营销人员胜任力分级与解析汇编.docx

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营销人员胜任力分级与解析汇编

营销人员胜任力分级与解析

胜任能力项目

胜任能力类别

分级

详细解释

知识

产品

知识

定义

对公司产品、竞争对手产品的整体概念（核心利益、型式产品、延伸产品）的了解与掌握程度

1级

掌握公司型式产品的知识：

名称、规格、成分、包装、款式等基础知识，掌握其主要特点

2级

除掌握公司型式产品知识，还需掌握公司延伸产品的知识：

公司产品的付款方式、送货、安装、培训、护理、服务等情况，还要掌握产品生产流程，对产品内在、外观质量标准有清晰认识，了解不同产品的特点

3级

掌握公司产品给客户带来的核心利益，精通公司所有产品的详细资料，且能知道相关产品的制造程序，清楚知道产品每个制造环节的程序、优点、容易发生的问题，以及产生问题的处理方式，熟悉产品的附加值

4级

在掌握自己公司产品的基础上，了解竞争对手竞争性产品的优缺点，掌握产品在市场上的流行趋势，并倡导公司开发引领市场前沿的新产品

公司

知识

定义

对公司成长历史的了解，对与本职位相关制度、流程的了解与掌握

1级

掌握公司的创办史与发展历程，能说出其中的里程碑事件，了解与本岗位相关的制度、流程

2级

在熟悉公司发展历史与相关流程的基础上，了解本行业的发展状况，了解本行业的发展趋势；熟悉相关管理制度与流程

3级

在熟悉公司发展与本行业发展状况外，要清晰地了解公司目前的整体战略规划以及发展计划

4级

根据公司整体战略发展计划与行业发展趋势，提出相关制度与流程的改进意见，推进工作

技能

沟通能力1:

