技巧篇.docx

技巧篇.docx

《技巧篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《技巧篇.docx（27页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

技巧篇

目录

实战技巧

第一章销售的概念与定义………………………………………………………………..1

第二章销售的前提………………………………………………………………………..1

第三章顾客的性格分型及应对技巧……………………………………………………..2

第四章辨别顾客的购买信号……………………………………………………………..3

第五章销售中两条黄金法则……………………………………………………………..4

第六章促成交易的方法…………………………………………………………………..5

第七章处理顾客异议的技巧……………………………………………………………..6

第八章让抱怨的顾客回头………………………………………………………………..8

第九章预约顾客的技巧………………………………………………………………….10

第一十章沟通的技巧……………………………………………………………………….11

第一十一章销售中的八大误区……………………………………………………………...14

第一十二章服务中的十大误区……………………………………………………………...15

第一十三章礼仪……………………………………………………………………………...16

一客户服务…………………………………………………………………………..16

二言谈举止礼仪……………………………………………………………………..20

三社交礼仪中的六点提示…………………………………………………………..23

第一章销售的概念定义

福临万佳的客户服务代表不仅仅是销售福临万佳的产品，更重要的是要成为顾客的健康顾问。

销售的定义：

是指企业和客户服务代表在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服、引导购买商品或服务，从而满足顾客需求并实现现企业销售目标的活动过程。

归纳有三点：

1、销售是客户服务代表与客户之间的双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程。

2、销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为。

3、销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标。

第二章销售的前提

请记住：

顾客购买产品时看重的是利益，而不是产品的特性。

本章核心：

1、了解产品的特性。

2、将“产品特性”转化为“顾客利益”。

一、了解产品特性

对产品的性能、功效、疗效了解得越多，说服顾客的机会越大，促成交易的可能性也越大。

二、了解我们的产品

了解产品就是了解它的价值和顾客如何来衡量产品的价值的。

由以下四个方面构成

价格：

它平均每天花多少钱，比同类产品便宜吗？

质量：

它的质量如何

疗效：

它的疗效怎么样？

服务：

我能得到什么样的服务？

三、了解同类产品

质量、功效、价格、服务

四、将“产品特性”转化为“顾客利益”

1、产品特性：

对产品的客观描述

例：

A、本产品是2001年批号

B、本产品包装精美

C、本产品为软胶囊

2、顾客利益

顾客关心的不仅仅是银花蒜宝有什么特性，他更关心的是能给他们带来什么利益，为客户讲解时一定将产品特性与顾客利益结合起来，从而引发顾客的兴趣，进而产生购买欲望并促成购买行为。

例如：

（1）本产品有三种成份：

金银花、蒜素、SOD（特性）

所以，疗效比单纯的蒜素产品疗效确切（利益）。

（2）本产品一盒298元（特性）

所以，可以服用50天，平均每天只需花6元钱（利益）

第三章顾客性格分型及应对技巧

性格的分类：

活泼型、完美型、力量型、和平型

与一个顾客沟通需要在最短时间内判断他的性格分型，迅速找到与之相适应的沟通方式，与客户建立良好的信任关系，并最终促成交易。

一、活泼型——善于表现的“社会活动家”

1、特点：

引经据典，喜好表现，乐观开朗，豪爽豁达，活泼多变，缺乏耐心。

应对策略：

A、做一个积极的聆听者，满足对方喜好表现的欲望，令对方有受重视，被认同的感觉。

B、他乐于接受新鲜事物，你可以讲银花蒜宝是最新的科研成果，最新的保健品，帮他认识产品给他带来的价值、利益及附加值。

C、介绍产品简明扼要，说话干脆利落，当从对方的肢体、眼睛判断出对产品有兴趣时，立即下预购单。

如：

眉头舒展，用手触摸产品，身体前倾，点头，附和等。

※活泼型的人需要别人的注意和认同

二、完美型——周密细致的“分析者”

特点：

周密矜持，柔韧拘谨，重视逻辑，精益求精，聪明敏感，缺乏决断。

应对策略：

A、他会瞻前顾后，吹毛求疵，你要有足够的产品知识，功效知识，保健知识，让他全面，仔细地了解银花蒜宝。

B、由于他重视逻辑，喜欢精益求精，你在介绍产品时多出示证据、资料、图表、典型病例册，来分析银花蒜宝的优质、高效满足对方追求完美的心理。

C、因他敏感和缺乏决断，你更多一些体贴、关怀、尽量用专家和当地名人病例来强调产品优秀。

※完美型的人需要逻辑、体贴。

三、力量型——咄咄逼人的“控制者”

