西安市家园卫士商业策划书.docx
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西安市家园卫士商业策划书
西安市家园卫士商业策划书
一、公司概况
1、公司的宗旨
1.1公司理念和经营宗旨
西安市家园卫士专注于西安家政中高端市场，致力于为各剩余劳动力提供顺畅的就业通道，从而为每一位客户提供专业、安全和满意和贴心的家政服务，使每一位我们的尊贵客户能够拥有一个温馨、舒适和休闲的家。
公司秉承“优质服务是我们的承诺”的经营理念，坚决执行中国家政协会倡导的“为民、便民、利民、安民”的服务宗旨，为全市及周边城市家庭提供家庭服务，为大中专毕业生、下岗待业、失业人员、农村剩余劳动力解决就业及再就业问题。
公司设有：
工程开荒清洗保洁部、西安家园卫士家政服务有限公司清洗地毯服务部、灯箱清洗、广告牌清洗服务部、外墙清洗服务部、新居开荒保洁服务部、地板打蜡服务部，布艺沙发清洗、真皮沙发清洗保养服务部。
为了更好的明天，做更好的保养。
欢迎你选择西安家园卫士家政服务有限公司。
服务业，做的就是服务。
对家政业来说，服务更是企业存在的根本。
综观现在的家政从业人员，投机取巧者有之，鱼目混珠者有之，坑蒙拐骗者亦有之。
我公司实行家园卫士服务人员“三”字经
树立三心：
爱心、耐心、诚心。
强调三性：
主动性、积极性、创造性。
要讲三技：
技术、技能、技巧。
要求三高：
高标准、高要求、高质量。
做到三勤：
勤动脑、勤沟通、勤动手。
目标三满意：
客户满意、公司满意、自己满意
最终目标----面向社会服务居民满足需要造福万家
1.2公司产品介绍:
本公司主打服务，其中主要服务主要包括:
（1）一般家务:
制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主;
（2）看护婴幼儿:
对婴幼儿的照料、看管;
（3）护理老年人:
照料、陪护老年人;
（4）照顾病人:
在家庭或医院照料、看护病人;
2.公司定位：
中高端家政服务行业市场，道理很简单，中高端家政服务业对保姆要求比较高，也愿意消费。
2.1赢利模式：
一是从客户收取劳务输出/中介费/管理费；二是收取保姆的管理费用；三是对同行公司、酒店宾馆服务员输出费用；四是特许连锁加盟费用。
2.2根据行业调查，现在西安家政市场营业额分配：
一是包括保姆、钟点工服务项目占营业额40%，二是高级人才类：
普通家教、专业家教、高级管家占营业额30%；三是专业护理类月嫂、育婴师、护工、老人陪护占营业额20%；四是催乳师、劳务输出保姆等占营业额10%。
2.3运营前6个月，先招30个家政服务人员，让她们受专业技能的训练，训练时间半个月就可上岗，以后有空再复训；能招到或挖到有保姆证、月嫂证、育婴师证的最好。
30个服务人员中角色分配：
20个保姆、5个月嫂、5个育婴师，月嫂和育婴师都还要学会保姆的技术。
2.4为了突显核心竞争力，培训教室面积要150㎡左右，以后可再增加20个保姆培训，向其它家政公司输出保姆。
培训相关的配套设施要齐全，客户参观时候信任度就较大，有利于塑造公司价值并促进成交。
2.5前6个月是积累保姆技术、人员沉淀和市场开拓期，给客户要建立长期的服务关系，以便后期让他们介绍客户。
2.6第5个月就开始不断招收新保姆，预计每个月增加10个保姆，一是满足公司自己开发新客户，二是可进行保姆输出盈利。
加强培训，同时营销部接单点两个月增加一个，半年内增加到三个为止，地址就选在高档住宅区密集的区域。
2，管理结构
总经理：
总体负责人，对整个方案有审批权，决策权，各方面的管理权，是整个方案的领头人物，把握全局，整体控制，根据形势作出判断，具有着核心的作用。
要求对事沉着，遇事冷静，有一定的领导能力和魄力，有自己独到的见解。
信息部：
收集市场服务客户信息，及时作出调整，制定管理方案，利用教育系统进行宣传，对外利用传单等进行宣传，对网站的商品进行更新，对店面的商品进行设计。
要求人脉广，消息灵通，宣传手段多种多样，时间观念强，对工作有责任心和激情。
