物业管理实务知识点.docx
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物业管理实务知识点
中国物业管理师执业资格考试参考教材
第二科目 物业管理实务
索引
目录4
第一章 物业管理企业10
第一节 概述10
第二节 物业管理企业的设立11
第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置13
复习思考题18
第二章 物业管理招标投标19
第一节 物业管理招标投标的内容与形式19
第二节 物业管理招标投标的策划与实施22
附录1：
招标文件目录31
附录2：
投标邀请函格式32
附录3：
投标人须知（部分）33
附录4：
投标函格式36
附录5：
投标报价总表格式36
附录6：
资格证明文件种类37
第三节 物业管理方案的制订37
复习思考题43
第三章 物业管理合同44
第一节 合同的概念44
第二节 前期物业服务合同47
第三节 物业服务合同49
附：
物业服务合同典型案例分析51
第四节 业主公约和其他物业管理合同54
复习思考题55
第四章 早期介入与前期物业管理56
第一节 早期介入56
第二节 前期物业管理60
复习思考题62
第五章 物业的承接查验63
第一节 新建物业承接查验63
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验65
第三节 物业管理工作的移交66
复习思考题68
第六章 入住与装修管理69
第一节 入住服务的内容69
第二节 入住服务应注意的问题72
第三节 装修管理75
复习思考题83
第七章 房屋及设施设备管理84
第一节 房屋及设施设备管理概述84
第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施88
第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制97
第五节 几种典型设施设备的管理98
复习思考题102
第八章 物业环境管理103
第一节 清洁卫生管理103
第二节 白蚁及卫生虫害防治106
第三节 绿化管理107
复习思考题110
第一节 公共安全防范管理服务111
第二节 消防管理113
第三节 车辆停放管理服务117
复习思考题119
第十章 物业管理风险防范与紧急事件120
第一节 物业管理风险的内容及防范管理120
第二节 紧急事件处理123
复习思考题126
第十一章 财务管理127
第一节 物业管理企业财务管理127
第二节 物业管理项目的财务管理128
第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制129
第四节 物业管理专项维修资金132
复习思考题133
第十二章 物业管理档案管理134
第一节 物业管理档案的概念与分类134
第二节 物业管理档案的收集与整理135
第三节 物业管理档案的检索利用与保存137
第四节 物业管理企业信用档案140
复习思考题146
第十三章 人力资源管理147
第二节 人员的培训及管理149
第三节 员工薪酬管理153
第四节 员工的考核与奖惩155
复习思考题156
第十四章 客户管理157
第一节 客户沟通157
第二节 客户投诉的处理159
第三节 客户满意度调查161
复习思考题170
第十五章 物业管理应用文书171
第一节 应用文书的基础知识171
第二节 物业管理应用文书的类型172
第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领175
【案例】物业管理典型文书示例。
182
复习思考题189
第一章 物业管理企业
第一节 概述
一、物业管理企业的概念和特征
二、物业管理企业的分类
三、物业管理企业的常见模式
第二节 物业管理企业的设立
一、物业管理企业的工商注册登记
二、物业管理企业的资质审批及管理
第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置
一、物业管理企业的组织形式
二、物业管理企业组织机构设置的影响因素
三、物业管理企业组织机构设置的要求
四、物业管理企业的机构设置
复习思考题
第二章 物业管理招标投标
第一节物业管理招标投标的内容与形式
一、物业管理招标投标的概念
二、物业管理招标的类型
三、物业管理招标投标的特点
四、物业管理招标的方式
五、物业管理招标的内容
第二节 物业管理招标投标的策划与实施
一、物业管理招标投标的基本要求与原则
二、物业管理招标的条件与程序
三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧
第三节 物业管理方案的制订
一、制订物业管理方案的一般程序
二、制订物业管理方案的要求
三、制订物业管理方案的要点及方法
复习思考题
第三章 物业管理合同
第一节 合同的概念
一、合同的要约
二、合同的承诺
三、合同的要件
四、口头合同、书面合同、事实合同
五、合同签订应遵循的基本原则
第二节 前期物业服务合同
一、前期物业服务合同的概念
二、前期物业服务合同的主要内容
三、签订前期物业服务合同应注意的事项
第三节 物业服务合同
一、物业服务合同的概念
二、物业服务合同的特点
三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别
四、物业服务合同的签订
五、物业服务合同的终止
第四节 业主公约和其他物业管理合同
一、业主公约
二、其他物业管理合同
复习思考题
第四章 早期介入与前期物业管理
第一节 早期介入
一、早期介入的必要性
二、早期介入的作用
三、早期介入的内容
第二节 前期物业管理
一、物业管理项目前期运作
二、工程质量保修
三、前期沟通协调
四、前期物业管理的特点
复习思考题
第五章 物业的承接查验
第一节 新建物业承接查验
一、准备工作
二、物业查验的主要内容与方式
三、承接查验所发现问题的处理
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验
一、准备工作
二、物业查验的内容
第三节 物业管理工作的移交
一、新建物业的移交
二、物业管理机构更迭时管理工作的移交
复习思考题
第六章 入住与装修管理
第一节 入住服务的内容
一、入住服务的涵义
二、入住的准备
三、入住服务的管理
第二节 入住服务应注意的问题
一、入住服务准备工作要充分
二、入住期间需要注意的问题
三、入住操作实务案例
第三节 装修管理
一、物业装饰装修管理流程
二、物业装饰装修管理内容
三、在物业装饰装修中各方主体的责任
四、装修管理应注意的问题
复习思考题
第七章 房屋及设施设备管理
第一节 房屋及设施设备管理概述
一、房屋及设施设备的种类和组成部分
二、房屋及设施设备管理的基本要求
三、房屋及设施设备管理的内容与方法
第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施
一、房屋及设施设备维修养护计划的制订
二、房屋及设施设备维修养护计划的实施
第三节 共用设施设备的运行管理
一、制订合理的运行计划
二、配备合格的运行管理人员
三、提供良好的工作环境
四、建立健全必要的规章制度
五、设施设备的状态管理
六、节能管理
第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制
一、共用设施设备外包的选择
二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制
第五节 几种典型设施设备的管理
一、供配电系统
二、给排水系统
三、消防系统
四、电梯系统
五、空调系统
复习思考题
第八章 物业环境管理
第一节 清洁卫生管理
一、清洁卫生服务内容与基本方法
二、清洁卫生的日常管理
第二节 白蚁及卫生虫害防治
一、白蚁防治
二、其他虫害防治
第三节 绿化管理
一、绿化管理的内容
二、绿化管理的要求
