信息管理系统第二 三部分.docx
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信息管理系统第二三部分
第二部分问题现状分析
2.1国际现状
回顾世界零售业的信息化发展历程,可分为五个阶段:
物的控制、自动化技术的管理、信息资源的管理、商业竞争分析、知识的管理与商业智能（BI）。
而目前世界零售业已经进入了飞速发展的时代，大量的国外知名零售企业涌入中国市场，美国的沃尔玛、法国的家乐福、马来西亚的百盛、英国的乐购等企业吸引了大量中国消费者的目光。
他们以其先进的信息化管理系统，优质的服务质量占据了大量市场份额。
以美国的沃尔玛为例，他可以说是世界零售业的一大奇迹。
1955年，沃尔玛才刚露头角。
1979年，沃尔玛全年销售额首次达到10亿美元。
而1993年，沃尔玛一周的销售额就达到这个数，2001年更是一天的时间就能达到。
而如今沃尔玛在全球拥有4150家连锁店，员工数目也达到了120万人。
作为人们最熟悉的行业——超市，是什么让沃尔玛如此成功？
这一切都离不开其成熟的管理信息系统。
80年代初，互联网还没有被应用到商业领域，沃尔玛就花费2400万美元，购买了一颗休斯飞机公司的人造卫星，并于1983年发射升空和启用，作为全球各分区域中心的信息高速公路。
沃尔玛先后花费6亿多美元建起了目前的电脑与卫星系统。
借助于这套庞大的信息网络，沃尔玛的各部门沟通、各业务流程都可以迅速而准确畅通地运行。
90年代以后，互联网逐渐普及，为沃尔玛公司提供了以更少的费用建设高效的信息系统的可能。
思科公司帮助沃尔玛将原先的系统转变为基于因特网的系统，使之效率更高并更有用处。
建立在思科网络设备上的互联网站帮助沃尔玛在获得客户满意的同时，增强了其竞争力。
这套网络系统与沃尔玛分布在全球的2400个连锁店和100多个区域中心连接起来，帮助沃尔玛在出售种类繁多的商品时均能保持较低的价位。
而如今沃尔玛广泛运用的管理信息系统主要有以下几种：
一、管理系统（DBMS-Data-BaseManagementSystem）数据库
借助先进的数据库，沃尔玛对其标准店的6万件单品、超市中心的10万件单品，以及全球5300多家连锁门店，实行全面数据管理与分析，每件单品记录保持时间65个星期。
同时，沃尔玛数据库实行24小时同步更新，保证数据分析的真实可靠。
二、联合预测补货系统（CFAR-CollaborativeForecastAndReplenishment）
联合预测补货系统主要是零售企业的相关负责人与生产企业的相关负责人就某种产品进行各种数据的交换，将这些数据放置在电子揭示板上，双方共同对这些数据进行分析，最后形成一致的商品生产和销售预测的决策，并以此为基础进一步制定商品生产、销售、规划、库存和物流等计划。
三、射频技术（RF-RadioFrequency）
技术组成包括一个扫描器，一个体积小、功能强并带有存储器的计算机，一个显示器及一个供人工输入的键盘。
射频技术接收传发装置通常安装在运输线的检查点、仓库、车站、码头、机场等处的关键点，货物无论到哪个环节，都能通过射频识别标签，并将相关数据传入系统，各级工作人员都能够完全掌握所有信息。
四、条形码（BC-BarCode）
商品条码技术在1984年不足15000家企业使用，1987年有75000家，采用商品条形码技术可以代替大量手工劳动，不仅缩短顾客结账时间，而且有利于系统跟踪商品从进货到库存、配货、送货、上架、售出全过程，及时掌握商品销售和补货信息，加快商品流通速度。
五、自动补货系统（AR-AutomaticReplenishment）
自动补货系统能使供应商对其所供应的所有分门别类的货物及在其销售点的库存情况了如指掌，从而自动跟踪补充各个销售点的货源，使供应商提高了供货的灵活性和预见性，即由供应商管理零售库存，并承担零售店里的全部产品的定位责任，使零售商大大降低零售成本。
六、销售时点数据系统（PointofSale,POS）