市场部：
能够根据市场需求的发展变化，及时捕捉有吸引力的市场机会，灵活运用资源配置，利用不同的战略满足不同的需求者，及时收集意见并加以改正，使企业更加容易实现目标。
要求观察能力强，能灵活运用专业知识，对市场的需求有一定的了解，熟悉各大高校并安排不同负责人负责和管理。
行政部：
贯彻整个方案，对网站进行维护，对店面进行管理，规划、指导、协调企业的行政服务等各项工作，对企业的行政后勤、总务、秘书等工作有指导、指挥、协调、监督、管理的权利，。
要求能吃苦耐劳，懂得管理，有很好的沟通能力和强烈的团队精神，熟练使用办公软件，责任心强。
销售部：
主要负责商品的销售与售后服务，网店上提供样品，及时收集顾客的投诉和不合格产品的信息，整理、分析、汇总、分类并交给总经理，通过讨论把处理结果及时反馈给顾客，搞好与顾客的沟通。
健全本部门的各种工作流程，使企业不断进步。
要求口才好，思路清晰，有恒心，工作态度积极，善于公关交际，掌握谈判技巧，应变能力强。
服务部：
负责服务人员的培训，服务人员的整理，及时了解服务后顾客对我们公司的印象情况，保证服务质量，制定服务作业，及时和销售部沟通，推广新服务。
3，企业文化
本公司遵循“家政人员一小步，服务业界一大步”在企业价值理念中，我们始终坚定不移的推行诚信体系建设，把的要求放在第一位，为项目部创造良好的信誉与内外部经营环境，用务实、求真的工作方式为项目部赢得客户的忠诚。
要把员工的高积极性发掘出来，众志成城、目标一致。
具体的看，我们要把以下几点作为我们的文化建设方向。
1 提倡节约，削减成本费用。
2 创造高质量的服务。
3 增加企业吸引力——提高良好地工作条件和较高的工作报
酬。
4 为雇主提供高品质的服务。
二.家政服务业市场分析
1.1国内家政服务业现状
1.国内市场份额
据2010年调查分析，全国现有居民户数42327.5万户，城镇居民户数20508万户，其中39.88%的城镇居民户需要家庭服务。
全国共拥有家庭服务企业近50万家，年营业收入近9000亿元，从业队伍约2000万人，与全国家庭服务市场所需求的8000多万个岗位相比，存在很大人才缺口。
2.家政服务市场基本特点
家政服务市场的需求虽然非常旺盛，但需求的层次还需要提升--文化高、素质好、技能专业的家政服务人材开始为广大雇主所期待;但是，现实却是家政服务供给大大滞后于市场的需求，家政服务商提供的服务本身缺乏层次，市场细分不够，投入不足，多处于原始积累阶段，对家政服务员的培训严重不足;目前，培训时间多以短期培训为主，有的连最基本的培训都没有;有的培训个1到2天，好的培训一周左右，再长的极少有。
短期培训之所以为广大服务商采用，主要是因为家政服务商投入严重不足，或有的服务商根本就没有能力进行系统的、规范的培训。
3.家政服务人员基本状况及市场趋势
近年来，随着中国经济的高速发展和家庭经济收入不断的提高
人们在生活水平和生活质量提高的同时，对社会服务的需求也在不断加大。
在我国大中城市里，越来越多的家庭要求社会提供形式多样，质量满意的家政服务。
发展家政服务业，对改善人民生活具有重要作用，对开发就业岗位，特别是解决妇女就业问题，也具有积极作用。
目前在城市中，大力发展家政服务业，并通过发展扩大就业，已具备相应条件。
从劳动力供给情况看，家政服务人员的供方市场是源源不断的。
目前，我国城镇有下岗职工约850万人，失业人员约970万人，加上每年新增长劳动力800万人以上，还有农村富余劳动力1.4亿人，形成我国就业工作的巨大压力。
但经济发展所能容纳的就业机会则很有限，以经济增长速度为8%计算，每年可新增就业机会700万个，因此，大批劳动者急需创造新的就业岗位和就业机会。
从产业结构调整进程看，城市服务业是具有巨大潜力的就业新领域。
农业的调整带来农村富余劳动力向城市的流动，制造业的升级换代促使一部分劳动力向第三产业转移。
而目前，我国第三产业从业人员只占全部从业人员的26％，与发展中国家第三产业从业人员占40%、发达国家60%以上的比例尚有较大差距。
