酒店年度计划确定与日常运营管理探讨.docx
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酒店年度计划确定与日常运营管理探讨
酒店年度计划确定与日常运营管理探讨
王玉琦
一、计划经济指标
（一）酒店总体指标：
营业额（ ）万元，纯利润（ ）万元。
（二）各部门任务分配
1、市场营销部：
大综合消费（房、餐、会）。
一般综合消费（房、餐或房、会或会、餐）。
单会；单房；单餐。
其它：
康乐销售、商驻。
目的：
清楚知道各种客户消费情况。
2、客务（前厅）
散客自投和网络公司。
目的：
（1）、自投散客：
允许在柜台价格基础上的打折柜台销售。
不能低于销售部的协议、贵宾、综合会议等销售价格，防止出现内部恶意价格竞争。
（2）、网络公司：
严格执行双方确定的价格。
返拥金额要合理确定。
3、餐饮部：
餐：
（1）营业额 万元；
（2）毛利率 %；
餐饮销售人员销售的会议；客房；康乐；用餐；其它。
预订部：
婚宴预订；自投就餐预订；
目的：
除其它销售部门销售的以外，要明确餐饮部自己的销售量，促进餐饮部改进服务，扩大销售。
4、康乐和商驻
康乐自行销售的收入：
散客、次卡、年卡、包场、其它。
商驻服务部自行销售的房间和场地。
目的：
明确自行销售和其它部门销售的情况，进一步了解部门的能力。
二、房务工作方面
酒店的收入主要来源于三部分：
一是客房收入；二是餐饮收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、康乐等其它产品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，除销售能力外则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：
1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：
在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。
2、客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。
要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；
3、后勤职能的支持保障是提高客房收入的重要力量
客房管理不是孤立存在的，是和其它部门有关千丝万缕的联系的。
除每天和前厅、销售部门发生沟通外，设施设备的维护、物品及时采购、人员补充等都和后勤职能部门发生联系，所以加强各部门间的联系，及时传递信息，其它部门要主动配合房务形成一个统一的整体，缩短沟通时间和问题解决速度，保证客房销售活动的正常进行；
4、客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意随时掌握客人的意见和要求，并每天坚持收集客人的意见和建议。
对于自身存在的问题要用最快的速度加以整改。
对于涉及到其它部门的意见和建议，除反馈到相关部门外，要及时形成材料上报饭店领导。
饭店领导要重视客人的意见和建议，对于合理的要求要加强协调解决问题。
只有各部门通力配合，才能提高客房销售率。
三、关于餐饮工作方面
餐饮是饭店产品销售的重要部门之一。
随着国家政策的调整，餐饮市场发生的重要转变，面向普通消费者销售已经成为各星级酒店的首选。
酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。
谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜。
餐饮业是一种十分特殊的行业，它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。
作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。
餐饮管理者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。
根据上述情况，在餐饮管理方面应采取如下措施：
（一）、加强管理层人员和服务人员的素质培训，提高服务意识。
1、每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。
2、开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务。
其中“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。
它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。
在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。
3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量
顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。
（二）、形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、合理定价，吸引客人。
1、尽快形成主体菜系。
应该肯定说餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。
这是造成菜肴没有特色、客源不稳定的主要因素之一。
2、制定合理的菜肴价格体系。
面向普通消费者、面向大众是酒店生存的重要条件。
星级酒店的餐饮，主要客源是本地市场，这是发展客源的基础条件。
所以合理的价格、合理的菜量、吸引消费者的口味，就能形成强有力的竞争能力。
3、科学的、合理的价格采购原材料、使用原材料，最大限度发挥原材料的作用，是降低成本的重要手段。
选择诚信供应商，保证原材料采购质量，是实现高品质菜肴质量的保障。
3、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。
厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱酒店的厨师。
4、菜肴出品要实行产品标签制。
标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。
实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。
5、根据季节规律和风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。
餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。
酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。
6、成立新菜研究室。
配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。
同时支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。
7、厉行节约、降低成本、加强核算。
餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。
