为进一步加强酒店质检工作.docx

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为进一步加强酒店质检工作

为进一步加强酒店质检工作，充分发挥质检"监察御史"的作用，推进酒店服务质量的提升。

近日，徽商故里召开酒店质检工作专题会议，创新质检工作新思路、新举措。

   一、重点强调"走动式"管理原则，领导带头走动，一级带动一级，形成联动机制，及时发现问题，及时解决问题。

   二、切实转变质检工作是找茬子的观念，应具有把客人的投诉和质检员发现的问题当作礼物吸纳整改的胸怀。

   三、部门之间低下身态、谦虚为本，加强沟通、协作，树立"全店一盘棋"的思想。

       会议轻松、和谐的氛围让大家敞开心扉、畅所欲言。

多一份理解，多一份支持，相信酒店的质检工作会越做越好。

 、主要经济目标

   1、经营收入2000万元，与上年持平。

   2、综合经济效益200万元，资本收益率确保10%。

   3、年末资产负债率控制在73%左右。

   4、客房出租率保持在75%，平均房价控制在240元/间·天（含早），客房收入和写字楼出租收入力争与上年持平。

   二、主要工作思路

（一）诚信服务，科学营销，不断提高公司的市场竞争力。

诚信服务是企业生存和发展的生命线，科学营销是市场经济下企业获利的关健所在。

要在竞争激烈的酒店市场上站稳脚跟，只有持续提供规范化、个性化、情感化的诚信服务和组合型、成熟型、创新型的营销产品，才能赢得宾客的满意度和忠诚度，才能提高公司的知名度和美誉度，才能不断扩大公司的市场占有率，使公司的经济性最好。

   1、诚实待客，倡导诚信服务。

要把“诚信”二字始终作为企业的经营理念，并通过上墙，让全体员工日日看，日日记。

在员工培训中，要经常强调诚信的重要性，讲解诚信服务的案例，把诚信的观念植根于每位员工心中；在对客服务中，要继续做好“导游”、“导购”、“生日赠礼”，“节日祝福”等特色服务，努力为常客提供免查房、客房升级、殷情带客和离店送行等特殊服务，充分体现“爱心、用心、关心、贴心”；在日常经营上，要做到“价”与“质”的统一，突出个性化、特色化、细微化的服务品质，经常开展一些消费满就送、满就免等活动，努力营造一种宾至如归、且月月有惊喜、年年有新意的的居留环境，不断提高公司的整体接待服务水平。

   2、科学营销，细分客源市场，做足、做细、做透目标市场。

要重点做好协议单位的拓展、筛选、拜访等工作，力争全年完成协议客房收入390万元；要加强与携程网、E龙网等国内最大两家网络公司的联系，争取更稳定、更大量的网络客源，力争完成网络客房收入26万元，同比增加5万元；要组合酒店产品和优惠举措，深入慈溪、衢州等地区客源基地，宣传产品，吸引客源，签定意向，力争完成地区客房收入28万元，同比增加3万元；要把接待供销社系统客人和专业合作社社员工作作为一项重要任务来抓，热情、亲切、周到地做好服务工作。

要积极主动与省体育局、民航、省农办、省卫生监督所、汽轮集团等大型机关企事业单位的沟通联系，及早获知信息，争取会议，力争完成会议客房收入80万元；要与象山、武义、江阴等地旅行社广泛接触，以“旺季追求利润最大化，淡季追求高出租率”为原则，以价格为杠杆，吸引各社团队，力争完成团队客房收入40万元，同比增加5万元；要千方百计扩大至尊卡的客源市场，并做好回访、续卡等跟踪服务工作，力争完成至尊卡客房收入10万元；要加强门市销售，不断完善门市销售管理办法，力争完成门市客房收入200万元。

同时，要想方设法中标省财政厅会议（培训）计划项目。

今年要力争获得1—2个县（市）政府在杭的政府采购（会议、出差）企业。

通过以上举措，力争全年客房收入达到800万元。

   3、整合产品,发挥餐饮名店和康乐配套优势，共同促进客房销售。

要充分利用好“杭州宾馆餐饮名店”这块金字招牌，不断开发新的菜肴品种，稳定菜肴质量；要加强员工服务规范培训，提高服务质量；要开动脑筋，推出春、夏、秋、冬时令美食活动，满足宾客求变化、求热闹的消费心理；要克服硬件环境不足，推出婚宴促销举措，做足婚宴生意；要以宝善村的乡村特色、文化氛围和良好口碑拉动人气，促进客房销售，2006年争取实现营业收入810万元，并通过扩大销售、控制成本，使餐饮毛利率控制在38%。

