保安部服务场景100条.doc

保安部服务场景100条.doc

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保安部服务场景100条

1、酒店正门停车场,发现客人车辆有意进入停车场时

标准动作：

向客人敬礼示意，并迅速指引车位

标准手势：

按培训的交通指挥手势，指挥车辆安全倒入车场

2、停车完毕客人即将下车时

标准动作：

打开车门，护顶请客人下车

标准语言：

您好先生，欢迎光临

3、当客人贮备驾车离开时

标准动作：

打开车门，客人上车时护顶

标准语言：

先生再见，欢迎您下次光临

标准手势：

指挥车辆安全倒出车场，敬注目礼，目送客人车辆

4、当门前没有车位时

标准动作：

打开车门，请其他客人下车

标准语言：

对不起先生，门前车位紧张，但没有关系，请跟我来为您安排车位

5、当巡视车场发现有辆车子没有锁闭时

标准动作：

首先做好看护，并同时用对讲机通知另一名保安员请客人将车辆锁闭

6、当客人车里有行李或其他物品时

标准动作：

按照客人提拿的方法，上前协助客人提拿标准语言：

您好先生，我可以帮助您提拿吗？

7、当客人来住宿，想将车停放到地下车场时

标准动作：

向司机敬礼，打开车门委婉做好结实

标准语言：

对不起先生，现在车场没有车位，但是可以带您到下两道街底下车辆去停取，收费也合理

8、当有客人途经询问酒店娱乐设施时

标准动作：

面带微笑向客人表示问候

标准语言：

您好先生，我们酒店是三星级酒店，除客房餐饮外，5层设有游泳馆，您可以去参观一下

9、当有不是酒店客人的车辆要停车时

标准动作：

迅速敬礼示意，打停止前进手势，上前做委婉解释

标准语言：

对不起先生，您如果要去办事这边不方便为您看护车辆，而且这个车位已经有预订了，请您配合一下好吗？

10、当客人下车询问房价时

标准动作：

作以回复并引领客人到酒店接待处

标准语言：

酒店标间门市价498元，我可以带你去销售部去具体商议

11、由于路面施工客人移动车位时

标准动作：

与施工方沟通，同时通知其他保安员帮助客人调整车位标准语言：

对不起先生，打扰您休息了，由于路面施工，烦您移动一下车位好吗？

12、当客人车辆没有按照指示的车位停放时

标准动作：

跑步到车门处再次给司机敬礼并说明车场情况标准语言：

您好先生，由于车位比较紧张，多谢您的帮助

13、当客人车辆未按照前头后尾的标准停放时

标准动作：

敬礼示意，作以解释说明

标准语言：

您好先生，为了方便您的出行，请到入车场

14、当行人过路时不小心推车将客人车辆刮坏时

标准动作：

冷静面对，过去与路人礼貌交涉并通知其他保安请客人到现场

校长语言：

您好先生，既然事已发生请您与司机协商解决此事

15、当被路人刮坏车的主人下来时

标准动作：

主动上前向客人问候，表示歉意说明情况

标准语言：

您好先生，对不起您的车辆被路人不小心刮伤了，我们正在和他交涉

16、客人将车开到正门人行道时

标准动作：

做停止动作

标准语言：

对不起先生，人行道较窄避免刮伤您的车辆

17、当客人车辆安装的报警系统常鸣不止时

标准动作：

通知其他保安告诉客人

标准语言：

您好先生，您的车报警器常鸣麻烦您看一下

18、当客人车辆停放在酒店正门口时

标准动作：

敬礼示意，再次给客人指引车位

标准语言：

您好先生，为方便您出入门及车辆安全请停到这边

19、当酒店正门有出租车等客时

标准动作：

做避让通行手势

标准语言：

您好先生，酒店正门为方便客人出入，不准停车

20、当车场上空及周围有可伤及车辆的施工时

标准动作：

引领车辆到就近安全地带停车

标准语言：

前方施工您的车可以停到对面酒店大堂

21、当有客人入住酒店时

标准动作：

为客人开门，面带微笑

标准语言：

您好先生欢迎光临

22、当客人提拿物品入店时

标准动作：

配合行李员帮助提拿

标准语言：

您好先生我帮您提拿

23、当有老年人入店且没有看护时

标准动作：

声音稍大面带微笑

语言：

您好欢迎您老光临，请慢走

24、当有老人入店且没有看护时

动作：