沃尔玛的POS系统即是销售时点数据系统（PointofSale）,包含前台POS系统和后台MIS系统两大部分。
七、电子自动订货系统（EOS-ElectronicOrderingSystem）
电子自动订货系统是指企业间利用通信网络（如互联网）和终端设备，以在线联结方式，进行订货作业和订货信息交换的系统。
八、电子数据交换技术（EDI-ElectronicDataInterchange）
电子数据交换系统是企业与企业、企业与管理机构之间，利用电子通信来传递数据信息，产生托运单、订单和发票，通过供应商、配送者和客户的信息系统，得知最新的订单、存货和配送状况，使得数据传输的准备性与速度大幅提高，减少了纸张在商业交易过程中所扮演的角色，进而实现“无纸化贸易”。
九、有效客户反馈系统（ECR-EfficentCustometResponse）
有效客户反馈系统是零售市场导向的供应链策略，商品供应商/制造商、物流配送商、销售商、门店之间紧密配合，由客户引导补货，使高品质的商品和正确的信息经过无纸化的EDI系统，把生产商的生产线和零售商的结账平台连接起来。
十、快速反应系统（QR-QuickResponse）
1986年，沃尔玛建立了快速反应系统，主要功能是进行订货业务和付款通知业务，通过EDI系统发出订货明细单和受理付款通知，提高订货速度和准确性，节约相关成本。
具体的运用过程是：
沃尔玛设计出POS数据的输送格式，通过EDI系统向供货商传送POS数据，供货商基于这些数据，及时了解商品销售状况，把握商品的需求动向，并及时调整生产计划和物料采购计划等。
2.2国内现状
中国计入WTO以后，零售业面临着更大的机会与挑战。
在这个时代，零售业想要生存已经不再是开店就能解决的问题。
在市场经济下，中国零售业已经进入了买方市场和微利时代，如何在竞争中获胜成为了每个零售企业必须解决的严峻问题之一。
而从国际形势上看，信息化已经成为企业可持续发展的重要手段，而目前我国零售业的信息化程度仍然处于不高的水平。
中国零售业的变革最需要的就是物流行业的变革，现代物流区别于传统物流的最大特征就在于现代物流很好的运用了信息技术，即用信息取代了库存。
目前中国零售业信息化的状况可以分为三个层面。
一、高端企业
高端企业在进销调存核心结构体系上运作良好，而面临的主要问题是数据的深挖掘和加工、财务系统的高度集成、企业并购重组后系统和数据的统一使用和管理。
二、中端企业
主要体现在分散营运向集中管理的转变上，进销调存核心结构系统正在由分散单店管理、销售核算向连锁管理、进价核算过渡。
三、低端企业
低端企业刚开始涉足信息化，开始转向连锁零售业,对于信息化认识处于表面层次,业务流程和信息系统建设需要一段时间的探索、认识。
目前,我国大中型零售商业企业八成采用了计算机管理,其中绝大多数是实行连锁经营的零售企业。
我国共有各业种、业态连锁零售企业2300多家,业种、业态超过40个,连锁店铺38000多间,全年销售额超过3000亿元,占全国社会消费品零售总额的8%左右。
有70%以上的连锁企业建立了系统开发的前台POS销售时点系统和后台MIS/ERP管理系统,30%左右率先进入了商业自动化技术、现代通讯技术和网络信息化技术相结合的数字化管理系统集成的阶段。
信息化的发展给我国连锁零售业带来的绩效是巨大的,反映在增加商品销售规模每年达20%以上,也就是600亿元以上。
减少采购、配送、通讯、理货的人工直接费用达40%,提高管理绩效、减少库存积压、提高商品资金周转率节约的间接费用达50%。
按这个发展水平计算,信息化对我国连锁零售企业的直接收益贡献率达到40%以上,企业因采用信息技术而节约成本、增加销售而产生的直接利润就是每年30亿元以上。
相应地节约了社会流通和居民生活的费用支出。
其对工业、农业生产领域的间接贡献更是巨大的,以目前我国大型连锁零售企业销售额每年递增30%,即90亿元计算,其发展前景和巨大效益不可限量。
