银行业文明规范服务示范单位申报材料.docx

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银行业文明规范服务示范单位申报材料

银行业文明规范服务示范单位申报材料

篇一：

文明规范服务示范单位申报材料

　　文明规范服务示范单位申报材料

　　西潞支行成立于XX年5月，现有员工15名，年龄最大的43岁，最小的23岁，平均年龄29岁，其中，党员占46%，团员占46%，是一个综合素质高、充满青春活力，团结上进的年轻集体。

　　一、全员积极营销、经营业绩喜人

　　XX年初，我支行成立了由行长带头的存款营销团队，制定了具体的目标，在班子成员的带动和感召下，全体员工也各自发挥了高度的积极性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“开门红”，其中：

储蓄存款超额完成3769.28万元;同时在XX年“用心服务”的基础上，我们不断推进“特色服务”，在服务手段上不断创新，在客户维系上推出了大客户生日送鲜花，短信祝福；重要节假日群发信息；推出理财产品及时告知，在办理业务中享受贵宾礼遇，定期与存款大户进行座谈、联谊。

采取多种措施，留住客户、挖掘客户。

正是靠着全体员工的团结努力、积极进取、多方捕捉市场信息、全力以赴抓存款的这股干劲，我支行三年来实现了年均存款增长3.7亿元的辉煌业绩。

截止XX年一季度末，我支行存款余额达到11.23亿元，人均存款7487万元，贷款余额

　　1.8亿元，较好地完成了XX年一季度各项经营任务指标。

　　二、规范服务，促进各项业务的快速发展

　　为全面提高服务水平，提升社会形象和增强市场竞争力，真正将“以服务求生存、以服务促发展、以服务创领先”的经营意识落到实处。

西潞支行积极开展文明规范化服务活动，在内部开展了“争创服务明星、争创零投诉支行”活动，创“客户首选”银行品牌。

按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》的要求，我支行在网点服务环境、理财咨询及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量等方面实行了规范化和标准化。

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///，读书人网）

　　1、统一标准，营造规范环境。

　　我们通过设置标识统一规范的业务公开栏、办事公告栏和公开承诺栏，让广大客户对我支行的制度规定、办事流程、承诺内容一目了然，既方便了客户办理业务，也有利于员工的自律和提高服务水平。

所有员工着装得体、统一规范，

　　用语文明、态度亲切，拉近了与客户之间的距离。

我们还设立了荣誉室，面对一面面奖状，我们铭记的不仅仅是过去取得的成绩与荣誉，更多的是今后的坚持与发展，进一步的激发全体员工的工作动力和集体荣誉感。

　　2、规范服务，争创服务之星。

　　众所周知，服务是银行服务业的灵魂和主题，“服务无止境”，只有持续、周到地提供优质服务，更新服务理念，创新服务手段，提升服务价值，才是一个银行长盛不衰的秘诀所在。

西潞支行采取内部评选和客户投票相结合的方式，每月评选出“优质文明服务之星”。

为此，西潞支行专门成立了文明优质服务活动领导小组，由行长任组长，主管行长和营业部经理具体负责，加强对规范服务的领导，制定了详细的活动目标，并结合实际，研究制定出激励措施，加强考核，对每月评选出的服务之星，给予精神和物质奖励，进一步调动起员工工作、服务的主动性、积极性。

　　通过开展争先创优活动，全体员工能够做到认真学习《北京农村商业银行营业厅服务规范手册》，把提高自身技能和改进服务艺术做为自觉的追求，在支行内部掀起人人争当服务标兵的热潮。

在西潞支行，比工作、看服务、讲奉献已经蔚然成风，在工作中能够做到：

不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”（如：

对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张）；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”（如：

谢谢您的配合），这样极大的促进了工作质量和服务水平的不断提高。

　　3、以情感人，用心维系客户。

　　以客户为中心，是我们西潞支行的服务综旨，及时与存款大户进行沟通是我们的职责所在。

由于我支行接管的是原“大石河分理处”的帐务，距现址较远，自接帐的第二天，我们为了不流失一位客户，积极利用五一节日期间，对原存款大户通过发短信、电话联系、上门走访等形式，使客户增进了对我们支行的了解，并针对vip客户，在他们生日当天，及时送上花篮和蛋糕，使客户体会到我们的真心、真诚、真挚。

通过加强感情上的交流与沟通，最终用诚意留住了大部分的客户。

　　现在，“以客户为中心”的理念在西潞支行得到了充分的体现，人性化的管理、个性化的服务已成为我们服务的主导。

　　5、加强检查监督，确保服务到位

　　为了确保规范服务的长效性，我支行加大检查力度和考核力度。

在考核办法中，将服务检查工作作为一项考核制度，实行明查与暗访相结合，坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。