三、绿化管理方法
复习思考题
第九章 公共秩序管理服务
第一节 公共安全防范管理服务
一、公共安全防范管理服务的内容
二、安全防范服务的要求
三、安全防范工作检查方法
四、治安防范注意事项
第二节 消防管理
一、义务消防队伍建设
二、消防制度的制订
三、物业消防安全检查内容与方法
四、动火安全管理
五、消防安全预案制订
六、消防器材的配备、使用与维护
第三节 车辆停放管理服务
一、车辆管理的方法与要求
二、车辆管理注意事项
复习思考题
第十章 物业管理风险防范与紧急事件
第一节 物业管理风险的内容及防范管理
一、风险与物业管理风险的概念
二、物业管理风险的内容
三、物业管理风险防范的措施
第二节 紧急事件处理
一、紧急事件
二、处理紧急事件的要求
三、紧急事件的处理过程
四、典型紧急事件的处理
复习思考题
第十一章 财务管理
第一节 物业管理企业财务管理
一、物业管理企业营业收入
二、物业管理企业的成本费用和税费
三、物业管理企业利润
第二节 物业管理项目的财务管理
一、物业管理项目机构财务管理概述
二、物业管理项目财务管理的类型
第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制
一、酬金制与包干制
二、物业服务费的测算编制应考虑的因素
三、物业服务费成本（支出）构成
四、物业服务费编制的依据
五、物业服务费核算要点及方法
第四节 物业管理专项维修资金
一、专项维修资金的概念与来源
二、专项维修资金的管理
复习思考题
第十二章 物业管理档案管理
第一节 物业管理档案的概念与分类
一、档案的定义
二、物业管理档案的内容
三、物业管理档案的分类方法
四、物业管理档案存放
第二节 物业管理档案的收集与整理
一、物业承接查验期档案的收集与整理
二、物业入住期档案的收集与整理
三、日常物业管理期档案的收集与整理
第三节 物业管理档案的检索利用与保存
一、物业管理档案的检索
二、物业管理档案的保存与安全
第四节 物业管理企业信用档案
一、物业管理企业信用档案
二、物业管理企业信用档案的建立范围
三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求
四、物业管理企业信用档案的记录内容
五、信用档案记录内容的采集
六、物业管理企业信用档案投诉处理
复习思考题
第十三章 人力资源管理
第一节 员工的招聘与解聘
一、招聘计划的制订
二、招聘的组织实施
三、员工的解聘
第二节 人员的培训及管理
一、培训体系的建立
二、培训的分类及内容
三、年度培训计划
四、培训的组织与实施
第三节 员工薪酬管理
一、员工薪酬管理的主要内容
二、薪酬体系的设计
第四节 员工的考核与奖惩
一、考核的组织与实施
二、员工的奖惩
复习思考题
第十四章 客户管理
第一节 客户沟通
一、客户沟通的概念与内容
二、客户沟通的准备
三、沟通的方法与管理
四、客户沟通的注意事项
第二节 客户投诉的处理
一、投诉的内容和方式
二、正确理解投诉的意义
三、物业管理投诉处理的要求
四、物业管理投诉处理的程序
五、物业管理投诉处理方法
第三节 客户满意度调查
一、客户满意度
二、客户满意度调查
复习思考题
第十五章 物业管理应用文书
第一节 应用文书的基础知识
一、正确使用汉字
二、准确使用词语
三、正确使用标点符号
四、表达要符合规范
五、表达要符合逻辑
六、相关术语
第二节 物业管理应用文书的类型
一、行政公文
二、事务文书
三、制度文书
四、礼仪文书
五、其他日常文书
第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领
一、行政公文与其他文书的区别
二、应用文书标题的制作
三、应用文书写作的行款格式规则
四、应用文书的写作要领
复习思考题
第一章 物业管理企业
第一节 概述
一、物业管理企业的概念和特征
物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
其特征可以归纳为以下三点：
第一，是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二，属于服务性企业。
物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。
物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三，具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类
物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
（一）按照投资主体的经济成分来划分
1．全民所有制物业管理企业
全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。
这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。
这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。
随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。
2．集体所有制物业管理企业
集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。
这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。
此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自己开发的各类房产。
3．民营物业管理企业
民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。
4．外资物业管理企业
外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。
5．其他物业管理企业
其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。
（二）按股东出资形式来划分
1．物业管理有限责任公司
物业管理有限责任公司的股东以其出资额为限，对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。
2．物业管理股份有限公司
物业管理股份有限公司的全部资产被分为等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。
3．股份合作型物业管理企业
股份合作型物业管理企业的股东通过订立合作经营章程，按其股份享有权利和义务，企业以其全部资产对其债务承担责任。
三、物业管理企业的常见模式
（一）房地产建设单位的附属子公司或部门
房地产建设单位的附属子公司是指由房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业管理企业。
另外，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门（不属于企业），承担售后物业的管理工作。
这种企业的特点是：
房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。
这类物业管理企业过去的主要管理对象为上级建设单位开发的房地产项目，但近年来随着市场化进程不断推进，除了管理上级建设单位开发的项目以外，也通过市场获取物业管理项目。
（二）独立的物业管理企业
独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理企业。
（三）物业管理集团公司
物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司或分公司构成。