特点：

直言好斗，咄咄逼人，自主决断，争强好胜，重视效率，缺乏耐心

应对策略：

A、你须控制自己情绪，勿与其正面争论，耐心聆听使其受重视。

B、用语言、态度承认对方的控制权，用友善态度与其双向交流，并感谢他的问题和意见。

C、当你感觉他的尊重得到满足，自尊得到满足时，产品介绍简明扼要，抓住时机令其在成就感的满足中填写预购单。

※力量型的顾客需要成就感和被感激。

四、和平型——耐心随和的“亲善者”

特点：

内向悲观、谦虚冷静、沉稳随和、耐心聆听、不喜变革，性懦无刚

应对策略：

A、他虽不表现自我，但内心渴望被认同，一定善于挖掘其优秀的一面，让其产生价值感。

B、公众场合他低姿态，善于聆听给了你销售机会。

C、利用其从众心理，从心理上给予一点推动引导其作出购买决定。

※和平型顾客表面平和而内心深处需要尊重和有价值感

第四章辨别顾客的购买信号

大多数情况下，顾客是否决定购买的信号可以通过行动、语言、或肢体语言反映出来，一个优秀的客户服务代表应该善于捕捉这方面的信息，及时领会顾客流露出来的各类暗示，并通过察言观色，判断出顾客的真实意图。

总结以为，顾客有以下情况时，就表示他有了购买的意图：

1、顾客眉头由皱变的舒展，且流露出友善及自然的微笑。

2、顾客身体前倾，主动用手抚摸产品，并频频点头，表现出有兴趣的样子。

3、顾客开始附合我们，说出“对”“是”“当然”等词语。

4、仔细询问产品的功效，疗程，服用方法。

5、主动打听退货或售后服务的保障问题。

6、愿意主动将产品介绍给他的朋友。

第五章销售中两条黄金法则

法则一：

准确发问

法则二：

积极聆听

在销售活动中准确发问和积极聆听是成功销售的两条黄金法则，好的发问方式，能够使准顾客说出你想知道的一切，把有力的发问和聆听技巧相结合，你就能发现事实和需求，并做出准确的回应，促使对方做决定。

我们在销售中之所以失败首先因为发问功力不足，不懂选择适当的发问方式，或我们聆听的功力不够，没有找准顾客的真正需求，可以想，你连需求都不知道，又如何去满足需求。

介绍两种发问方式——开放式问题，封闭式问题，掌握了这两类发问技巧，加上你的聆听技巧，你就能找到对方需求，并满足需求，从而达成交易。

法则一：

准确发问

1、开放式问题是什么？

一个不能以“是”或“不是”来回答的问题

如：

“您老身体这么好，平时都怎么锻炼呢？

”

“您小孩子真可爱，几岁了？

”

“阿姨，您皮肤这么好，平时怎么保养？

”

目的：

打开话题，营造一种友好的双向沟通平台，可以掌握更多的信息。

2、何时用开放式问题？

A、征询对方意见

B、挖掘更多信息

C、启发对方的看法、意见。

D、你可以在销售开始阶段使用开放式发问的技巧。

法则二：

封闭式的问题是什么？

1、一个用“是”或“不是”来回答的问题或有固定可选答案的问题。

如：

“您身体这么好，一定是经常锻炼吧！

”

“保健品这么多，您很难选择吧！

”

“您血脂这么高，心脏也不太好吧！

”

