企业来访接待管理规程.doc

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标准操作规程

起草部门：

综合管理部

题目：

来访、接待管理规程

编号：

ZG-1208001

起草：

日期：

审核：

日期：

批准：

日期：

执行日期：

分发范围：

总经理公司各部门

来访、接待管理规程

1.目的Purpose：

1.1为进一步提高外来人员来访、接待管理水平，促进来访、接待工作的规范化，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本规程。

2.适用范围Scope：

2.1本制度适用于公司所有外来人员、公司各部门。

3.程序Procedure：

3.1来访管理与部门职责

3.1.1来访客分类，依据主要来访客人的身份和目的，总体上分为三类：

A类：

省、市级领导；党委、政府主要领导安排的客户；市级（含）以上业务主管部门、执法部门、专业机构；国外客户；市级（含）以上媒体采访团。

B类：

上游（各类供应商）合作单位；由市相关部门、开发区管委会安排的一般性客户（根据对方客情确定性质）。

C类：

经常性业务往来、其他一般客户。

3.1.2外来人员来访管理流程

3.1.2.1提前得知受访信息的受访部门，至少提前一天填写OA会客申请流程，并经批准方可接待来访人员。

临时来访的，受访部门应在得知受访第一时间电话告知综合管理部并填写OA会客申请流程。

3.1.2.2访客来访时，门卫值班人员通过询问，辨别来访客类别。

3.1.2.3A类访客，值班人员立即电话告知综合管理部，综合管理部请示总经理，征得总经理批准，将访客接引至会客室，总经理亲自接待或指定专人接待，相关接待部门详细填写《会客单》（附件一）。

3.1.2.4B类访客，值班人员电话告知受访部门负责人，征得同意并填写《会客单》，暂存有效证件，发放出入证，将访客接引至会客室，由受访部门派专门人员在会客室接待。

3.1.2.5C类访客，值班人员询问确认受访部门，并电话告知受访部门主管，征得同意，暂存有效证件并登记车牌号，发放出入证，将其引领至指定区域（或会客室）。

3.1.2.6访客若有行李、包裹一律暂存门卫（厂家改造维修等应工作所需用工具等经部门负责人同意可带入厂区），所有访客不得摄影、录音。

3.1.2.7非工作时间，谢绝所有访客，特殊情况须提前经受访部门负责人、综合管理部、总经理批准。

所有访客必须在会客室接待，如确因工作需要，经分管领导批准方可进入办公区域（非生产、实验室、技术中心区域）。

3.1.2.8访客若要求进入厂区外围参观的：

须经综合管理部负责人批准，另参观实验室须经质保总监批准，参观车间须经QA、生产总监、总经理共同批准，并由专人陪同方可参观。

3.1.3受访部门及值班人员职责权限

3.1.3.1值班人员言行举止应礼貌大方，耐心回答访客问题，不得做出有损公司形象的行为。

3.1.3.2值班人员原则上应严格核查来访人员的身份，并做好来访登记工作。

对暂存的证件、行李等，须妥善保管，不得损坏、丢失，并在客人离开时主动归还，若有损失，须值班人员按价赔偿，并处相应惩罚。

3.1.3.3对着装怪异、不填写或不如实填写《会客单》的一般性来访客人，值班人员有权禁止其进入公司。

对不听劝阻，擅自强行进入者，值班人员请示安环部领导。

3.1.3.4受访者在会客室接待访客，不得私自带访客参观公司的任何部门、车间。

3.1.3.5来访人员在公司期间违反公司规章制度的，如受访者未告知，责任由受访者承担，如受访者已告知，责任由来访人员承担。

3.2接待管理与部门职责

3.2.1接待管理实行综合管理部归口管理与业务部门对口接待相结合、各接待结点分工负责的办法。

3.2.2作为归口管理部门，综合管理部负责接待标准及规范的制订与调整，客情汇总、以及根据对口接待部门的需要，调配与协调接待资源、组织重大接待方案会审等综合事务。

3.2.3对口接待部门负责对应客户客情上报、接待方案拟订，以及具体落实接待事务、客户接待情况小结等具体事务。

3.2.4各接待结点负责与对口接待部门确认接待事项，并按结点接待规范落实接待事务。

3.3接待管理流程

3.3.1接待流程由对口接待部门发起，填写《客情报告表》（附件二），重要客户或客情复杂的，应拟订专门接待方案，交部门负责人审核。

3.3.2接待方案应包括下列事项：

对口接待部门、接待负责人和具体协调人及各自联系方式；接待规格（等规格、高规格、低规格）；客户行程计划与时间结点；各结点主要接待事项；各节点接待负责人及联系方式；费用预算。