这种差距，从另一方面来看，就是吸收就业的潜力。
劳动保障部对沈阳、青岛、长沙、成都四个城市1600户居民需求的调查，需要社会提供服务的家庭占到40%，以此推算，四个城市约有115万个家庭可以提供200万个就业岗位（目前尚有空缺100万个）。
再推算全国32个特大城市和43个大城市，可提供的就业机会至少在1500万个以上。
从家政服务的需求来看，在城市中，可以说是一个亟待开发的就业大市场。
中国社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和劳动的社会化，这些都可以直接促使人们产生家政服务的需求。
我国超过60岁人口占总人口的10%，这是中国进入老龄化社会的标志；我国10岁以下人口占总人口的25%，两者之和为35%，按城乡人口3：
7的比例计算，城市的老人和儿童有1.2亿人，他们首先是需要得到社会、家庭或他人照顾的群体，这其中，隐含着对家政服务的巨大需求，同时不少现代的家庭已经具备接受社会提供家政服务的能力和条件。
在上述四城市调查中，家政服务占全部社区服务需求的30%以上，也就是说，在社区1500万个可能的就业机会中，有500多万个家政服务的岗位。
另据我们对九个城市家政服务的调查数据显示，沈阳市对家政服务员的需求量为9.6万人，目前还有4万个空缺；武汉市需求量10万人，尚有9万个空缺；南京市需求量36万人，目前有24万个空缺；天津市的需求量每年以20%的速度增长，这些数据均反映了城市居民对家政服务的实际需求。
由于家政服务的需求产生于家庭的消费，因此，它可以在经济增长所容纳的就业岗位之外，再增加新的就业机会；同时，它的发展，还具有拉动有效需求，刺激消费的作用。
因此，家政服务可以看作是当前及今后一个时期我国城市开发就业岗位的主要增长点。
家政服务的用工形式：
分为全日工、半日工、小时工等，也有以完成一项服务任务为计费单位的形式。
全日制工作的家政服务员主要来自农村，小时工和其他类型家政服务人员多来自城市企业下岗职工、失业人员、退休人员，也有部分农村富余劳动力。
工资水平：
全日工和半日工的工资，按地区经济水平和提供的服务不等，一般月工资在2000-7000元之间，涉外服务工资较高，月收入超过4000元。
4，家政服务技能培训有关情况
目前，劳动和社会保障部门对家政服务人员的培训有两种形式，一是通过劳动和社会保障部门所属职业培训学校、技工学校、就业训练中心、再就业培训基地和家政服务公司直接开设各种家政服务培训班，开展家政服务技能培训；二是指导再就业培训基地和其他部门开办的职业培训机构开展家政服务培训。
以上两种形式的培训，招收的对象都是企业下岗职工。
凡是下岗职工培训率和就业率达到劳动和社会保障部门要求的，都可得到部分再就业培训经费的支持；凡使用劳动和社会保障部门指定教材进行培训并经过职业技能考核鉴定合格的，均可获取相应的职业资格证书（比如保姆证、育婴师证、护工证等）。
社会上其他方面开展的家政服务培训。
一部分是由社会力量开办的，以收取学员的培训费支持其培训开支，培训的对象来源不限；一部分是由工会、妇联等群众团体自筹资金开办的，培训对象以下岗职工、失业人员为主，也包括社会上其他人员。
目前，家政服务培训方法主要是由教师面授职业知识、指导实际操作，有些地区还运用了电化教育手段，开展了专门电视讲座。
培训内容主要有职业道德、礼仪礼节、采买记账、居室保洁、家电使用、菜肴加工、烹调技术、服装洗烫、老幼看护、孕产护理、儿童启蒙等。
培训课程的设置，通常以劳动力市场需求设定，培训时间多以短期培训为主，最短的一周，长的有几个月。
1.3西安家政行业的市场状况
目前陕西省家政行业初具规模，服务体系逐渐形成。
目前，根据陕西省家政服务协会调查统计：
陕西省登记在册的家政服务公司有800多家，其中西安市有350家左右，地级市各有30-40家不等，县一级各有2-3家。
根据对西安市41家家政服务公司分析，当前状况较好的有的有8家，占调查总数的19%，他们的特点固定服务客户在500户以上，固定员工在500人以上，年营业收入在100万以上；设施较好，制度健全，服务诚信。