但是目前国内现有的管理大部分只停留在简单的电子记账水平上，没有从根本上改变传统的商业管理模式，这使得我国在零售业的发展上与发达国家存在很大的差距，也使得改进我国零售业的管理信息系统模型成为了当务之急。
2.3存在的正反观点
对于零售业的管理信息系统模型的选择，国内一些专家提出必须结合我国不同的零售业业态来考虑。
我国的零售业业态主要包括：
综合经营、超市业态、大型连锁便利店、售后增值服务。
由于零售业业态的多样性,零售业信息系统具有如下整体特性：
一.、多版本形式,分别适用各种业态;
二、多级系统架构,支持单店或多店连锁经营模式;
三、所有业务运作围绕管理观念的核心进行;
四、周延的多层次商品管理分类体系;
五、支持多种经营方式交叉组合并存;
六、多种成本计算-加权平均/先进先出/零售价法;
七、灵活多变的结算方式:
代销/专柜结算,回佣返利结算,自动计算固定性费用;
八、安全库存管理模式:
最低/最高库存管理,批号追踪管理,代销品/高价品/维修品;
九、物流/配送管理:
“仓位+保质期”整合管理;
十、涵盖各种促销方式:
打包/组合促销/整单促销/单品促销/时段促销等;
十一、强有力的安全性管理适用各种关系型数据库,稳定、安全、高效率;
十二、与其他系统集成性高。
此外，一些专家对零售业管理信息系统选型提出了几点思考。
在选择何种管理信息系统模型时，应该注意：
一、未来发展目标与所选软件档次的关系
二、一次到位和分次到位的关系
三、软件价格和软件价值的关系
四、切换的显性成本和隐性成本的关系
五、卖产品与卖服务的关系
六、管理理念和附加价值的关系
而对于我国零售业信息化的发展趋势，有关专家结合当前国情和国际环境，提出了五点要求：
一、更专业的服务、更个性的需求
随着分工的不断精细，面向特定群体的专门店、专业店逐渐涌现出来。
而即使是面积大、品种多的大型购物中心也需要个性化的服务来吸引消费者，这样才能保持领先优势。
二、从注重内部品类管理走向服务顾客管理
在零售业的经营管理上，必须由过去的注重品类管理的观念转变成以顾客需求为导向的服务观念。
只有明确顾客的需求和消费习惯，才能够销售出更多的产品，获得顾客的认可。
三、向整个链条要效益
要更好的实现零售业的信息化必须注重供应链的管理，把原材料供应商、生产商、分销商、零售商等结合起来管理，进行优化配置，才能使商品以最符合顾客要求的状态送到顾客手中。
四、从数据搜集到挖掘价值
对搜集的数据要进行合理的分析，从而使数据得以所用，从数据中发掘价值，为未来企业发展提供合理的预测，使得企业的发展更具备稳定性。
五、人才培养和电子商务
人是一切企业发展的第一要素，也是企业能够发展的支柱，要使零售业得以发展必须重视人才的培养。
而在如今这个电子商务逐步占领世界各行各业的时代，电子商务在企业中应用的广泛度和熟练度都成为了一个企业胜败的关键之一。
第三部分企业现状分析
3.1简介及系统运行分析
辽宁兴隆大家庭商业集团始创于1993年，以商业连锁为主业，是集购物、餐饮、娱乐、休闲、社会服务为一体的、辽宁省最大的民营商业集团。
这样一个成功的企业，其发展的飞速与根基的稳固，有很大部分得益于对信息技术的应用发展与对技术创新的追求。
一、企业的信息化发展
兴隆大家庭的信息系统大致经历了以下几个阶段的变革：
在2002年初步完成商场计算机系统的开发、实施，建成了初具规模的网络系统及应用系统；于2004年完成了企业综合管理信息系统的开发及实施；2005年二期扩建时，在综合考虑了管理需求、事务处理能力以及资金等因素后，采用了终端系统结构，这种结构是在大型主机上部署中央CPU和各种应用系统，应用于典型的系统如批处理、联机交易等。
这种软件系统的体系结构所有的功能和操作集中在主机上，终端仅仅是作为输入和输出设备使用；直至2007年兴隆大家庭再次扩展决策支持系统，考虑到c/s结构下，计算机界面友好、支持工具丰富，并且系统的扩充性和实时性也有利于以后的系统升级，更能体现决策支持系统的优势、发挥系统的潜能，所以采用了c/s结构搭建网络终端结构，相对于之前的一对多模式终端结构，这种双层的网络结构更加适用于不断发展壮大的兴隆企业。