马上开门，微笑问候并扶到沙发处

语言：

您好老人家，您在哪个包房用餐？

请您梢等一下，我帮助您联系一下佳丽人，马上带您过去

25、当有不满14岁小朋友进入酒店时

动作：

您好小朋友，请等一下您的家人

语言：

拉开门，面带微笑

26、当有小朋友在大堂玩时

动作：

亲切上前，与看护人沟通

语言：

您好先生，大堂客人较多，注意别碰到小朋友

27、当大堂地面较滑时

动作：

对进出的客人做提示

语言：

地面较滑，请您注意

28、大堂墙壁及地面正在进行砾石清洁养护时

动作：

协助引导客人进出

语言：

对不起，这边走先生

29、当客人入店且说出所住房间名称时

动作：

送至电梯并告之楼层

语言：

您好欢迎光临您到3F即可

30、当有供应商初次送货要行走正门时

动作：

上前制止说明情况

语言：

您好酒店送货通道在后门，请走这边

31、当有客人慎将水洒在地上时

动作：

微笑示意没有关系，通知PA清理

语言：

没有关系，我马上擦干

32、当有婚宴大堂人过多时

动作：

疏导客人，分电梯、步梯上楼

语言：

宴会厅在4F，可以做电梯或步梯

33、当客人不经意损坏大堂设施时

动作：

迅速上前制止

语言：

您好，需要索赔金额xx元

34、当外面正下于有客人进入大堂时

动作：

迅速为客人开门

语言：

地面较滑，请您注意

35、当大堂有工程时

动作：

做好入店客人的引领

语言：

对不起酒店正在装修，给您带来不便请谅解

36、当有醉酒客人呕吐时

动作：

寻找他的同伴扶到洗手间

语言：

用凉水漱口会好一些

37、当有客人询问酒店周边景区或要去时

动作：

礼貌回答客人

语言：

您好先生，知道的作的简单介绍，不清楚的请客人梢等，去找知道的人询问

38、当有客人在大堂沙发上侧卧休息

动作：

上前提示客人

语言：

您好先生，大堂人较多您可以回房休息

39、当两个客人在大厅发生争执时

动作：

主动上前枝子，将其中一位请到楼上或外面

语言：

请两位冷静一下，有事慢慢讲

40、当有客人在大厅酗酒时

动作：

面带微笑予以制止

语言：

您好各位，我可以带您们到餐厅就坐好吗？

41、当有衣惯不整的客人进酒店时

动作：

上前制止

语言：

对不起先生你的扣子开了

42、当电梯内有人按警铃时

动作：

用对讲机通知监控室

语言：

请问电梯内是否有客人被困

43、发现客房楼层的灭火器移动位置时

动作：

摆正后通知管家部

语言：

您好。

我是保安员巡楼时发现灭火器位置移动，擦拭时不要移动位置

44、巡楼发现房门没有关，而且房间没有客人时

动作：

通知客房部过来检查

语言：

您好，现发现xx房间内无人且房门没有关，请过来查看，以免丢失物品

45、当安全出口指示标不亮时

动作：

做好记录并通报维修

语言：

您好我是保安员巡楼时发现安全出口指示标去某处不亮，请报修

46、当发现疏散指示标灯，事故照明灯不亮时

动作：

详细记录，并通知监控中心和工程部

语言：

您好，保安员，现发现事故照明灯供电出现故障请做以检查

47、当发现客人正在楼层内寻找自己的房间时

动作：

面带微笑，问候客人

语言：

您好先生，你你的房号是多少我可以带您过去

48、当发现有可疑人员在客房区域时

动作：

礼貌上前询问

语言：

您好先生，您是哪个房间的，如果找人请到前台

49、当发祥客人下电梯时提拿行李时

动作：

主动上前问候客人

语言：

您好，我来帮助您提拿

50、当发现有醉酒的客人在楼层走动时

动作：

上前帮助扶客人去房间

语言：

您好先生您去哪个房间

51、当发现客人在楼层吸烟扔烟蒂时

动作：

主动向客人问好

语言：

您好先生，我来帮助您扔吧

52、当巡楼时发现同一房间内两客人发生争执时

动作：

予以劝阻，并通知客房部跟进

语言：

53、大概巡楼发现客房区域内存放餐具时

动作：

电话通知餐饮部

语言：

您好我是保安员，发现某处有餐具，请派人取回

54、当巡楼时发现客房区域有垃圾时

动作：

通知管家部

语言：

您好我是保安员发现有垃圾请派人清理