3.3.3经部门负责人签字确认的《客情报告表》及接待方案抄送综合管理部备案。

接待方案如需会审，综合管理部分送各结点确认，必要时提请总经理批准。

3.3.4B、C类客户原则上由本部门直接组织接待；A类客户，根据接待方案各结点分工共同接待，必要时提请总经理组织接待。

3.3.4各结点按方案分工和要求认真落实相应事项。

3.3.5对口接待部门对本次接待（A类）进行小结和评估，提出改进建议，综合管理部根据各部门建议对接待工作进行改进或对各结点提出改进意见。

3.5客户接待的基本原则

3.5.1接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则。

3.5.2平等原则。

对来访客人应平等相待、落落大方、不卑不亢。

一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。

3.5.3对口原则。

按照来访客人的类别和来访目的，确定主要对口接待部门和领导。

3.5.4周到原则。

接待方案要清晰完整，接待环节应衔接有序，接待人员及时到位，接待过程热情周到。

3.5.5节约原则。

不铺张浪费，不重复宴请，不过度消费，不一人多陪。

3.5.6保密原则。

保守公司商业秘密，不该说的话不说，不该提供的资料不提供，不该参观的地点不带客人参观。

对客人提出的敏感问题和要求，善于巧妙回避、婉言拒绝。

3.5.6各接待接点必须熟悉并遵守《标准接待规范细则》（见附件三）。

4．附则

4.1本规定由综合管理部负责解释.

