岗位职责管理者应具备的职责.docx

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岗位职责管理者应具备的职责

（岗位职责）管理者应具备的职责

管理者应具备的职责

壹、职责：

1、熟悉美发店各个岗位的职责，管理、执行店面行政及业务运营，安排店内所有员工完成工作任务。

2、将公司的运营方针、决策于本店贯彻落实。

执行总公司下达的任务和目标，对工作做到有序运行，全面负责营业目标的完成。

及时传达总公司精神、鼓舞全员士气、提升团队意识，带领全店员工维护店誉形象，体现高素质的技术、服务水平，竭力为公司争取最佳营业额和利润。

店长是公司、顾客和员工的沟通桥梁，处理好店员之间的人际关系，为员工提供帮助。

发挥“严谨务实、团结协作”的团队精神，传播、营造良好的企业文化氛围。

3、带头遵守店内壹切规章制度，以身作则，对员工进行严格管理，不循私情。

4、执行每日早会、晚会、每周周会，检视每日、每周、每月的工作，每月做月度数据统计，跟踪落实执行结果，安排关联人员主持每日早会，召集管理人员召开每周例会，月员工大会，按期评选优秀服务人员。

以文字形式总结上月工作得失、计划下月工作目标，向总公司汇报。

利用各种会议激励全体员工心态，使其积极向上，礼仪周到、服务热情。

5、按培训教育制度对新进员工进行培训、安排工作和食宿等。

定期安排本店所有员工学习规章制度、服务知识，服务技巧及其它关联知识。

6、负责本店的人事安排，将下属晋升、薪资调整、纪律处分等提出初步文字方案，向公司汇报，批复后再执行。

7、检查每日、每周、每月的各项工作报表。

8、支持和督导副店长、技术总监的工作；对副店长、技术总监、员工工作失误负连带责任。

9、执行安排员工轮休，请假等考勤事务。

10、督导环境卫生、员工仪容仪表和精神状态达到标准。

负责店内壹切用火、用电安全，每日进行环境及安全检查，确保每位员工了解环境及安全的注意事项。

发现店内壹切隐患及时采取措施，使店内工作得以有序运行。

11、接待顾客投诉，协调店内纠纷，对关联人员进行安抚。

12、定期了解掌握所于商圈美容市场动态、分析本店于同行业中的优、劣势，紧跟市场发展，及时发现和解决店内存于的问题。

结合当地美容市场实情，建议上级引进新技术和新产品。

制定相应的营销方案，和总公司管理层沟通后，方可执行个性化的方案。

13、对店内财、物进行检查、督导，配合上级部门的检查。

14、通过对公司产品质量和服务质量的管理，宣传公司形象，提高公司的知名度和美誉度。

岗位工作执行流程及标准：

（壹）、人事日常管理：

（1）员工情绪的疏导和激励：

目的：

了解员工动态、生活情况、工作状态、找到需要支持的点，实行对员工的帮助，使其快乐的工作、生活。

方法：

每周和每位员工进行至少15分钟的谈心、沟通。

要及时发现每壹个员工的优点，给予热情的赞美、表扬，对员工的违纪或消极情绪要倾听其解释，帮助查找原因，指明改正方法，协助改正。

积极的是如何嘉许的，消极的针对于个人、团队制定了什么样的改善方案填写于“沟通笔录表”上，用于对上级的汇报。

标准：

员工稳定、成长。

使80%之上的员工续签合同、按计定学习计划晋升。

检视：

填写“沟通笔录表”，每周壹开中层周会带来且做具体汇报，交给张总。

上级下店检查工作记录、倾听员工反馈意见。

（2）环境卫生、安全：

（由副店长负责）

目的：

给顾客营造舒适、整洁、卫生、专业的环境。

方法：

依据“美发环境卫生制度及标准”、“各店物品摆放标准”（附照片）针对陈列摆放、店内外卫生清洁，音乐、员工仪容仪表，水、电、气、暖、安全事项每日上午10点彻底检查壹次。