状况一般的有28家占调查数的68%，他们的特点是固定客户在50户到500户，固定员工在500人，年经营收入在10万到几十万不等；设施有待改进，制度还待健全，服务不尽规范。
状况服务差的有5家，占调查数的13%，这些公司管理不善，缺乏人力资源或资金支持。
有的因服务不规范的都面临停业倒闭。
（资料来源：
陕西省家政协会[2009]08号文件）由于经济社会发展和人们更高生活质量的要求，近几年来，陕西省部分城市家政行业蓬勃发展，家政企业数量逐年增多，发展速度不断加快。
具体在业态上表现为家政公司、养老公寓、婴幼儿早教中心、儿童托管中心等。
据西安家政行业协会统计，保姆和月嫂加起来，每年高峰期西安大概有16多万人，春节之前低峰期也有9多万，目前保姆缺口7万人，平均保姆月工资一般在2000元以上。
西安目前有504万人，家庭总数量为131万个。
按10%的需求计算，则有13万个家庭需要家政服务人员。
2.市场机会
1、市场特征
根据国家统计局资料显示：
2014年，我国老龄人口已经达到2亿，占世界老龄人口总量的五分之一，养老问题已成为我国社会发展中的一个重要问题。
未来，一对年轻夫妻可能至少要照顾四个老人，这就带来了新的养老问题。
家政服务业的养老服务，基本介于社会与家庭之间，诸如陪老、托老、陪护、钟点工等服务项目。
今后，随着老龄人口数量增多和服务需求的细化，如何为老年人提供更好的照顾和精神慰藉，这其中蕴含巨大的商业机会。
我省家政服务公司仍面临着许多问题，比如供求不足，家政行业市场管理不规范，监督机制缺失，服务价格混乱，服务标准不健全，企业难实现品牌化、规范化、规模化、连锁经营，家政培训体系不健全等等。
因此我们公司着力打造品牌化、规范化、规模化、连锁经营的服务类企业，对社会群体进行细分，针对客户服务的各个方面.
2003-2013年中国65岁以上人口数量情况
资料来源：
国家统计局
2.市场细分
1、需求群体分析
1）、家庭户规模分析
根据陕西省第六次人口普查数据显示全省常住人口中共有家庭10718565户，家庭户人口为34462114人，平均每个家庭户的人口为3.22人，比2000年第五次全国人口普查的3.6人减少0.38人。
同2000年第五次全国人口普查相比，每10万人中具有大学程度的由4138人上升为10556人；具有高中程度的由12246人上升为15773人；具有初中程度的由33203人上升为40135人；具有小学程度的由34475人下降为23417人。
这说明家庭户规模继续缩小，主要是由于我国生育水平不断下降、迁移流动人口增加、年轻人婚后独立居等因素的影响。
2）、家庭结构分析
陕西省家庭户规模随着家庭代际关系变化缩小，2011年我国以父母与未婚子女组成的核心家庭为主的"二代户"是目前最典型的家庭户类型，其占家庭户比重为47%，其次是一代户和三代户，分别为35.4%和16.9%，四代及以上户占家庭户的0.7%。
图表4-2011年我国家庭结构
2、需求规模分析
我们对西安市三个社区进行共778户家庭调查发现，有家政服务需求的有88户，占调查总户的11.3%，已雇请到家政服务员的有57户，占需求户的64%，没有雇请得有21户，占需求户的36%；家政服务员有七成是从家政公司雇请的，有三成是通过好朋友或熟人介绍的。
对家政服务质量满意率仅为15.7%，而不满意的占52%，可见服务质量有待提高
1）、家政服务产品需求结构分析:
陕西省家政服务按内容大概可分为三个层次：
一种是初级的"简单劳务型"服务，如煮饭、洗衣、维修、保洁、卫生等;第二种是中级的"知识技能型"服务，如护理、营养、育儿、家教等;第三种是高级的"专家管理型"服务，如高级管家的家务管理、社交娱乐的安排、家庭理财、家庭消费的优化咨询等。
不同层次服务的多元化、专业化，给家政服务业带来广阔的发展空间。
2）、简单劳务型家政服务市场分析：
这里我们把满足人们日常需求的服务业称为简单劳务型服务业，主要指技术含量不高、从业人员门槛较低的这类服务业，包括日常生活中常见的餐饮业、休闲娱乐场所、家政行业等。