　　坚持按季检查制度、点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。

推动服务水平的不断提高。

及时修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。

通过检查，对排名前2位的员工进行表扬外，还要对排名后1名的员工在绩效考核总分中分别扣减3分。

对在活动中有突出成绩的个人，授予“服务之星”荣誉称号。

　　6、全员共同努力、捍卫累累硕果

　　在XX年建行之初，支行领导在艰难开拓市场之际，就树立了“以客户为中心”的服务理念；XX年时值奥运会召（欢迎访问读书人网：

http:

///，读书人网）开，在全行强化服务时我行又提出“亲情服务”；XX年我们用实际行动捍卫了标杆支行的荣誉，在管辖行条线考核中，“零差错、零投诉”铸就了我们的最终目标；功夫不负有心人，我们的辛勤劳动换来了累累硕果，如：

“文明规范服务先进单位”、“青年文明号”、“合规文化综合知识竞赛第一名”、“合规优秀单位”、“企业文化优秀集体”“文明规范服务达标网点”等多项殊荣均被我们尽收囊中！

　　三、打造精品支行、创新金融服务

　　1、服务创新，一心方便客户。

　　我们支行从细微之处为每位客户着想，为了方便客户联系、咨询、订款。

特地印制了客户服务联系卡，在卡面上印有我支行的服务、咨询、监督电话，具体地址，卡的背面是业务范围的介绍，正可谓小小卡片显真情。

建行至今，我行已累计发放客户联系卡10000多张，既方便了客户，又为我行做了宣传。

　　2、实行个性化服务

　　做为北京农村商业银行新成立的西潞支行，以“服务三农、服务中、小

　　企业、服务市民百姓”为办行宗旨，在加强内部业务、礼仪培训的基础上，积极开展特色服务，树行业形象，打造行业品牌。

　　一是开展零距离服务。

营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、vip大户室、个人理财区、开放办公区，其中：

非现金区、开放办公区、个人理财区，采用无障碍设计，柜员与客户可以面对面进行交流，实现零距离服务。

　　二是提供温馨服务，优化办公环境。

我支行为广大客户提供了便民小药箱、饮水机、报刊架、老花镜等服务措施，办理业务由专人指引，专人负责业务咨询等，使客户感觉到家的温馨。

　　3、以情感人，用心维系客户。

　　以客户为中心，是我们西潞支行的服务综旨，及时与存款大户进行沟通是我们的职责所在。

由于我支行接管的是原“大石河分理处”的帐务，距现址较远，自接帐的第二天，我们为了不流失一位客户，积极利用五一节日期间，对原存款大户通过发短信、电话联系、上门走访等形式，使客户增进了对我们支行的了解，并针对vip客户，在他们生日当天，及时送上花篮和蛋糕，使客户体会到我们的真心、真诚、真挚。

通过加强感情上的交流与沟通，最终用诚意留住了大部分的客户。

　　现在，“以客户为中心”的理念在西潞支行得到了充分的体现，人性化的管理、个性化的服务已成为我们服务的主导。

　　5、加强检查监督，确保服务到位

　　为了确保规范服务的长效性，我支行加大检查力度和考核力度。

在考核办法中，将服务检查工作作为一项考核制度，实行明查与暗访相结合，坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。

　　坚持按季检查制度、点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。

推动服务水平的不断提高。

及时修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。

通过检查，对排名前2位的员工进行表扬外，还要对排名后1名的员工在绩效考核总分中分别扣减3分。

对在活动中有突出成绩

　　的个人，授予“服务之星”荣誉称号。

　　6、全员共同努力、捍卫累累硕果

　　在XX年建行之初，支行领导在艰难开拓市场之际，就树立了“以客户为中心”的服务理念；XX年时值奥运会召（欢迎访问读书人网：

http:

///，读书人网）开，在全行强化服务时我行又提出“亲情服务”；XX年我们用实际行动捍卫了标杆支行的荣誉，在管辖行条线考核中，“零差错、零投诉”铸就了我们的最终目标；功夫不负有心人，我们的辛勤劳动换来了累累硕果，如：

“文明规范服务先进单位”、“青年文明号”、“合规文化综合知识竞赛第一名”、“合规优秀单位”、“企业文化优秀集体”“文明规范服务达标网点”等多项殊荣均被我们尽收囊中！

　　三、打造精品支行、创新金融服务

　　1、服务创新，一心方便客户。

　　我们支行从细微之处为每位客户着想，为了方便客户联系、咨询、订款。

特地印制了客户服务联系卡，在卡面上印有我支行的服务、咨询、监督电话，具体地址，卡的背面是业务范围的介绍，正可谓小小卡片显真情。

建行至今，我行已累计发放客户联系卡10000多张，既方便了客户，又为我行做了宣传。

　　2、实行个性化服务

　　做为北京农村商业银行新成立的西潞支行，以“服务三农、服务中、小企业、服务市民百姓”为办行宗旨，在加强内部业务、礼仪培训的基础上，积极开展特色服务，树行业形象，打造行业品牌。