客户

接近

能力

定义

在了解目标客户的基础上，如何接近他们并获取营销机会的能力

1级

大致了解目标客户的特征，知道接近客户的各种方法，但缺乏相应的技巧

2级

清晰知道目标客户特征，知道接近客户的方法，会熟练应用其中不多的技巧

手工艺制品是我国一种传统文化的象征，它品种多样，方式新颖，制作简单，深受广大学生朋友的喜欢。

当今大学生的消费行为表现在追求新颖，追求时尚。

追求个性，表现自我的消费趋向：

购买行为有较强的感情色彩，比起男生热衷于的网络游戏，极限运动，手工艺制品更得女生的喜欢。

3级

清楚地判断目标客户对我们的重要性与价值，孰练掌握接近客户技巧的精髓，并能熟练应用

4级

在熟练应用各种客户接近技巧的基础上，会灵活性地创造、应用新的接近方法

2．www。

cer。

net/artide/2003082213089728。

shtml。

沟通能力2：

调研提纲：

客户需求了解与引导能力

4、如果学校开设一家DIY手工艺制品店，你是否会经常去光顾？

定义

对客户需求了解的技巧与程度，以及引导客户需求的能力

1级

与客户交流目的性明确，但交流中容易忘掉目的性，对客户需求了解的方法是“随机而谈”，谈到哪里是哪里，缺乏引导客户需求的具体技术

2级

客户交流目的性清晰，交流中能体现灵活性，及时引导客户转向我们交流的目的，知识掌握客户需求了解的具体技巧，开始有意识地引导客户需求

3级

交流目的明确，熟练掌握SPIN或FOC客户需求访谈技术，并能应用但缺乏其灵活性；

4级

交流目的明确，在熟练掌握SPIN或FOC客户需求访谈技术的基础上，灵活应用其技术，高效地引导客户需求，并从中掌握客户、对手等相关的信息

沟通能力3：

销售

呈现

技巧

定义

在掌握客户需求的基础上，能够向客户展示我们产品特性、利益与想象的能力，以促进客户销售，赢取定单机会的能力

1级

清晰地知道公司所有产品的特点，并能熟练向客户介绍其特点

2级

熟练向客户介绍其特点，并促进客户试用、试穿、试样，以增加感性认知的机会

3级

有条理地利用FABI，递进式向客户介绍产品的事实、优点、给客户带来的好处、给客户以想象空间，同时利用各种时机，要求客户试用和见面拜访，增加营销胜算的机会

4级

熟练应用FABI技术向客户递进式介绍产品事实、优点、利益、想象空间；利用各种时机让客户试用，要求客户公司来访的概率大增，增进客户友谊，同时建立关系

沟通能力4：

客户异议处理、应变与说服能力

定义

在客户有疑问的时候，能灵活应变且做出相关解释，并能进行说服客户降低购买抗拒力、提升购买意愿，以购买我们产品的能力

1级

掌握客户异议的种类，事先就掌握客户有哪些问题与疑问，并做好基本的应变方案

2级

清晰掌握公司最多、最重要的具体问题种类，知道同理心应答的技巧，并以事先想好应答方案，进行相关的解决与回答

3级

熟练掌握“先处理心情、再处理事情”的同理心技术，真诚“站在客户的角度”思考问题，同时建立一套标准化与灵活性兼备的回答客户异议的书面化方法，能尝试工作中应用

4级

在书面化问题分类的基础上，熟练应用“同理心”来解决客户异议与说服客户购买，还能根据自己的工作理解，创造、应用客户异议处理方法，并具备相当强的说服能力

沟通能力4：

商务

谈判

能力

定义

在与客户进行商务谈判时，在利益最大化与订单之间寻求平衡，以达成双赢的能力

1级

经常在客户要求降价的情况下，满足客户要求，虽然利润受损，但同时也不会丢失商务底线

2级

•了解谈判流程，会对谈判者进行相关的情况分析，能掌握谈判心理需求；

•在谈判前会事先想好客户可能的问题，在商务谈判时会有一的准备，以达成双赢目的；

•初步知道有哪些谈判技巧，并尝试应用

3级

•以双赢为目标，能提出对客户有利的产品，也能争取我司利益最大化；

•会制定商务谈判所有条款，对每个条款都设置清晰的底线与满意点，商务谈判时能进行应用；

•清楚地知道有哪些谈判技巧，有强烈的应用意识，并进行一定程度的应用。

4级

•熟练掌握相关的谈判技巧；

•熟练掌握、应用产品商务条款各个底线与满意点，在商务协议中，会努力争取“价格的真币”，在客户要求降价时熟练应用其他“伪币”交换，即达成双赢也能使我司利益最大化

寻求关键人物支持的能力

定义

在重要客户的销售中，找对关键人物，通过各种渠道建立与关键人物的关系，以赢得他们对我们产品与服务的支持度，增加营销胜算的能力

1级

在营销活动中，会寻找对方采购人员，并通过采购人员谋取与采购高阶职位联系，以取得对方采购人员的支持度

2级

在赢得采购方支持的情况下，通过采购方了解对方的组织结构和权力框架，知道哪些是对采购影响的关键人物，并试图用自己的力量影响他们

3级

•清楚地知道客户的组织结构与关键人物，了解这些关键人物在公司的力量、影响力、与我们的关系、对我们的支持度等；

•自己会想办法与他们进行接触，以建立关系

4级

•会充分利用、协调公司的资源，有计划、分层次地与客户关键人物来往与交流；