要组合足浴休闲、棋牌和卡拉OK等服务项目，推出各式优惠活动，以优良的服务产品、合理的消费价格、新颖的活动形式来吸引新、老客户，聚集人气，提高收入，争取2006年完成营业收入100万元。

   4、注重宣传实效。

结合企业实际，加强与《杭州日报》、《每日商报》等媒体的联系，采取形式多样的新闻主题报道、报花广告等方式宣传企业和产品，不断扩大公司的知名度和美誉度。

（二）增收节支，不断发展，进一步改善外部经营环境，努力提高公司的盈利能力。

   1、向节约要效益，创建节约型企业。

遵循可持续发展要求，强化全员节约意识，严格实行客房一次性消耗品配备回收管理等制度，尤其要求每一位员工做到随手关灯、关水、关门，杜绝跑、冒、漏、滴现象，向节能要效益。

公司水、电、燃油等能源消耗支出是成本费用控制的关键，它直接影响着公司的获利水平，同时也体现了公司的管理水平。

因此要完善能源管理制度，建立能源消耗考核奖惩办法。

同时，要安排专项经费施行科学节能，采用新技术积极推广先进的节能技术，力争这项工作有新的突破，确保今年水、电、燃油用量同比下降5%，为公司节约开支12万元。

   2、要进一步改善外部经营环境，提高效益。

酒店经营涉及到众多的政府职能部门，需要他们的合作、理解和支持，今年尤其要加强与税务、银行、公安、食品卫生、工商、行政执法等职能部门的沟通，并争取各项政策优惠，努力营造良好的外部经营环境。

   3、解放思想求发展，力争孕育新的经营增长方式，壮大公司的经济实力。

从实际出发，积极寻找与酒店服务业相关相近的项目，实现低成本、低风险扩张的战略，力争今年有新的突破，努力实现经营规模和经济效益再上一个台阶。

   （三）内练素质，努力创建学习型企业。

   1、加强服务质量监督，全面提升服务质量水平，继续孕育宝善品牌。

今年将设专人负责质检培训工作，贯彻好《服务质量监督检查参照标准》，使服务质量工作做到有人专管，有据可查。

同时，要在规范服务的基础上，努力开展人性化和情感化的服务，创立酒店自己的经营服务特色。

要以全国青年文明号——客房部楼层班组和杭州宾馆餐饮名店——宝善村为荣誉，在客房服务上，要不断提高产品的附加值，给宾客提供清洁、卫生、舒适、安全的客房产品；要针对不同的宾客，推出细微、个性服务，把服务工作进一步做深、做细、做实，以温馨、实在的服务赢得客人的赞许。

在餐饮服务上，要学习社会餐馆的问候礼仪、星级酒店的操作规范，不断丰富“热情、周到、朴实”的“店小二”形象；要定期推出不同类型、不同标准的会议、团队、婚宴、零售菜单，菜单要规范、实用、美观，令客人赏心悦目。

   2、创建学习型企业，全面提高员工队伍整体素质。

   学习是员工进步的起点。

创建学习型企业，就是要在企业中形成“学无止境、学以致用”的学习理念。

要利用宣传栏大力宣传学习理念，营造“人人处于自觉学习中，时时处处体现比、学、赶、追之风”的氛围；要开展岗位练兵、技能比武等活动，提高员工的服务技能和服务水平，逐步在公司形成个人学习、班组学习、部门学习、班子学习的全员学习的良好风尚。

   培训是企业发展的基础。

要以“安全零事故，服务诚信化”的共识为切入点，抓住培训这个基本点，培育员工的学习力，提升员工的服务水平。

一方面要鼓励全体员工参加各种成教班，挤出时间多看书，多讨论，在自我学习中学会思考，在自我学习中提高素质。

另一方面，要采取“请进来、送出去”的方法建立起良好的员工培训机制，由质管培训部负责制定详细的培训计划，并组织落实。

对普通员工主要培训《员工手册》、《服务质量监督检查标准》、“怎样成为一名优秀员工”等；对中层管理人员主要培训发展意识、服从意识、奉献意识、管理理念等，并要求每季度写一篇学习心得或上一次培训课。

