1调解处理中心管理办法要点.docx

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1调解处理中心管理办法要点

旅行社责任保险

统保统保示范项目管理制度之一

2012-2013年度旅行社责任保险统保统保示范项目

调解处理中心管理办法

第一章总则

第一条为确保旅行社责任保险统保示范项目调解处理中心（以下简称“调处中心”）的设立及顺利运行，根据《2012-2013年度旅行社责任保险统保示范产品框架协议书》（以下简称《框架协议》）的有关规定，特制定本办法。

第二条调处中心是为旅行社责任保险统保示范项目专设，调解处理旅行社责任保险相关案件、处理保险索赔和管理统保赔付专项资金的常设机构。

第三条调处中心的设立、规章和重大事项提交统保示范项目全国联合工作小组决定。

调处中心成为独立法人机构之前，江泰保险经纪股份有限公司（以下简称“保险经纪公司”）负责其运营资金和业务的管理。

调处中心应按照2012年3月6日第一次联合工作会议备忘录要求,在本年度内完成注册。

第二章调处中心设立

第一节设立依据与原则

第四条调处中心分两级设立，即全国调处中心和二级调处中心（省、自治区、直辖市、计划单列市）。

第五条全国调处中心设在北京，下设调解业务部、案件处理部、专家管理部、资金管理部、机构管理部。

二级调处中心设置调解业务部、案件处理部。

根据需要可设立专家管理部。

第六条调处中心工作人员除主任可兼职外，其他为专职人员，由保险经纪公司、共保体、旅游行政管理部门、旅游协会推荐。

全国调处中心工作人员由全国联合工作小组审批任命。

二级调处中心工作人员经同级联合工作小组同意，由全国调处中心审批任命。

二级调处中心原则上在省会城市、计划单列市设立。

命名方式为：

旅行社责任保险统保示范项目调解处理中心加省（自治区、直辖市）名称加分中心，计划单列市则在所辖分中心后加该城市名称。

调解处理中心实行扁平化管理，全国调处中心直接管理各二级调解处理中心（会议修订）。

省、（自治区、直辖市）调处中心负责全省（自治区、直辖市）的调处工作，计划单列市调处中心负责本城市调处工作。

第七条二级调处中心设立前，全国调处中心向相应城市委派调解处理专员（以下简称调处员），承担当地的案件调解处理工作。

第二节全国调处中心

第八条全国调处中心经旅行社责任保险统保统保示范项目全国联合工作小组批准，2010年在北京正式成立，办公地点设在北京海淀区新街口外大街19号京师大厦三层。

第三节二级调处中心设立程序

第九条二级调处中心由对应的省（自治区、直辖市）、计划单列市旅游行政管理部门、旅行社行业协会和保险经纪公司三方组成筹备组，负责城市调处中心的筹备工作。

第一十条筹备组应完成如下工作：

一、统计当地保费规模、统保率、案件数量；

二、提出调处中心拟任职人员名单、与职务建议；

三、提出调处中心的人员编制；

四、选定调处中心的办公地点；

五、提出调处中心的预算报告；

六、全国调处中心认为必要的其他内容。

第十一条筹备工作完成后，筹备组向全国调处中心提交成立申请，申请材料包括：

一、成立旅责险统保示范项目调解中心分中心申请报告；

二、分中心运营经费预算报告，内容包括：

运营经费来源、费用预算、预算说明等。

第十二条经全国调处中心审批同意后，二级调解处理中心开始运营。

一、任命中心负责人；

二、确定各部门工作人员；

三、配置办公设备；

四、工作人员的岗前培训；

五、全国调处中心认为必要的其他事项。

第三章职责

第一节调处中心

第十三条调处中心负责统保示范项目的所有人伤事故及财产损失的调解处理。

第十四条每次事故索赔或损失（估损）金额超过五万元时，交由事故鉴定委员会及时组织事故鉴定，并跟踪案件的全程处理。

第二节调解业务部

第十五条调解业务部负责参加统保示范项目旅行社与旅游者发生的保险纠纷调解与事故现场处理。

第十六条调解业务部工作职责

1、全国调解处理中心调解业务部

（1）负责重特大案件的及时报告和现场处理；

（2）负责垫付、预付申请的审核、协调和落实；

（3）协助垫付案件的专项资金返还；

（4）负责纠纷调解和现场处理问题、技能研究；

（5）负责调解领域培训和工作指导。

2、二级调解处理中心调解业务部

（1）负责案件信息的及时报告；