集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责，总公司机关中设若干业务处室和行政办公部门；子公司或分公司既可按地域设置，也可按专业服务内容划分，如楼宇设备的维修公司、清洁服务公司、保安服务公司以及物业管理公司等。
第二节 物业管理企业的设立
根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。
一、物业管理企业的工商注册登记
根据《公司法》规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。
因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。
（一）企业名称的预先审核
物业管理企业可结合行业特点，根据所管理物业的名称、地域、公司发起人等取名，但在起名时，必须符合《公司法》的有关规定。
根据公司登记管理的有关规定，物业管理企业应当由全体股东或发起人指定的代表或委托的代理人申请企业名称的预先核准，经工商行政管理部门批准后，获得《企业名称预先核准通知书》。
（二）公司地址
物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。
（三）注册资本
《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为10万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。
同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求。
（四）股东人数和法定代表人
在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。
（五）公司人员
物业管理企业的人数和从业资格应该符合相关法规要求。
（六）公司章程
物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要的基础条件之一。
企业章程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。
一般工商行政管理部门备有章程文本，主要内容包括：
（1）总则，包括公司名称和地址等；
（2）企业的经营范围；
（3）公司注册资本；
（4）股东的姓名或名称；
（5）股东的权利和义务；
（6）股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件；
（7）公司的机构及产生办法、职权、议事规则；
（8）公司的法定代表；
（9）公司解散事由和清算办法；
（10）职工录用方式、待遇、管理方法；
（11）企业的各种规章制度。
物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。
物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。
二、物业管理企业的资质审批及管理
（一）物业管理企业的资质条件
物业管理企业资质等级分为一、二、三级。
国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。
设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。
各资质等级物业管理企业的条件如下：
1．一级资质
（1）注册资本为人民币500万元以上。
（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。
其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。
（3）物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。
（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：
1）多层住宅200万m2；
2）高层住宅100万m2；
3）独立式住宅（别墅）15万m2；
4）办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。
（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。
2．二级资质
（1）注册资本为人民币300万元以上。
（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。
其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。
（3）物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。
（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：
1）多层住宅100万m2；
2）高层住宅50万m2；
3）独立式住宅（别墅）8万m2；
4）办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。
（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。
3．三级资质
（1）注册资本为人民币50万元以上。
（2）物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。
其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。
（3）物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。
（4）有委托的物业管理项目。
（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。
（二）在申报资质时需提供的资料
新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。
物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质：
（1）营业执照；
（2）企业章程；
（3）验资证明；
（4）企业法定代表人的身份证明；
（5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
（三）物业管理企业的资质管理
资质管理是房地产行政主管部门依法对物业管理企业和行业进行管理的主要内容之一。
除资质审批外，资质管理还包括对已设立的物业管理企业是否遵守法规、规章，是否履行合同，以及经营管理、信用等情况进行监督检查。
资质管理有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督，维护物业管理市场秩序，提高物业管理企业的管理和服务水平。
物业管理企业在申请核定资质等级时，若出现违反《物业管理条例》规定的相关行为，将不会获得资质审批部门的批准。
第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置
一、物业管理企业的组织形式
物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。
物业管理企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。
（一）直线制
直线制是最简单的企业管理组织形式，它的特点是：
企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构（如图1-1所示）。
这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。
（1）主要优点：
领导能够集指挥和职能于
升级会员 