4.2本规定经总经理批准后,自发布之日起试行。

以下部分作为附件三（格式做相应调整）：

标准接待规范细则

1.一般性规定

3.7.1.1仪表仪容：

整洁、美观、大方。

3.7.1.5言谈举止：

语言文明，亲切自然，举止大方，不卑不亢。

3.7.1.6服务：

热情周到，亲切贴切，符合礼仪。

3.7.1.7知识：

熟悉公司的基本情况（公司发展历程、主要荣誉、主要品种），了解本市政治、经济、人文、地理、风俗民情和风景名胜等一般情况。

2.接机/接站

3.7.2.1了解客户所乘机（车）的班机号（车次）、到达场/站的准确时间，提前到场（站）等候，司机应提前打开空调（如需要），保持车内适宜温度。

3.7.2.2客户出场（站）后，接站人员应进入醒目位置，举欢迎牌主动引导、迎接客人。

3.7.2.3见到客户要热情、友好、主动地上前问候。

3.7.2.4身份较高的客人（包括外宾），事先在场/站安排贵宾休息室，并备好饮料。

3.7.2.5接站司机应提前在车外迎接客人，主动帮助客人接拿行礼（如需要），为客户开关车门。

3.7.2.6对口部门接到人员沿途可介绍本市风光、风土人情。

3.入住

3.7.3.1提前为客户订好酒店（如公司付费，按相应标准执行），并考察房间位置，确认室内设施完备，周围无明显噪音，窗外无不雅风景等。

3.7.3.2A类客户来访预定房间时按需增订时令水果、鲜花、慰问卡（慰问卡按集团统一模板）等。

3.7.3.3客人入住后，请服务人员简要介绍房间设施及使用方法，同时询问客户有无其他特殊需求，如夜宵、娱乐活动等。

3.7.3.4重要客人，公司主要领导前往宾馆探视。

3.7.3.5与客人再次商定行程安排。

考虑客人旅途疲惫，房间内不宜久留，简单寒暄后离店。

3.7.3.6重要客人，接待人员陪同用早餐。

4厂区迎宾

3.7.4.1提前10分钟打开厂门（全开位置），保安人员提前站立于警位处，在车（队）进入厂门时敬礼。

3.7.4.2电子显示屏标示欢迎标语。

3.7.4.3办公区对口主管接待人员在来宾下车位列队迎接，随行接待人员简要向来宾介绍我方人员，双方握手致意。

3.7.4.4恶劣天气（下雨或炎热）时，提前准备雨伞，客人下车时有专人为之打伞进入办公楼。

5展板介绍（根据需求确定是否设立）

3.7.5.1讲解员要求状况良好，语言清晰优美。

3.7.5.2讲解员在客人参观前提前就位，讲解时重点面向来访主要客人。

讲解词原则上每半年更新一次。

3.7.5.3讲解员根据接待级别来定。

原则上，A类客人由总经理亲自讲解，B类由分管领导或部门经理负责。

6接待室汇报

3.7.6.1提前确认来访人数及时间等相关细节，预定用室时段，检查室内卫生、座椅、光线、温度、空气品质等是否符合标准并要求管理员按标准校调。

具体要求如下：

——接待室座椅全部调到统一高度（最低位），靠近会议桌摆放整齐。

——提前打开室内空调（如需要，夏季25℃小风量，冬季27℃小风量），打开室内灯光和演示媒体电源。

——如需演示媒体和汇报文稿PPT，要将室内灯光调暗,靠近PPT放映的窗户要拉上窗帘遮光，保证放映质量。

放映完毕后将灯光调亮。

3.7.6.2B类以上客户提前做好花卉摆放、时令水果，以及姓名卡、信笺纸、笔、公司标准宣传册等。

3.7.6.3提前准备接待用饮品

——A类客户来访时，要询问客人所需饮品后再斟倒（茶水、速溶咖啡等供选）。

此类别接待服务人员要始终站在接待室中，满足服务需求，保证服务质量。

——接待其它类别客户以地产云雾茶为主，提前10分钟用泡绿茶的专用茶具泡好，然后倒入杯中摆到会议桌上。

——斟茶时要先主人（总经理）后自左向右，自前向后的顺序，从客人右边斟倒（A类接待时，要先为主宾斟茶）。

原则上服务人员每隔半小时添加一次茶水。

7．厂区（含实验室、车间等，下同）参观

3.7.7.1对口接待部门提前确认来访人数和到达时间，准备并确认参观路线，检查有无路线障碍、有无泄密环节，填写客情报告。

3.7.7.2对口接待部门提前一天将客情报告提交至综合管理部，综合管理部提交总经理批准。

3.7.7.3接待人员提前在车间门口迎接客人并全程陪同。

其中A类客户由总经理、车间负责人一起迎接，B类客户由分管领导、车间负责人迎接，C类客人由车间主任负责迎接。

3.7.7.4进入车间前，请客人按GMP规范换鞋、更衣、洗手等，并有对接人员示范和引导。

3.7.7.5车间讲解由分管领导安排专人讲解。

3.7.7.6参观结束，接待人员将客人送达车间门口，握手道别，挥手致意。

8厂区送别

3.7.8.1对A类以上客户依据礼品标准，提前准备礼品备送（按集团统一礼品标准），准备送客车辆（如需要）。

厂区大门提前打开。

3.7.8.2接待人员列队为客人送行。

3.7.8.3与主要客人握手话别，并赠送礼品。

3.7.8.4参与接待人员行注目礼，目送车辆离厂，并挥手致意。

3.7.8.5保安站立警位，向离厂车辆敬礼。

9摄影（像）

3.7.9.1提前准备器材，充好电，时刻备用。

3.7.9.2接待过程中及时抓拍公司主要领导和客人的精彩镜头（提前征得客户许可）。

3.7.9.3客户在厂区内、大门外的合影时，协助客人站队和造型设计。

3.7.9.4摄影结束后，综合管理部负责人及时对照片进行政治审查，凡有损公司或领导形象的图片应进行技术处理或销毁。

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