（2）现场查勘（调查、医疗核损）、协助旅行社进行事故处理；

（三）负责统保示范项目专项资金的垫付申请、保险人预付的协调和落实；

（四）协助旅行社处理保险纠纷，必要时进行现场调解；

（五）负责垫付款项的返还、垫付转预付工作；

（六）负责所辖区域调解工作管理；

（七）调处中心委派的其他工作。

第三节案件处理部

第十七条案件处理部负责统保示范项目案件的后续处理、案件信息管理和安全风险管理。

第十八条案件处理部工作职责

1、全国调解处理中心案件处理部

（1）制定和实施提高案件处理效率和效果的管理办法；

（2）借助案件信息管理系统，实施案件处理过程管理；

（3）指导全国各地重大、疑难案件处理；

（4）负责超城市调处中心案件处理（含鉴定）权限案件的处理（含鉴定）；

（5）负责调处中心专业培训、交流；

（6）负责案件信息处理系统的管理；

（7）负责定期与保险公司理赔部门人员交流、数据交换；

（8）负责案件处理数据的定期分析和报告；

（9）负责行业安全风险管理的组织、指导、报告和管理；

（10）负责事故鉴定委员会常设办公室相关工作。

2、二级调解处理中心案件处理部

（一）负责案件索赔材料收集、整理、移交与管理；

（二）负责中心处理权限以内案件的定责、定损、理算、审批和结案；

（三）负责超过中心直接处理权限案件专家鉴定的组织、鉴定结论的汇集、向出单人发出鉴定案件赔款决定与落实结案；

（四）负责案件信息及时登录、定期与保险公司交换；

（五）负责与所在区域保险公司理赔人员定期交流、保险公司培训观察；

（六）负责所在区域安全风险管理的数据统计分析、建议报告和培训交流；

（七）调处中心委派的其他工作。

第四节专家管理部

第十九条专家管理部负责统保示范项目医疗、旅游、法律、语言和保险专家的聘用、调配、管理。

第二十条专家管理部工作职责

一、负责统保示范项目专家库的组建及网络建设。

二、负责专家的聘用、调配、考评和管理。

三、调处中心委派的其他工作。

第五节资金管理部

第二十一条资金管理部负责调处中心、事故鉴定委员会运营经费和统保专项保证金的财务管理。

第二十二条资金管理部的工作职责

一、调处中心、事故鉴定委员会运营经费的日常管理。

二、统保专项保证金的日常管理。

三、全国调处中心委派的其他工作。

第二十三条资金管理部负责调处中心及事故鉴定委员会运营经费的日常管理。

一、根据全国联合工作小组指定的运营经费专门账户，设立独立账户进行管理。

二、在全国联合工作小组的监督下，对运营经费实行专款专用。

三、制定全国调处中心资金预算、财务计划。

四、及时划拨二级调处中心的运营资金。

五、统一记录二级调处中心和事故鉴定委员会日常收支情况。

六、保险年度末前向全国联合工作小组提交调处中心和事故鉴定委员会运营经费财务报告。

第二十四条资金管理处负责对统保专项保证金的日常管理

一、根据项目组织方指定的统保专项保证金专门账户，设立独立账户进行管理。

二、在项目组织方的监督下，对统保专项保证金实行专款专用。

三、四月、九月收取、补足、核对保险公司支付的统保专项保证金。

四、四月、九月向全国联合工作小组报告统保专项保证金的提取、使用和管理情况。

第六节机构管理部

第二十五条机构管理部负责城市调处中心的组建和运行。

第二十六条机构管理部工作职责

1、负责制定二级调处中心发展规划，包括境外和地市网络。

2、负责二级调处中心的运行管理。

3、负责二级调处中心的工作评价、考核。

4、负责城市调处中心岗位人员编制计划的制定与审批。

5、负责全国调处人员培训规划、年度计划的制定和实施。

6、调处中心委派的其他工作。

第四章岗位设置与人员编制

第二十七条全国联合工作小组负责全国调处中心部门、岗位、人员编制的确定与调整、以及工作人员的委派与调配。

全国调处中心负责二级调处中心部门、岗位、人员编制、薪酬确定与调整以及工作人员的委派与调配。

第二十八条岗位与人员编制

调处中心的岗位设置、人员编制依据全国/当地保费规模、旅行社数量、保险事故案件数量，由全国调处中心确定。

一、调处中心设主任一名、副主任若干名，负责调处中心运营的全面管理。

二、调解业务部设主管一名、调解处理员岗若干名。

三、案件处理部设主管一名、案件处理专员岗若干名。

