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多主体视角下医患冲突的原因及其对策研究
本科毕业设计（论文）
多主体视角下医患冲突的原因及其对策研究
ReasonsandCountermeasuresofDoctor-patientConflictfromthePerspectiveofMulti-subject
学生姓名：
何悦
学 号：
20150103219
所在学院：
宿迁学院
所学专业：
行政管理
指导教师：
严苏桐职称：
讲师
2019年4月
中文摘要
如今，随着社会医疗改革的推进，医患问题成为了社会关注的热点。
目前，中国的医疗卫生体系取得了较大的进步，但与此同时也带来了一些负面的影响，医务人员与患者之间的冲突成为了当不可忽视的现象。
医患冲突不仅影响了医患之间和谐信任关系的建立，也阻碍了我国医疗卫生事业的发展。
因此，我国有关医疗行政管理部门对此开展了一系列的举措，医患冲突的治理也取得了一定的成效。
但是在社会上仍然存在一些医患问题未被解决。
本文在多主体共同治理医患冲突的视角下，探讨了政府、医方、患方、社会公众在医患冲突的处理过程中的角色定位以及应该发挥的作用，为医患冲突的治理提供新的思考。
关键词：
医患冲突医患冲突的主体冲突原因解决对策
Abstract
Nowadays,withtheadvancementofsocialmedicalreform,theproblemofdoctorsandpatientshasbecomeahottopicofsocialconcern.Atpresent,China'smedicalandhealthsystemhasmadegreatprogress,butatthesametimeithasbroughtsomenegativeeffects.Theconflictbetweenmedicalstaffandpatientshasbecomeaphenomenonthatcannotbeignored.Doctor-patientconflictnotonlyaffectstheestablishmentofharmonioustrustrelationshipbetweendoctorsandpatients,butalsohindersthedevelopmentofChina'smedicalandhealthundertakings.Therefore,China'srelevantmedicaladministrativedepartmentshavecarriedoutaseriesofmeasurestodealwiththisproblem,andthemanagementofDoctor-patientConflicthasalsoachievedsomeresults.However,therearestillsomeunresolveddoctor-patientproblemsinsociety.
Fromtheperspectiveofmulti-subjectCo-governanceofdoctor-patientconflict,thispaperexplorestheroleofgovernment,doctors,patientsandthepublicintheprocessofdealingwithDoctor-patientConflictandtheroletheyshouldplay,providingnewthinkingforthegovernanceofdoctor-patientconflict.