但是，他们并没有把全部网络改建为c/s结构，而是把c/s结构和终端结构融合起来，真正意义上的实现了优势互补。
二、销售方面应用的信息系统
建立属于自己的客户数据库，对客户关系的管理信息系统化，是兴隆企业稳固目标市场的一种有效手段。
一方面，CRM系统（客关系管理系统）将客户的名称、地址、电话、帐号、税号、邮编，甚至于注册资金、单位性质、企业建立时间、联系人等等信息都纳入计算机管理，供企业管理人员便利的查询客户的一切资料，对于某些特性进行分析统计，它可以被用来与客户以及潜在客户沟通，以及全方位的审视客户关系。
帮助企业了解有关个人或企业的信息，并且吸收和存储学习到的知识或经验教训，并将这些学到的知识转化成更多的潜在客户和销售线索，它间接地放大了销售人员的时间利用率，增加销售额并扩大现有客户的平均有效期。
另一方面，CRM系统还可以让销售人员互相分享信息变得更加容易，如果几个销售人员为同一个客户服务，通过CRM系统他们都可以有关该客户的各种信息，并使用这些情报来完善自己的销售活动。
在兴隆企业中，以客户关系为主导的信息技术还包括POS销售信息管理系统，其发挥管理功能的基本构件是，商品条形码、POS收银系统、后台电脑。
它能迅速而准确地完成前台收银的工作，同时能保存完整的记录，在快速作业的同时亦能准确、迅速地获得商品销售信息，在商品管理上有助于调整进货和商品结构，减少营业损失，抓住营业机会；它根据营业资料做市场之前同期增加的比较分析，帮助上层制定出有着切实依据的企业发展的营业计划。
三、数据管理的完善
面对日益成熟与不断增容的企业数据信息，兴隆大家庭提出了增强立时可用性、高度保护、降低灾难发生可能性的要求。
于是兴隆采用了基于TCP/IP基础上，高效灵活的备份级数据容灾解决方案—具有重复数据删除技术的虚拟磁带库构建远程数据容灾系统。
确保一旦本地业务数据发生灾难，保存在异地的关键业务数据可及时恢复回来，确保业务系统的连续运行。
其主要通过本地高速在线备份、 本地安全的离线磁带备份、数据远程异地容灾备份这三重保护机制确保数据的安全完善。
3.2系统存在的优缺点
一、c/s模式控制下的整体信息
客户机/服务器（C/S）模式，两层结构，由于有多个系统，在每个客户机上就要安装多个前端客户程序，又称为胖客户机模式，其工作原理如下：
基于C/S模式的网络数据库在前端计算机上要安装专门的应用程序来操作后台数据库服务器中的数据，前端应用程序可以完成计算和接收处理数据的工作，后台数据库服务器主要完成数据的管理工作。
这样在客户服务器架构的应用中，前台程序可以缩小，服务器和网络则接手了更具体的服务。
在C/S体系的下，数据库真正变成了公共、专业化的仓库，受到独立的专门管理，它实现了数据库数据的真正一体化，将分布于两地的数据同步完全交由数据库系统去管理，逻辑上，两地的操作者都直接访问同一个数据库。
较之之前应用程序在内部实现的、不透明化的主机-多终端模式，C/S则更显有条理而透明化。
此外，C/S更是从以下几方面使用户得到了满足：
应用的不确定性，逐步开发和增加新应用的需要；适应将来开放的异种网络环境中应用的需要；用户数、数据量增长的可能性；适应电脑开发、维护、供应商与相关技术人员变更的需要；有利于动态规划与动态开发过程，对系统可靠性的保证。
此外，从兴隆大家庭的现有资源的延续利用与新增投入，及开发的成本和难度来看，采用C/S结构，也是比较适中、现实的选择。
但要注意到的是C/S模式需要建立“实时”的数据同步，就必须在两地间建立实时的通讯连接，保持两地的数据库服务器在线运行，这需要高昂的投资和复杂的技术支持，高的维护成本。
因此它的客户端也比较庞大，安装有点复杂。
从安全性与灵活性的方面来考虑，也存在着以下几点忧患：