　　一是开展零距离服务。

营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、vip大户室、个人理财区、开放办公区，其中：

非现金区、开放办公区、个人理财区，采用无障碍设计，柜员与客户可以面对面进行交流，实现零距离服务。

　　二是提供温馨服务，优化办公环境。

我支行为广大客户提供了便民小药箱、饮水机、报刊架、老花镜等服务措施，办理业务由专人指引，专人负责业务咨询等，使客户感觉到家的温馨。

　　资料来源：

http:

///data/sbcl/

篇二：

山东省银行业文明规范服务示范单位考核验收工作实施方案

　　山东省银行业文明规范服务示范单位考核

　　验收工作实施方案

　　第一章总则

　　第一条为打造山东省银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，山东省银行业协会（以下简称山东省银行业协会）根据《山东省银行业文明服务公约》及其实施细则、《山东省银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

　　第二条山东省银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。

评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进山东省银行业健康持续发展。

　　第三条示范单位是指经过山东省银行业协会组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，

　　有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。

　　第四条示范单位分为两个示范等级，分别为山东省银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、山东省银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。

　　第五条评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。

千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由山东省银行业协会根据各地区实际情况确定和分配。

原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。

　　第六条示范单位由山东省银行业协会命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

　　第二章评选活动组织

　　第七条山东省银行业协会是评选活动的领导机构，山东省银行业协会自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

（一）制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及

　　年度评选活动工作方案，并组织实施；

（二）分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；

　　（三）组织审查示范单位名单；

　　（四）组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；

　　（五）组织对示范单位的监督和管理；

　　（六）负责评选活动的档案管理。

　　第八条各地银行业协会是评选活动的地方组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。

（一）制定本地区评选活动实施方案并组织实施，同时报山东省银行业协会备案；

（二）组织会员单位参加评选活动，组织示范单位的申报、推荐、审查、初选，根据山东省银行业协会核定数量，确定本地区不同等级示范单位的初选名单，汇总和上报相关材料；

　　（三）组织千佳示范单位的检查验收，配合山东省银行业协会开展百佳示范单位的检查验收等工作；

　　（四）组织本地区示范单位的经验交流和日常监督；

　　（五）负责本地区评选活动的档案管理。

　　第九条山东省银行业协会各会员单位为评选活动的系统组织机构，负责组织本单位各级机构积极参加评选活动。

（一）制定本单位评选活动方案，并报山东省银行业协（转自：

wWw.XiAocAoFanWeN.cOm小草范文网:

银行业文明规范服务示范单位申报材料）会备案；

（二）推动本系统各级机构积极开展评选活动，对候选单位进行报备管理和检查监督；

　　（三）对本系统百佳示范单位的候选单位进行资格审定；

　　（四）配合山东省银行业协会开展千佳、百佳示范单位的检查验收和复选等工作；

　　（五）总结推广本系统示范单位的先进经验。

　　第十条会员单位和地方银行业协会必须建立完善的服

　　务管理及评选活动领导及工作机构，尽职尽责，履行义务，联动工作。

对协调配合不力，不能履行职责的，山东省银行业协会将终止其参与评选活动的资格。

　　第三章示范单位条件

　　第十一条申报资格：

（一）各级银行业协会会员单位所辖经营机构（信托公司、租赁公司、财务公司等暂不在此列）；

（二）经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所；

　　（三）综合性支行（含其所属各经营网点）或单点式营业机构；

　　（四）开业2年以上（不含机构地址、名称变更）。

原则上，申报单位须同时具备上述四个条件。

特殊情况须书面报经山东省银行业协会审查认可方能申报。

　　第十二条申报单位须同时具备以下基本条件：

（一）坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序,健全

篇三：

中国银行业文明规范服务示范单位管理办法

　　2-7：

中国银行业文明规范服务示范单位管理办法

　　（试行）

　　第一章总则

　　第一条为推动中国银行业文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会（以下简称中银协）根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

　　第二条中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动）是以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。

评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀员工队伍，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。

　　第三条示范单位是指经过中银协组织评比和考核认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可，依法合规、诚实守信的基层银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。

