日常清洁：
每天要做的清洁叫日常清洁，比如客服服务员每天要清理备餐间生、擦茶几、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。
计划清洁：
不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、门、衣柜、金箔壁画、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。
3.2.2检查工作
检查指清洁人员也就是我们客服部人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位，该备的用具是否备齐，设施设备是否正常运转。
3.2.3检修工作
如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。
如：
客服部服务员在清洁房间时出现电话机没有声音、电视机没有信号、音响声音不正常、话筒不好用、所有的迎客灯、待客灯、射灯、巢灯、吊灯、或台灯不亮，就要报修，在每个备餐间都有一个备餐间物品摆放五常表上面有维修部的电话，客服部服务员可以明确按照上面的号码通知维修部人员进行维修。
3.3湘鄂情采购部五常应用
根据五常法“货品先进先出”的管理原则，湘鄂情餐饮业能直接降低成本，每月货品占用资金下降30%，库存物品减少40%，营业收入迅速递增20%。
湘鄂情采购部对“三常”（常分类、常整理、常清洁）的成果进行维护。
维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。
什么叫做不用分类的分类呢？
就是要预防不必要东西的产生，如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。
例如：
部门申购物品
中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯，用完后没有人跟进管理，登记、回收、保管，再有大型接待需要2000个红酒杯，怎么找也不够数量，所以，就做计划叫采购再购500个，这样，酒店里新旧物品越来越多，就要经常分类保管。
所以，现在我们规定，部门要申购物品，不但要有部门经理的签名，还要有仓库负责人签名，主要是仓库负责人知道申购物品在仓库里有没有库存，需不需要购买，二是可以控制申购物品的最高库存量。
这也是预防很多不必要东西的产生，做到不用分类的分类。
不用整理的整理：
物品因为太乱需要整理，所以，避免物品杂乱，就能避免整理。
4.湘鄂情实施五常管理带来的成效
4.1制定运营手册严把质量关
有了深厚的人才储备，还需要良好的管理机制。
制订运营手册是提高和统一管理水平的有效手段，有利于连锁企业的科学管理，保证企业经营管理的连续性和一致性。
2007年9月，北京湘鄂情餐饮管理有限公司建立了系统、规范的工作程序——《湘鄂情五常法手册》（以下简称五常法），详细地规定店长和店员的作业内容和标准，规范了员工行为，保证了各分店产品服务质量和标准的统一。
五常是指“常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律”。
另外为了完善公司的治理，湘鄂情将在5个方面完善公司的用人机制：
一是双向选择，做到能进能出；自由流动；二是能者上，庸者下；三是责权分明；四是建立激励机制，报酬与职务、业绩挂钩，逐步实行年薪制、期权制；五是强化监督机制，约束不合规行为。
“在加强团队管理的同时，湘鄂情也不放松质量的把关”，湘鄂情公司高管表示。
为了加强质量管理，湘鄂情分别在三个阶段进行质量控制。
首先，对原材料采购进行质量控制。
原材料进店后，由各门店质检员采用抽检或全检的方式进行检验，并对主要供应商纳入质量保证体系考评，合格后才能进入公司的供应商名录，从根本上保证了来料品质的稳定。
其次，在产品加工生产过程中实行过程控制。
由出品管理部的专业人员深入加工间，对菜品质量、卫生和操作流程进行检查，对发现的问题及时采取处理措施予以纠正解决。
最后，建立产品质量问题的信息反馈机制，对于质量方面发生的各类问题，通过每天收市后“出品会”的形式，对问题进行事后分析、讨论并及时制定预防和纠正措施，从而有效地防止同类问题再次发生。
公司的产品质量控制体系还与员工的绩效考核及薪酬体系挂钩，从而进一步强化了员工的质量意识。
4.2盈利能力强
湘鄂情大力推广和实施的“五常法”收到了成效，精细化管理也降低了公司成本，提高了其盈利的能力。
近年来，公司毛利随着其营业收入的增长而持续增加，其中，餐饮业的收入是公司最主要的收入来源，2006年至2008年分别占公司营业收入的98.91%、97.37%和97.47%，2008年餐饮毛利率为63.41%。
经过近十年的发展，湘鄂情实现了国内外连锁店扩张20余家，连锁销售总额高达20多亿元。
公司相关负责人指出，公司将按照发展战略加大新开连锁店的投入，计划到2011年连锁店总数达到36家以上，年连锁销售总额达到16亿元以上。
结束语
总之，以上观点是我在校学习和工作中所体会到得，所学到和掌握到的基本五常运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的速度，为会充分学习和掌握五常管理，在以后的工作中运用到实际工作岗位，为促进酒店业的发展做出自己应有的贡献。
希望老师们多提宝贵意见，为会铭记在心，把五常管理更好的运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献自己一份微薄的力量。
参考文献
1柯群;;参与管理制[J];科学管理研究;1982年05期
2
3张雪丽五常管理在酒店实验实应用的探索2008.第10期
4彭婵琴《湘鄂情有限公司管理经营特色分析》2008.06.11
5韩肖峰《酒店餐饮五常现场管理》2008.11.26
6《高端餐饮从五常起步》2010.3.29青岛财经日报
7《企业图书馆现代管理五常法则》电子书
8何广明《优质管理五常法》2008.08
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