KeywordsDoctor-patientconflictSubjectofDoctor-patientConflictCauseofconflictSolutions
前言
医疗与我们每一个的生活都息息相关，是人们关注的重要内容。
随着我国经济飞速的发展，人民生活水平有了较大的提高，人们更加关注健康方面的问题，促使了我国医疗卫生事业的发展。
近年来，“挂号困难、费用昂贵”成为了百姓关注的热点问题，医务人员与患者之间的矛盾冲突也日益凸显。
随着医疗冲突的凸显，反映了一些社会上医患问题。
例如：
在医疗机构运行过程中，各级政府财政支持的金额不够；关于医疗事故的相关制度不完善；医务人员的权威受到质疑；患者以及患者家属不信任医务人员等等。
医患双方信任的缺失加剧了医患双方的矛盾，也给社会造成许多不利的影响，既损害了医院以及医务人员的形象，也不利于医务人员展开正常的医疗救治工作。
综上所述，描述了我国医患关系的现状以及阻碍医患双方交流互动的因素，本文通过多主体的视角对医患问题进行深入调研，对医患双方的冲突的表现加以整理、总结、分析，然后对医患冲突的产生加以原因分析，提出积极有效的对策，为医患冲突的治理提供方向。
一、医患冲突中的相关利益主体及角色定位
（一）地方政府
政府在医患冲突的事件中扮演着多重角色。
政府是国家医疗政策的制定者，通过发布文件决定医药和医疗器材的价格以及医保的额度。
同时，政府政策的发布与医院的运营以及医生、患者的利益相关。
一旦出现重大医患冲突时，政府最终往往都会介入，对医疗事故负责人以及责任单位予以行政处罚。
同时，政府也是监督者，对医疗机构以及医务人员的行为进行规范，避免医患冲突的产生。
（二）医疗机构
医疗机构是向人提供医疗护理服务的场所，它服务的对象不仅仅包括患者，也包括到医疗机构检查身体状况的健康的人。
医院的收入来源有两个方面，一是政府的补贴；二是医院的服务费用，，包括挂号费、住院费、手术费以及药品费。
随着时代的发展，医疗机构需要确立正确的发展方向，要使政府、医务人员、患者、社会公众都满意。
因此，医疗机构要采取恰当的措施，一是改革医院的管理机制，加强医疗机构的监管力度；二是转变服务理念，主动适应群众的需要，把患者放在第一位；三是加强医院内医务人员的医疗技术水平。
（三）医生
在医疗场所内，医生是为有需要的人服务的，他们的主要责任就是利用自己所掌握的医学知识治病救人，减轻患者因疾病带来的痛苦，维护患者的身心健康。
作为一名优秀的医生应当具备以下几个条件：
一是具备良好的医德医风。
每一位医生应当具备强烈的责任感，全心为患者服务，关注患者的身心健康；二是具备高超的医学技术。
只有具备了高超的医疗技术，才能更好地为他人服务；三是和蔼的服务态度；四是高超的沟通技巧。
良好的沟通能够使医患双方更好地配合，缓解双方的紧张情绪。
（四）患者
患者是指要到医院进行检查身体状况的健康的人和由于某些心理或身体的原因到医院接受诊治的人。
大部分的患者都会积极配合医生的诊治，但也有少数人由于自身的认知或者经历对医疗行业产生误解，不信任医生，他们的行为会阻碍医生的治疗，不利于自身的治疗。
同时，也有极少一部分的人由于采取了不恰当的行为，对医疗行业产生了不好的影响。
因此，患者应当采取正确的方式，理性的维护自身权益
（五）社会公众
在今天产生的一个新的主体，那就是网络新闻媒体，新闻报道后会产生网络舆情，使得医患冲突事件能够在极短的时间内社会公众所熟知。
社会公众本身对医患冲突事件有自己的看法，他们站在第三方的角度看待问题，可能一定程度上会促进事件的解决，也可能在一定程度上加剧医患冲突。
二、医患冲突的产生原因
医患冲突产生的原因不是单方面的，是多主体共同作用的结果，为了对医患冲突产生的原因作出更全面的分析，文章分别在各相关利益主体的方面展开探讨。
（一）政府方面
1．医疗改革呈现市场化