每日至少复查2次。

体当下日常工作检查表上。

检视：

总部每月不定期对各店进行全面卫生检查，各项细化体当下卫生检查结果反馈表中，如不合格承担相应责任。

（红字取消）。

总部每月三次对各店进行全面卫生检查，各项细化体当下卫生检查结果反馈表中，如不合格，直接主管承担相应责任

标准：

见“美发环境卫生制度及标准”、“各店物品摆放标准”及照片。

（3）宿舍管理：

（由副店长负责）

目的：

为员工营造干净、整洁、舒适的居住环境。

方法：

宿舍卫生店长每周不定期检查壹次，参照“宿舍卫生制度”（配照片）且填写检查记录。

检视：

公司检查人员依据宿舍制度及照片进行不定期检查。

标准：

见“宿舍卫生制度”（配照片）。

（4）、服务流程、服务规范、纪律规范的检查：

目的：

为顾客提供专业、系统的服务。

使顾客感受到我们的服务品质，提高满意度和忠诚度，进而于顾客心目中树立品牌形象。

方法：

依据服务流程、服务规范、纪律规范的每壹环节，每天对全员进行检视和督导。

如有违犯记录于“工作检查表上”。

标准：

按〈〈服务流程〉〉、〈〈服务规范〉〉、〈〈纪律规范〉〉标准执行。

检视：

总部人员对各店之上几项检视，检视结果于月底之前以表格形式向上级反馈，各店直接主管对结果负责。

（5）、考勤：

依据《考勤制度》安排好工作人员每月的考勤，且于每月发工资前将考勤表上每个人的出勤情况填写于工资单上，每月1—2号交到公司财务部。

（6）、会议：

目的：

见会议流程。

方法：

见会议流程。

晨会，店长、副店长、总监日总结（见店长日志），员工周例会、中层周例会、月员工大会。

分别依据会议流程执行。

各项会议开始前要做充分的准备。

数据的分析，每次会议所需相应表格必须携带。

标准：

严谨、高效。

检视：

公司检查人员下店参加早会，店长、副店长、总监日总结，员工周例会。

检查会议的流程是否标准？

交办事项是否传达？

员工参会状态是否积极？

每月15号左右的周例会对店内员工的关联奖励、优秀表现进行表彰。

（7）、接待应聘员工：

目的：

选择到适合企业的员工，给所有应聘者留下良好的品牌印象。

方法：

依据《接待应聘人员流程及录用程序》、《聘用制度》。

标准：

按照《各岗位选用员工标准》选到合适员工。

检视：

当天上交“应聘表”、“面试评估表”给办公室主任，办公室人员必须于第二天前将档案分类录入电脑。

（8）、员工的合同、岗位、薪资：

目的：

清晰员工的升降级和底薪情况，为全员做好级别晋升规划。

方法：

1）新来员工，填写“工资调整申请表”。

老员工根据每月考核结果，填写“工资调整申请表”月底之前上交副总，由副总审批同意后，转交财务执行。

2）对员工岗位调动、职务升迁、合同签定、合同续签、员工离职，壹个月前提出书面申请，由副总审批同意后执行。

标准：

根据《员工培训教育制度》《美发奖惩制度》《美发员工薪酬、奖励、福利制度》执行。

检视：

财务于发工资前，根据审批情况对员工底薪、奖金、电话费、补助等进行调整。

（9）、接待各部门检查人员、经理的朋友及推销人员：

目的：

维系好和各部门人员及经理朋友的关系，便于顺畅运营；热情接待推销人员，捕捉大量信息。

给所有来店人员均留下良好的品牌印象，牢固树立我就代表慧妮的意识。

方法：

热情接待、见机行事，且表示壹定向老板汇报，对提出的问题尽快改正，问清客人单位、贵姓、电话，礼貌的将客人送走。

企业的关系单位、老板朋友免单消费要热情打招呼，留心是什么客人以及来的目的进行妥善安排，绝不能怠慢，客人走时要热情相送，做好登记。

对不关联的推销人员要婉言谢绝，不能浪费工作时间。

——见“各部门检查人员、经理朋友、关系单位、推销人员记录本”

标准：

之上人员高兴出门。

检视：

每月初周例会对上月此项事务的汇报。

特殊情况立即汇报。

公司检查人员对记录不定期检查，予以积极配合。

（10）、交办工作：

目的：

使副店长、总监、员工能够按照既定流程正常工作。

方法：

交办任何工作要明确——时限、标准、方法（引导或直接给）、承担责任，以内部联络单形式传递给办事人，交办具体事项。

见自设“交办事项记录本”，记录所交办事项，便于检视，必要时关联事项需要于本上签字；上级如有交办事项，如不方便使用《内部联络单》，如电话布达、短信通知等，之上级的“交办事项记录本”为准。

