GS工作解析.docx

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GS工作解析

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GS工作介绍

　　GS，是gamesales的缩写，是游戏销售者的意思，是游戏产品营销的具体操作者，GS要做到深度了解用户需求，将无形的需求实质化，从而对产品修改以及活动策划做出指导，GS职责旨在做到最大化产品营销利益，能通过把握用户需求并传达给产品负责人，以便实现对游戏环境、付费环境的宏观调控。

目的是通过GS对用户行为的干涉，以增强游戏运营的控制力，通过控制用户行为及用户付费行为达成产品的精细运作。

　　GS是区别客服与托的，定位应该是销售、用户管理，一个卖场如果没有销售，那么收入肯定会少很多，因为别人会不了解你的产品，不会产生付费冲动，GS一部分工作就是引导用户产生消费欲望，以及用户有了消费意向时尽快的促使玩家下单，举个例子，一个玩家没人管的时候可能三天玩懂游戏，一个月付费了一万，有了GS的合理介入，做了游戏推销，那么玩家会一天玩懂游戏，一个月付费三万了！

这样GS存在的目的就是游戏正常运营的情况下，提高游戏的回收率，以及其他的有益数据。

　　GS工作职能

　　1.熟悉游戏系统及游戏玩法，新服开始充当新手指导员的职责，需要满足新手指导员的要求。

　　2.客服服务能力，GS服务对象为付费用户及大额付费用户，服务态度与能力一定程度决定大客户的去留，所以需要很强的客服服务能力。

　　3.销售能力，GS需要进行大量付费引导工作，所以一定要有一定销售经验与销售技巧。

　　4.收集用户信息、用户意见与用户需求能力，以文档形式记录用户需求、用户意见。

　　5.发现、处理客户问题能力，可以处理重要用户的游戏问题，令用户接受、满意的处理问题方式，做好用户维护。

　　主要通过在线等主动联系方式对玩家进行一个跟踪服务。

　　5.VIP客户用户服务

　　付费引导过程中，用户服务是一部分随时会接触的工作内容，通过我们友善、效率的客户服务，也是达到良好用户关系的基础，也是进行付费引导的前提。

　　GS工作流程

　　GS工作时间：

运营人员工作时间9:

30-18:

30（需适当加班）

　　1.开新区建立在线账号，并保持在线

　　开区后建立一个类似【GMXX】的女性角色不需练级，进入主城打坐即可。

　　发送游戏内公告，向玩家显示你的官方身份，这样可以以GS代替新手引导员的工作。

　　公告例：

亲爱的各位玩家！

我是<沧海笑>三区GM小鱼，负责帮助玩家玩好游戏，以及处理一些客服问题，大家对于游戏有任何疑问都可以私聊我进行咨询，我可以帮助您更好的玩游戏。

祝您游戏愉快！

　　当GM的在线新手引导方式和新手指导员一样的时候，玩家自然能体会其中的变化。

　　需要游戏开通GM账号的特别权限，比如说话红色字体，账号红色字体。

　　新区开服一周内，工作时间段要保持在线

　　GS兼新手指导员的职责,新区一周内要尽量把用户

　　2.公告发放

　　新手引导员的发放方式与内容，但是区别于新手新导员，在线GM是官方身份的。

　　3.后台查询付费用户、跟踪

　　通过后台,或者自己登记的付费玩家信息。

查询玩家实时充值信息，进行用户跟踪，第一时间接触玩家并进行一个持续的服务，第一次接触玩家后至少每天再联系一次，进行一些付费引导。

　　4.在线新手引导、与付费引导

　　开区一周内进行新手指导员的工作，同时做付费引导

　　因为付费引导的成功过程一般为：

认识用户，了解用户需求，让用户了解付费系统，然后在活动等优惠的方式以及与用户的友好度情况下促进玩家付费

　　5.用户区分、类型

　　把握工作重点以及工作效率

　　5.1金字塔分层

　　所有用户进入游戏前都是一样的，但是进入游戏后会逐渐区别开来，通过用户付费能力一般分为大R、中R、小R，游戏的不同时期玩家是否是大额用户的区分金额不一样。

　　对于新区充值：

　　大R：

单笔充值500以上的

　　中R：

单笔充值100到500的

　　小R：

100以下

　　对于新手期的充值用户，GS工作重心应该是中小额付费玩家，为什么呢，由于游戏开始并不能真正看出一个用户的付费能力，也就是说一个第一次付费10元的不代表以后他付费不能达到一万，在我以前的工作经验中，这样的玩家比比皆是。