自我国开始实施医疗改革以来，解决了我国医疗行业中存在的一些问题，促进了我国医疗行业的发展，使我国的医疗管理呈现市场化。
但经过了长期的医疗改革，也带来一些问题。
比如高昂的治疗价格使得一部分的患者望而却步；过多的、不必要的检查；药品价格虚高；乱开药方，加大药单上药品的数量等等。
这些不好的行为使得医疗行业的发展出现阻碍，让公众对医疗行业产生不好的印象。
甚至有一些地区为了更好地发展，采取了不恰当的医疗改革行为，对当地的医疗行业产生不利的影响。
例如，由于宿迁当时的经济状况，需要财政支持的医疗、教育等社会事业的发展面临着窘境，政府没有资源支持医疗事业的发展，导致当时医疗卫生资源不足，医疗机构条件差。
由于当时的医疗机构无法支付医务人员的工资，只能将医院卖了。
自2003年将宿迁市最大的公立医院成为民营医院后，宿迁成为全国首个没有公立医院的地级市。
虽然缓解了当时政府财政的负担，但医疗问题并没有全部解决，反而产生了一些新的问题。
2．医疗卫生体制不完善
医疗改革的不彻底，使得医疗资源分配不均匀，患者纷纷涌向大医院。
然而大医院的医生只有那么多人，只能看那么多的患者，使一些患者无法无法挂到号，看不了病。
如今，虽然医疗卫生体制已经定下来了，但由于过去长期的医疗改革使公众无法适从。
还有一些地方的医疗改革直接走偏，产生极端化。
（二）医疗机构
1．管理制度不健全
目前，大多数医疗机构的管理方式仍属于经验管理，缺乏严格的管理制度和科学的而管理方式。
由于一些医疗机构的管理制度不健全，在处理工作的过程中不按规定的程序办理，使得医疗机构管理松散，常出现事后补上手续（见表1）。
表1事后补病历案例
序号
时间
地点
医疗机构
基本情况
1
2010年
长沙市芙蓉区
平价医院（芙蓉区卫生院）
李旭梁带着妻子周女士到医院做产检，诊察结果表示除了羊水少了点外一切正常。
此后，刘医生力劝周女士及其丈夫，在平价医院生产。
后发现周女士在接受手术时发现胎儿已无胎心。
院方在家属再三要求下出示了一份病历，发现病历记录上的时间出现大幅度的不一致，B超图像不见，甚至连丈夫李旭梁电话都被记录错误。
2
2010年
日照市东港区
——
惠某夫妇的女儿因“严重头晕、眼花”，先被安排入住保健科病区,次日下午转入重症监护室，后在急救室内死亡。
但经法院审查，在病历中有部分医生未在医嘱处签名，而病历中医嘱处签名的治疗医生在救治患者的一个小时内却未在治疗现场；有部分病历系治疗医生事后补录，并一次性打印形成。
3
2012年
河南省清丰县
清丰县中医院
郭某因左耳向外流黄水到医院接受治疗，治疗前身体各方面正常，但治疗后造成营养性缺铁性贫血，后经其他医院治疗，患者家属要求去复印病历查看，院方不让复印，五六天之后才让复印，结果调查证明病例是事后补的。
4
2013年
长沙
长沙利慈医院
45岁的孔尚成进入长沙利慈医院接受治疗15个小时后死亡，记者在王宣姣办公室轻易获准查询孔尚成所有病历的许可。
发现长沙利慈医院将其所有的医疗资料仅仅只用一个破旧的档案袋归总，并未进行封存，可随意翻阅这些病历和检查报告单。
并且发现孔尚成的入院门诊病历竟是事后补写，而且入院治疗期间所用输液、注射用物品和药物等重要物证竟被医院丢弃。
5
2019年
广东省
南方医科大学顺德医院
近期发生一起由肠道病毒引起、因管理不善造成的新生儿感染事件。
经广东省卫生健康委调查发现，该事件是由于医院管理工作松懈，医院感染防控规章制度不健全、不落实，新生儿科医院感染监测缺失，未按规定报告医院感染等问题造成的一起严重医疗事故。
2．运营制度市场化
目前，由于政府对医疗机构的财政支持有限，使得一些医院为了保证自身正常的运行发展，只能向患者以及患者家属收取一定的医院运行费用和人工费用，产生了过度医疗（见表2）的现象，这在一定程度上使得医院的公益性受损。