封闭式问题有较强导向性，有助于缩短沟通时间，提高谈话效率，但它有一定威胁性，用不好或用太多易给人形成压迫感。

2、何时用封闭式的问题？

你需要对方作出选择，或着澄清对方提出的问题，让对方对所言进一步明朗态度，敦促对方表态，这时可以用封闭式的问题。

常用于销售过程中和交易阶段。

技巧：

如果用封闭式问题得到一个你不愿意得到的答案，请记住重新问一个“开放式”问题，询问原因，立刻将“皮球”抛给对方。

法则二：

积极聆听

1、越善于聆听，销售成功机会越大。

2、表现出对对方的尊重，让对方有价值感、成就感。

3、满足对方自尊，加强双方感情。

聆听规则：

1、为了了解顾客需求聆听。

2、为了解决顾客问题聆听。

3、为了满足顾客需求聆听。

注意：

一定通过聆听，了解顾客说话言语后面的真正含义。

您的聆听正确吗？

1、表面上听，内心在听吗？

2、表面意义之外，掌握他真正的意义了吧？

3、你有肢体语言配合表示自己的专注吗？

4、聆听中，你打断别人吗？

聆听中几点提示：

1、不要打断别人话题。

2、不要有先入为主的成见，偏见。

3、注意配合肢体语言。

4、学会听弦外之音。

第六章促成交易的方法

有许多有效的“促成交易”“完成销售”的方法来帮助正在犹豫不定的顾客做出购买的决定，在这里我们探讨6种对你促销有用的方法。

1、假定成交法

由于你对顾客的异议作出了令其满意的回答，可以假定这个顾客一定购买。

如：

您是坐车过来还是骑车来的？

拿东西方便吗？

我帮您包起来？

2、选择成交法：

给顾客一种购买方案可供决策，只是产品盒数不同而已。

如：

“专家说您需用六盒，您看是一次性拿六盒呢？

还是先用三盒？

”二选一，不要让其有其它选择。

3、从众成交法

对那些有购买意向，目犹豫不善于决策，又有从众心理的顾客，可以讲：

“您看，今天的三十位顾客就有二十几位拿了货，这都是订单，您也看到了，先拿6盒吧！

”

4、直接成交法：

直接要求顾客购买的一种方法，前提是有强烈的购买信号，前期有足够的沟通铺垫，可以直接让其下预购单。

5、退让成交法：

耐心讲解、联谊会后，解除了他的一切异议，他仍在犹豫，可以不穷追猛打，让他看一下资料，喝杯水，作一下降温处理，十分钟后再来，“阿姨，您考虑好了吧？

这次拿六盒还是十盒”。

进一步促使其下决心。

6、效仿式成立法：

用一些相熟的人，或一起来参会的已购买的顾客作例子，带动其购买，如“张叔与你一起来的，病情没你重，他还拿了六盒，您看您这身体，再不用，专家说……”

第七章处理顾客异议的技巧

处理异议首先要做一个聆听者

·真实异议与虚假异议

·回应异议的技巧

在会议销售过程中，有的准顾客用各种借口、理由、异议来表示不需要或不愿意购买，我们服务代表一定要分析清楚准顾客的异议是真实的，还是虚假的，并立刻作出合理的解释。

1、真实的异议：

找准顾客不愿意购买产品的真正的原因，如：

产品不符合他的需求，他无力支付产品等。

2、虚假的异议：

顾客对产品有需求，但是因为价格、信心、态度等原因而不愿意向我们购买。

假如顾客提出异议，首先分析其真实的原因，并采取相应对策。

3、虚假异议包括以下四个理由

（1）价格理由：

对价格的抱怨“太贵了，买不起”

应对办法：

将价格化整为零，50天才用298元，平均每天还不到6元钱，一天6元钱治好病有一个健康的身体，多好呀！

（2）拖延理由：

主要是想推迟购买

应对办法：

A、这一次先放弃；让他下次再来参加联谊会；B、因优惠活动、说服它，买五盒赠一盒。

（3）隐藏理由：

给出的不是一个真正的理由，而是一个借口

应对方法：

用开放式问题打开他的话匣子，了解其真正的理由再采取针对性措施。

（4）信心理由：

顾客不愿意购买，大多数是对产品没有足够的信心，特别是对疗效没有足够的信心，或是对专家的权威表示怀疑或是对我们的服务没有信心。

应对方法：

A、全国性健康连锁机构。

B、产品功能确切性，金银花、大蒜、SOD

C、重新建立信心。

4、回应异议的技巧

顾客的问题和异议对于我们来讲就是机会，如果你有耐心聆听，并及时准确、满足顾客的异议，为顾客提供满意的服务，就会重新获得顾客的信任，进而促成购买。

核心：

用“感觉技巧”解决顾客的异议，无论那一种理由，你都可以。

何谓“感觉技巧”