主管兼任事故鉴定委员会常设办公室主管。

四、专家管理部设主管、专员各一名。

五、资金管理部设主管一名（在全国调解处理中心注册成为独立法人前，核算，出纳工作由保险经纪公司代管）。

六、机构管理部设主管一名、机构管理专员一名。

第二十九条全国调处中心主任、副主任应当具备下列条件：

一、大学本科以上学历。

二、从事旅游行业或保险工作15年以上。

三、具有10年以上管理经验。

四、具有较强的协调和处理应急事件的能力。

五、其他经全国联合工作小组考察认为能胜任本职工作的人。

第三十条二级调处中心主任、副主任应当具备下列条

件：

一、大学本科以上学历。

二、从事旅游行业或保险工作10年以上。

三、具有5年以上管理经验。

四、具有较强的协调和处理应急事件的能力。

五、其他经省级联合工作小组和全国调处中心考察认为可以胜任本职工作的人。

第三十一条调处专员应当具备下列条件

一、大学本科以上学历。

二、具有5年以上工作经历。

三、具有较为丰富的（医学、法律、保险、调解）专业知识与管理经验，能够公正、客观、独立地处理问题。

四、沟通能力强，有良好的语言表达能力。

五、其他经调处中心考察认为可以胜任本职工作的人。

第三十二条核损专员应当具备下列条件：

一、大学本科以上学历；

二、具有较丰富的医学专业知识；

三、具有一定的法律知识；

四、从事过2年以上保险理赔或查勘或医疗核损工作；

五、具有一定的管理经验（工作经历5年）；

六、其他经调处中心考察认为可以胜任本职工作的人。

第三十三条案件处理专员应当具备以下条件：

一、大学本科毕业；

二、具有医学或法律或保险或计算机等相关专业知识；

三、工作负责细心；

四、有较好的外语能力；

五、其他经调处中心考察认为可以胜任本职工作的人。

第三十四条资金管理部人员应当具备下列条件：

一、大学本科以上学历。

二、具有3年以上财务工作经验。

三、具有财务人员从业资格证书。

四、工作细心、负责，无不良记录。

五、其他经调处中心考察认为可以胜任本职工作的人。

第三十五条机构管理处人员应当具备下列条件：

1、大学本科以上学历。

2、具有长期行业或机构管理经验。

3、良好工作协调能力。

4、其他经调处中心考察认为可以胜任本职工作的人。

第五章调处中心运营

第三十六条调处中心应遵循合法合规、快速有效、公平公正和促进旅行社业发展的基本原则，开展各项调处工作。

第三十七条调处中心应在统保示范项目的框架下运行，以完善行业大调解机制为己任，处理好第三方调处机制建设与推广统保示范项目、完善行业安全管理体系的内在关系。

第三十八条调处中心应不断总结经验，深入了解旅保两个行业的运行特点、规律，用专业服务赢得各方支持，努力成为行管部门的安全管理和化解矛盾的依靠。

第三十九条调处中心应坚持全国一盘棋的运行模式，合理布局，在实现全国服务的基础上，逐步建立健全服务全球主要旅游目的地的网络，为旅行社服务。

第四十条调处中心与事故鉴定委员会的运营经费统一管理，为总保费收入的10%，专款专用，设立专门账号，由全国联合工作小组实施监管。

具体遵照《2012年度旅行社责任保险统保示范项目调处中心与事故鉴定委员会运营经费管理暂行办法》执行。

第六章管理与监督

第四十一条全国调处中心负责二级调处中心的运营、考核、管理与监督，对二级调处中心人员进行调配、指导、培训与考评。

第四十二条在保险年度结束时，全国联合工作小组对调处中心与事故鉴定委员会运营经费的使用情况进行审议。

第四十三条调处中心工作人员应遵照各部门职责要求开展工作。

调处中心工作人员应热爱旅行社责任保险纠纷调解和案件处理工作，作风正派，诚实可信，工作勤勉，上进好学。

第四十四条旅行社、保险公司、旅游行政管理部门可通过400-616-1188，对两级调处中心的工作进行投诉与监督。

第四十五条对于被旅行社、保险公司、旅游行政管理部门进行有效投诉三次以上，或经调查确认存在违法、违规行为的调处中心工作人员，免职处理，同时调处中心保留对其追究相关法律责任的权利。

第七章附则

第四十六条全国调处中心成为独立法人机构之前，调处中心出具的文件，由江泰保险经纪股份有限公司总、分公司对应同级调处中心代为签章。

第四十七条本办法由全国调处中心负责制订、修改、解释。

第四十八条本办法自2012年1月1日起施行。