　　第四条评选活动原则上每2年举行一次。

评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。

示范单位的覆盖率控制在银行业经营机构总量的1%以内。

　　第五条示范单位由中银协命名、授牌，并予以公告，接受社会监督。

　　第二章评选活动的组织

　　第六条中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

（一）制定银行业服务规范、管理办法、考核标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施；

（二）组织开展示范单位评选及检查验收工作；

　　（三）组织审查和拟定示范单位名单，报协会理事会审定；

　　（四）组织示范单位的命名、表彰、公告和宣传；

　　（五）组织对示范单位的监督和管理。

　　第七条各地银行业协会是评选活动的地方组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。

（一）制定本地区评选活动实施方案并组织实施，同时报中银协备案；

（二）组织会员单位参加评选活动，组织示范单位的申报、审查、初评、推荐，汇总和上报相关材料；

　　（三）配合中银协开展示范单位的检查验收、复查、考核等工作；

　　（四）组织本地区示范单位的经验交流；

　　（五）负责评选活动的档案管理。

　　第八条中银协各会员单位为评选活动的系统组织机构，负责组织本单位各级机构积极参加评选活动。

（一）制定本单位的服务规范、标准和评选活动方案，并报中银协备案；

（二）推动本系统各级机构积极开展评选活动，对候选单位进行报备

　　管理和检查监督；

　　（三）总结推广本系统示范单位的先进经验。

　　第九条会员单位和地方银行业协会必须建立完善的服务及评选活动的领导及工作机构，尽职尽责，履行义务，联动工作。

对协调配合工作不力，不能履行职责的，中银协将中止其参与评选活动的资格。

　　第三章示范单位的条件

　　第十条申报资格：

（一）银行业协会会员单位所辖经营机构（信托公司和财务公司暂不在此列）；

（二）经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所；

　　（三）综合性支行（含其所属各经营网点）或单点式营业机构；

　　（四）开业2年以上（不含机构地址、名称变更）。

　　原则上，申报单位需同时具备上述四个条件。

特殊情况须报经中银协认可方能申报。

　　第十一条申报单位须同时具备以下基本条件：

（一）坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序,健全各项内控管理制度并认真执行，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，二年内（含评选年度和上年度）未发现各类案件和重大责任事故，其机构和从业人员无违法、违纪、违规行为；

（二）出色完成上级行下达的各项业务经营指标，且经营业绩在系统内表现突出；

　　（三）有专门部门或专职人员负责银行服务工作，在年度评选活动中，

　　有切实可行的工作计划和方案，员工积极参与，团队和谐上进。

第十二条示范单位必须认真贯彻执行《中国银行业文明服务公约》及实施细则等各项基本规定,积极倡导和实践以客户为中心的经营理念，不断满足客户不同服务需求，坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平不断提高,在系统中和区域内具有先进性和示范性。

　　第四章示范单位的申报和初选

　　第十三条申报和推荐

（一）符合条件的经营机构自愿向地方协会会员单位提交申报表和申报材料；

（二）地方协会会员单位对申报单位进行初审，并在检查评比的基础上确定本系统候选单位，向地方协会推荐；

　　（三）地方协会会员单位推荐候选单位时，必须提交其上级主管机构对该机构及其主要管理人员最近两年内无违法、违规、违纪行为的审核鉴定意见书。

　　第十四条地方协会审查和初选

（一）根据会员单位的推荐材料，地方协会对候选单位进行初审；

（二）对符合条件的候选单位组织检查和审核。

可以采用明察或暗访的方式，进行现场检查和非现场检查，对候选单位的参评资格、服务软硬件条件、申报材料的真实可靠性等进行全面公正审核；

　　（三）通过评选，初步确定本地区示范单位名单，提请当地银行监管部门进行合规性审核；

　　（四）经当地银行监管部门审核通过后，由地方协会理事会审议确定初选名单；

　　（五）地方协会向银行业内和社会公示初选名单及相关材料；公示期不少于15天；公示可以采用门户网站发布、张贴公告、印发通报等形式；

　　（六）公示无异议，由地方协会向中银协上报示范单位名单和推荐报告。

　　第五章示范单位的认定

　　第十五条中银协会同各地银行业协会和会员单位对示范单位进行检查验收。

　　第十六条检查验收的组织

（一）中银协根据工作方案和考核标准，组成验收组，培训验收人员，安排验收任务，受理被验收单位的复议申请。

（二）验收组由各级银行业协会和会员单位的服务管理专业人员组成，每个验收组不得少于三人，设组长一人，负责领导验收组在规定时间内完成全部工作任务。

　　（三）地方协会和会员单位应选派熟悉银行服务管理工作、品行端正，作风正派，坚持原则，办事公道的人员，参加验收工作；各地协会和被验收单位应积极配合验收组工作。

　　第十七条验收采取现场检查和非现场检查的方式进行；现场检查可采用公开检查、暗访检查等形式；非现场检查可采用听取汇报、查验申报材料、召开座谈会、调阅录像资料等形式。