Feel——Felt——Found

（1）积极聆听，让顾客说完

要带有浓厚的兴趣去听顾客异议，令其感觉受重视，从语言、表情上给予适时的反应，鼓励顾客把心中疑问说出。

（2）对顾客表示理解

以下为标准回应话：

“我明白你为什么有这种感觉Feel，我们有些顾客最初也是这种感觉Felt，但是他们开始使用银花蒜宝，他们都发觉Found这个产品有疗效非常好”

（3）复述及澄清顾客提出的问题

“你的意思是说这个产品太贵，这是您不买的主要原因吗？

”

“你的意思是怕疗效不好，这是你不买的原因吗？

”

如果顾客回答“是”，我们则提出与之相应的顾客利益。

如果他们有其它疑问，则通过开放式问题来启发将真实的原因目的说出。

复述问题表明你在认真听取顾客听异议，并让顾客明白你是否真正明白了他们意思，同时又避免了对问题的马上肯定式否定。

（4）回应顾客的问题

A、开放式问题发问

B、语气的节奏把握

C、了解理解顾客的想法、立场

D、并不完全赞同

E、赢得顾客情感上的认同

第八章让抱怨的顾客回头

不管这是个销售的问题，疗效的问题，服务的问题，还是收款的问题，得到顾客的信任和友谊远远比今天能够从那里得到多少钱更重要。

本案核心：

·顾客抱怨是一个机会

·让沉默的顾客开口抱怨

·令抱怨的顾客回心转意。

现象：

1、我的顾客从来没有抱怨，说明他满意。

2、我的顾客老抱怨，麻烦。

如果你持以上观点，你就错了，有一天你会发现你的顾客在慢慢地减少，直至……

二、请看以下故事

WhoamI（我是谁）

——我买了银花蒜宝后，他们的护士说好几天到家里给我查一次体，但半个月过去了，一个电话都没有，我感觉是不是受骗了。

——他们说吃两盒后我的血脂就会下降，但现在我都用了三盒了，病情还没减轻，我再也不相信保健品了。

——他们的服务代表进门就讲银花蒜宝，我天天服用效果也不是说出来的，他们就不会与我聊点别的吗？

——他们承诺组织我们中老年朋友一起去旅游，登山，会餐，但现在都半年了，也没见那个人去登过山，旅过游。

——都二个月了他们也没送一份健康资料过来，虽然我只买了一盒，但我与那些买五盒十盒的是一样的呀？

——他们说好一周内将我的健康计划送过来，现在都半个月了……

我是谁，我不会再到银花蒜宝专卖店去了。

三、数据：

1、不满足的顾客只有5%——10%的人会投诉

2、不满足的顾客90%以上不会投诉，但80%顾客不会再回头

3、抱怨的顾客处理恰当，80-90%的人会回心转意。

4、20%的忠诚顾客提供着企业80%的利润。

5、一个客户的背后有250个人，你得罪1个人，也就得罪了250人，相反，你就拥有了250个关系。

6、开发一个新顾客的成本，能稳定十个老顾客。

四、顾客抱怨是一个机会

1、顾客中有了不满意不说，你不知道，顾客继续不满，你继续不知道，顾客流失。

2、顾客抱怨，说明他信任你，想向你倾诉，希望你理解得到你的帮助，一次纠正错误的机会，再次为他服务的机会。

3、对待抱怨顾客以诚相待，耐心聆听对方意见，解决异议，使其成为忠诚顾客。

4、他会成为你的义务口碑宣传员。

五、让沉默的顾客开口抱怨

1、找出不满意的沉默顾客

你可以从与顾客的语气、肢体语言来了解信息。

有的顾客不好当面说不好，沟通时他敷衍你，你必须学会听“话中话”。

当他说“还可以吧！

”“挺好”“还不错”“行”这种字眼时，他有可能不再光顾我们了。

2、如何让沉默的顾客开口抱怨

A、加强售后服务，定期主动回访家访

B、让顾客填写“顾客满意度调查表”（附后）

如果顾客不愿填写，必须做到：

——态度诚恳

——问卷简单明了

——适当地物质奖励

——详细的联系方式，便于跟踪

六、让抱怨的顾客回心转意四步骤：

1、真诚致歉

2、积极聆听，表示理解。

3、提供解决方案。