8、餐饮部要及时了解、掌握本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。
四、关于市场营销工作方面
营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。
营销工作重点抓以下几项：
1、加强营销队伍的领导和力量
市场营销工作应由总经理亲自抓。
市场营销部要选派乐于从事销售工作的人员。
从事销售工作的人员要精兵，而不在人多。
合理确定销售队伍人数、合理划分销售开发区域、有吸引力的激励政策、加强销售技能培训是保证销售工作有竞争的重要措施。
2、重新进行市场定位并进行细分工作
重新了解市场、重新确定客源类别、重新细分客源对象，是市场营销部的当务之急。
在目前市场发生重大变化的情况下，根据市场变化情况，需要重新对我们的市场进行定位，明确我们的市场开发方向。
同时。
对市场中的客户群体进行重新确定。
通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。
（1）、对目前现有的客户情况进行重新评估，找出仍在店消费的客户；找出已经不消费的客户；找出正在逐步离开我们的客户。
（2）、开展上门主动征询意见的大规模行动，由市场营销部牵头并组织，餐饮、客房、前厅等部门参加的上门征询活动，真正把客户的需求、意见、要求带回来。
首先，征询目前仍是饭店的重要消费客户。
其次，征询消费正在减少，对我们有意见的客户。
再次，征询已经离开我们客户，表达我们的诚意，欢迎回来体验。
征询是了解客户的需求到底什么？
有什么样的需求？
我们目前能满足什么？
我们的差距在哪是？
我们能否改进服务满足？
这样我们能从客户的角度来清楚认识自己，知道自己的问题，并加以充改进，为重新赢得客户提供方向。
3、市场营销部和其它经营销售部门的关系
应当明确，市场营销部是酒店销售工作的组织和管理部门，承担酒店销售各种销售方案的制定、组织、协调的职能部门。
是酒店各种销售价格的管理部门，是建立价格体系、价格的制定、价格的协调的管理部门。
更是饭店销售工作的龙头和领导部门，作为销售工作的最高管理部门，要明确几个销售关系：
A明确前厅客房销售与市场营销部客房销售的关系，重点是销售价格是怎样的一种关系，双方各自的销售重点是什么？
形成怎样的价格关系？
。
B明确餐饮部餐饮销售与市场营销部餐饮销售的关系，特别是明确餐饮销售的价格折扣和市场营销部销售价格折扣的关系。
C酒店的价格管理应当归属市场营销部管理，杜绝各自出台政策、自行制定价格、各自为战、内部争夺客源的情况。
各部门出台的销售政策、价格，首先市场营销部进行审核，在现有的价格体系中进行比对，综合考虑已有的价格情况，确定没有影响后，提出意见报总经理批准。
上述的几个关系决定了饭店整体上在销售策略、价格策略上的成与败。
3、关于客户管理
市场营销部是饭店销售工作起点，也是售后服务了解并反馈意见的终点，所以销售人员在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。
客户是需要管理的，客户的消费是需要挖掘的，所以客户消费档案的管理就必须重视。
饭店要在市场营销部要设立专人进行客户资料管理，包括：
客户消费记录、整理、定期回访、电话沟通、提醒销售人员、客户消费统计、分析、提出销售建议等工作。
也要记录销售人员每次客户的拜访时间、去的目的、商谈时间和内容、客户反应或建议，定期汇总上报领导。
同时要做好客户跟踪工作（消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟），形成全方位的客户管理制，提升客户管理水平。
4、销售人员职责明确，奖惩明确
要对销售人员定职、定责、定任务、定奖惩。
改革现有的销售激励政策，将现有的除工资外的其它销售政策统一纳入到工资体系中，消除现有政策中一项收入多种提成的奖励政策，真正让薪酬激励政策发挥作用。
清除各种隐形收入后，让销售人员的工资收入透明化，真正起到激励先进、鞭策后进的作用。
5、抓紧抓好营销宣传攻势
酒店要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大酒店的知名度，让社会认可。
6、预测市场行情，把握销售良机
预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。
营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。
五、日常经营管理工作
1、总经理要采取经常性的提问式工作方法。
为提高各部门工作效率和工作质量，对于各部门在早会上提出的问题，采取追问制逐级提问：
出现的原因是什么？
和相关部门是否沟通了？
沟通的结果是什么？
如何进行解决或处理？
相关部门对解决结果满意吗？
对于此类问题主要责任部门采取什么的工作来减少和杜绝此类事的发生？
通过这样的工作方式，要求各部门领导现场回答，能促各部门领导对于部门工作的了解和情况掌握。
起到两点重要作用：
早上上班必须了解昨天晚间的工作情况；下班前必须到关键岗位了解情况，提出要求。
2、各级管理者要采取走动式的工作方式
各级管理者不仅要布置工作，还要检查工作。
轻言重行是必须的工作方式。
不光看你说了什么，更要看你做了什么。
管理者要经常性到各处现场进行走动式巡检，一方面可以和员工近距离接触，了解员工和员工交朋友；另一方面能发现一些所不知道的问题，
3、集思广益式的管理方式
一个人的力量是有限的，一个人的思路更是狭窄的。
对于一些比较重大的问题，例：
营销价格问题、需要多部门合作问题、更新改造设备选型问题、内部协调沟通不畅问题、大型会议接待等涉及多个部门和部位的工作要召开协调会进行沟通确定解决方案。
要注意的是：
协调会不是通报会，更不是布置会。
协调会是因为有一些工作需要当面沟通、协调、解决，所以为了保证会议的质量，要提前一天下发相关的议题和材料，提出相关部门需要解决的问题，方便各部门了解情况，在会议上进一步深入研究和解决。
且不可将会议变成通报会，各部门什么问题也没有。
会后问题一大堆，造成客户的需要没有解决、影响饭店在客户心中诚信下降，甚至让客户离开我们。
所以提高会议质量十分重要。
4、各部门要形成“以客人为主”和“以经营部门为主”的工作理念。
首先改进后勤职能部门主动为经营服务的思想和行动，不能以各种理由推托，造成对客服务工作出现难题，客人不满意，使经营部门难以为继，要改变这样的现象存在。
建立由酒店领导主抓的经营保障支持检查制度。
每天由经营部门向酒店领导上报相关部门三天后仍没有解决的问题，由酒店领导审查后，召集相关部门领导质询，查清原因，对拖延工作的从部门领导开始到具体责任人进行问责，限期改进，提高工作效率和工作质量。
要强调这样一种观念：
到店消费者是酒店的客人；经营部门是后勤职能部门的客人；一线员工是各级管理人员的客人。
支持经营部门和一线员工就是为酒店创造收入。
建立这样的管理方式一定能改进酒店的经营和管理工作。
六、加强员工队伍建设、提高服务能力与水平
酒店的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强基层员工现场培训工作是需要常抓不懈的。
各部门要加强以下几点：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
供参考。
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