我省目前的简单劳务型服务业的市场准入条件低,资本要求很小,无严格的组织形式要求。
通常这类型的企业规模很小，多为个体民营企业，资金人员都不多，真正形成规模经营的企业很少。
而且发展也不稳定，成立得快、解散得快,经营状况有好有坏。
从市场分析的总体来看，不管是需求还是家庭结构。
人们今后对高品质的家政服务业需求量还是很大的。
因此这就是我们从事高端服务业的根源。
我们的目标人群就是中上级阶层，并为他们提供全方位服务。
3、竞争分析
根据对西安市41家家政服务公司分析，当前状况较好的有的有8家，占调查总数的19%，他们的特点固定服务客户在500户以上，固定员工在500人以上，年营业收入在100万以上；设施较好，制度健全，服务诚信。
状况一般的有28家占调查数的68%，他们的特点是固定客户在50户到500户，固定员工在500人，年经营收入在10万到几十万不等；设施有待改进，制度还待健全，服务不尽规范。
状况服务差的有5家，占调查数的13%，这些公司管理不善，缺乏人力资源或资金支持。
有的因服务不规范的都面临停业倒闭。
因此我公司要不断加强企业的形象和信誉，不断提升企业知名度，不断进行各方面的完善和加强。
进行服务全面化，优质化。
调查人数
640
100%
培训情况
正规
96
15%
年龄结构
35岁以下
44
6.8%
简单
256
40%
35-50岁一下
545
85.2%
家政服务来源
下岗职员
320
50%
50岁以上
51
8%
农民
262
41%
文化程度
大专以上
6
1%
其它
58
9%
高中
96
15%
月工资（元）
700-900
570
89%
初中
422
60%
900-2000
51
8%
小学
116
24%
>2000
19
3%
资料来源：
陕西省家政协会
4、市场容量
陕西省对高端的家政服务企业需求比较高，因此我们企业在着力打造西部高端、上档次的服务业，以合理的价钱获取最优质的服务。
根据广大客户物质文化和精神文化的需求进行服务的私人订制化。
对服务进行细化，责任针对个人，并且家政服务人员传承企业优秀文化不断创新，做到一切为客户着想，客户优先的原则。
我们的企业接受各个方面的监督，不断听取客户的意见和建议，加强基础设施的建设，使制度标准化、服务优质化。
同时服务人员也是我们公司的一份子，因此我们为家政服务人员进行各方面的培训，实行客户一对一服务，着实加强服务人员的素质和服务能力。
为照顾服务人员的经济生活，我公司为其补贴保险费用。
对精英骨干实行年度奖励计划，并且吸引高学历人员从事本行业，不仅可以提升公司整体文化也可以缓解现在大学生就业难的问题。
着力提高家政服务人员的地位。
这样才能打开市场，扩大市场容量。
5.西安家政服务行业各项目市场份额及利润状况
从西安家政行业排在前三名的连锁家政企业和五家单体运营家政公司隐密调查了解到，行业市场份额如下:
类别
项目名称
所占份额
折合金额
（总市场额按3.5亿元/年）
利润点
工资水平
公司每年收取输出费/中介费/管理费
普通项目
保姆
33%
￥198万元。
20-30%
2000元以上
700-1500元/人
钟点工
7%
￥42万元
20-30%
1100元以上
300-600元/人
高级项目
家教
37%
￥222万元。
30-40%
2500-6000元/
1000-2500元/人
管家
2.5%
￥50万元。
30-40%
3500-6000元
800-1500元/人
女佣
0.5%
￥3万元。
50%以上
1000-2700元
1000元以上
专业护理
月嫂
7%
￥42万元。
30-40%
3000-7000元
育婴师
3%
￥18万元。
30-40%
3000-5000元
800-1500元/人
老人陪护
5%
￥13万元。
30-40%
3000-7000元
800-1500元/人
病人护理
3%
￥15万元。
30-40%
3000-7000元
800-1500元/人
其它
其它
2%
￥20万元。
50%以上
催乳师250元/小时.