同时，一些医院实施了科室承包，产生了过度医疗的问题，主要表现为过度使用医疗器材检查、过度治疗、过度用药。
还有一些医院找“托”，向患者推荐某项药品或者推荐某所医院，大力宣传这所医院的优点，提高医院的绩效。
通过竞争来控制医疗价格的方式只能短期有效。
但长期看来，医生可以让病人多消费，使出各种招数来“以量定费”，大幅度扩充门诊量，让病人多作检查，增加了不必要的检查和手术，其结果是医院服务量的扩张与整体医疗费用的上升，竞争愈烈，费用愈高。
这样下去，看病贵的问题只会愈演愈烈。
表2过度医疗案例
序号
时间
地点
医疗机构
基本情况
1
2012年
北京市
北京同济医院
患者赵某因“阴囊潮湿”就诊于被告处。
被告医生盲目诊断患者为“ED、CP”。
仅仅在两个多月的时间里，患者赵某在被告门诊治疗就花费巨额医疗费140721.8元。
但在花费如此巨额的医疗费之后，患者病情并无任何好转。
2
2017年
湘潭市
湘潭市中心医院
文先生反映，其父突发脑溢血，在湘潭市中心医院重症监护室住院10个月后死亡，而医院开出了高达60多万元的医疗收费单据。
因文先生父亲是离休老干部，60多万均为医保承担。
文先生发现，光棉签和纱布一天就用了84包。
3
2018年
泰安市
泰安市中心医院
张丰春因交通事故受伤住院期间大量使用药物奥扎格雷钠。
药物奥扎格雷钠适应症为治疗急性血栓性脑梗死和脑梗死所伴随的运动障碍。
张先生并未有急性血栓性脑梗死及相关病史，并且在住院病案中现病史、既往史部分未发现患有或曾经患有该病症的记载。
4
2019年
河北省
河北省第三人民医院
患者因手指肿痛到石家庄省三院就医，下午一点五十分挂了手外科专家号，张哲敏医生判断为甲沟炎，已经确诊后还被医生要求去拍片子和验血。
普通门诊医生说片子和验血都显示正常，但看患者的手得输液，不输液可能会截肢。
后来患者又到多处医院检查，结论是只需双氧水冲洗、配以碘伏及消炎药即可。
（三）医生方面
1．医德水平下降
医患冲突的发生往往与医务人员的职业素质有关。
由于医患双方信息的不对称，医务人员对患者的病情避重就轻，隐瞒患者的真实病情，不负责任，可能会引发道德风险。
有个别医生为了自身利益以及单位利益，把小病当大病医治，对患者开具不必要的检查单据，反复检查，不顾相关部门的有关规定，存在开贵药、开大量药、乱开药的现象，变相的收取费用，置患者的利益不顾，加重了患者以及患者家属的负担，加剧了患者以及患者家属对医疗卫生行业的不信任程度。
此外，中华医院管理学会维权协会的1项调查表明，80%的医疗纠纷不是由于医疗技术引起的，49.5%的医疗纠纷是由于服务不到位造成的。
患者在接受诊疗期间，患者不仅仅需要得到充分的治疗，还需要在精神上得到满足。
患者以及患者家属希望得到足够的重视、尊重和理解，然而，由于我国患者数量过大，医生不能顾及到每一位患者诉求，不能及时关注到患者情绪的变化。
尤其在急诊科，患者以及患者家属的情绪极其不稳定，因此正在接诊的医务人员的态度十分重要，一旦医务人员的服务态度过于冷淡，就会让患者以及患者家属不适，就会引起患者以及患者家属的不满。
2．医疗技术水平不高
由于医生的技术水平不高和经验的不足往往会造成医疗过失（见表3）。
在医院中，有个别医务人员由于医疗技术水平不高，在其为患者诊疗的过程中有一些不恰当的行为，导致患者以及患者家属不信任医生，对医疗卫生行业产生了不好的影响。
尤其是在科室承包之后，医务人员的流动性加强，稳定性下降，使得医院缺乏培养医疗技术人才的动力，高水平医疗队伍发展的持续性面临挑战。
随着医疗机构不断增加，医生随时可以跳槽，这使得各个医院目前宁可“抢人”而不“育人”，不愿意培养自己的技术人员，使得医疗卫生人才后继乏人，医疗质量踏步不前。
表3医疗过失案例
序号
时间
地点
医疗机构
基本情况
1
2004年
——
——