　　另外为什么工作重心不是大R呢？

这是为游戏平衡考虑，一个大R，刚开区你就让他充几万，不仅他自己会充值疲劳，最主要的是整个区的付费都会被他压垮，加剧两级分化,不利于游戏的长期收入。

　　所以，新区的工作重心就是促进更多的玩家变成大R，让大R之间在新手阶段自动充当对方的托，这也是另一种方式的托，所以新手阶段，服务对象主要为中小R，促使他们成为大R，才符合游戏长期的收益，也是最安全的做托方式了。

　　用户培养模式：

中小R—>大R，就像金字塔，下层累积越宽，最上层的顶尖也就越多，包括整个金字塔收益都会无限增大，所以用户培养就是在一个竞争区，培养出数个竞争大R，这个区的收益才是最大的。

　　当付费新手期过去，也就是开区1个月后吧，玩家的付费潜力也已经区分出来了，这时候工作重心有变化了，一般1万以上的叫大R，1000以上叫中R，1000以下为小R。

这个时期工作目标主要是大R和中R，大R要无限挖掘他的充值潜力，中R要以大R陪玩的需求去培养他们。

　　5.2用户类型

　　一般大致分为几种付费行为。

　　趋向pk型

　　趋向探索型

　　趋向成就型

　　趋向社交型

　　1）Pk型

　　针对不同种类的用户平常的交流方式都会不同，他爱pk，也由于pk刺激产生消费你就跟他多聊pk方面的东西，包括付费系统的体验，会很自然的进行付费引导。

　　为什么要在线服务玩家呢？

原因有其一为：

用户的即时付费冲动的产生，当玩家之间产生pk竞争的时候，挫败方就会产生一个复仇动力，从而产生付费的冲动，但是你没法捕捉用户的付费冲动的情况下，一旦用户由于某些原因无法即时充值就会逐渐理智起来，不去付费，在线引导的最大意义在于即时的了解玩家，即时的了解玩家受到的付费冲动，进行适合时机的付费引导，容易的达成订单。

对于pk型付费玩家，也需要去暗示的提升他的竞争意识。

让他的pk特征表现的更明显。

　　例：

以前傲剑的一个玩家，充值2万，同区有一个充值五万的竞争对手，这个区主要就这两个大R竞争，但是很大的充值差异也产生了实力差异，玩家受挫严重一度想要放弃游戏，我跟他的接触中，采取的措施为：

　　我必须确保他在线继续玩游戏，就算不充值也不能流失，这是底线。

所以我跟他聊了很多话，主要表达游戏的可玩性，以及他对游戏的付出，放弃太过可惜，我建议他慢慢的玩，通过多收一些便宜道具来弥补跟另一个大R的差距。

　　当时他明确地说，以前玩网游花一万就搞很nb了，现在花了两万了，跟其他玩家一比感觉还是很差。

决定不花钱了，我跟他说了很多关于游戏的一些省钱玩法~，说你不花钱无所谓，还是要好好的玩。

他最后，没有流失，只不过老找我抱怨，我就安慰他一下。

　　以退为进，他说不充值了，但是最后还是一直充值接近10万。

就是我使用以退为进的方法，因为这两个区只有两个大R，也没有托，只能通过我这里的工作进行一个游戏平衡，要是有优惠实施能力，肯定很容易促使玩家继续充值。

　　但是当时没有任何后台优惠权限，所以我只能这样去做了。

以退为进就是我跟他说不充值无所谓，但是我知道他玩游戏的唯一付费动力就是与另一个玩家攀比属性、pk，所以平常和他交流虽然说了不让他充值的话，就是他要充值我都劝他不要冲！