标准：

每件交办事项要以文字体现。

检视：

1）检查所交办事项的成果。

（原则上谁交办，谁检查；检查分结果检查和阶段性检查。

涉及到上级关注的事项要按时、及时汇报）

2）上级检查人员不定期检查“交办事项记录本”。

（11）员工绩效奖励：

目的：

促动员工爱岗、敬业，提高工作积极性，更好挖掘自身潜智，展现自身价值。

方法：

月初员工大会、季度表彰、年终表彰。

对各方面绩效表现优秀者进行表彰。

此前店长要做好所需的准备工作。

依据《员工新酬、奖励、福利制度》。

标准：

依照各项制度准确、按时评出被表彰者。

检视：

从“工资单”显示各种奖励。

每月15号左右的周例会对店内员工的关联奖励、优秀表现进行表彰，每月发型师作品于每月25日更换。

（12）电脑录入和使用：

1、顾客档案：

录入“顾客档案总览”：

（收银员输入）

目的：

全面掌握顾客情况（姓名、年龄、单位、生日等），以便做好顾客管理。

方法：

根据“顾客档案总览”纸质版表格，将新增顾客详细资料于2日内输入电脑。

标准：

及时、准确录入，无遗漏。

检视：

公司检查人员传入时核对纸质版登记是否和电脑壹致，然后传入总部电脑。

2、员工的详细资料：

（店长输入）

目的：

全面掌握员工情况（姓名、年龄、家庭情况、生日等），以便做好员工档案管理。

方法：

根据员工身份证和沟通将员工详细资料录入“员工详细资料”，将新增员工详细资料于2日内输入电脑。

于12月25日前依据“员工详细资料”将顾问、员工的生日根据公历、农历核准好下壹年于哪天，标注于自己的记录本上，及时提醒领导和办公室，用于提前为员工准备礼物，店长、顾问、A类员工礼物由高层领导赠送，员工由公司办公室赠送。

标准：

及时、准确录入，无遗漏。

检视：

公司检查人员传入时核对后传入总部电脑。

3、会员卡消费记录：

（店长输入）

目的：

能够清晰、迅速了解到顾客的消费情况，便于做续卡预定，统计顾客的消费额。

方法：

依据纸质版《会员卡档案》于第二天中午前录入电脑，且放回档案夹。

标准：

无漏输、错输现象。

检视：

公司检查人员抽查。

且传到公司电脑。

4、烫、染、护顾客登记：

目的：

能够清晰统计顾客的消费情况、消费额、频次，便于回访、检查技师的服务是否满意。

方法：

依据纸质版“烫、染、护顾客登记表》”于第二天中午前录入电脑。

标准：

无漏输、错输现象。

检视：

公司检查人员抽查。

且传到公司电脑。

5、顾客生日表：

（店长做）

目的：

能够清晰的了解到每月过生日的顾客名单，和曾经送过的礼物，避免送重复，同时能够测算出生日礼物费用。

方法：

依据〈〈顾客生日礼物领取表〉〉、〈〈成本表〉〉，25号整理下月过生日会员名单。

每月28号前录入电脑。

标准：

无漏输、错输现象。

检视：

公司检查人员抽查。

且传到公司电脑。

6、产品成本表：

（店长做）

目的：

能够清晰的了解到每月使用产品、销售产品、促销品的成本。

方法：

依据〈〈出库单〉〉、〈〈帐本〉〉〈〈成本表〉〉，每月2号前录入电脑。

且传入公司电脑。

标准：

无漏输、错输现象。

（二）、员工培训：

目的：

通过对员工心态和技能的培训，使员工对企业文化的理解、认同；同时提高业务素质。

使企业全员提高综合能力。

打造有凝聚力的团队，促进企业和员工长足发展。

方法：

依据〈〈员工培训教育制度〉〉、〈〈培训流程图〉〉，对全店员工进行培训、督导。

店长具体培训内容：

公司价值观念每月和员工沟通1~2次、服务流程、服务规范、纪律规范及其它各项制度。

见“各项制度”。

填写于“美发单店员工月培训计划表”、“助理升发型师岗位级别晋升表”中。

督导副店长、总监的培训工作。

标准：

参见〈〈员工培训教育制度〉〉和〈〈培训大纲〉〉以及关联制度

检视：

总部人员依据〈〈员工培训教育制度〉〉、〈〈培训流程图〉〉对各店进行检查。

（三）、顾客管理：

目的：

稳定老顾客、拓展新顾客，促进业绩稳定增长。

方法：

1、日常管理：

（1）、接待顾客：

热情接待、赞美、安排。

服务完客人，最后验收。

（2）、顾客生日电话祝福：

见“生日祝福话术”、“顾客生日礼物领取表”

（3）、顾客节日祝福：

见“节日祝福话术”

（4）、顾客投诉的处理：

见〈〈处理顾客不满、抱怨、投诉的流程〉〉、“顾客不满登记表”

（5）、档案、卡的管理：

各种卡的领取、登记、检查。

依据“各种卡的使用记录表”