4、采取补救行动。

1、真诚致歉

顾客永远都是对的，我们能做到的，第一步首先是道歉，因为大多数的顾客抱怨，也仅仅是为了一句道歉，这道歉语花费不了什么？

但却能在顾客心目中留下良好印象。

真诚致歉是让抱怨顾客回心转意的第一步。

2、积极聆听，表示理解

当顾客抱怨时，你首先要学会聆听，当一个合格的听众，让顾客将心中的不满痛痛快快发泄出来，你只有站在顾客角度上去倾听顾客意见，才能更好地理解顾客埋怨。

聆听时，注意用肢体语言，如神情专注于顾客，微微点头，还可以用“哦，是这样的…”“我明白了…”“我非常理解…”“对呀…”“没错…”等话语让顾客中感觉到你在用心聆听，情绪发泄出来以后，他就会恢复理性。

3、提供解决方案

提出解决方案前，征询顾客意见，再针对问题找出一种顾客和我们都能接受合理的方案。

可以找上一级领导协助处理，显示对他的尊重。

4、采取补救行动

（1）立即着手用行动解决问题，不能停在口头上；

（2）及时兑现承诺，不能一二再，再二三地伤害顾客。

（3）绝对不允许采取“惹不起，躲得起”的回避态度。

第九章预约顾客的技巧

你的目的是预约，是为让顾客来参加我们的联谊会，而不是通过电话销售产品，因此要将重点放在预约上，我们销售产品的最好机会，在联谊会现场。

一、事失预约

预约的四大好处：

1、你需要新顾客全身心的注意力，预约可令顾客避免干扰，你可以有效介绍我们机构性质和产品的功效。

2、计划自己的工作

3、显示我们的专业性。

4、培养你的时间管理技能

二、预约四步曲

刚刚获得名单后的新顾客，首先要增进感情培养，建立一种朋友间的信任关系，可以尝试用对方感兴趣的话题切入，获得信任，好感及认同，然后再逐渐地切入正常，介绍我们的专业健康连锁机构及我们优秀的产品银花蒜宝的功效，沟通时避免强迫性语气，态度平和自然。

预约一般通过电话来解决：

1、自我介绍

“阿姨你好，我是银花蒜社客户服务中心的小王啊”

2、引发兴趣

“最近我们邀请了某某专家讲授中老年人健康知识，领导给了我五个名额，你什么时间方便，我给您送一张过去”

“还有三十五项心脑血管检测”

“还可以参加抽奖，表演文艺节目”

注意：

第二步一定找准顾客的利益点和需求点，这样就可以在迅速建立一个共同的沟通平台，如果第一个利益点没找准，应迅速用开放式问题找准顾客中的利益点，以获得进一步谈话的机会。

3、预约时间

——在约定时间时，给顾客一个可选择的范围

“您那天方便，今天或明天，白天还是晚上”

4、再次确认

让顾客感觉我期待与他的会面，也可以防止临时变故，体现我们的专业素养。

注意：

一定找到一个“顾客想见你”的理由，否则准顾客是不会与你见面的。

三、接近顾客的方法

1、提问接近法：

提问接近法就是通过提问的方式接近顾客，抓住顾客的好奇心发问，或者针对顾客感兴趣的利益点发问等。

2、介绍接近法：

服务代表可以通过老顾客的介绍来接近顾客。

“老张，最近身体怎么样啊？

你不是老问我健康保养知识吗？

这位是福临万佳健康机构的小王，他是这方面的专家，你们认识一下吧！

”

3、求教接近法

利用顾客好为人师的心理来接近顾客的办法

“李叔，你的身体这么好，把您的养生秘决讲一下，我也好告诉其它的叔叔、阿姨”

4、赞美接近法

“这小孩真聪明”？

“您家布置的真雅致，很有品味，即新潮又温馨，您一定在设计上花了不少心思吧！

”

请记住：

给顾客一个想见你的理由。

第十章沟通的技巧

本章核心：

·顾客服务中的沟通要点

·顾客服务中的表达艺术

一、顾客服务中的沟通要点

1、探询

探询就是询问顾客，两种基本形式：

开放式、封闭式，开放式问题通常用于从顾客那儿获得信息；封闭式问题通常用来确认和澄清顾客的问题。

如：

A、提出问题辨明顾客所需

“王阿姨，我怎么才能帮您呢？

”

