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硕士学位论文开题报告书

硕士学位论文开题报告书

暨南大学

硕士研究生学位论文开题

报告书

研究生姓名

江小敏

导师姓名

刘耀中

学院

管理学院

系（所、中心）

专业

应用心理学

研究方向

入学时间

2007年9月

暨南大学研究生部

年月日

拟定学位论文题目

话务员工作压力与工作倦怠关系研究

本研究题目是否属导师课题的一部分？

如果是的话，属哪一部分？

并注明该课题名称、编号、经费来源。

不是

学位论文的类型（√）

1基础研究（）

2应用基础（）

3应用研究（）

4其他（）

一、选题依据（包括研究目的、意义，国内外研究现状和发展趋势并附参考文献）：

近年来，随着通讯事业的进步和各个行业业务发展的需要，呼叫中心的发展不断加快，甚至起到不可或缺的作用。

呼叫中心对员工的要求也随之越来越高，话务员的工作本质也相应发生了根本性变化，话务员作为企业的代表，企业对其工作态度，工作方式都有严格的要求，员工为适应这一系列的要求必须对自身的情绪，行为，态度等等进行调整，从而带来的工作压力也越来越大。

呼叫中心人员流动率，缺勤率普遍偏高，工作压力问题已经成为当今企业普遍关注的热点问题。

工作倦怠作为压力症状的一种独特形态，进而成为了企业管理者的关注的焦点。

国外不同的学派都从不同的角度对工作压力进行研究，工作倦怠亦是由美国心理学家提出的，国内对这方面的研究尚处于起步阶段。

我国目前正处于经济飞速发展阶段，呼叫中心也是一个新兴的行业，话务员感到前所未有的工作压力，工作倦怠加重，因此从工作压力的角度出发寻找缓解工作倦怠的方法具有很强的现实意义。

参考文献：

[1]浅议企业员工工作压力与工作的倦怠关系.

[2]李悦.工作压力与情绪智力对员工工作倦怠的影响研究[D].华东师范大学硕士学位论文,2008.

[3]马世坤.压力源自我调控及其交互效应对工作倦怠的影响研究[D].浙江大学硕士学位论文,2007.

[4]李永鑫.工作倦怠的心理学研究.[M]北京：

中国社会科学出版社.2008

[5]（美）苏尔斯凯.工作压力.[M]北京：

中国轻工业出版社.2007

[6]陈子彤，刘玉燕.知识型员工工作压力与工作倦怠关系的实证研究。

武汉科技学院经管学院，

二、研究内容（说明课题的具体研究内容，重点解决的问题，预期的研究成果）：

1、本课题研究的内容：

先对本企业员工抽取10-15个样本进行访谈，了解不同职位话务员的基本情况，参考相关文献资料再结合工作压力问卷和工作倦怠问卷修改编制一份具有针对性的问卷。

问卷主要参考库珀发展的职业紧张压力源量表OSI以及后来逐步修正完善的OSI-2修改编制的量表和Maslach、Schaufeli等学者编制的MBI-GS量表。

通过问卷调查收集数据，分别从人口统计变量和工作压力，工作倦怠各因子进行相关分析，寻找出工作压力与工作倦怠的关系。

通过对数据的分析，提出对工作压力和工作倦怠管理的有效手段。

提纲：

第一章研究背景

第一节呼叫中心的特点

第二节呼叫中心员工特点

第三节话务员工作压力与工作倦怠研究的重要性（目的，意义）

第二章文献综述

第一节工作压力的基本理论

第二节工作倦怠的基本理论

第三节国内外对工作压力与工作倦怠研究的现状和趋势

第三章研究方法与设计

第一节研究对象

第二节资料收集方法与过程

第三节论文的研究方法

第四节研究的实施程序

第四章讨论与对策

2、本课题重点解决的问题：

通过对企业员工工作压力与工作倦怠问卷的研究分析，寻求工作压力与工作倦怠之间的相关关系。

为呼叫中心有效控制和缓解话务员工作压力，解决工作倦怠问题提供有效的手段，以提高企业的绩效，增强企业竞争力。

3、本课题预期的研究成果：

（1）找出工作压力与工作倦怠各因素间的相关关系。

（2）使话务员对自己的工作压力状态和工作倦怠状态有清晰的了解。

为话务员减轻工作压力，缓解工作倦怠提供有效的解决手段。

（3）顺利完成毕业论文，成功取得硕士学位。

三、独创及新颖之处

1.研究行业新颖。

呼叫中心是刚起步的一个热门行业，处于一个发展阶段，随着企业业务的发展将会越来越受青睐。

2.研究课题新颖。

关于工作压力和工作倦怠的研究我国还处于起步阶段，尤其针对话务员职业的研究还是一个空白的领域。

四、研究方案设计（包括研究方法，技术路线，理论分析、计算、实验方法和步骤及其可行性，可能出现的技术问题及解决办法）：

本文主要采用文献研究法和问卷调查研究方法，使用SPSS统计软件对调查研究结果进行归纳，统计分析。

统计方法主要有：

探索性因子分析，区分度分析，相关分析，信效度检验，回归分析。

主要通过图书查询，网上浏览，发放问卷等方法来收集资料。

第一步采用文献法归纳一些情绪管理的理论基础和国内外的研究进展，分析工作压力与工作倦怠的关系，为文章实证研究奠定理论基础。

第二步通过压力测量量表，MBI问卷等收集一些条目，编制问卷，并进行预测，并筛选出正式问卷条目。

第三步通过回归建立工作压力与工作倦怠的关系。

为解决减轻工作压力与工作倦怠对工作的影响寻找方法策略。

研究步骤如下：

2010年12月编制问卷并进行预测

2010年1月修订问卷，进行正式测试。

2010年2月数据分析，初步得出研究结论。

2010年3-4月进一步对研究结论进行验证，完成论文。

本次研究主要以本人从事公司的员工为主要对象，兼之其他企业的话务员，涉及较多的有金融业，电讯业的呼叫中心。

问卷发放主要以电子邮件方式发放，回收有效问卷率或许不太高。

将在邮件中提供自测问卷，收到答卷后再提供测量答案及分析。

另外辅以实地调研，把问卷编制出来发放给受测者，即场回收问卷并送上小礼物作为参与调查的礼物。

以提高问卷回收。

五、基础及条件（包括已经做过的有关研究工作，本单位或外单位可供使用的仪器设备和实验条件，已经获得或将要获得的经费等）：

受试的对象主要是呼叫中心话务员，利用本人在呼叫中心从事多年的经验和人脉，可以发放大量问卷到各大公司的呼叫中心，数据覆盖面全，能尽可能减少实验误差，成本较低。

需要的设施和条件没有严格要求，实验操作性和可行性较强。

学位论文工作计划

时间

研究内容

预期效果

2010年10月——12月

2010年1月——2月

2010年3月——4月

2010年5月

进行文献搜索，形成研究课题和测量问卷，制定研究方案及相关措施，初步进行预测。

申报课题，开展研究工作，修订问卷，正式施测，积累资料，初步进行统计分析。

继续开展研究，得出研究结论，完成论文。

对论文进一步修改，形成高质量的研究报告，准备答辩。

完成开题报告

得出初步研究结论

完成论文

通过答辩

论文工作起止日期

预计论文答辩日期

参加开题报告讨论会的教师签名：

导师对开题报告的具体意见：

导师签名：

年月日

硕士点对开题报告的意见：

学科组组长签名：

年月日