在客户端需要配置连接数据库的信息，客户端软件直接跟数据库相连，有安全隐患；数据量大时，客户端反应比较慢，因为客户端要把服务器端的数据通过局域网下载到客户端电脑中再分析处理；系统升级不方便，有功能升级时，因为所有功能都在客户端实现，所以必需升级每个客户端；远程使用不灵活，如果要远程使用必需向intetnet开放数据库的端口，企业数据严重不安全。
总结起来，C/S模式的总体优点是速度较快、功能完备，缺点是由于客户端比较庞大，维护升级以及在保护数据安全性方面很不方便。
二、销售信息系统的分析
兴隆大家庭在产品销售方面十分注重客户关系的管理与完善，针对企业自身销售队伍庞大、需要管理大量销售线索的销售特点，其采用了客户关系管理系统CRM软件，它被用来追踪线索、销售过程，并跟踪和服务现有客户。
销售人员在打电话之前与用户所有的交流是由CRM系统和管理人员自动处理的，从而使他们能够腾出更多的时间和精力去做更有意义的事情---追逐热点线索和完成交易。
此外CRM系统还有机遇管理功能，这使得销售人员可以根据一定的标准，比如潜在用户的规模或改潜在用户是否要求提供关于产品或服务的信息等，对潜在销售线索进行评分。
合同管理功能可以使企业在客户的合同到期之前提前与客户接触和协商，鼓励他们续约，而不是把他供售送给自己的竞争者。
CRM软件也可在基于事件的营销的基础之上通过搜集这些客户信息并将这些信息用于产品营销，这能够大大提高营销人员的成功率。
但这种有效的客户关系管理系统却存在着以下缺点：
首先，它是一种比较庞大的管理软件，如何让员工在短时间内很快地学会这种复杂的软件是一件十分困难的事，CRM系统的确可以做很多事情，不过，有时由于该系统被添加了太多华而不实的功能，这使得系统过于复杂很难学习或使用；其次，CRM系统的另一个局限性是成本太高。
该软件安装、维护的成本非常昂贵，再加上考虑到的员工培训费用，这将是一笔不得不支付的开支；一般的企业用户更希望核心服务器位于自己的企业内网中，这样才会让他们感到更加安全，并且能够拥有更大的控制权，而CRM模式所依靠的网络一旦瘫痪或者员工无法访问网络，就无法启动该系统，更无法提取用户资料。
3.3系统改进与发展
针对胖客户机模式下的特点，一种新的结构，又称为瘦客户机模式的B/S模式应运而生，这种模式下的客户机只需安装浏览器软件，无须开发前端应用程序，主要的数据计算和应用都在中间层的Web应用服务器处完成。
其主要工作原理如下所示：
通过比较可以看到，C/S模式就是将用户表现层和业务逻辑层部署在客户机上，B/S模式就是将用户表现层部署在客户机上，将业务逻辑层分离部署在应用服务器上。
B/S可以根据实际的需要，采用“间歇”同步策略，通过合理分配两地的工作，基本可以避免分别更新数据可能对业务带来的问题。
目前还有一种模式就是三层C/S结构，这种结构技术含量比较高，它将应用功能分成表示层、功能层和数据层三部分。
在客户端是一个简单的exe程序、在服务器端是一个应用服务器、在后台是一个数据库。
这里可以把B/S看作是一种特殊的三层C/S。
三层C/S结构不存在B/S和传统C/S所存在的问题，它具有良好的稳定性、垮平台性、可用性，严密的数据安全性。
但这种结构技术开发门槛比较高，如今应用到它的企业还不是很多，而就兴隆大家庭这种大型零售企业而言，考虑到其自身的组织结构与成本问题，这种高技术化的结构尚且没有应用的必要性，但不排除将来应用的可能性。
在销售方面，考虑到客户群自身的特点：
流动性大、偶然性大、特征不明显、不便于跟踪。
这些问题的存在给CRM系统在零售业的实施增加了难度，限制了对其包含信息的利用。
目前社区化的超市、专业店一般通过会员卡这种营销手段为基础建立CRM系统。
大型的零售企业除此以外，可以在各分店的内部建立“触摸屏导购系统”、“电视导播系统”、“售后服务系统”，尽可能记录下与顾客交流的信息，拉近彼此间的距离，提供有针对性的服务。
同时为了推广CRM系统，奖惩机制也必须与其使用有效地结合起来，通过绩效考核的方式使得该系统的应用得到有效的推广。
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