29岁的某女士因停经33天下腹疼痛到医院急诊，被初诊为：
“腹痛待查：
宫外孕”。
经b超检查并进行阴道后穹隆穿刺检查，吸出20ml不凝血，医院遂考虑宫外孕并将病情向某女士家属告知，暂保守治疗。
住院后，某女士被予以腹腔镜诊治术，术后病理诊断为：
（左侧）卵巢黄体出血伴血肿形成。
此后，某女士又到其他多家医院检查，均被诊断为：
早孕。
2
2011年
——
市第一医院
赵强因母亲去世，精神恍惚，误服安定片10片。
家人发现后送往市第一医院就诊。
值班朱医生诊断为安眠药中毒，由护士给病人洗胃。
此时，病人腹部膨胀，按压不动，并大口吐血，继而出现呼吸困难，大小便失禁，后处于休克状态。
家属在绝望中将病人转入第二医科大学附属医院抢救。
该院诊断为胃破裂出血，并清理出5000多毫升血性液体及食物残渣，后抢救脱险。
3
2012年
通州
妇幼保健院
赵女士在医院做产前常规检查，检查结果显示胎儿窘迫，医院坚持让赵女士顺产，经使用催产素催产无效，才对赵女士进行剖官产手术。
在产前就已出现不适合顺产的指征，在生产过程中，通州妇幼保健院多次对原告家属要求早些进行剖官产手术的意见置之不理，致使原告在宫内窘迫时间过长，出生后患上新生儿胎粪吸入综合症，并导致原告重度窒息，遗留严重后遗症。
4
2016年
武汉
——
唐强儿子小天宇有腹泻、呕吐状况。
晚餐后，小天宇碰倒了桌上的一杯热水，造成下巴及颈部出现水疱。
唐强夫妻带着孩子到医院的烧伤科就诊，医生还查出小天宇有支气管炎。
唐强夫妻带着小天宇转至另一家医院儿科急诊，经诊断为喘肺、烫伤。
几个小时后，小天宇被转入儿童重症科，随后不幸夭折。
后经尸检，小天宇因急性喉炎、急性支气管炎及支气管哮喘，导致肺水肿、肺出血、双侧胸腔积液及脑水肿死亡。
5
2017年
西安
西安市儿童医院
扬扬在甘肃庆阳出生时，家人就发现他的胸膛和别人不一样，是一个大深坑。
医生让他补钙，于是家人给扬扬补了两年钙。
可孩子的状况非但没好转，胸部凹陷还越来越深。
经西安市儿童医院胸外科诊断，扬扬患有超重度漏斗胸，深度超过3.5厘米，若不及时手术，对心肺的压迫会越来越明显。
这是一种先天性畸形，往往是家族遗传疾病。
扬扬经过手术后胸部外观已恢复正常
（四）患者方面
1．认知局限
患者认知的局限是由于信息的不对称，患者对医疗卫生行业缺乏了解，无视医疗工作是高技术、高风险和诸多的不确定性的一门科学。
在当前的社会风气下，患者认为医务人员的医德先天缺失，不信任医生，认为医院就是宰人的。
在社会上确实是有一些医患冲突是由于医生的问题，患者是无辜的，但是也有少数的医患冲突是由患者无理取闹的。
近年来，有一部分群体想要通过闹事造势，向医院施压，将事态扩大，以此来获取更大的经济回报。
2．理性维权成本高
法律是广大人民群众维护自身利益的制度保障。
当人民群众的利益受到侵犯时，通过法律途径解决问题是维护自身权益的最好方式。
但是，在一些事件中，理性维权的成本使弱势群体无法承受。
在维权过程中，群众要将所有的程序都走一遍，将会花费大量的金额以及消耗大量的时间。
然而，有的患者由于自身的身体状况以及家庭情况已经不能等待那么长的时间了，这使得他们没有办法进行理性维权。
当他们的情况十分紧急时，他们就不会按照法定的程序进行申诉，反而会按照他们自身所能理解的方式维护自身权益，这往往会带来一些不好的影响。
但是他们为了更快地得到自己想要的结果时，就会采取这种不当的行为。
（五）社会公众
1．自身认知
公众有自己的评价，当一件事情被报道以后，公众会主动站队。
如果公众本身就认为医院有问题，在事件被报道后，他就会站在患者的方向，不分青红皂白认为医院有问题。
同时，新闻媒体的报道也会影响公众的判断。