通过培训、写心得、上课，不断提高中层管理人员的管理意识和技能，以及写作和表达能力，使每一位中层管理人员成为合格的培训者、合格的管理者。

每周还要安排两天时间（每次一小时），在酒店晨会中集中学习酒店专业知识和管理服务新动态。

通过学习，要求全体管理人员真正做到学在深处、谋在新处、干在实处，不断提高中层管理人员的素质，以发挥出企业的中坚力量。

   （四）适度投入，改善硬件服务设施，树立公司良好形象。

   1、公司要利用杭州对“一纵三横”道路建设的契机，积极争取当地政府的政策支持，计划对酒店建筑主体的外墙立面进行整治，对灯光照明、广告牌等进行整合，以达到酒店外观新颖别致、色调温和招徕宾客的整体形象效果。

   2、利用春节过后酒店的营业淡季，计划对三、四楼客房的38个房间进行装修改造，其中对四楼客房以人性化、亲情化、个性化为需求主体，营造出风格独特的客房装修氛围，以满足不同的消费群体。

   3、有计划地对写字楼进行装修改造，通过装修，提高档次，适度提高出租单价，从而增加写字楼的出租收入。

今年写字楼出租收入要在装修的前提下，不影响收入，即确保去年水平，达到276万元。

4、进一步改善周围环境，提升酒店外观形象。

一是要充分利用酒店西面的绿化环境氛围，营造成宾客的休闲美景之处，为我所用；二是整治大院内环境，改造地面，铺成砖面；全面封闭外露的管道，并布置绿色植物，美化环境；三是搬迁垃圾箱至北面。

5、充分利用地下停车场的优势，吸引宾客来酒店消费。

一方面要大力宣传停车优势；另一方面要采取经济手段来加强停车场管理，确保车辆安全、有序停放。

（五）加强制度建设，确保公司健康有序发展。

1、加强制度建设，避免管理上的随意性。

制度有根本性、全局性、稳定性和长期性，要把建章立制作为提升公司管理水平的举措来抓。

虽然近十多年来，公司未发生过重大经济损失案件，但营运过程中也暴露出管理中存在薄弱环节和漏洞，因此原有的制度办法需要不断修订和完善。

今年要侧重完善酒店收入稽核制度、内部招待费用管理制度、内部管理审批权限制度、财务全面预算管理制度、安全事故责任追究制度等。

2、进一步完善员工考核办法，建立起更有激励效应的薪酬制度。

要以薪酬制度改革为突破口，加强企业的机制创新。

要初步建立以岗位职责为依据，以年度计划为目标，以工作业绩为重点，定量定性考核相结合，以定量考核为主的新的绩效考核机制。

新的考核办法要与市场行情接轨，要能激励员工努力工作，干出业绩，充分体现干多干少、干好干坏不一样的原则。

今年要继续完善适合各岗位特点的工资分配办法，以调动全体员工的工作积极性。

去年已顺利试行安全部领班岗位竞聘制度，今年要在其它部门进行推广。

同时，要在提高中层管理人员素质的基础上试行考核考评制度。

中层管理人员考核考评每季度一次，内容包括：

以身作则、自我学习、管理创新、工作业绩等方面。

公司要根据考核考评结果实现部分中层管理人员流动。

3、贯彻实施好《浙江省兴合集团公司成员企业职工持股管理办法》。

从公司改制重组营运三年多的实践来看，改制的先发效因得到了释放，成效是显著的，但也暴露出一些问题，如：

公司改制时股权设置不合理，自然人持股状况处于相对分散，一些已调离公司的自然人股东其股权仍继续持有，职务调整后其股权难以得到相应的增加和减少，以上问题急需研究落实。

公司将在省社和兴合集团公司的指导下，规范公司职工持股管理办法，使其继续发挥现代企业制度的作用。

   （六）以消防安全为中心，全面落实各项安全管理制度，确保公司经营无重大责任事故。

   消防安全工作的教训是：

这根弦始终不能放松。

在日常安全管理中，决不能让消防安全成为一句空话、一种口号，要实现消防安全工作千斤重担人人挑的防范网络体系，把安全工作真正抓紧、抓实、抓细，并明确各部门员工的岗位职责，加强监督检查力度，彻底整改隐患，确保安全无事故。