•会根据相关交流情况，分析与客户的关系，掌握营销可能性的高低；

•根据关系评估，采取有针对性的行动，掌握产品与服务市场营销的成功概率。

辨识洞察力

定义

对目标客户重要性的识别、对客户动机的识别、对客户潜在需求的识别能力

1级

•潜意识里能感觉客户的重要与否，但不能有量化的数据支持这种判断

•通过交流，能初步掌握客户的交流动机

•能倾听客户需求，但不能判断客户交流背后的潜台词

2级

•通过自己的量化管理，清楚地知道目前交流的客户价值，并通过这种价值判断，分配自己的销售努力

•通过交流，清楚地掌握客户的交流动机，能根据这些动机进行相关的营销活动

•掌握积极倾听的技巧，在倾听中掌握客户需求，能判断客户需求的真假程度，也能分辨出客户背后的潜台词

3级

•熟练根据自己对客户价值高低的判断，分配自己的销售努力；

•熟练应用沟通技巧，能激励对方参加交流，掌握客户的需求，并能与客户核实需求信息；

•掌握积极倾听的技巧，在倾听中掌握客户需求，能判断客户需求的真假程度，也能敏锐分辨出客户沟通（或谈判时）背后的潜台词；

4级

•在3级的基础上，能准确判断市场发展的趋势性

•在分辨客户需求的基础上，能针对客户潜在意图提出相应的解决方案

协调

能力

定义

当销售遇到问题，需要公司内外的资源（人力、物力、财力等）时，化解相关矛盾，解决相关问题，包括人际关系的协调、工作关系协调的能力

1级

•遇到销售问题时，根据问题会协调相关的人、财、物等资源，显得有些被动

•化解矛盾不理想，经常需要领导出面来解决，人际关系处理不理想

2级

•遇到销售问题时，主动跟进订单，根据问题协调相关的人、财、物等资源；

•努力自己化解工作矛盾，解决问题，少量疑难问题上交领导处理，内外人际关系一般

3级

•遇到销售问题时，主动根据问题协调相关的人、财、物等资源

•与公司内外部相关人员，在解决问题的过程中，互相支持理解，并建立良好的人际关系

4级

•主动跟进订单，能对发生的问题有预见性，并事先作好准备，把问题进行事前控制

•与公司内外的人员交往，能建立非常良好的关系，内外朋友支持度非常高

统筹规划力

定义

是指工作计划、工作条理性、个人时间管理的能力

1级

•经常做日常性工作计划，但缺乏条理性，工作头绪乱，不能理清工作的轻重缓急，经常主次颠倒，经常像“救火队长”一样工作

•不了解时间管理的具体内容，也不知道如何应用

2级

•在他人引导下，工作按部就班进行，但缺乏主动性，工作效率一般

•了解时间管理的具体内容，开始有意识地每天应用检查表，检查自己的工作进展

3级

•工作积极主动，主次分明，有较高的工作效率

•能合理分配工作时间，开始分析自己的工作现状，明确工作的问题所在

4级

•工作中能抓主要矛盾，工作中能挤出时间进行自我能力的提升

•有高效的时间管理技能，开始把大量时间放在“重要/不紧急”的工作上，经常对自己的时间进行高效、合理分配、工作有效性大幅度提升

市场调研分析能力

定义

对客户、自己、竞争对手的现状、未来市场发展、各自的优劣势等情况的分析

1级

•通过互联网等方法了解客户的基本资料、主要客户、市场发展等基本状况

2级

•在了解客户基本资料的基础上，还了解客户未来市场的发展情况

•能清晰地知道客户目前的优、劣势

3级

•能分析自己的优劣势，也能详细分析客户的优劣势，还能分析竞争对手的优劣势

•能分析自己的市场趋势、也能准确判断客户市场的发展趋势，同时判断对手的市场发展趋势

4级

在3级基础上，在日常工作中，会主动与客户交流，获得客户来年做哪些主要工作，以提前做好工作应对

客户关系导向的服务力

定义

以“客户关系”为导向的，对客户的各种咨询、要求、抱怨、问题解答等，及时进行回应并妥善解决，同时建立良好客户关系的能力

1级

被动接受客户信息，耐心倾听客户的咨询、要求、甚至是抱怨，并做出及时回应，能够解决客户提出的常规性问题，与客户保持生意来往，建立一般关系

2级

主动与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息，会促进与客户的关系

3级

•主动花费时间了解客户需求、问题，会定期与客户面对面沟通

•主动向客户报告自己的市场分析结果，经常为客户提出、引导客户个性化的产品和服务；

•能意识到客户关系变好变坏的迹象，变坏时主动采取行动进行修复

4级

•想客户之所想，急客户之所急，对客户所涉足的行业充分了解，主动为客户寻找长期利益

•担当起顾问的职责，针对客户的需求，经济能力推荐合适他们的高性价比的产品，积极参与帮助客户进行决策；

•采取具体措施为客户提供增值服务，并借此取信于客户；

•清楚地知道如何评估客户关系，知道与每个客户关系的级别，也知道如何采取动作加深客户关系，并采取明确行动

亲和力

定义

与客户建立信任、让客户感觉真诚、熟练应用商务礼仪，提升客户感性决策的能力

1级

•对待客户表面热情，按照商业惯例或服务要求进行程序化的服务与