借腹生子中介费包做月子15000元。
合计
100%
￥3.5亿元。
6.市场前景
根据调查和相关资料的查询，我们了解到，中国城市的很多家庭一般为三口之家，并且男女都是属于工薪阶层。
上班时间都为8小时/天以上。
在现代快节奏的都市生活中，下班后他们很多人、不愿去做更多的繁杂家务，也包括农村家庭，并且一般家庭都有小孩。
但对小孩的教育和自己学习的都很重视。
这样我们提供学习教育服务，让每个家庭都可以学到健康知识，让服务人员更好服务家庭。
还有一大部分家庭收入较高的人群，他们一般都是受过高等教育、文化水平较高的家庭.休闲是中高收入人群的生活主旋律，那么对于这些富裕人员而言，下班后对生活的追求也大大提高。
他们不喜欢自己去做家务搞卫生，并且同时他们也希望他们的父母和子女受到专业、高水准的教育和服务，他们更愿意选择高层次，家政服务人员来服务。
针对这样的家庭，我们就要为他们提供家庭营养配餐及产品、婴幼儿抚育指导、家庭高级护理等高层次服务。
6.2目标市场
同时根据细分市场的可识别性、可实现性、可盈利性、反应差异性原则，确定自己的目标市场。
通过锁定客户群，针对个性化的客户，提供个性化的服务，使服务多样化、专业化、规范化。
根据自己的公司的地理位置、规模、现有成绩、服务的差异性等来进行有效的广告推广，使目标市场的定位与产品差异化结合起来。
2.营销策略
（一）.市场营销组合
1.产品策略
1.1优质产品策略
在家园卫士家政公司目前所提供的服务中，不仅针对目前的消费者需求状况，应增加保姆、钟点工等的“劳务服务”，也不断向“知识技能”型服务和“专业管理”型服务不断迈进，还有相对应各种服务必须食品及产品，对易家福的快速发展打下基础。
1.2品牌策略
目前在家政服务业中，都在树立了自己的形象品牌。
家园卫士家政服务公司，在服务过程中着重树立自己的品牌形象，以优质的服务取胜，在顾客心中树立良好的形象是：
家园卫士家政。
1.3统一规范化的管理
公司根据市场要求，推出传统品牌家政服务，以及高级家政服务（服务概要表格中明细）在工作期间，不对员工统一服饰，但胸前必须佩带有企业名称的徽章。
公司每隔一段时间，会对顾主进行一次调查，以确保员工的服务质量，保障顾主的权益。
直接反映了服务的质量，良好鲜明的企业形象，是步入市场时考虑的头等问题。
1.4增强家政服务的附加值
在产品方面，零缺点工程是基础，提供产品的附加值是提高，所谓的附加值，就是顾客购买产品所获得的意外利益。
肯德基有一句著名的口号：
“为你提供101%的满意”。
而这额外的1%就是我们所说的附加值，也就是顾客感到他得到的服务超出了他的期望。
由此可见，一位优秀的家政服务人员，在日常的工作中一定要明确自己的责任，注重提高服务的附加值。
因此家园卫士家政服务公司，在进行专业培训
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