   1、继续落实层层消防安全责任制，签订好防火工作责任书。

   2、搜集、总结防火管理工作中的案例及相关资料，编好《公司消防安全管理工作手册》，做到人手一册，人人培训，人人考核，人人持证上岗。

   3、今年公司拟组织防火应急预案整体演练一次、各部门防火应急预案演练二次，以增强应急防火能力。

   4、及时添置消防器材，确保消防系统设备设施的完好有效，提高公司的自防自救能力。

（七）关爱员工，创建和谐公司，全面推进企业精神文明建设。

要树立“讲大局、讲正气、比奉献、比业绩”的企业风气，以“宾客、员工、社会、股东满意”的企业使命，营造和谐的员工关系，铸造团队精神，形成较强的凝聚力和感召力，努力构建和谐企业。

1、关怀员工，营造和谐的员工关系。

要本着员工利益无小事的原则，关心员工疾苦，解决员工工作、生活中的实际问题。

对表现好、业绩突出的员工要给予及时的表彰奖励、提拔重用和加薪晋级，以及提供学习技能和锻练成长的舞台。

对非本市户口的员工给予更多的关心与重视，力所能及地帮助他们解决工作、生活等方面的困难和问题；对生病住院的员工要派专人看望、慰问；在职工中开展形式多样的活动，丰富员工的精神文化生活；要广开言路，设立意见建议信箱；明年总经理室要采取行之有效的方法加强与员工的沟通，及时解决、回应员工提出的意见、建议和问题，力求做到员工与企业同呼吸共命运。

工会、共青团组织要对员工提出的建议定期进行评估、反馈，形成制度。

2、全面推进企业精神文明建设。

一是加强党支部建设，充分发挥其战斗堡垒作用；理顺与旅行社党员的关系，完成酒店党支部的换届工作；二是完成工会的换届工作；三是大力支持工会、共青团依法独立开展工作，举办丰富多彩、喜闻乐见、员工参与性强的有关活动，从而培育员工的凝聚力，形成整体合力。

第一部分2009年工作总结全年继续坚持组织召开部门月例会（包括培训、酒店纪律的要求、顾客服务回馈的例会），总结上月工作，沟通、布置本周工作。

每次例会都针对近期工作表现进行一个主题理念、管理思想进行宣贯，对表现出色的员工给予认可，持之以恒地把例会开好，把酒店的各项工作和销售任务完成，理清工作思路、增强协调配合、统一思想认识，把部门的工作做得更好，这样做对部门人员及各部门的工作状况、工作进程、存在哪些问题等具有积极的意义。

在这一年中，我们中厨房继续把员工的个人技能和发展体现到各员工工作之中,也不例外:

在主要岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。

同时要求在本部门员工对自身业务熟练的基础上，逐步开展不同部门之间的岗位轮换培训。

第二……

新的一年开始，长城宾馆针对餐饮服务业市场实际，认真谋划经营工作思路。

   一是把细化管理坚持作为各项工作中的重中之重，突出加大以法治企工作力度，努力营造一个健康、和谐发展的环境氛围，对全年的各项任务指标要进行层层分解，采取“四定”和“三个直接挂钩”的管理办法，即：

定任务、定岗位、定质量、定考核和各部门利润增减与业务收入总额直接挂钩、奖励基数与成本、效益等指标直接挂钩、各个岗位与各部门第一责任人直接挂钩，力保圆满或超额完成各项经济任务指标；

   二是把创新经营作为提高经济效益的根本，确保做稳、做大、做强企业，要积极谋划和广辟经营渠道，以特色品牌将早点服务面再度扩大，为广大城镇人民群众营造一个方便、实惠的早餐消费场所。

快餐经营要继续坚持上品种、保质量和优质诚信服务的经营理念，同时要保质保量做好快餐配送业务，用服务和信誉赢得广大消费者的认可。

要不断提高婚宴团体接待服务水平，重点把特色风味菜品、优质诚信服务以广告宣传等公益方式逐步向周边地区范围扩展，让更多的新婚礼宴得到更多的满意和实惠；

   三是把节能降耗始终列入工作的议事日程，以谁节约、谁光荣，谁浪费、谁可耻的激励措施，认真制定出一套岗位人员奖惩办法的约束制度，真正起到节能降耗、增收增效的作用；

   四是坚持秉承“质量、信誉、服务”六字经营方针，力争让以情感人、以诚动人的优质服务形象在服务一线结出丰硕成果。

新的一年，要求各部门、各班组都要拿出一项服务的新举措，最大限度地将全员职工的优质服务积极性、主动性和创新性焕发出来，全力打造企业文明窗口新形象。

市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务得职能部，是酒店提高声誉，树立良好公众形象得一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手得作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。

　针对营销部得工作职能，我们制订了市场营销部××年工作思路，现在向大家作一个汇报：

　一、建立酒店营销公关通讯联络网

　今年重点工作之一建立完善得客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力得客户等进行分类建档，详细记录客户得所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位得折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户得业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户得生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们得祝福。