55、当巡楼时发现楼层有异味时

动作：

思维敏捷，寻找根源，并得到区域负责人的配合

语言：

现发现本区域有异味，请配合仔细寻找一下，以免发生问题

56、当巡楼发现房间门把手脱落时

动作：

通时管家部

语言：

您好发现房间门把手脱落请报修

57、当巡楼时有房间客人叫服务员时

动作：

主动上前接待客人，并通知客服中心

语言：

您好先生有什么需要帮助的吗？

58、当巡楼时发现两名员工打闹时

动作：

上前制止

语言：

酒店工作区域禁止打闹

59、当巡楼时发现内部员工没有在指定的吸烟室吸烟时

动作：

上前制止

语言：

请到指定的吸烟室吸烟

60、巡楼发现地毯上有未熄灭的烟蒂时

动作：

许素拾起熄灭扔掉

61、巡楼发现各区域的工程问题时

动作：

做记录，通知相关部门

语言：

您好，巡楼时发现XX有工程问题，需要维修

62、当员工下班离店时

动作：

查验包裹

语言：

请自觉接受检查

63、员工上、下班打卡时

动作：

要求排队等候

语言：

请按次序打卡

64、当员工下班或午休着制服出店时

动作：

要求更换服装后离店

语言：

按员工手册规定，请换掉工作制服

65、当员工下班前到保安部打卡时

动作：

劝阻回到岗位并记录上报

语言：

请按作息时间打卡

66、各部门17：

00后扔垃圾时

动作：

要求扔垃圾地点

语言：

请将垃圾扔到指定地点

67、当有将垃圾带到指定地点的外处时

动作：

要求将垃圾拿回，并查验垃圾袋

语言：

请将垃圾袋放在指定位置

68、供应商7：

00—10：

00供货高峰时

动作：

到税务局地下车场出口处摆放供货车辆

语言：

请不要堵塞出车通道

69、供货施加的外供应商乘坐电梯时

动作：

先行通知带到员工通道

语言：

对不起，电梯属客用，请走员工通道

70、供应商反货时

动作：

按反货单清点物品

语言：

请出示反货单

71、当有员工携带酒店物品外出时

动作：

询问是否有出门条

语言：

请出示出门条

72、当有三店调拨情况发生时

动作：

询问是否有调拨单需要有总经理、财务经理、转出部门经理签字

语言：

请出示调拨单

73、当有女员工来去更衣柜钥匙时

动作：

先签字后发钥匙

语言：

请先做好登记并签字

74、当有找店内员工时

动作：

打电话通知，请来访者在门口等待

语言：

你先在这里等侯我现在帮助你通知

75、当有到金鼎地产办事误到酒店时

动作：

主动打招呼并指引道路

语言：

您去错了方向，请走这边到金鼎地产

76、当发现送货车辆堵塞后门时

动作：

迅速疏导车辆

语言：

为方便车场内车辆雏形，请不要堵塞通道

77、当来员工通道收垃圾时

动作：

在现场给予管控

语言：

麻烦您小心一点，不要将垃圾撒到地上。

78、当周末婚宴车辆较多时

动作：

提前做好车位的安排

79、当发现员工通道地面脏乱

动作：

通知PA阿姨

语言：

您好，现在员工通道较脏，请派人清洁一下。

80、当有会议车辆过从时

动作：

事先与交警部门沟通

81、当发现监控器上某个画面不显像时

动作：

通知工程部

语言：

您好，监控器某画面出现故障

82、当指纹考勤机出现故障时

动作：

立即通知人事部

语言：

您好，现在考勤机出现故障，是否进行手工考勤。

83、当员工手工签到时

动作：

拿出考勤日志

语言：

请认真填写不要代签。

84、当个别员工考勤指纹不识别时

动作：

与人事部沟通确认做手工签到处理

语言：

请先在考勤日志做一下签证。

85、当考勤机语音提示出现故障时

动作：

通知人事部并做好时间记录

语言：

您好，现考勤机语音提示出现故障。

86、当每月财务盘点各部门报损物品后扔到垃圾房时

动作：

协助扔到指定地点并控制个别带回进行二次报损现象的发生

87、当发现库房、会议室无人未关灯时

动作：

做好记录，通知相关部门责任人

语言：

您好，检查发现某处灯没有关，请派人处理一下。

88、当发现值班员工饮酒时

动作：

通知相关部门经理并协助处理

语言：

您好，现发现您部门员工在岗上饮酒