但是我马上会说一些刺激性的话，挑起他跟另一个玩家的竞争心理，不服心理，这样玩家对我的信任度提升非常快。

充值也没有落下。

这样的案例不止一个~~！

很有好几个吧，都是我以退为进获得玩家的信任，再进行付费刺激提升用户的充值潜力。

　　一些刺激话语：

建立在与玩家友好度很高的情况下

　　你不要跟他比了，没办法他就是比你强，现实中我们也有一些没能力办到的事，游戏中也是这样的，只能认命啊，好歹你有的可玩，有些区的玩家太强，都没有人陪他玩了！

更悲剧！

ps：

效果是明显的有点能力的人都不服输的。

　　你玩了这么长时间，不要轻言放弃，等过一段时间我给你申请点充值优惠，这样你可以省点力追上他。

他会追问优惠条件与时间的，一定的。

这样就可以刺激到他的充值欲望。

　　你一个人打不过他，但是你们帮人挺多的，你兄弟多了，强了，自然可以帮到你。

　　2）成就型

　　玩家玩游戏时会获得各种形式的成就，装备提升等系统角色提升成就、向玩家炫耀成就、游戏帮主、城主等获得成就。

　　针对这类玩家就利用让他获得成就的方法进行沟通。

　　例：

有一个玩家是本区的第一人，与其他的玩家差距特别大，见谁都是一刀秒，这样玩家会因为没有角色增强的需求而减弱充值，和他交流中掌握到，他比较在意别人对他的属性增强的肯定，每当新系统上线后，我都会向他详细介绍，包括提升系统会增加的属性，外观等效果，另一方面会通过，让他和其他玩家攀比成就来做到一个付费刺激，比如我会说：

虽然您在本区已经无敌了，从全区看来，您的角色也能排到前十，不过您的坐骑和装备属性都还不够好，尤其坐骑，全区已经有好几个圣兽了。

您还骑着神龙呢，和其他强力玩家跨服pk时会吃亏很多。

类似此类的话我说了不少，连续2天的引导，最后他进行升级圣兽坐骑，付费2。

5万。

包括给他申请了付费优惠也起到一定作用。

　　3）社交、探索型玩家

　　这类玩家付费能力一般，付费深度不够，但是他们是游戏的中低层玩家，他们流失了，上面的人就没得玩了，结果会是pk型用户没人可杀，成就型用户装备再牛没人来关注给他成就感。

　　针对这类玩家，他们比较熟悉游戏，以及在游戏中人际关系特别好，有时甚至决定大额用户的行为，这类玩家服务时要做到给他一些小恩小惠来获得友好度，这样他会自发的帮你做一些事，甚至拉动大额用户充值。

　　例：

合区以后，GS工作转移会导致很多用户不是你熟悉的，这样的时候接触的时候难度不小，有时我会侧面进行一些工作，合区后一般至少会有一个我比较熟的用户，通过跟他的友好关系，让他通知一些玩家，我能给充值优惠的事情，包括跟他要一些玩家联系方式，都是切实有效地，他给我介绍了好几个合区后我不熟悉的大额用户。

减少了我工作切入的难度。

　　用户一般都是符合特征的，所以与用户交流中，更须根据对用户的熟悉度及了解，调整自己与用户接触的方式，也包括交流方式，有的用户喜欢电话给他，有的喜欢邮件，有的喜欢在线。

　　6.活动推销

　　提高活动通知率、通过率来扩大收入情况。

　　每次活动期间通过在线以及toolbar的方式确保每一个重要的大客户都能知道活动内容，并且进行活动付费引导，根据每一个玩家的不同用户需求，针对性的介绍活动，促使成单。

　　例：

您好，今天游戏出的活动您看了吗？

以前听您说最近想升坐骑，但是一直没有时间（或者没有好活动）没有去提升，这次的活动正好是针对坐骑的，我建议您借助活动优惠升一下，这样可以为您省不少道具（省不少事、省不少时间）。

　　这次的活动优惠方案是很给力的，以后可能就没有优惠这么大的活动了，所以您一定不要错过哦。

　　7.用户管理

　　通过后台及人工对用户有个准确的把握，这样的话会更好的控制用户行为。

　　除了用户自身的充值行为、以及游戏环境的刺激行为，GS也需要做出一定的付费引导，这样才能多方面的做好用户充值行为管理

　　7.1认识用户

　　从用户进入服务器之时，开始接触用户，通过游戏在线第一次接触用户，发放一些维护公告，针对GS后台统计的用户付费情况，线上联系付费用户，接触认识，介绍VIP用户（付费用户GS专员服务）的服务理念，初步认识用户，建立用户资料表，方便管理用户行为。

　　7.2筛选用户