（6）、A类顾客附加值：

多进行情感方面工作。

（7）、烫染护顾客回访：

见〈〈美发顾客管理制度〉〉

2、拓客：

（1）派单：

见〈〈顾客管理制度〉〉中“派单分配表”和“派单流程”。

（2）转介绍：

见〈〈顾客管理制度〉〉中“老客带新客”。

（3）消费广度、速度、额度：

见〈〈顾客管理制度〉〉中“消费预定方案”。

（4）公益活动：

和顾客、居委会、街道交流，寻找宣传的机会。

（5）店外、商场外发艺表演：

1）到各单位现场设计发型：

目的拓展新客源、宣传企业文化和美容文化，达到引导、教育消费。

2）顾客答谢会：

可每年壹次，也可俩年壹次。

分顾客级别参加小型会，或大型全体会员邀约。

标准：

各种表格填写清晰完整；回访率达到100%；新客的增长率大于老客的流失率。

检视：

“顾客意见反馈单”、公司检查人员不定期回访顾客、公司定期检查各种表格。

3、商圈调查：

目的：

了解周围商圈情况和同行店的情况，便于调整战术。

方法：

每俩个月进行壹次调查。

参照《商圈地图》。

标准：

对周围商圈竞争对手的规模、环境、价格、员工人数、客量、使用产品、销售模式、老板背景的充分了解，填入“商圈调查表”。

检视：

3、5、7、9、11、1月的3号交给总经理。

（四）业绩进度、促销的制定和执行：

目的：

通过完整计划、激励全员士气，完成且提升目标业绩。

方法：

参见〈〈制定目标计划书步骤〉〉、〈〈部门目标激励策划书范本〉〉。

标准：

根据月度项目、产品的开展方向，均衡实施且完成所要求的业绩指标。

检视：

每周对员工业绩进度进行检视、沟通，同时于中层周例会上进行汇报；公司业绩督导人员每周四进行检视（主动汇报）。

对每周的原因得失、方法措施于中层周会上详细汇报。

每日短信汇报业绩。

（五）财务管理：

1、日常财务的审核、填写：

目的：

搞好店面的现金收支，做好各项费用的控制，增加店面利润。

方法：

1、按照〈〈单店财务制度〉〉和〈〈现金流程图〉〉检查收银员，填好相应的表格——

1）“记帐单”，“日报表”，“工资单”，“工资结算单”，“部门业绩统计分析表”，“发型师业绩统计分析表”，“多店消费签字表”，“现金日记帐”，“全月流水、业绩总览表”，“各店交现金签字表”）。

2）每月25号前统计定卡的客人名单进行催卡交钱。

——见〈〈催卡话术〉〉

3）每日结帐后根据审核后的开销，登记“现金日记帐”，月末上交财务部。

标准：

所有财务表格的要求：

按时、准确、认真工整填写，每周自检壹遍。

参见〈〈美容单店财务制度〉〉、〈〈单店现金流程图〉〉

检视：

总部人员对各店之上几项检视，检视结果于六号前以表格形式向上级反馈。

公司检查人员对单店的财务定期或不定期依据〈〈督导手册〉〉进行检查。

单店财务分析：

目的：

通过全月报表数据的分析，了解到上月的业绩来源——

1）①每个项目创收的业绩是多少？

②这个项目本月做的个数是多少？

2）①哪些项目做得少？

②为什么开展得差？

找出原因；写出方案；③需要哪些方面的支持？

方法：

每月7号上午于公司办公室，持自己店的报表及电脑资料分析数据。

1）①每个项目创收的业绩是多少？

个数是多少？

——依据“月项目业绩统计表”、“价格表”、“项目优化表”。

2）①哪些项目做得少？

——依据《月项目业绩统计表》

②为什么开展得差？

找出原因、写出方案；

③需要哪些方面的支持？

（比如此项目需要再次培训，由谁来训？

多久完全掌握，本月主要开展此项，开展多少个？

标准：

详细做出之上数据统计和方案。

检视：

每月10号左右的中层周会会后会，分析。

（六）物品管理（产品、设备、用具）

目的：

确保店内产品、设施、设备、用具正常使用、流通，及时维修、保养、更换，使损耗降低到最小范围，有效控制成本。

为顾客服务的场所要提倡灯明、水热、干净。

对员工的场所要提倡节约每壹度电、壹滴水、壹张纸，人走关灯、及时报修。

方法：

1、根据“设备用具配供表”每周检视壹次。

2、如店内外有装修工程随时关注。

3、每周壹次检视副店长对库房的管理工作是否按〈〈单店库房管理制度〉〉进行。

标准：

见〈〈美发单店物流管理制度〉〉

检视：

总部每月抽查设备、用具、产品，每半年彻底清查壹次同时填写清查记录。

检视结果于六号前以表格形式向上级反馈，各店直接主管对结果负责。

依据〈〈美发单店物流管理制度〉〉、〈〈物流管理流程图〉〉

工作失误方面所承担的责任，见督导手册中的〈公司检查各店项目及责任承担明细表〉和〈奖惩制度〉。