今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户得感情交流，听取客户意见。

　二、开拓创新，建立灵活得激励营销机制。

开拓市场，争取客源

　今年营销部将配合酒店整体新得营销体制，重新制订完善××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表得工资待遇，激发、调动营销人员得积极性。

营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话得二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。

督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

　强调团队精神，将部门经理及营销代表得工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极得工作团体。

　三、热情接待，服务周到

　接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客得精神和物质需求。

制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户得需求，及时调整营销方案。

　四、做好市场调查及促销活动策划

　经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业得信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时得信息，以便制定营销决策和灵活得推销方案。

　五、密切合作，主动协调

　与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客得需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

　加强与有关宣传新闻媒介等单位得关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作得支持和合作。

　×年，营销部将在酒店领导得正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部得新形象、新境界

创新管理体制，有效控制成本

餐饮部在控制成本上积极探索、勇于开拓。

着手实行了鱼类、肉类和饮品的比质、比价采购招标。

经过筛选后和供货商签订为期一个月的供货协议。

对供货商实行动态管理，在签订中标合同的同时，对在供货质量、供货期、数量等方面多次出现问题的，除了按合同要求进行处罚外，在第二次的供货招标中予以淘汰，情况严重的，当即取消其供货资格。

比价后色拉油的采购单价比实施前下降了xx%，酸奶下降了xx%。

通过比价招标，规范了采购程序，扩大了进货渠道、保证供货的及时。

同时，增加了采购环节的透明度，减少了人为因素的影响。

在扎扎实实地搞好现有采购业务的基础上，拓宽采购范围，我们还将采用此种模式，对其他货品进行比价采购，争取把成本降到最低限度。

同时，餐饮部全体员工积极开展节约、节支活动，努力控制各项支出：

xxx和xxx酒家从细处做起，规定了空调、音响和照明灯的开放时间。

随时检查跑、冒、滴、漏的现象，xxx和工程部用了2天的时间在地沟发现了热水的跑、冒处，并及时修理。

仅此项，每月节约近xxxx元。

其次，在原材料的使用上，在不影响宾客的满意度的基础上，做到了边角料的回收再利用。

尽量减少一次性用品的使用。

另一方面，对厨房厨师进行了整合，确保菜品质量和新菜肴的推陈出新。

在边角余料的利用上，加大新菜开发力度，全年用南瓜做出的新菜是较为成功的典范。

4、加强促销和宣传

在销售淡季，积极的策划促销活动。

适时推出了一系列的促销方案如：

夏季xx举办了啤酒节、超值特价菜xxxx起价；xx举办了海鲜美食节，推出“免费午餐”活动和抽奖活动。

xxx与xx酒家共同举办了“盛夏大酬宾”活动。

冬季开展了“天寒xx暖真情谢朋友”一系列活动，活动期间，推出了“你请客、我送礼”和真情特价菜：

毛蟹xxxx一只、锢鱼1xxxx一份；近日xxx酒家特邀请了广东名厨加盟，倾心推出正宗高档滋补粤菜、燕鲍翅系列。

在积极开展各种促销活动的同时，在《xx商情报》上对xxxx管理公司的成立和各餐厅进行了宣传报道，内容涉及新菜品、美食节和公司经营等，引起很大反响。

除此之外，积极配合xxx第四届“xx之夜”中秋赏月晚会活动，餐饮部推出“中秋赏月宴”，扩大了xxxx的影响。

5、加强学习、增强服务意识

酒店是以服务为核心的行业，我们一直把对员工的培训作为一项重点来抓：

结合《消费者权益保护法》的宣传，参加xxxx“食品卫生宣传周”活动、增强了员工的法制意识。

餐饮部的员工积极参加宾馆组织的各种培训，每一次的参培率都能达标；除了本职岗位上的基本培训外，还增加了一些课外知识方面的培训，使员工们的知识和能力得到不断的丰富与更新。

另一方面，我们组织了演讲比赛、端托比赛等丰富多样的活动，员工在积极参与中活跃了生活，提高了员工的素质，宾客得到了满意。

12月9日，参加了xx市“xx杯”烹饪竞赛，参加竞赛的人员从活动中学到了许多餐饮业的烹饪技术，从中受到了启发。

同时也向各地的同行展示了我馆的技术水平。

本次竞赛荣获团体二等奖、个人三等奖。