在当今社会，虽然大部分的新闻工作人员都能够公正客观的看待医患问题，但仍然有一些不负责任人的媒体为了提高业绩，在报道医患纠纷时，随意炒作，不以事实为依据，夸大医患事件的真实情况，误导群众对于医患事件真实情况的判断，对医疗卫生行业产生误解。
2．自身经历
患者以及患者家属在该所医院或者其他医院有过不愉快的经历，患者以及患者家属总是以偏见的目光看待医院以及医务人员。
在相关的新闻报道出来时，社会公众就会不自觉地关注、介入这个事情，公众就会及时关注，发表自身的想法，对政府、医疗机构就会产生一个舆论，对医疗机构产生一个负面的影响。
三、解决医患冲突的对策建议
（一）完善政府医疗保障体系
在当前的社会环境下，“医闹”的行为破坏了宁静的就医环境。
因此，国家必须高度重视医院这个特殊服务行业的管理，并从“法”的角度划设红线，不容任何人肆意践踏。
同时各医疗机构和医者都应严格在法律法规的框架下，行使自己的医疗权力，任何滥权行为也都要受到法律的严厉制裁。
同时高昂的医疗费用也一直是阻碍人民群众接受治疗的绊脚石。
对于药物的审批要严格，在药品的注册、生产、流通、销售的各个环节都要进行全方位的监督管理；在药品进行销售时，要加强监督，严禁相关企业在流通过程中随意加价；政府应该建立统一的药品管理机构，严格规范药品的种类以及价格，禁止市面上随意流通药品，并且加大医疗保障范围内的药品种类，以此来减轻患者以患者家属的负担。
2018年南京市政府官网公布了《南京市2018年政务公开工作要点》。
推进深化综合医改相关政策公开，公开南京医疗机构常规医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材价格、医疗服务效率、次均医疗费用等信息。
（二）加强医疗机构自身建设
医院是为群众提供医疗服务的场所，因此应该加大医疗卫生工作的监管力度。
医院要树立正确的观念，把患者放在第一位，做到“以病人为中心”，及时关注患者的身心健康，加强与患者的沟通，提高患者的满意度。
同时，也要提高医院内医务人员的技术水平，只有医院的医疗技术水平高了，患者才会信任医务人员，减少不必要的矛盾。
此外，医院要关注医院自身的制度建设，规范自身的行为，树立良好的形象，还要建立严格有序的考核制度，奖惩结合，调动医务人员的工作的积极性，更好地推动医院的发展。
（三）提高医生的职业素养
医生的职责是治病救人，因此医术水平的高低是医务人员的重要评判标准。
一是定期开展医疗技术的培训，加强医务人员的能力，规范医务人员在诊疗过程的操作，减少错误发生的概率，使医务人员全面掌握工作流程以及应急预案；二是定期开展医疗会议，有医生对自己在一段时间内的情况进行汇报，总结自己犯的一些错误，及时反省，防止再次犯下相同的错误，促使医生进步。
医疗场所也不仅仅是一个帮助患者解决身体伤痛的场所，更是一个抚平患者心灵创伤的特殊场所。
医生往往是这份责任的承担者，因此医生的医德医风是十分重要的。
在医务人员为患者诊疗的过程中，一个好的服务态度会使患者以及家属产生亲切感、真诚感，能够有效缓解患者以及患者家属的紧张程度，减少摩擦。
医院的管理者应该在日常中严格监督违反职业道德的不良行为，鼓励品德高尚的医务人员，在医院内开展医德医风教育活动，正确引导医务人员的行为。
一个好的医生，在为患者治疗的过程中，应该要严格遵守法律道德底线，全心全意的为患者服务，无愧于“白衣天使”的光环。
良好的沟通往往能减少不必要的医患矛盾。
比如医生在告知患者的检查结果时，就要合理巧妙的将结果告知患者以及患者家属，既要患者以及患者家属了解患者的真实情况，又不能让患者以及患者家属过于激动，产生不当的过激行为。
因此，医生要有高超的沟通表达技巧，就会让患者觉得医生在为他们设身处地的着想，并且合理地保全了他们的隐私，这将减少医患之间的矛盾冲突
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