客户投诉处理手册.docx
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客户投诉处理手册
客诉处理手册
x
务必妥善保管
一、客诉定义
二、客诉产生原因
三、客诉处理原则
四、客诉处理程序
五、客诉应对要领
六、各类客诉回应活术
七、抱怨致歉信格式
八、客诉赔付标准
九、特殊客诉类型
十、特殊客诉之应对
定义
客诉：
顾客对商品或服务方式的不满及责任。
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为什么会有客诉产生？
、设计品质不良
、制造品质不良
、饮食后发生不良后果
、储运过程不良
、消费者之保存或处理不当
、过期之产品
、对产品本身风味不适
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客诉处理原则
、顾客满意第一
、顾客永远是对的
、如果顾客错了，请思考第一项原则
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客诉处理程序：
障碍!
!
通沟?
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请看：
各类沟通秘诀!
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与投诉者沟通渠道：
说得清楚明白
说得简单扼要
避免造成曲解
充分了解对方
适应对方变化
慎选合适时间
准备适宜环境
合理结束谈话
面对面的沟通：
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提高受信人阅读兴趣
主旨简单明了亲切
文字尽量接近口语化
避免引起不悦的情绪
模拟可能产生的疑惑
依照画面内容去执行
书信沟通：
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养成良好电话习惯
态度诚挚和谐诚恳
事先列出沟通重点
报明自己单位姓名
声音力求自然悦耳
适当尊称增进关系
暂离或中断先告知
复诵对方谈话要点
电
话
沟
通
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达到双方满意的解决方法：
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、吸引对方的条件
、用法律来保护自己
、寻找东西转移注意力
、强调对方可以同意的事项
、重复双方达成协议的大原则
、让对方明白这样做才是对的
处理顾客抱怨之注意事项：
、克制自己的情绪
、要有自己是代表公司的自觉
、以顾客的心为出发点
、以第三者的角度保持冷静
、倾听
、顾客抱怨处理原则是迅速第一
、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标
、必须要恢复顾客的信赖感
、绝对不要与顾客为敌
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处理顾客抱怨时的禁言：
、“这种问题连小孩子都知道！
”
、“你要知道，一分钱，一分货！
”
、“绝对不可能有这种事发生。
”
、“嗯…我不太清楚。
”
、“我绝对没说过这种话。
”
、“我不懂怎么处理。
”
、“公司的规定就是这样，我没有办法。
”
、“你看不懂中文吗？
”
、“改天再通知你。
”
、“这不是我们的事！
”
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顾客抱怨时，您必须：
、集中精神，耐心而仔细地倾听
、重复顾客的意思，使顾客知道我们
已经完全了解他的意思
、将顾客的意思重新组合整理
、运用询问的方式向顾客解释
、赢回顾客的方式：
补偿、口头道歉、
给他意外惊喜
、追踪、致谢，期望顾客继续支持。
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当顾客情绪激动时：
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适当让步的艺术：
推动客诉处理结案之艺术：
、给予适当的期限与预警
、期待、诱因
、以“小结”鼓励对方
、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用
、棉里藏针：
展现否决的力量
、留一个缓冲的空间
、留住顾客，赚一份交情
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客诉回应话术之原则：
以公司利益名誉为前题，
经事实为依据，
真心诚意！
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利乐包（）
──一箱软包装饮料中有一包是空的？
我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。
这绝非我们的故意行为。
请您注意一下吸管孔有否破裂？
因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。
今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。
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利乐包（）
──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？
我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进
行，这些产品经天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。
对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外
力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物
变质。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
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利乐包（）
──没有吸管，怎么喝这包饮料？
我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后，贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。
在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。
在运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱
落。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
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利乐包（）
──这不会是过期的产品呢？
（包装无生产日期）
我们公司软包装产品在顶部印位码的有效日期，底部印有生产日期，如您手中此包无日期打印，请看其他产品，并请仔细观察是否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。
顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
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八宝粥（）
——八宝粥中发现有小虫、苍蝇等异物？
作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责调整日常状况，定期喷药灭虫，做到生产车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。
至于您所遭遇的情形，我们认为可能是
──原料中带入（这种可能性较大）
──生产加工过程中进入
我们将会深入调查，分析原因并全力改善！
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
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八宝粥（）
──咦，这八宝粥怎么发酸？
由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品在贮存天后经先进的
打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：
在贮运过程中受外力撞击导致密封不良。
空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的
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工作中，我们将进一步加强质量管理。
纯净水（）
──纯净水怎么有气味？
我公司的纯净水是经过美国进口的反渗透膜处理的，几乎不含任何异物，名符其实的“纯洁干净”
纯净水的流水线采用全套进口设备，在无菌无尘的正压房中完成充填。
纯净水出厂前，经严格抽检合格后才能放行出厂。
当纯净水贮存不当如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生您闻到的异味。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
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茶饮料（）
——茶饮料（乌龙茶、绿茶）内容物混浊等变质状况？
我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线（意大利吹瓶设备、丹麦瞬时超高温杀菌设备、日本三菱充填机，洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用级正压房），这些都确保制程品质稳定。
产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，
我公司的产品品质是有保证的。
对于您所遇到的情形，可能的原因：
●产品贮运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和
盖密封性不良。
●生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶子和盖密封不良，虽然我们有先进
的检测设备和严格的检查制度，难免有漏网之鱼。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。
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综合类
──当客诉者身体不适（腹泻）时？
、询问喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体状况。
、了解病人发病当天与前两天所吃食物。
、了解可疑食物（包括饮料）来源、贮存、加工和食用方法
等有关状况。
、采样检验，最好选取可疑食物和饮料之剩余物。
、建议病人在急性期进行血液及呕吐物的细菌培养检验，以
比较食物中分离的菌株与从患者所分离是否是同型。
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您会写信吗？
请参阅：
顾客抱怨致歉信
格式！
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客诉赔付标准（仅做参考）
助您赢回顾客！
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特殊客诉之类型：
、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。
、消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉。
、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的企业危机
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遇卫生防疫站或技术监督部门
抽查不合格事宜之应对话术：
我公司一直视产品品质为企业生命。
在公司品质保证体系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。
对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！
分析其原因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：
不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。
当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。
在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下
进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！
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遇消费者向政府质量监督部门或消协
或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：
、首先立即赶往消费者投诉地了解情况
、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调（参照客诉处理的各项原则与方法），将事件之影响程度缩小到最小。
、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决。
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