15-生产售后服务和消费者投诉处理制度.doc

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生产售后服务和消费者投诉处理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的理，提供客户服务水平，特制定本制度。

1、收集客户意见、建议

通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网络等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。

各直销店也积极收集客户信息反馈，并及时发回总部，便于公司做出适于市场的调整。

2、开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需要，提升客户满意度。

了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

公司直销店是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各直销店统一执行，并对其服务进行有效的监督。

4、及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5、开展客户满意度、忠诚度调查

（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。

客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：



（1）质量异常导致的客户投诉；

（2）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；

（3）其它原因导致的投诉。

2、处理流程

（1）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

（2）分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同品控中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

（3）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。

情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

（4）处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。

品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

3、处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

（1）售后服务部门

a、客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；

b、客户投诉内容的审核、调查、提报。



c、与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。



d、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

e、处理方式的拟定。

f、迅速传达处理结果。

g、客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。



（2）业务部

a、配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；

提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；

b、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；

（3）品控中心和技术部

客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

（4）生产部

针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查，提报生产单位、生产人员，及生产日期。