B、确定了解顾客的意思：

交谈过程中，不时用语言把顾客需求表达出来，也可以重复顾客的原话，向顾客暗示我明白了他的意思。

2、反应

积极聆听并作出反应。

对顾客的顾虑和关心表示尊重理解，重要的是抓住顾客的真实想法，而不是表面意见，即使你不赞同他的谈话内容，也必须对他的观点表示尊重。

配合身体语言来积极聆听：

如“我明白……”“哦……”“是的……”

对顾客所关心之事表示理解：

例如：

“我能理解……”

“我明白这对您来讲十分重要……”

“我明白您为什么这样想”

3、告知：

告诉顾客我们有什么措施、办法，让他明白我们非常清楚他的需求和利益。

二、顾客沟通中的表达艺术

资料

·55%的信息来自对方的肢体语言，即能被顾客接收到的表情，姿势，眼神等。

·38%的信息来自对方说话的语气、语调。

·7%的信息来自对方的口头语言，即遣词造句。

1、身体语言

A、调整姿势：

·端正坐姿，以良好的精神面对顾客。

·面向顾客，表现出对顾客的尊重。

·身体微微前倾，表示你对他的话很有兴趣。

·聆听中不时点头，表示你对他的说话内容的关注和赞同。

B、眼神接触：

·目光接触，自信、有兴趣，不能游移，漫不经心。

·适时移开目光，缓和气氛，死盯住别人易引起恼火。

C、表情配合：

·面带微笑，表明你的友善。

·流露出对顾客理解的表情，让顾客感觉你善解人意，更愿意向你倾诉。

·轻松自然的表情，勿有压力，勿使顾客感觉到无法继续沟通下去。

D、语气语调：

A、音调柔和，富有变化。

·语高清晰，声音柔和，使顾客感到舒适。

·抑扬顿挫，富于感情色彩变化的语调可以与顾客产生默契。

·缓慢，低沉的语调来表示对顾客遭遇的理解。

·适当提高语调表示对顾客的关注。

·平缓、温和的语调来澄清顾客需求。

B、控制音量

·大小适中能听清晰且不吃力。

·顾客因生气大声讲话，你切忌大声附和。

·对困惑而犹豫的顾客，可适当大声强调有助于顾客重视谈话。

2、口头语言

A、正确遣词造句

·通谷易懂，简单明了的语句。

·慎用专业术语。

B、避开顾客不爱听的话

·你的身体不好之类的话。

·避免用易引起顾客反感的话。

C、巧妙说“不”

顾客不喜欢你

顾客喜欢你

1、见面开口讲产品

1、谈论对方感兴趣的话题

2、只销售产品

2、能够销售保健知识与服务

3、死缠滥打

3、给对方足够的空间

4、喋喋不休

4、悉心聆听

5、夸大功效

5、事实求是

6、贬低同类产品

6、认同他正在使用的产品，有科学的对比银蒜宝更好疗效更确切

7、触及顾客短处

7、发现其的优点、恭维、赞美

顾客不喜欢听

顾客喜欢听

1、唉呀，不行，我也没办法

1、我想想办法，看看怎么才能帮您…

2、我不知道，你找公司吧！

2、我可以问一下我们公司，明天给你答复，好吗？

3、这不是我的错

3、我们一起看一下问题出在那里

4、等一下，我正忙着呢？

4、请稍侯，先看一下产品说明好吗？

5、冷静点，别激动

5、我非常理解您的心情，真抱歉，给您添了这么多麻烦

6、这件事很难办

6、对不起，你看这样……如何？

7、你自己用一下就知道啦

7、您在服用过程中会有一些心得，如果有什么问题随时与我或专家们联系

8、我过几天给您送过去

8、您什么时间有空，我给您送过去好吗？

第十一章销售中的八大误区

误区一：

独霸谈话，卖弄口才

不顾客户的感受，引经据典，夸夸其谈，甚至打断客户的谈话，没完没了地发表自己的意见，这如何才能引导顾客购买产品。

销售是一个客户服务代表与顾客间的双向沟通过程，也是双方交流情感和心理活动的过程，优秀的客户代表懂得发问，多让顾客